Alors que les pays du monde entier prennent des mesures pour ralentir la propagation du Covid-19, de nombreuses entreprises travaillent à distance pour protéger la santé de leur personnel.
Aux États-Unis, les restrictions obligent les gens à rester chez eux et les entreprises non essentielles à fermer. Mais les détaillants en ligne restent ouverts pour répondre aux besoins des Américains. C’est pourquoi les équipes d’assistance à la clientèle à distance sont aujourd’hui une nécessité.
Les entreprises de commerce électronique étant toujours en activité, il est plus important que jamais de fournir un service à la clientèle de premier ordre pendant la pandémie.
Que vous introduisiez le support client à distance pour la première fois ou que vous ayez de l’expérience dans ce domaine, ces dix conseils vous aideront à constituer une équipe plus heureuse et plus productive.
L’impact de Covid-19 sur le support client du commerce électronique
Alors que de nombreux secteurs sont à l’arrêt, le commerce électronique est l’un des rares à avoir connu une croissance significative à la suite de la pandémie.
Alors que la fréquentation des magasins est en baisse en raison des mesures de distanciation sociale, les ventes de commerce électronique ont augmenté dans de nombreux pays du monde.
Aux États-Unis, des applications de courses comme Instacart, Walmart et Shipt ont enregistré un nombre record de téléchargements. En fait, Instacart affirme que ses ventes ont été multipliées par dix au cours de la première semaine de mars.
Sur Amazon, la demande de certains produits a tellement augmenté que l’entreprise envisage d‘embaucher 100 000 personnes dans les entrepôts des États-Unis, ainsi que des représentants du service clientèle à distance.
Qu’est-ce que l’assistance à distance ?
On parle d’assistance à distance lorsque votre équipe d’assistance à la clientèle travaille à domicile au lieu d’être réunie au bureau.
Traditionnellement, les entreprises préfèrent garder leur équipe d’assistance à la clientèle dans la même pièce. Mais récemment, en raison de la pandémie de Covid-19, le travail à distance est devenu une nécessité dans plusieurs pays du monde.
Certaines entreprises avant-gardistes ont favorisé l’assistance à la clientèle à distance avant même la pandémie. Plusieurs études ont montré que ce mode de travail est plus productif, et il est probable qu’il sera largement adopté une fois que le virus aura disparu.
Quels sont les avantages d’une équipe d’assistance à distance ?
À l’heure actuelle, la plupart des gens n’ont pas d’autre choix que de travailler à domicile. Mais en raison de tous les avantages qu’offre le travail à distance, cette tendance est en hausse depuis plusieurs années.
Tout d’abord, 80 % des employés déclarent qu‘ ils aimeraient travailler à domicile. Offrir cette possibilité à votre équipe d’assistance peut donc accroître la satisfaction et la fidélisation des employés.
Cela vous permet également de recruter en fonction du talent et de l’adéquation, plutôt qu’en fonction de la situation géographique. Le vivier de talents s’élargit considérablement lorsque vous recrutez une équipe d’assistance à la clientèle à distance. Pour les entreprises internationales de commerce électronique qui desservent différents marchés, cela leur permet d’embaucher des personnes locales possédant les compétences linguistiques dont elles ont besoin.
Le travail à distance permet également de réduire les coûts, d’augmenter la productivité et d’offrir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée au personnel.
10 conseils pour une équipe d’assistance à distance qui fonctionne bien
Malgré tous les avantages du travail à distance, il y a aussi des défis à relever. Cela peut être particulièrement difficile lorsque vous créez pour la première fois une équipe d’assistance à la clientèle à distance.
Les conseils suivants vous aideront à créer une équipe d’assistance à distance organisée, productive et heureuse.
1. Demandez des commentaires sur votre politique en matière de travail à distance
Même si vous travaillez à distance depuis longtemps, vous devriez toujours demander à votre équipe de vous faire part de ses idées et de son Feedback. Les membres de l’équipe se sentent ainsi écoutés, même s’ils se trouvent à l’autre bout du monde. Une fois que votre équipe s’est installée dans une culture positive du travail à distance, les nouveaux venus suivront.
Si vous disposez d’une grande équipe répartie entre plusieurs départements ou marchés, choisissez une personne de chacun d’entre eux pour représenter leur section. Ainsi, les difficultés rencontrées par l’un ou l’autre membre de votre équipe seront communiquées et traitées rapidement.
2. Choisissez soigneusement vos outils internes
Le choix des bons outils pour votre équipe de support client à distance est crucial. Il peut avoir un impact sur la communication, l’organisation, le flux de travail et la gestion. Vous aurez besoin de :
- Un outil de documentation collaboratif – comme Google Suite ou Microsoft Office Online
- Un outil de communication pour les équipes – comme Skype, Google Hangouts ou Slack
- Un outil de gestion des tâches – comme Teamwork, Asana ou Trello
- Un service d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique qui dispose d’une boîte de réception partagée et de caractéristiques conçues pour la collaboration.
Les outils basés sur l’informatique en nuage sont les meilleurs pour l’efficacité et la commodité. Toutefois, vous devez limiter le nombre d’outils que vous utilisez, car en avoir trop peut s’avérer contre-productif. Si vous avez trop d’outils de communication, il y aura des messages manqués et des confusions. Les nouveaux membres de l’équipe se sentiront également dépassés par l’ampleur de la pile d’outils.
Choisissez plutôt quelques outils essentiels pour une performance et une supervision optimales.
Il en va de même pour les communications avec les clients. Avec le bon logiciel de support client, vous pouvez centraliser les messages entrants provenant de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception.
3. Choisissez un logiciel d’assistance à la clientèle de haute qualité
Le bon outil d’assistance à la clientèle facilitera grandement la vie d’une équipe de service à la clientèle à distance.
- Les clients: cela permet de répondre à leurs questions dans les plus brefs délais et de ne jamais laisser leurs demandes passer entre les mailles du filet.
- Employés: les tickets d’assistance sont affichés en un seul endroit et peuvent être facilement consultés par d’autres membres de l’équipe ou leur être attribués.
- Gestionnaires: il permet une visibilité totale et une gestion des performances sur l’ensemble des canaux et des places de marché.
The ability to deal with customer queries from every channel from a single place is vital. If your support team needs to log in to a vast array of different programs and websites to cover customer support, it’s going to be time consuming and confusing. With a single, shared inbox, you simplify the process and make excellent eCommerce customer supporteasier to achieve.
Le bon service d’assistance à la clientèle permettra à votre personnel de faire plus facilement du bon travail. Il peut réduire le stress, favoriser la collaboration et leur donner le sentiment de maîtriser la situation. Cela signifie qu’ils peuvent faire leur travail à un niveau élevé tout en travaillant à distance.
4. Notez absolument tout !
Vous proposez peut-être déjà une base de connaissances ou des FAQ à vos clients. Vous devriez également mettre en place quelque chose de similaire pour votre équipe d’assistance à distance.
Rédigez les politiques, les FAQ, les modes d’emploi, les guides d’outils et les études de cas sur le service à la clientèle dans des documents consultables par l’ensemble de l’équipe. Ainsi, les questions relatives aux demandes des clients ou aux structures internes trouvent facilement une réponse.
La compilation d’une documentation complète prendra un certain temps, mais elle constituera une ressource précieuse pour les nouveaux membres de l’équipe et les membres actuels. Plus important encore, vous n’aurez plus à répondre à la même question à plusieurs reprises.
Il s’agit d’un document en constante évolution, qui doit donc être mis à jour fréquemment au fur et à mesure que les outils changent, que les protocoles du personnel sont affinés et que les politiques de service à la clientèle sont mises à jour. Lorsque quelqu’un vous envoie une question importante, ajoutez votre réponse au document correspondant.
Les équipes d’assistance à la clientèle à distance ne peuvent pas traverser le bureau pour vous poser une question. Elles doivent plutôt taper un message et attendre une réponse. Soutenez donc votre personnel d’assistance et gagnez du temps en mettant à sa disposition une base de connaissances interne.
5. Développez votre culture en encourageant la communication
Les deux plus grands défis auxquels sont confrontés les travailleurs à distance sont la solitude et la collaboration, selon une enquête réalisée en 2019 par Buffer. Dans un bureau, ce n’est pas vraiment un problème. Mais pour les équipes de support client à distance, il faut s’en préoccuper activement.
Pour encourager une culture de la collaboration, les responsables doivent organiser des réunions d’équipe quotidiennes et des entretiens individuels fréquents. La création d’un canal Slack dédié aux discussions informelles est également un excellent moyen de faire discuter les membres de l’équipe, même s’ils ne travaillent pas directement ensemble en ce moment.
Encouragez les discussions légères en attendant que les personnes rejoignent les appels vidéo et, si quelqu’un est silencieux, incitez-le à intervenir. Il est important d’encourager la communication informelle. Cela rappelle à chacun qu’il fait partie d’une équipe qui poursuit les mêmes objectifs.
6. Adaptez votre flux de travail au travail à distance
On a constaté que les travailleurs à distance étaient 13 % plus productifs que le personnel sur place. Mais pour en arriver là, il faut une gestion efficace.
Si un membre de l’équipe à distance se trompe dans les informations de soutien, il faudra peut-être un certain temps à son supérieur pour s’en rendre compte et le remettre sur la bonne voie. Pour éviter les pertes de temps et d’énergie, les responsables devraient adopter une approche agile du travail à distance. Cela implique de diviser les tâches en petites sections et de vérifier régulièrement l’état d’avancement. Les outils de gestion des tâches sont également utiles pour assurer la supervision.
7. Intégration des nouveaux membres de l’équipe
Commencer un travail à distance peut être décourageant. Dans tout travail de service à la clientèle, il y a beaucoup à apprendre sur les produits et les politiques. Mais pour les travailleurs à distance, il y a aussi de nouveaux outils à mettre en place et une sécurité des données à gérer.
Sans l’avantage des conversations informelles au bureau, cela peut s’avérer difficile. Il est donc essentiel de procéder à des visites, à des contrôles fréquents et à un processus d’intégration solide.
Vous savez, cette bibliothèque de documentation dont nous avons parlé plus haut ? Dès le premier jour, tous les nouveaux membres de l’équipe devront impérativement la lire.
Votre logiciel de service à la clientèle est également extrêmement utile pour la formation. eDesk propose des modèles de réponses pré-rédigés qui aident les nouveaux arrivants à comprendre les questions les plus courantes des clients.
8. Permettez à votre équipe d’entrer en contact avec les clients
En encourageant votre équipe à entrer en contact avec les clients et à montrer qu’elle s’intéresse vraiment à eux, vous rendrez leur travail plus agréable, vous améliorerez leur moral et vous stimulerez leurs performances.
Les délais de réponse de l’assistance à la clientèle sont également très importants. C’est particulièrement important sur une place de marché comme Amazon, qui favorise les réponses rapides dans son algorithme Buy Box.
Un rapport a montré que les clients préfèrent une expérience conviviale à une expérience rapide. Toutefois, il est préférable de combiner rapidité et service. Pour les entreprises de commerce électronique, l’assistance à la clientèle est l’un des seuls points de contact humain que les acheteurs auront avec votre marque. Il s’agit donc d’une occasion extrêmement importante de fidéliser les clients.
Offrez à vos clients le meilleur des deux mondes en donnant à votre personnel les moyens de concilier rapidité et authenticité grâce à la technologie. Un service d’assistance pour le commerce électronique permettra à votre équipe de répondre rapidement aux questions les plus courantes, ce qui lui permettra de se consacrer à d’autres demandes d’assistance plus complexes.
Des outils comme eDesk peuvent également être utilisés pour hiérarchiser les tickets d’assistance entrants en fonction de leur urgence. Pour les places de marché comme Amazon et eBay, qui exigent des temps de réponse courts, vous pouvez fixer des objectifs de niveau de service pour les classer par ordre de priorité.
Les questions préalables à la vente peuvent également être placées en tête de la liste des tâches à accomplir par votre équipe. C’est utile pour les questions qu’un client se pose lorsqu’il hésite à acheter un article – une réponse rapide à ces questions est essentielle pour conclure la vente.
9. Fixez des indicateurs de performance clés pour votre équipe
Les indicateurs clés de performance (ICP) permettent à chacun de se concentrer sur les mêmes buts et objectifs. Ils donnent à l’équipe d’assistance un objectif à atteindre et permettent aux responsables de récompenser les bonnes performances. Vous pouvez également adapter ces objectifs aux membres de l’équipe qui ont des objectifs personnels spécifiques.
Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus courants pour les équipes d’assistance à distance :
- Score de satisfaction de la clientèle
- Temps de réponse moyen
- Nombre de tickets d’assistance
- Taux de résolution au premier contact
- Taux de résolution
- Net Promoter Score
Surveillez ces ICP et discutez-en avec les membres de votre équipe. Cela vous aidera à évaluer les performances et à mettre en évidence les domaines dans lesquels une formation est nécessaire.
10. Faites confiance à votre équipe
Dans un environnement à distance, les responsables ont moins de contrôle. Mais il est important de faire confiance à votre équipe d’assistance à distance.
Ne vous transformez pas en micromanager : vous ne feriez qu’ennuyer votre équipe et réduirez sa productivité. Au lieu de cela, vous pouvez organiser des réunions individuelles pour discuter des performances, des indicateurs clés de performance et de la satisfaction au travail. Vous pouvez le faire sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, en fonction de la taille de votre entreprise et de sa culture.
Cela vous permet de vous engager et de communiquer avec chaque employé afin qu’il puisse signaler les problèmes qu’il rencontre.
Dernières réflexions !
Le support client à distance n’est pas une nouveauté. Mais comme de plus en plus d’entreprises adoptent cette approche, il est essentiel que les dirigeants adaptent leurs compétences et leur style de gestion en conséquence. Qui sait, vous pourriez atteindre un nouveau niveau de performance en matière d’assistance à la clientèle !
