Wie können Sie den Support für mehrere Magento Shops schnell und konsistent halten, ohne ein größeres Team einzustellen? Es ist einfacher als Sie denken: Verbinden Sie zunächst Ihre Shops mit eDesk und sammeln Sie alle Nachrichten und Bestellungen in einem Posteingang. Dann lassen Sie intelligente Workflows die sich wiederholende Arbeit erledigen, damit sich Ihre Mitarbeiter auf echte Problemlösungen konzentrieren können.
In dieser Kurzanleitung gehen wir auf das Wesentliche ein: wie Sie Magento mit eDesk verbinden, welche leistungsstarken Automatisierungen Sie einführen können, welche Fallstricke Sie vermeiden sollten und wie Sie die wirklich wichtigen Kennzahlen verfolgen.
Warum haben Magento-Teams mit mehreren Geschäften Probleme mit dem Support?
Wenn Sie mit mehreren Shop-Ansichten, Posteingängen und Regionen arbeiten, bedeutet dies, dass sich auch die einfachen Dinge vervielfachen. Das führt dazu, dass Sie zwischen den Postfächern hin- und herwechseln, Bestellinformationen kopieren und die SLAs nicht mehr im Auge behalten, wenn das Volumen ansteigt. Im Gegenzug müssen Sie mit langsameren Antworten, inkonsistenten Antworten und verpassten Chancen, einen Verkauf zu retten, rechnen.
Käufer (vor allem auf dem Handy) stellen schnelle Fragen und erwarten schnelle Antworten. Wenn Ihre Mitarbeiter die Bestellung, die Sendungsverfolgung und frühere Nachrichten nicht auf einen Blick sehen können, verlangsamen sich die Antworten … und die Kunden ziehen weiter.
Auf Mobile entfielen 60,3% der US-Online-Verkäufe im Jahr 2024.
Was können Magento und eDesk zusammen tun?
Wenn Sie Magento mit eDesk verbinden, erhalten Sie einen zentralisierten Posteingang wo Sie jede Nachricht, jede Bestellung und jedes Käuferdetail aus all Ihren Schaufenstern sehen können. Die Integration bezieht Bestelldaten, Versandaktualisierungen und Kundeninformationen ein, so dass Agenten mit Kontext antworten können, anstatt zu raten.
Regeln kennzeichnen Tickets nach Shop, Kanal, Sprache und Thema und leiten sie dann automatisch an die richtige Warteschlange weiter. Vorlagen sorgen für einheitliche Antworten. KI-Ticketing kann die ersten Antworten beschleunigen, so dass die Agenten von einem vollständigen Entwurf ausgehen, der bereits Links zur Nachverfolgung oder Schritte zur Rücksendung enthält (statt eines leeren Bildschirms), und die Agenten können in Sekundenschnelle genehmigen und senden.
Wie Sie Magento verbinden und alle Shops in einen Posteingang bringen
Die gute Nachricht: Es ist ganz einfach eDesk mit Magento zu verbinden. Kurz gesagt, es geht so:
- Installieren und autorisieren Sie den Magento-Connector für jede Shop-Ansicht, damit eDesk Bestellungen lesen und Nachrichten abgleichen kann.
- Leiten Sie Support-E-Mails und Marktplatznachrichten an eDesk weiter, damit alles in einer Warteschlange landet.
- Ordnen Sie Shop-Ansichten Warteschlangen oder Tags zu, damit Berichte und Routing sauber bleiben.
- Testen Sie ein mit einer Bestellung verknüpftes Ticket, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Artikel, Kurier und Sendungsverfolgung sehen können, ohne den Thread zu verlassen.
Cyber Monday Online-Verkäufe erreichen $13.3B im Jahr 2024 in den USA.
Die fünf wichtigsten zeitsparenden Automatisierungen
Kleine Zeitersparnisse summieren sich schnell, wenn Sie mehrere Magento-Shops betreiben. Denken Sie daran, dass Ihr Ziel einfach darin besteht, die Klicks zwischen einer Frage und einer zuverlässigen Antwort zu verkürzen, die SLAs auch bei hohem Volumen konstant zu halten und dafür zu sorgen, dass sich jede Antwort wie ein Markenzeichen anfühlt, ohne die Agenten zu verlangsamen.
Hier sind unsere fünf Lieblingsautomatisierungen:
Automatische Sortierung nach Geschäft und Thema
Richten Sie Regeln für die Weiterleitung ein, die das Geschäft, die Sprache und die Absicht erkennen, wenn Nachrichten eintreffen, und leiten Sie dann jede Nachricht in die richtige Warteschlange. Das bedeutet, dass Ihre Mode-Retouren bei dem Team landen, das sich mit den Größen auskennt, während Großhandelsangebote an die Mitarbeiter gehen, die sie genehmigen können.
Das Schöne an dieser Automatisierung ist, dass Sie das Ping-Pong vermeiden, das Minuten verschlingt und Käufer frustriert. Im Laufe der Zeit werden Ihre Tags zu einer lebenden Karte dessen, was Kunden fragen und wann sie es fragen, was die Personalbesetzung und Planung erleichtert.
Sofortige Antworten auf die Frage „Wo ist meine Bestellung“ mit Sendungsverfolgung
WISMO-Threads wiederholen sich, daher sollten Sie auf Anfragen mit einer fertigen Antwort reagieren, die bereits Träger, Status und ein klares Lieferfenster enthält.
eDesk zieht die Nachverfolgung in die Antwort ein, fügt alle von Ihnen definierten Ausnahmen hinzu und lässt Platz für eine menschliche Notiz. Das bedeutet, dass sich die Kunden gesehen fühlen und die Agenten die mühsame und zeitaufwändige manuelle Suche überspringen. Weniger Hin und Her, weniger doppelte Tickets und zufriedenere Käufer, die genau wissen, wie es weitergeht. Was gibt es da nicht zu lieben?
Rückgabe mit zwei Klicks
Bei Retouren zahlt sich Konsistenz wirklich aus. Geben Sie den Agenten Ergebnismakros wie „Etikett ausgestellt“, „Teilerstattung mit Grund“ und „Ersatzbestätigung“ und verknüpfen Sie dann jedes Makro mit der richtigen Vorlage und den richtigen Tags.
Die Agenten werden dies lieben, denn die Entscheidung ist klar, der Wortlaut ist einheitlich und die Erstattung oder der Ersatz wird bei allen Marken auf dieselbe Weise protokolliert. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und sorgt für eine saubere Berichterstattung bei Audits und Monatsabschlüssen.
AI-Erstentwürfe, die Kontext enthalten
Beginnen Sie jede Antwort mit einem vollständigen Entwurf, der bereits die Reihenfolge, die Artikel und die Regeln der Richtlinie kennt. KI kann die Grundzüge einer guten Antwort zusammenstellen und Details wie Sendungsverfolgung oder Rückgabefenster einfügen, während Ihr Agent die menschliche Note beisteuert.
Der potenzielle Käufer erhält eine schnelle erste Antwort, die dennoch nach Ihrer Marke klingt. Gleichzeitig werden Ihre Mitarbeiter von der Ermüdung beim Tippen verschont, was dazu beiträgt, die Qualität an arbeitsreichen Tagen hoch zu halten.
Globale Warenkorbabbrüche im Durchschnitt 73,9% im Jahr 2024.
Was Sie jede Woche messen sollten, um auf Kurs zu bleiben
Wie können Sie sich bei der Fülle von Metriken auf die konzentrieren, die Ihnen bei der Skalierung wirklich helfen können?
Dies sind fünf aussagekräftige Datenpunkte, die Sie im Auge behalten sollten:
- Erste Reaktionszeit nach Filiale zeigt, welche Marke oder welcher Markt im Rückstand ist, so dass Sie das Routing oder die Personalbesetzung korrigieren können, bevor die SLAs sinken.
- Lösungszeit nach Thema hebt lange Rückgabe-Threads hervor, die in der Regel eine klarere Richtlinie oder eine straffere Vorlage benötigen.
- WISMO Volumen vs. Lieferleistung zeigt an, wenn Versandaktualisierungen oder Tracking-Links angepasst werden müssen, weil sich die Anfragen häufen.
- Rückgabequote und Gründe decken Sie wiederkehrende Fehler oder unklare Größenangaben auf, damit Sie die Seite korrigieren und vermeidbare Rücksendungen verhindern können.
- CSAT- oder Daumen hoch-Bewertungen nach Filiale und Thema weisen auf schnelle Erfolge bei Ton, Vorlagen oder Schulungen hin.
Merken Sie sich das so: Mit einer schnelleren Triage und besseren Vorlagen können Sie mithalten, wenn die Bestellungen in die Höhe schnellen.
Die Online-Ausgaben erreichten ihren Höhepunkt bei $15.7M pro Minute am Cyber Monday 2024.
Häufige Fehler, die Sie bei der Skalierung vermeiden sollten
Wenn Tickets aus drei Geschäften auf einmal ankommen, kann es leicht passieren, dass sich die Fäden verlieren, die Uhren verrutschen und die Kosten in die Höhe schießen.
Aber keine Sorge: Sie können diese schnelle Stichprobe nutzen, um die üblichen Übeltäter zu finden und vor dem nächsten Ansturm jeweils eine kleine Korrektur vorzunehmen.
Aufteilung der Warteschlangen nach Posteingang, nicht nach Absicht
Wenn Ihr Team zwischen verschiedenen Posteingängen hin und her springt, geht der Überblick verloren und derselbe Kunde taucht an drei Stellen auf. Ehe Sie sich versehen, verrutschen die Antwortzeiten und niemand kann das Gesamtbild überblicken.
Die Lösung: Verwenden Sie einen gemeinsamen Posteingang und leiten Sie nach Absicht (Wo ist meine Bestellung, Rücksendung, Umtausch) mit klaren Warteschlangen und SLAs weiter.
Duplikate anhäufen lassen
Ein Kunde schreibt eine E-Mail, pingt den Chat an und schickt dann eine Nachricht über dieselbe Bestellung an den Marktplatz, und jeder Thread beginnt bei Null. Sie verbringen doppelt so viel Zeit mit der Beantwortung und verpassen trotzdem das letzte Update.
Die Lösung: Führen Sie Kanäle automatisch nach Bestell-ID und Kunden-E-Mail zusammen, so dass jede Nachricht in einer einzigen Zeitleiste erscheint.
Uneinheitliche Richtlinien für alle Marken
Eine Marke erstattet innerhalb eines Tages, während eine andere eine Woche braucht, und Ihr Team wird im Ungewissen gelassen. Die Kunden bemerken die Diskrepanz und das Vertrauen sinkt.
Die Lösung: Erstellen Sie ein einziges Retouren- und Austauschprogramm mit Standardergebnissen und legen Sie dann den Ton der einzelnen Marken darüber.
Manuelle Abfragen in Magento
Wenn die Mitarbeiter immer noch Bestellnummern zwischen den Registerkarten kopieren, dauert jede Antwort länger als sie sollte. Diese Reibung führt zu Fehlern und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit.
Die Lösung: Zeigen Sie Auftrag, Artikel, Tracking und Kundenhistorie innerhalb der Ticket- und Kartenfelder an, sobald die Integration erfolgt ist.
Kein Eigentum an verspäteten Tickets
Wenn ein Thread ins Stocken gerät, weil jemand nicht da ist, bleibt er stillschweigend und ewig in der Warteschlange liegen. Die Kunden laufen Ihnen dann hinterher, und jetzt müssen Sie Feuerwehrarbeit leisten, anstatt das Problem zu lösen, während Ihr Markenimage Schaden nimmt.
Die Lösung: Fügen Sie Alterungsregeln hinzu, die festgefahrene Tickets bei bestimmten Zeitschwellen an einen benannten Besitzer eskalieren.
Right Deals UK verkürzte die Antwortzeiten um 96% nach der Zentralisierung von Tickets und Auftragsdaten in eDesk.
Hier ist Ihre kurze Zusammenfassung und was Sie als nächstes tun sollten
Denken Sie daran:
- Ein gemeinsamer Posteingang für alle Magento Shop-Ansichten verhindert verpasste Tickets und doppelte Arbeit.
- Leeren Sie Warteschlangen und Tags und schlagen Sie die Ad-hoc-Weiterleitung, wenn das Volumen ansteigt.
- Schnelle erste Antworten reduzieren doppelte „Wo ist meine Bestellung?“-Nachrichten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- Wiederverwendbare Vorlagen und KI-Entwürfe verkürzen die Antwortzeiten und sorgen für eine konsistente Markendarstellung.
Was jetzt zu tun ist:
- Verbinden Sie jede Magento Shop-Ansicht und ordnen Sie jede Ansicht der richtigen Warteschlange oder dem richtigen Tag zu.
- Erstellen Sie drei Vorlagen: WISMO mit Nachverfolgung, Rücksendung genehmigt und Teilerstattung mit einer klaren Begründung.
- Aktivieren Sie die KI-Erstantwortentwürfe für WISMO und Retouren, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
- Fügen Sie Tags für Ihre fünf wichtigsten Themen hinzu und leiten Sie jedes Thema automatisch an den richtigen Besitzer weiter.
- Verfolgen Sie einige Kennzahlen (wie z.B. erste Antwortzeit, Lösungszeit, % WISMO und Erstattungsgründe) und wiederholen Sie diese wöchentlich.
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FAQs
Wie gleicht eDesk Magento-Bestellungen mit Tickets für mehrere Geschäfte ab?
Die Integration ruft Bestelldaten für jede Shop-Ansicht ab und gleicht sie nach Bestell-ID, Käufer-E-Mail oder Marktplatz-Referenz ab. Wenn eine Nachricht eingeht, sehen die Agenten die Artikel, den Versandstatus und den bisherigen Verlauf innerhalb des Threads, auch wenn der Käufer über einen anderen Kanal geschrieben hat.
Kann ich die Stimmen der Marken getrennt halten, während ich einen Posteingang verwende?
Ja. Verwenden Sie Tags auf Filialebene, um die richtige Signatur, Tonvorlagen und Wissensbasisartikel auszulösen. Das Routing kann immer noch Tickets an Markenspezialisten senden, aber das Team profitiert von gemeinsamen SLAs, Dashboards und Makros.
Wie sieht es mit dem SLA-Management während der Hochsaison aus?
Legen Sie SLAs nach Warteschlange oder Tag fest und fügen Sie Warnungen für Tickets hinzu, die sich ihrer Frist nähern. Für häufige Anliegen wie WISMO können Sie die KI Antworten verfassen lassen, die bereits eine Nachverfolgung enthalten, damit Sie die Zeit bis zur ersten Antwort gering halten, wenn das Volumen ansteigt.
Funktioniert das mit Marktplätzen und Chat neben Magento?
Ganz genau. Bringen Sie Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop und den Live-Chat in denselben Posteingang, so dass Sie eine einzige Kundensicht haben. Für alle Kanäle gelten die gleichen Automatisierungen, was Schulungen und Berichte vereinfacht.
Wie lange dauert die Einrichtung für ein typisches Team mit mehreren Filialen?
Die meisten Teams verbinden eine Store-Ansicht innerhalb von Minuten und ordnen dann Warteschlangen, Tags und Vorlagen in einer kurzen Arbeitssitzung zu. Planen Sie einen schnellen Testlauf mit einem echten Ticket und bestätigen Sie, dass die Agenten mit Details zur Nachverfolgung und zu den Richtlinien antworten können, ohne den Thread zu verlassen.
