Ein Kunde hat gerade eine katastrophale Erfahrung mit einem Ihrer Produkte gemacht. Vielleicht hat er es nicht einmal erhalten. Auch wenn dies keineswegs eine ideale Situation ist, sollten Unternehmen solche Momente als Chance sehen, eine positive Bewertung zu erhalten.
Das mag verrückt klingen, aber hier erfahren Sie, warum und wie Sie es tun können.
Kunden sind verständnisvoll
Im Allgemeinen sind Kunden recht nachsichtig, wenn ein Problem auftaucht. Die überwiegende Mehrheit von ihnen gibt den Unternehmen die Gelegenheit zur Wiedergutmachung, bevor sie ihre negativen Erfahrungen mitteilen.
Laut unserer Studie geben 90% der Kunden in Großbritannien und den USA an, dass sie sich immer an den Kundenservice wenden, bevor sie eine schlechte Bewertung abgeben. Diejenigen, die im Rahmen unseres ausführlichen Cross Country Report for Online Reviews befragt wurden, gaben auch an, dass es immer eine Möglichkeit gibt, wie die Kundendienstmitarbeiter eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln können.
Betrachten Sie Beschwerden also nicht als Last, sondern als Chance. Solange Unternehmen Probleme schnell und professionell lösen, sind die meisten Kunden zufrieden. Das kann sogar zu einem unvergesslichen Erlebnis führen.
Wenn die Kunden wissen, dass man sich um sie kümmert, wenn etwas schief geht, kann das das Vertrauen und die positiven Bewertungen erhöhen.
Außergewöhnlicher Kundenservice wird die Dinge zum Guten wenden
Die Umwandlung von Beschwerden in begeisterte Bewertungen ist durchaus möglich, wenn Sie Ihren Kundenservice mit diesen drei Schritten verbessern.
1. Konsolidieren Sie Ihre Kanäle
Die Käufer nannten die drei Eigenschaften, die ihnen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst am wichtigsten waren: Problemlösung, Höflichkeit und Schnelligkeit. Die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern kann sich auf diese Dinge auswirken, aber auch die Software für den Kundenservice.
Heutzutage verkaufen Unternehmen ihre Produkte über mehrere Kanäle. Viele haben auch eine Marketingpräsenz in den sozialen Medien. Um sicherzustellen, dass ein Kundenproblem nicht übersehen wird, müssen Verkäufer alle eingehenden Nachrichten auf einer einzigen Plattform zusammenfassen. Genau das tut eDesk.
Durch die Zusammenarbeit mit einem Helpdesk, der ausschließlich für den eCommerce entwickelt wurde, erhalten die Kundendienstmitarbeiter den Überblick über jede Plattform. Sie sehen jedes Problem, das bei ihnen eingeht, und haben die Bestellinformationen immer griffbereit.
Anstatt ihre Zeit damit zu verbringen, verschiedene Plattformen nach Nachrichten zu durchsuchen, können sie sich auf die drei Dinge konzentrieren, die den Kunden am wichtigsten sind.
2. Automatisieren Sie Ihre Nachrichten
Von den 2.000 Online-Käufern, die im Auftrag von eDesk befragt wurden, gaben die meisten an, dass sie innerhalb eines Tages eine Antwort auf ihre Nachrichten wünschen.
Durch die Konsolidierung Ihrer Kanäle sparen Sie nicht nur Zeit, sondern können auch automatisierte Nachrichten versenden, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass ein Mitglied des Teams an dem Fall arbeitet und sich in Kürze melden wird. Sie können auch automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen in nur wenigen Sekunden versenden.
Auch intern können Nachrichtenvorlagen den Agenten helfen, Nachrichten schneller zu beantworten. eDesk-Kunden wie Suzuki GB haben dadurch ihre durchschnittliche Antwortzeit um 84% reduziert.
Mit eDesk Feedback können Sie auch automatische Anfragen für Bewertungen versenden. Unserer Umfrage zufolge sind sowohl Serien- als auch seltene Rezensenten viel eher bereit, eine Rezension zu schreiben, wenn sie nach dem Kauf eine E-Mail erhalten.
3. Bilden Sie Ihr Personal aus
Mit Hilfe des zentralisierten Systems von eDesk können die Support-Mitarbeiter Nachrichten viel schneller sehen und beantworten. Dennoch ist es unerlässlich, sie über Ihre Produkte, Ihre Richtlinien und Ihre Helpdesk-Software zu informieren.
Je mehr sie wissen, desto besser können sie Ihren Kunden helfen. Aber wenn ein Problem nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fällt, können sie jederzeit einige Notizen in eDesk hinzufügen und die Anfrage an die am besten geeignete Person weiterleiten.
Ein großer Vorteil für Kundenservice-Manager ist, dass Sie Ihre konsolidierte eDesk-Software auch dazu nutzen können, die Leistung und den Fortschritt neuer Teammitglieder im Auge zu behalten.
Abschließende Überlegungen
Im Rahmen unserer Umfrage haben Kunden Hunderte von positiven Kundenerfahrungen mitgeteilt. Oft fing es damit an, dass etwas schief lief, aber wenn sie einen großartigen Kundenservice erhielten, änderte das alles.
Viele wurden einfach nur fair behandelt, während andere mit kostenlosen Geschenken und Gutscheinen überhäuft wurden. Schnelligkeit, Höflichkeit und proaktive Hilfe verwandeln eine Beschwerde in eine positive Erfahrung. Mit eDesk Feedback können Sie sie sogar in eine positive Bewertung umwandeln. Schauen Sie sich unser Webinar zum Thema „Das Warum, das Wie und der Wert von gutem Kundenfeedback“ an, um mehr zu erfahren.
