Considérez ceci : En augmentant votre taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, vous pouvez accroître vos bénéfices de 25 %. Qu’est-ce qui rend la fidélisation des clients si rentable ? Les clients fidèles sont d’une espèce particulière.
Ils ne sont pas simplement à la recherche du produit qu’ils peuvent obtenir le plus rapidement ou au prix le plus bas (même si cela ne fait pas de mal !). Au contraire, les clients fidèles sont heureux de continuer à acheter auprès d’une marque, tant qu’ils continuent à bénéficier du même niveau de qualité du produit et de l’expérience de la marque.
Les marques d’e-commerce disposent de nombreuses options pour renforcer la fidélité de leurs clients. Si vous souhaitez lancer un programme de fidélisation des clients ou insuffler de nouvelles idées à un programme existant, lisez ce qui suit. Nous partageons avec vous nos meilleurs conseils pour fidéliser les clients de l’e-commerce.
Les avantages de la fidélisation des clients dans le commerce électronique
La fidélisation des clients dans le commerce électronique est tout aussi puissante que dans le commerce de détail traditionnel. C’est l’une des tactiques de marketing du commerce électronique qui se développe de manière exponentielle une fois que vous y investissez de l’argent.
Quels avantages la fidélisation des clients offre-t-elle aux marques de commerce électronique ?
- Les clients fidèles sont moins chers. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que celui de la fidélisation des clients existants.
- Les clients fidèles sont plus dépensiers. Vos clients fidèles sont 50 % plus enclins à essayer un nouveau produit que les nouveaux clients, et ils dépensent 31 % de plus.
- Les clients fidèles sont de meilleurs défenseurs de la marque. Les clients fidèles sont comme une équipe de marketing non rémunérée pour votre site de commerce électronique. Ils croient tellement en votre marque qu’ils vous recommandent à tous ceux qu’ils peuvent.
7 façons d’accroître la fidélité des clients du commerce électronique
Essayez ces idées pour fidéliser vos clients du commerce électronique.
1. Proposez un programme de fidélisation basé sur des points
Les acheteurs veulent que vous ayez un programme de fidélisation. 84 % des acheteurs sont plus enclins à acheter auprès de marques disposant d’un programme de fidélisation. De plus, les membres d’un programme de fidélisation dépensent 12 à 18 % de plus que les non-membres.
La clé d’un programme de fidélisation réussi est de rester simple et d’expliquer clairement comment vos clients peuvent gagner des points et les échanger. La marque de chaussures de e-commerce TOMS décompose son programme en trois étapes simples :
Les consommateurs préfèrent nettement que leurs programmes de fidélisation soient variés : 28 % d’entre eux souhaitent que les récompenses soient plus intéressantes, 45 % recherchent des cadeaux et des articles promotionnels et près de 30 % veulent des offres personnalisées.
TOMS répond à ces différents besoins des clients grâce à un programme de récompenses à plusieurs niveaux. Plus un client achète chez la marque, plus il obtient de récompenses.
De plus, TOMS met régulièrement à jour son programme de récompenses en proposant de nouvelles options d’échange. Plus récemment, ils ont offert aux acheteurs la possibilité de faire don de leurs points à un fonds d’aide pour le COVID-19.
2. Instaurer un climat de confiance grâce aux retours sans risque et à l’option « essayez avant d’acheter »
Les frais d’expédition et les retours gratuits sont devenus de plus en plus courants dans le commerce électronique, au point d’en devenir des enjeux de table. Ils ne suffisent plus à distinguer votre marque.
C’est pourquoi de nombreuses marques de commerce électronique proposent désormais des programmes « essayez avant d’acheter ». Les frais d’expédition et les retours gratuits sont efficaces parce qu’ils permettent d’instaurer un climat de confiance avec les personnes qui achètent pour la première fois. Ils envoient le message que vous avez tellement confiance en vos produits que vous ne pensez pas que quelqu’un les renverra. Avec les programmes « achetez maintenant, achetez plus tard », vous allez encore plus loin dans la confiance.
H&M est connu pour sa mode abordable et ses avantages pour les clients. En adhérant à son programme de fidélité gratuit, les clients bénéficient d’un avantage supplémentaire. Ils peuvent faire expédier leurs articles gratuitement et ne payer que s’ils décident de les garder.
Cette seule caractéristique est si attrayante pour les clients qu’elle suffit à les inciter à donner leur adresse électronique et à adhérer au programme de fidélisation des clients du commerce électronique – ce qui permet à H&M de les cibler davantage en leur proposant des offres personnalisées par courrier électronique.
3. Fournir un service à la clientèle de premier ordre
Les questions des clients après l’achat sont très fréquentes dans le commerce électronique. Qu’il s’agisse de questions sur les délais de livraison ou de réclamations concernant un produit défectueux, il est impossible de les éviter. Quelle que soit la situation, la fidélité des clients dans le domaine du commerce électronique est fortement influencée par la manière dont vous traitez les questions qui vous parviennent.
Une interaction qui ne répond pas aux attentes du client brisera inévitablement le lien de loyauté que vous avez essayé de créer avec lui. Il peut même laisser un avis négatif, ce qui a un impact négatif sur la façon dont vous êtes perçu par les nouveaux clients.
Le logiciel de service à la clientèle pour le commerce électronique est un outil qui vous permettra de répondre facilement aux questions de vos clients.
eDesk est conçu spécifiquement pour le commerce électronique, il est donc livré avec des intégrations natives à tous les principaux marchés en ligne, ainsi qu’aux programmes de gestion des stocks et aux canaux sociaux. Vous disposerez d’un emplacement unique pour toutes les demandes entrantes, ainsi que de toutes les informations nécessaires pour résoudre une question immédiatement. Il est ainsi plus facile de fournir un service client rapide et efficace.
4. Renforcer l’engagement des clients grâce au courrier électronique
L’e-mail est un canal bon marché, efficace et souvent sous-utilisé pour vous aider à fidéliser vos clients dans le domaine du commerce électronique.
L’offre de bienvenue par courrier électronique est une très bonne « carotte » qui incite les visiteurs à devenir des abonnés. Une fois qu’ils sont abonnés, vous pouvez entretenir la relation et les inciter à acheter grâce à d’autres messages personnalisés.
Par exemple, vous pouvez envoyer aux abonnés un cadeau d’anniversaire gratuit ou une réduction. Afin d’obtenir le plus grand nombre d’adresses électroniques possible, de nombreuses marques de commerce électronique ne demandent que des adresses électroniques dans leurs fenêtres contextuelles de lettres d’information. Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations de la part de vos clients, essayez cette approche intelligente de Haus Laboratories, la marque de cosmétiques de Lady Gaga.
Vous pouvez également célébrer la fidélité de vos clients en leur envoyant des courriels de remerciement. Un message de remerciement permet de rappeler à un client toutes les bonnes expériences qu’il a eues avec vos produits.
5. Encouragez les clients fidèles à augmenter vos évaluations et commentaires
Les relations les plus fructueuses fonctionnent dans les deux sens. Faites savoir à votre client combien son opinion compte pour vous et invitez-le à aider votre marque en rédigeant un commentaire sur vos produits.
Dans ses courriels de demande d’évaluation, KitchenAid fait un coup double et triple. Ils célèbrent l’anniversaire du client, lui demandent de donner son avis et lui offrent une remise de 10 % sur son prochain achat :
Lorsque les clients s’engagent avec vous en lisant vos courriels, en évaluant vos produits ou en les partageant sur les médias sociaux, ils s’investissent davantage dans leur relation avec votre marque. Des clients plus engagés deviennent des clients plus fidèles. De plus, les avis vous permettent d’instaurer un climat de confiance avec les nouveaux clients !
Avec eDesk Feedback, vous pouvez automatiser le processus de demande d’évaluation et envoyer des milliers d’e-mails soigneusement rédigés en toute simplicité. Que vous souhaitiez développer vos évaluations et votre réputation sur Trustpilot, Google, Amazon ou eBay, eDesk Feedback vous aide à optimiser le processus.
6. Facilitez la fidélisation des clients grâce à un programme d’abonnement
Pourquoi ne pas automatiser la fidélisation de vos clients ? Avec un programme d’abonnement, vous facilitez la fidélité de vos clients à votre marque, tout en leur offrant une meilleure expérience. Ils n’ont pas besoin de se rendre sur votre site web pour repasser commande chaque fois qu’ils sont sur le point de manquer d’un produit – celui-ci apparaît comme par magie à leur porte !
Les programmes d’abonnement sont idéaux pour les sites de commerce électronique qui vendent des produits qui doivent être réapprovisionnés régulièrement, comme les produits alimentaires, les cosmétiques, les soins de la peau et les articles ménagers. Le côté pratique peut suffire à inciter les clients à s’abonner, mais vous pouvez vraiment les séduire avec des avantages supplémentaires tels que des prix réduits, des cadeaux aléatoires et la livraison gratuite, comme le fait SmartyPits, une marque de déodorants pour le commerce en ligne.
Vous pouvez également faire payer des frais d’adhésion à votre programme de fidélisation des clients du commerce électronique. L’exemple le plus réussi de ce type de programme de fidélisation est Amazon Prime.
Les membres Amazon Prime dépensent 1 400 dollars par an, contre seulement 600 dollars pour le non-membre Prime moyen. Avons-nous mentionné qu’il y a plus de 150 millions de membres Amazon Prime dans le monde ? Cela fait beaucoup de clients fidèles !
La clé pour faire payer votre programme de fidélité VIP est de s’assurer que ces clients se sentent vraiment importants. Ils doivent bénéficier d’avantages supplémentaires auxquels n’ont pas accès les autres clients non VIP, comme la livraison gratuite en deux jours d’Amazon Prime, la diffusion de vidéos et de musique en continu, et bien d’autres choses encore.
7. Rendre le monde meilleur ensemble
89 % des acheteurs sont fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. Cet aspect est particulièrement important pour les jeunes clients, puisque près de 70 % des acheteurs du millénaire évaluent les valeurs d’une marque avant de décider d’acheter.
Prendre position sur des questions sociales peut vous aider à acquérir de nouveaux clients et à renforcer la fidélité de vos clients existants. Sephora et Target sont deux exemples de marques qui y parviennent.
Sephora utilise une partie des bénéfices de certains produits pour soutenir son programme Sephora Stands, qui offre un mentorat aux femmes entrepreneurs, propose des cours de confiance aux demandeurs d’emploi et met en relation les employés de Sephora avec des opportunités de bénévolat local.
Target intègre les dons des entreprises dans son programme de fidélité, Target Circle. En plus d’un cashback de 1 %, d’une récompense d’anniversaire et de remises réservées aux membres sur divers produits, les acheteurs peuvent également gagner des « votes » à donner à des organisations à but non lucratif auxquelles ils croient.
À la fin de chaque période de vote, Target comptabilise les votes et révèle qui a « gagné » et comment l’argent a été réparti. Cet acte de transparence renforce la confiance des consommateurs et les aide à sentir qu’ils font la différence ensemble, avec Target :
5 conseils pour choisir un logiciel de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique
Il est tout à fait possible de mettre en place un programme de fidélisation des clients dans le domaine du commerce électronique. Il existe plusieurs logiciels de fidélisation pour le commerce électronique qui facilitent la création et la gestion de la fidélisation des clients. Vous pourrez définir les conditions de votre programme de fidélisation, notamment les activités qui donnent droit à des points et la manière dont les clients peuvent échanger leurs points.
Parmi les logiciels de fidélisation les plus populaires dans le secteur du commerce électronique, citons ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (anciennement Swell Rewards) et RewardCamp.
Lorsque vous choisissez un logiciel de fidélisation pour le commerce électronique, gardez à l’esprit les points suivants :
- Vérifiez qu’il s’intègre à votre plateforme d’e-commerce actuelle. La plupart fonctionnent avec Shopify et BigCommerce, ainsi qu’avec WooCommerce et Magento.
- Portez une attention particulière à la facilité d’installation et à la façon dont vous pouvez personnaliser vos options de récompenses – des cartes-cadeaux aux remises en passant par les cadeaux gratuits.
- Certains incluent également des caractéristiques de marketing d’affiliation, ce qui est une fonctionnalité intéressante si vous souhaitez transformer vos clients fidèles en clients qui vous recommandent le plus.
- Consultez les caractéristiques d’analyse. Elles permettent de déterminer les avantages qui semblent les plus efficaces auprès de vos clients.
- Enfin, vérifiez que leur équipe d’assistance est disponible quand vous l’êtes, avec plusieurs façons pour vous d’entrer en contact avec eux (email, chat en direct, téléphone).
