Wenn ich es nicht besser wüsste, würde ich glauben, dass ich für einen erfolgreichen Online-Shop nur ein Produkt finden, eine Kampagne einrichten und zusehen muss, wie das Geld hereinkommt. Aber die erfolgreichsten Geschäfte wissen, dass die Gewinne im eCommerce schnell durch Online-Retouren aufgezehrt werden können.
Deshalb haben wir eine Liste der effektivsten Strategien zusammengestellt, mit denen Sie den Umsatz Ihres Shops steigern können.
Der einfachste Weg, Ihren Gewinn heute zu steigern
Das Internet hat es für jeden da draußen unglaublich einfach gemacht, sein eigenes Geschäft zu eröffnen.
Alles, was Sie brauchen, ist ein Produkt und ein paar Stunden, um eine Online-Präsenz einzurichten, bevor Sie sich als Online-Unternehmer bezeichnen können.
Außerdem ist es für Sie ganz einfach, mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten.
Noch nie konnten Kunden so viele Marken an so vielen Orten mit so wenig Aufwand finden.
Oberflächlich betrachtet klingt das großartig, oder? Aber dieser einfache Zugang birgt auch ein gewisses Risiko.
Die erweiterten Möglichkeiten und der Zugang zu verschiedenen Marken haben das Kaufverhalten der Nutzer verändert. Vor allem haben sie dazu geführt, dass viele Menschen mit dem Gedanken einkaufen, das Produkt zurückzugeben.
Laut diesem Shopify-Berichtsind Online-Retouren das „neue Normal“.
Wie Sie sehen können, haben fast 90% der befragten Käufer in den letzten drei Jahren mindestens ein Produkt zurückgegeben.
Noch besorgniserregender ist, dass 41% der Befragten auf die Idee kamen, das Produkt zurückzugeben, als sie ihren Kauf abschlossen.
Retouren sind eines der größten Probleme, mit denen E-Commerce-Geschäfte zu kämpfen haben. Sie übersteigen die Zahl der Rücksendungen im stationären Handel bei weitem und nehmen in der Weihnachtszeit besonders zu.
Und sie kosten die Industrie eine Menge Geld.
Allein in den USA sind die Zahlen der entgangenen Einnahmen schwindelerregend.
Betrügerische Online-Rückgaben beliefen sich im Jahr 2017 auf 17,6 Milliarden Dollar. Rechnet man den Missbrauch von Retouren hinzu, steigt die Zahl auf 22,8 Milliarden Dollar.
Und dabei handelt es sich nur um die Kosten für das Produkt. Wenn Sie die damit verbundenen Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen betrachten, wie z.B. Zustellung, Arbeitsstunden für die Bearbeitung und zusätzliche Abfallkosten, schießt diese Zahl in die Höhe.
In den USA werden die Kosten für Online-Rücksendungen voraussichtlich auf $550 Milliarden bis 2020.
Mit jedem Jahr, das vergeht, geben mehr und mehr Menschen Produkte zurück.
Die Kosten dafür sind eine schleichende Krankheit. Eine, die die Gewinne und Einnahmen zahlloser Unternehmen vernichtet.
Und wenn Sie nichts gegen Ihre Rückgabequote unternehmen, könnten Sie bei Ihren Verkäufen eher einen Nettoverlust als die dringend benötigten Gewinne erzielen.
Die Reduzierung der Online-Retouren ist eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um Ihre Gewinnmargen zu erhöhen.
Zum Glück gibt es ein paar Möglichkeiten, die legitimen Rücksendungen einzuschränken und sicherzustellen, dass Ihre Nutzer die Art von Service erhalten, die sie benötigen.
Wie Sie legale Online-Retouren reduzieren können
Es wird immer Leute geben, die versuchen, das System zu umgehen und die Rückgaberichtlinien auszunutzen.
Sie können versuchen, diese zu bekämpfen (und sollten dies auch tun), aber Sie müssen sich auch mit der Tatsache abfinden, dass es immer Kunden mit weniger ehrenhaften Absichten geben wird.
Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, die Anzahl der legitimen Online-Rücksendungen zu reduzieren, die Sie von Ihren Kunden erhalten.
Schauen wir uns die wichtigsten Gründe an, warum Kunden Artikel zurücksenden, und wie Sie diese bekämpfen können.
Helfen Sie ihnen, das richtige Produkt zu finden
Manchmal kann Online-Shopping eine entmutigende und verwirrende Erfahrung sein.
Das Filtern eines riesigen Produktbestands kann für viele überwältigend sein und macht die Suche nach dem richtigen Produkt für Ihre Bedürfnisse zu einer fast unlösbaren Aufgabe.
Dies ist meiner Meinung nach einer der Hauptgründe dafür, dass die Rückgabequote im E-Commerce so viel höher ist als im stationären Handel.
Online kann der Kunde das Produkt nicht in die Hand nehmen und ist daher nicht sicher, ob es sich um den richtigen Kauf handelt.
Oft können sie auch nicht sofort einen sachkundigen Produktspezialisten um Rat fragen.
Das Ergebnis ist, dass die Verbraucher auf der Grundlage von Produktbeschreibungen und Bildern das Produkt auswählen, das ihr Problem lösen wird. Eine Aktion, die mit einem hohen Risiko verbunden ist.
Was ist also die Lösung?
Nun, es gibt ein paar mögliche Optionen;
- Stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibungen so detailliert und nützlich wie möglich sind.
- Versuchen Sie, Videos zusammen mit Ihren Produktbildern einzubinden, um ein besseres Verständnis des Produkts zu vermitteln.
- Prüfen Sie, wenn möglich, das Potenzial des Einsatzes von AR, um ein noch realistischeres Surferlebnis zu schaffen.
Eine der besten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, ist jedoch die Einführung einer Art von sofortigem Kommunikationskanal, um Ihre Kunden zur besten Wahl zu führen.
Live-Chat vor Ort kann eine gute Möglichkeit sein, Fragen schnell zu beantworten und Ihren Benutzern zu helfen, das perfekte Produkt für ihre Bedürfnisse zu finden.
Mit diesen vier Maßnahmen haben Sie bessere Chancen, sicherzustellen, dass Ihre Kunden gut darüber informiert sind, welches Produkt ihnen den größten Nutzen bringen wird.
Unterstützung über den Verkauf hinaus
Daher ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden helfen, das richtige Produkt zu finden, um den Verkauf zu sichern.
Es kann auch dazu beitragen, die Zahl der Online-Rücksendungen zu reduzieren, da es genau das ist, was Ihr Kunde braucht.
Sie möchten jedoch sicherstellen, dass sie wissen, wie man das Produkt effektiv einsetzt.
Wenn Sie sicherstellen können, dass der Verbraucher den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt zieht, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er es zurückgibt, drastisch.
Das Problem ist, dass viele der Informationen, die es über die Nachbereitung des Verkaufs gibt, sich darauf konzentrieren, um eine Bewertung zu bitten oder ein Produkt anzupreisen.
Worauf Sie sich konzentrieren sollten, ist die Steigerung des Werts, den der Kunde durch das Produkt erhält.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat gerade eine DSLR-Kamera bei Ihnen gekauft und dank Ihrer Segmentierung wissen Sie, dass dies die erste DSLR ist, die er je gekauft hat.
In Ihren Empfangs- und Erfüllungs-E-Mails könnten Sie die Idee eines kostenlosen Kurses anpreisen, der den Kunden hilft, sich mit dem Produkt vertraut zu machen.
Dieser Kurs könnte die Form einer E-Mail, von Online-Videos oder sogar eines einzelnen Handbuchs haben und unter anderem folgende Punkte abdecken:
- Grundlegende Anweisungen zum Speichern der Kamera
- Wie Sie Ihr erstes Foto mit automatischen Einstellungen aufnehmen
- Grundlagen der manuellen Einstellungen
- Wie Sie die Beleuchtung optimieren usw.
Die Idee ist, den Benutzer mit dem Produkt zu beschäftigen und ihm die ganze Bandbreite seiner Anwendungen zu zeigen.
Wenn Sie dies tun, steigt der wahrgenommene Wert und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Produkt zurückgeben, sinkt.
Vorbeugung gegen beschädigte Waren
Vor ein paar Jahren habe ich online eine Hose gekauft.
Sie kamen in einer Plastiktüte an, die offensichtlich in der Tür des Lieferwagens stecken geblieben war. Die Tüte und die Hose hatten einen großen Riss, der sie unbrauchbar machte.
Ich habe sofort eine E-Mail an das Unternehmen geschickt, das mich gebeten hat, sie zurückzuschicken, damit sie mir ein neues Paar schicken können.
Es war eine schmerzlose, wenn auch ärgerliche Erfahrung für mich.
Es gibt keine Möglichkeit, den möglichen Schaden an Ihren Produkten vollständig zu kontrollieren. Sie werden sich immer bis zu einem gewissen Grad auf einen externen Anbieter verlassen müssen.
Sie können das Risiko jedoch kontinuierlich minimieren, indem Sie diese Maßnahmen ergreifen;
- Führen Sie ein Protokoll über Supportanfragen, in denen die Lieferung erwähnt wird. So erhalten Sie die Informationen, die Sie für die Weiterleitung an Ihren Zustelldienstleister benötigen.
- Achten Sie darauf, dass Ihre Produkte so eingewickelt und verpackt sind, dass sie beim Transport nicht beschädigt werden.
Es wird immer eine Lernkurve geben, aber wenn Sie Ihre Fortschritte über Ihr Supportsystem im Auge behalten, sollten Sie in der Lage sein, den Standard der Lieferung kontinuierlich zu verbessern.
Wardrobing
Wardrobing ist der Prozess, etwas zu besitzen, es einmal zu benutzen und es dann gegen volle Rückerstattung zurückzugeben.
Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein neues Oberteil oder Kleid für einen einzigen Abend und geben es einen Tag später zurück. Sie sehen in der Bar großartig aus und mussten nicht wirklich etwas dafür ausgeben, gut auszusehen.
Dieser Prozess ist wirklich schwer auszurotten, aber Sie können ihn mit ein paar kleinen Änderungen verlangsamen.
Die erste ist, immer eine Quittung zu verlangen. Das klingt nach gesundem Menschenverstand, aber 68% der Rückgabebetrügereien sind Rückgaben von gestohlenen Artikeln, die, wie Sie sich denken können, keine Quittung haben.
Man kann zwar nicht in einem E-Commerce-Shop stehlen, aber das Verlangen nach einer Quittung ergänzt den Prozess und sollte das Risiko derjenigen verringern, die es ohne echten Grund tun.
Wiedereinlagerungsgebühren können eine gute Möglichkeit sein, das Risiko von Einbrüchen zu verringern.
Im Grunde ist eine Rücknahmegebühr eine einmalige Gebühr, die Sie den Kunden für die Rückgabe berechnen.
Die Rücknahmegebühren liegen oft bei 15%-25%. Sie sind jedoch nicht wirklich nützlich, es sei denn, Sie verkaufen höherwertige Waren.
Wir würden empfehlen, sich auf Dinge wie Großbildfernseher bei großen Sportereignissen zu konzentrieren, um zu verhindern, dass die Leute einen 60-Zoll-Fernseher kaufen, um das Spiel zu sehen, bevor sie ihn zurückgeben.
Eines der letzten Dinge, die Sie tun können, ist die Änderung der Online-Rückgabebedingungen. Aber dafür ist ein eigener Abschnitt erforderlich.
Ihre Online-Rückgabepolitik schreckt Menschen ab
Es gibt viele Ratschläge, die besagen, dass wir unser Rückgaberecht lockern und es den Kunden leichter machen sollen, Waren zurückzusenden.
Es ist ein guter Rat, der auf soliden Studien beruht. Die untenstehende Studie fand heraus, dass der Nettoumsatz in einem Zeitraum von sechs Monaten um über 8 % zurückging, als eine strengere Rückgabepolitik eingeführt wurde.
Als Zappos dies testete, stellte sich heraus, dass ein sehr großzügiges Rückgaberecht den Gesamtumsatz erhöht.
Sie bieten Kunden 365 Tage Rückgaberecht und übernehmen die Versandkosten.
Man geht davon aus, dass die nachsichtigere Politik die Konversionen fördert und so den Umsatz erhöht, weil das Risiko minimiert wird.
Aber es ist auch ein attraktives Gefühl für die Wächter.
Zappos hat eine Rückgabequote von 50% dank dieser Politik. 20% höher als der Durchschnitt. Aber sie sind überhaupt nicht besorgt.
Craig Adkins, VP of Operations bei Zappos, sagt: „Unsere besten Kunden haben die höchsten Retourenquoten, aber sie sind auch diejenigen, die das meiste Geld bei uns ausgeben und unsere profitabelsten Kunden sind.“
Aufgrund der höheren Gewinnspannen übernehmen sie im Grunde die Kosten.
Das könnte ausreichen, um Sie dazu zu bringen, Ihre Rückgabebestimmungen zu lockern. Ich würde Ihnen das jedoch nicht empfehlen, es sei denn, Ihr Rückgabeprozess ist unglaublich optimiert.
Zappos kann mit einer solch großzügigen Politik davonkommen, weil seine Vertriebszentren genau wissen, was mit Rücksendungen zu tun ist und wie sie zu behandeln sind.
Die meisten Marken können nicht mit diesem Wissen aufwarten und verschwenden daher mehr Geld.
Was Sie tun sollten, ist in kleinen Schritten vorzugehen. Ihre Rückgabepolitik ist kein unbefristeter Vertrag, sondern einer, der sich ständig ändern sollte.
Schauen Sie sich an, was Sie jetzt erleichtern können und gehen Sie von dort aus.
Fangen Sie an, die Regeln zu lockern, aber nicht so sehr, dass Sie sich selbst in Gefahr bringen.
Online-Retouren werden Ihre Margen zerstören, wenn Sie nicht proaktiv sind
Sie müssen damit in die Offensive gehen.
Renditen können zu einem massiven Loch in Ihren Gewinnen werden und die Margen, mit denen Sie arbeiten, schließen.
Überprüfen Sie zunächst Ihre Police. Eine große Anzahl von Menschen wird sich vor dem Kauf informieren. Erwägen Sie, die Regeln für eine Rückgabe zu lockern, aber stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Rechtmäßigkeit der Rückgabe gründlich geprüft wird.
Sie möchten die Zahl der Abholer reduzieren, aber diejenigen, die wirklich eine Rückgabe benötigen, dazu ermutigen, ihren Kauf abzuschließen.
Neben der Politik müssen Sie sich auf den Kunden konzentrieren.
Überlegen Sie, wie Sie den Kunden am besten durch den Kaufprozess führen können. Online ist die effektivste Methode, Nutzer zum richtigen Produkt zu führen, eine Live-Chat-Lösung, die einen Assistenten in einem Geschäft wie eDesk.
Über das Vor-Ort-Erlebnis hinaus möchten Sie eine Folgekampagne einrichten, die dem Kunden hilft, das Produkt optimal zu nutzen.
Wenn Sie Ihre Richtlinien ändern können, um betrügerische Rücksendungen zu verhindern und den Kunden zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen und sich mit dem Produkt wohl zu fühlen, sollten Sie einen Rückgang der Online-Rücksendungen feststellen.
eDesk, der Helpdesk der nächsten Generation, wurde von Grund auf für den eCommerce entwickelt. Es hilft Ihnen, Ihren Kundensupport zu vereinfachen und zu skalieren und spart Ihnen Zeit, Geld und Kopfschmerzen!
