Wie können WooCommerce-Geschäfte den Tickets zuvorkommen, anstatt auf sie zu warten? Kurz gesagt, durch die Verbindung von WooCommerce und eDesk. Auf diese Weise lösen Bestellungen, Tracking und Regeln Outreach aus, bevor die Kunden fragen müssen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was „proaktiv“ wirklich bedeutet, warum es sich auszahlt und wie WooCommerce und eDesk zusammenarbeiten, um die Anzahl der „Wo ist meine Bestellung“-Kontakte zu reduzieren, Rückerstattungen zu beschleunigen und die Zufriedenheit zu steigern.
Außerdem erhalten Sie einen schnellen Einrichtungsablauf, was Sie jede Woche messen sollten und einfache nächste Schritte.
Inhalt
- Was gilt als proaktive Unterstützung im eCommerce?
- Warum proaktiver Support für WooCommerce-Teams wichtig ist
- Vier große Möglichkeiten, wie eDesk den WooCommerce-Support proaktiv macht
- Wie Sie WooCommerce mit eDesk verbinden
- Was Sie jede Woche messen sollten, um proaktiv zu bleiben
- Und so geht es weiter
- FAQs
Was gilt als proaktive Unterstützung im eCommerce?
Proaktiver Support ist jede rechtzeitige, relevante Kommunikation, die Verwirrung, Verzögerungen oder wiederholten Aufwand verhindert. Anstatt dieselbe Frage zehnmal zu beantworten, nehmen Sie sie vorweg und antworten einmal, an der richtigen Stelle und mit dem richtigen Kontext.
In der Praxis sieht das so aus: automatische Bestell- und Versandaktualisierungen, hilfreiche Vorverkaufsantworten auf den Produktseiten, Vorwarnungen bei Lieferengpässen, schnelle Lösungen für vorhersehbare Rückgabegründe und Nachfassaktionen, die den Kreislauf ohne zusätzliches Hin und Her schließen.
Rund um 70% der Online-Warenkörbe werden während der Kaufabwicklung abgebrochen.
Warum proaktiver Support für WooCommerce-Teams wichtig ist
WooCommerce bietet Ihnen Kontrolle und Flexibilität, und das ist genau der Grund, warum sich viele Marken für WooCommerce entscheiden. Die Kehrseite der Medaille ist, dass der Support über E-Mail, Bestell-Plugins, Versandportale und Chat aufgesplittert werden kann. Proaktive Workflows führen diese Teile zusammen und verkürzen die Zeitspanne zwischen einer Frage und einer zuverlässigen Antwort.
Die Auswirkungen sind einfach: weniger WISMO-Threads, weniger doppelte Kontakte zu ein und derselben Bestellung, schnellere Lösungen und bessere Bewertungen. Ihr Team verbringt mehr Zeit damit, echte Probleme zu lösen und weniger Zeit mit dem Kopieren von Bestellnummern.
Nur 16% der Verbraucher werden weiterhin schlechte Chatbots nutzen, während die restlichen 84% der Käufer sie meiden oder aufgeben.
Vier große Möglichkeiten, wie eDesk den WooCommerce-Support proaktiv macht
Der Kontext ist hier wichtig. Ziel ist es, die Käufer zu informieren, die manuelle Bearbeitung zu reduzieren und jede Antwort gleich beim ersten Versuch korrekt auszuführen. Jeder der folgenden Arbeitsabläufe verwendet WooCommerce-Bestelldaten in eDesk, so dass die Mitarbeiter nie mit einem leeren Bildschirm beginnen.
1) Echtzeit-Synchronisierung von Bestellung und Versand, damit Sie nicht mehr fragen müssen: „Wo ist meine Bestellung?
Wenn WooCommerce mit eDesk verbunden ist, werden die Auftragspositionen, der Kurier und die Sendungsverfolgung automatisch in jedes Ticket übernommen. Das bedeutet, dass Ihre erste Antwort den Status des Kurierdienstes und ein klares Lieferfenster enthalten kann, ohne dass Sie manuell nachschauen müssen. Sie können auch freundliche Updates auslösen, wenn sich ein Paket verspätet, beschädigt ist oder vom Zoll aufgehalten wird, so dass Ihre Kunden Sie nicht erst suchen müssen.
Sie können die Dinge menschlich halten, indem Sie KI zum Verfassen der Antwort verwenden mit den vorausgefüllten Angaben zur Nachverfolgung und zur Police, und lassen Sie Ihren Agenten eine kurze Notiz hinzufügen. Das ist schneller für das Team und übersichtlicher für den Käufer. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie von einem zentralen Posteingang aus arbeiten, der in jedem Thread den Kontext der Bestellung und der Sendungsverfolgung anzeigt.
2) Reibungsarme Antworten im Vorverkauf, die spätere Renditen reduzieren
Viele Rücksendungen beginnen mit vermeidbaren Fragen. Mit WooCommerce + eDesk können Sie wiederkehrende Vorverkaufsthemen wie Größe oder Kompatibilität markieren und weiterleiten und dann ein kurzes Video oder eine kurze Antwort veröffentlichen, die den Blocker dort angeht, wo die Kunden ihn sehen. Sie können auch gespeicherte Antworten im Helpdesk verwenden, so dass die Mitarbeiter jedes Mal auf die gleiche Weise antworten, was die Ergebnisse in den Berichten fair und sauber hält.
Wenn Sie sich dafür entscheiden, die KI-Erstellung zu aktivieren, kann eDesk Antworten zusammenstellen, die Variantennamen oder wichtige Spezifikationen direkt aus der Bestellung oder dem Produkt übernehmen. Das sorgt für präzise Antworten und hilft neuen Mitarbeitern, sich an die Marke zu halten, während Sie skalieren. Unterm Strich ist eDesk’s KI-Merkmale beschleunigen die ersten Reaktionen, während die Kontrolle in den Händen Ihres Teams bleibt.
3) SLA-bewusste Regeln, die Ihnen einen Anstoß geben, bevor eine Frist verstreicht
Marketplace SLAs und Ihre eigenen Versprechen sind leicht zu übersehen, wenn das Volumen ansteigt. Verwenden Sie Regeln, um auf veraltete Threads, ins Stocken geratene Rücksendungen oder ungelesene Nachrichten zu achten und diese an einen bestimmten Besitzer zu eskalieren, bevor ein Timer abläuft. Sie können auch unterschiedliche Zeitvorgaben für die einzelnen Themen festlegen, z.B. für die Frage „Wo ist meine Bestellung“ eine kürzere Frist für die erste Antwort als für einen Garantieanspruch.
Diese Hinweise reduzieren die Feuerbekämpfung und sorgen dafür, dass Sie in Spitzenzeiten stabil bleiben. Agenten verbringen weniger Zeit mit dem Graben und mehr Zeit zum Lösen.
4) Einblicke nach dem Kauf, die die nächstbeste Aktion auslösen
Wenn die Tags konsistent sind, zeigen Ihre Berichte, welche Themen zu Kontakten führen, welche Produkte Rückerstattungen verursachen und welche Bahnen SLAs verfehlen. Der nächste Schritt liegt dann auf der Hand: Korrigieren Sie unklare Texte auf einer Produktseite, passen Sie die Botschaften eines Anbieters an oder straffen Sie Ihren Entscheidungsbaum für Rückgaben. Sie stoppen die nächsten zehn Tickets, indem Sie aus den letzten zehn lernen.
Hier hilft auch die proaktive Qualitätssicherung (QA). Sie können jede Woche eine Stichprobe der gelösten Threads nach Thema durchführen und so frühzeitig Schulungsmöglichkeiten oder Richtlinienlücken erkennen.
Right Deals UK verkürzte die Antwortzeiten um 96% nach der Zentralisierung von Tickets und Auftragsdaten in eDesk.
Wie Sie WooCommerce mit eDesk verbinden
Eine saubere Einrichtung zahlt sich jeden Tag aus. Hier ist die Kurzversion, damit Sie schnell live dabei sind.
- Installieren und autorisieren Sie den WooCommerce-Anschluss damit eDesk Bestellungen lesen und Tickets der richtigen Bestellung und dem richtigen Käufer zuordnen kann.
- Leiten Sie Ihre Support-E-Mails und alle Chat- oder Marketplace-Nachrichten an eDesk weiter, damit alles in einer Warteschlange landet.
- Ordnen Sie Shops oder Sprachen Tags und Warteschlangen zu, damit Routing und Berichterstattung sauber bleiben.
- Erstellen Sie drei Vorlagen: WISMO mit Nachverfolgung, Rückgabe genehmigt und Teilerstattung mit Begründung.
- Testen Sie mit einem echten, mit der Bestellung verknüpften Ticket, um zu bestätigen, dass die Artikel, der Kurier und die Sendungsverfolgung innerhalb des Threads erscheinen.
- Schalten Sie KI-Erstentwürfe für WISMO und Retouren ein, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen, ohne dass Ihre Markenstimme verloren geht.
Smartphones trieben 54,5% der US-Onlineverkäufe während der Urlaubssaison 2024.
Was Sie jede Woche messen sollten, um proaktiv zu bleiben
Fangen Sie klein an und halten Sie es eng. Fünf Signale werden Ihnen zeigen, ob sich die Arbeit lohnt.
- Erste Antwortzeit nach Thema und Filiale zeigt, wo die Routenplanung oder der Personaleinsatz optimiert werden muss.
- WISMO Volumen versus Zustellleistung zeigt Ihnen, wann eine Trägernachricht oder ein Tracking-Link aktualisiert werden muss.
- Rückerstattungsrate und Hauptgründe weisen auf Produktseiten hin, die klarere Texte oder Fotos benötigen.
- Lösungszeit für Rücksendungen hebt Lücken in den Richtlinien oder Vorlagen hervor, die neu geschrieben werden müssen.
- Bewertung der Kundenzufriedenheit oder Daumen hoch nach Thema Oberflächen, die die Zufriedenheit schnell erhöhen.
Die Online-Ausgaben erreichten ihren Höhepunkt bei $15,7 Millionen pro Minute am Cyber Monday 2024.
Und so geht es weiter
Denken Sie daran:
- Ein einziger Posteingang mit Bestell- und Verfolgungskontext vermeidet doppelte Arbeit und beschleunigt die Antworten.
- Hilfreiche Antworten vor dem Verkauf reduzieren Rückgaben, bevor sie passieren.
- SLA-fähige Regeln sorgen dafür, dass die Versprechen auch dann eingehalten werden, wenn das Volumen ansteigt.
- Einfache, einheitliche Vorlagen sorgen für schnellere und fairere Ergebnisse.
- Kleine wöchentliche Metriken sorgen dafür, dass Sie auch ohne umfangreiche Dashboards proaktiv bleiben.
Was Sie als nächstes tun sollten:
- Verbinden Sie WooCommerce mit eDesk und ordnen Sie Tags, Warteschlangen und SLAs nach Themen zu.
- Speichern Sie drei Antworten: WISMO mit Sendungsverfolgung, Rückgabe genehmigt, Teilerstattung mit Begründung.
- Aktivieren Sie AI-Erstbeantwortungsentwürfe für WISMO und Retouren.
- Veröffentlichen Sie eine kurze Vorverkaufsantwort für einen Top-Blocker wie Größe oder Kompatibilität.
- Überprüfen Sie am Freitag fünf gelöste Tickets pro Thema und beheben Sie eine Sache vor Montag.
Fragen Sie sich, wie viele Stunden Sie pro Woche einsparen können, wenn Sie sich mit WooCommerce auf Tickets vorbereiten? Buchen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie Sie Nachrichten zentralisieren, KI sicher einsetzen und Ihre Kunden informieren können, ohne dass Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen.
FAQs
Werden wir durch proaktives Handeln weniger Strafzettel bekommen oder nur schneller werden?
Sie erhalten beides. Bessere Nachrichten zur Sendungsverfolgung und Antworten zum Vorverkauf reduzieren WISMO und Fragen zur Größe oder Kompatibilität, wodurch das Volumen sinkt. Wenn sich ein Kunde dennoch meldet, antwortet der Agent schneller, weil eDesk bereits die Bestellpositionen, den Kurier und den Verlauf im Thread anzeigt.
Können KI-Antworten Agenten ersetzen?
Nein. KI-Entwürfe liefern Ihrem Team eine vollständige erste Version, die Details zur Nachverfolgung oder zu den Richtlinien enthält, und werden dann von einem Menschen genehmigt, bearbeitet und versendet. So bleibt der Ton markenkonform und Sie vermeiden die Fallstricke von Bots, die den Kontext nicht verstehen können.
Wie lange dauert die Einrichtung normalerweise?
Die meisten Teams verbinden WooCommerce in wenigen Minuten, leiten ihre Support-E-Mails weiter, ordnen Tags und Warteschlangen zu und erstellen in einer kurzen Sitzung drei Vorlagen. Anschließend führen sie einen kurzen Live-Test durch (mit einem echten Ticket), um zu bestätigen, dass die Bestellung und die Nachverfolgung im Thread erscheinen.
Können wir verschiedene Markenstimmen in einem Posteingang unterbringen?
Ja. Sie können Tags verwenden, um die richtigen Signaturen und Vorlagen nach Shop oder Sprache auszulösen, und Themen an die richtigen Eigentümer weiterleiten. Die Berichte werden immer noch aufgerollt, so dass Sie die Leistung vergleichen können, ohne mit verschiedenen Tools jonglieren zu müssen.
