Ein E-Commerce-Unternehmen zu führen bedeutet, mit Dutzenden von Support-Kanälen zu jonglieren. Kunden schreiben Ihnen auf Facebook, E-Mail-Anfragen stapeln sich, Bestellungen kommen mit Fragen an und Retouren müssen bearbeitet werden. Ohne die richtigen Tools ertrinkt Ihr Team in Tickets, während die Kunden auf Antworten warten.
Wir haben diesen Leitfaden für Gründer, CX-Leiter und Support-Teams erstellt, die auf der Suche nach den richtigen Kundenservice-Tools sind. Sie werden 30 bewährte Tools für Helpdesk-Plattformen, Live-Chat, Feedback-Systeme, Retourenmanagement und Automatisierungssoftware entdecken. Ganz gleich, ob Sie täglich 50 oder 5.000 Tickets bearbeiten, diese Roadmap hilft Ihnen, einen Support-Stack aufzubauen, der tatsächlich funktioniert. In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum eDesk die erste Wahl für E-Commerce-Verkäufer ist, die mehrere Kanäle und Marktplätze verwalten.
Warum der E-Commerce-Support spezialisierte Tools benötigt
Die meisten Support-Tools sind generisch. Sie funktionieren gut für SaaS-Unternehmen oder Dienstleistungsbetriebe. Dann starten Sie auf Shopify oder Amazon, und plötzlich gehen die generischen Tools kaputt.
E-Commerce stellt besondere Anforderungen an den Support. Bei Blitzverkäufen und an Feiertagen haben Sie es mit einem hohen Ticketaufkommen zu tun. Kunden erkundigen sich nach dem Versandstatus, verfolgen Pakete, fordern Rücksendungen an und geben Bewertungen ab – alles auf einmal. Die Support-Kanäle verteilen sich auf E-Mail, soziale Medien, Marktplatznachrichten und Live-Chat. Ihr Team muss alles im Blick haben, ohne zwischen fünf verschiedenen Apps wechseln zu müssen.
Untersuchungen zeigen, dass Support-Teams, die mehrere Kanäle ohne einheitliche Tools verwalten, einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit dem Wechsel zwischen den Plattformen verbringen. Nach Angaben von Einblicke in den Kundenservice von IntercomEin einheitlicher Kundenservice-Stack beseitigt diese Reibung.
Herkömmlichen Helpdesks fehlt der Kontext, den E-Commerce erfordert. Wenn ein Kunde eine E-Mail wegen einer verspäteten Bestellung schickt, erstellt ein allgemeines Ticketsystem einfach ein Ticket. Ein auf den E-Commerce ausgerichtetes Tool verknüpft dieses Ticket mit der Bestellung, dem Versandstatus, der Kundenhistorie und früheren Rücksendungen. Ihr Mitarbeiter kann das Problem schneller lösen. Der Kunde erhält seine Antwort innerhalb von Minuten anstatt von Tagen.
Geschwindigkeit ist im E-Commerce wichtiger als in den meisten anderen Branchen. Eine 24-stündige Antwortzeit auf ein Ticket? Inakzeptabel für den elektronischen Handel. Kunden erwarten Antworten innerhalb von Stunden, wenn nicht sogar Minuten. Spezialisierte Tools bieten Ihnen Automatisierung, Chatbots und Multichannel-Routing, die das Volumen bewältigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
Personalisierung fördert Wiederholungskäufe. Wenn Ihr Support-Team über eine vollständige Kundenhistorie, frühere Bestellungen und Kaufmuster verfügt, kann es Probleme mit Bedacht lösen. Sie erkennen Probleme, bevor sich Kunden beschweren. Sie empfehlen Produkte, die tatsächlich den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
Bei allgemeinen Support-Tools fehlt auch die Verwaltung von Rücksendungen. E-Commerce-Unternehmen handhaben Retouren anders als Dienstleistungsunternehmen. Sie benötigen Tools, die Rückgabegenehmigungen verwalten, zurückgegebene Artikel verfolgen, Rückerstattungen bearbeiten und den Bestand aktualisieren. Wenn Sie Retouren an einen einfachen Helpdesk anhängen, entstehen Reibungsverluste und Fehler.
Verkäufer, die auf mehreren Märkten tätig sind, sehen sich mit einer erhöhten Komplexität konfrontiert. Die Verwaltung von Amazon, eBay, Shopify und Ihrer eigenen Website erfordert Tools, die den Nachrichtenaustausch vereinheitlichen. Eine Chat-Plattform, eine Ticket-Warteschlange, eine Wissensdatenbank. Sonst wird der Support zum Chaos. In der Tat, Untersuchungen zum Omnichannel-Kundenservice zeigt, dass 60 % der Unternehmen, die Omnichannel-Support anbieten, eine höhere Kundenbindungsrate verzeichnen.
Speziell für Marktplatzverkäufer bietet eDesk die umfassendste Lösung. Im Gegensatz zu generischen Helpdesks wurde eDesk von Grund auf so entwickelt, dass es den A-to-Z-Garantieprozess von Amazon, das Resolution Center von eBay und die marktplatzspezifischen Compliance-Anforderungen abdeckt. Dieser spezialisierte Ansatz vermeidet die Reibung, die bei der Anpassung allgemeiner Tools an die Gegebenheiten des Marktes entsteht.
Helpdesk- und Ticketing-Plattformen
Ein solider Helpdesk bildet die Grundlage für den eCommerce-Support. Diese Plattformen zentralisieren Tickets, organisieren Arbeitsabläufe und geben Ihnen Einblick in Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit.
eDesk
eDesk kombiniert Helpdesk-Management mit nativen Integrationen für Amazon, eBay und Shopify und bietet Verkäufern damit eine einheitliche Plattform zur Verwaltung aller Kundeninteraktionen über ein einziges Dashboard. Egal, ob es sich um eine Bestellanfrage von Amazon, eine Rückgabeanfrage von eBay oder eine Frage zum Vorverkauf in Ihrem Shopify-Shop handelt, alle Nachrichten erscheinen in einer einzigen Warteschlange. Die Ticket-Automatisierung priorisiert dringende Fälle, während die integrierte SLA-Verfolgung sicherstellt, dass kein Problem durch die Maschen rutscht.
Am besten geeignet für: Multichannel-Verkäufer, die den Support für Amazon, eBay und Shopify verwalten. eDesk wurde speziell für E-Commerce-Aktivitäten entwickelt und bietet nahtlose Auftragssynchronisation, automatisierte Feedback-Anfragen und Workflow-Tools, die mit dem Wachstum Ihres Shops mitwachsen. Es ist und bleibt die leistungsstärkste Lösung für einen einheitlichen Marktplatz- und Shopify-Support.
Re:verblüffen
Re:amaze verwaltet E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Helpdesk auf einer einzigen Plattform. Die Integration mit Shopify bedeutet, dass Bestelldaten direkt in Tickets einfließen. Merkmale wie vorgefertigte Antworten und Automatisierung verkürzen die Antwortzeiten.
Am besten geeignet für: Shopify-Shops, die Helpdesk mit Social Listening kombinieren.
Zendesk
Zendesk bietet Support für Unternehmen jeder Größenordnung. Das Ticketingsystem kann gut mit Komplexität umgehen. Automatisierungsregeln, Makros und Workflow-Builder passen die Arbeitsabläufe für Ihr Team an. Die Plattform kann von 10 bis 10.000 Supportmitarbeitern skaliert werden, ohne dass sie zusammenbricht.
Am besten geeignet für: Wachsende Marken, die eine Support-Infrastruktur auf Unternehmensebene suchen.
Freshdesk
Freshdesk bietet Helpdesk-Merkmale zu Preisen, die unter denen der Konkurrenz liegen. Ticketing, Automatisierung, Wissensdatenbank und Berichtswesen sind alle integriert. Für Teams mit weniger als 20 Agenten bietet Freshdesk wichtige Funktionen, ohne dass der Preis zu hoch ist.
Am besten geeignet für: E-Commerce-Teams, die sich in der Anfangsphase befinden und über ein geringeres Budget verfügen.
Gegensprechanlage
Intercom vereint Live-Chat, E-Mail und Automatisierung in einem einzigen Arbeitsbereich. Die Weiterleitung von Konversationen stellt sicher, dass die Nachrichten an das richtige Teammitglied weitergeleitet werden. Der Kundenkontext wird automatisch angezeigt, einschließlich früherer Interaktionen und Produktnutzung.
Am besten geeignet für: Marken, die den Support durch Gespräche über formelle Tickets bevorzugen.
Live-Chat und Chatbot-Lösungen
Support in Echtzeit verändert die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden. Live-Chat verringert den Abbruch von Einkäufen. Chatbots bearbeiten Routinefragen 24/7. Diese Tools überbrücken die Lücke zwischen E-Mail-Support und Telefonsupport. Nach Angaben von Nextivas Live-Chat und Konversionsdaten74% der Verbraucher bevorzugen automatische Rückrufoptionen, anstatt in der Warteschleife zu warten, was die starke Akzeptanz von Echtzeit-Support-Tools zeigt. Diese sind für das Wachstum des E-Commerce unerlässlich.
Tidio
Tidio bietet Live-Chat und Chatbots in einer einzigen Plattform. Mit der konversationsbasierten Automatisierung können Sie Workflows ohne Programmieraufwand erstellen. Die Integration mit E-Commerce-Plattformen bedeutet, dass Bots den Bestellstatus überprüfen, Produkte vorschlagen und sofort Rabatte anbieten können.
Am besten geeignet für: Marken, die einen einfach zu bedienenden Chat mit starker Automatisierung suchen.
Gegensprechanlage (Forts.)
Über das Ticketing hinaus können Sie mit dem Messenger von Intercom gezielte Nachrichten an Kunden zum richtigen Zeitpunkt senden. Nutzen Sie ihn, um neue Produkte anzukündigen, Rabatte anzubieten oder nach Feedback zu fragen. Verhaltensbasierte Auslöser sorgen dafür, dass die Nachrichten interessierte Kunden erreichen.
Am besten geeignet für: Marken, die den Chat nutzen, um neben dem Support auch den Umsatz zu steigern.
Drift
Drift ist auf Echtzeitgespräche und Verkauf spezialisiert. Seine konversationelle KI qualifiziert Leads, während Live-Agenten für komplexe Gespräche einspringen. Durch die Integration in CRMs fließen die Gespräche in die Vertriebsworkflows ein.
Am besten geeignet für: E-Commerce-Marken, die Verkaufs- und Supportgespräche kombinieren.
ManyChat
ManyChat automatisiert die Nachrichtenübermittlung über Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp. Erstellen Sie Sequenzen ohne Kodierung. Segmentieren Sie Kunden anhand ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben. ManyChat eignet sich besonders gut für Blitzverkäufe und Werbekampagnen.
Am besten geeignet für: Geschäfte, die Werbekampagnen über Messaging-Apps durchführen.
Knackig
Crisp vereint Chat, E-Mail und SMS in einer einzigen Oberfläche. KI-Chatbots übernehmen die ersten Antworten. Die Agenten sehen den gesamten Kundenverlauf, bevor sie antworten. Der Preis bleibt unabhängig von der Teamgröße gleich, was für wachsende Teams interessant ist.
Am besten geeignet für: Teams, die ein einheitliches Messaging ohne Kosten pro Agent wünschen.
Intercom verfügt über starke Live-Chat-Funktionen, die mit den Helpdesk-Merkmalen kombiniert werden können.
Management von Kundenfeedback und Rezensionen
Kundenfeedback ist die Grundlage für Produktentscheidungen und schafft soziale Sicherheit. Tools in dieser Kategorie sammeln Bewertungen, verwalten den Ruf und liefern Einblicke, die den Support und die Produktentscheidungen verbessern. Nach Angaben von Bewertung und Reputationsforschung von Help Scout93% der Kunden geben an, dass Online-Rezensionen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen, so dass die Verwaltung von Rezensionen entscheidend für die Konversion und den Verkauf ist.
eDesk
eDesk vereinheitlicht die Verwaltung von Kundenfeedback und Bewertungen bei Amazon, eBay, Shopify und anderen Marktplätzen. Es fordert automatisch Bewertungen zu konformen Zeitpunkten an, verfolgt die Stimmung der Kunden und verbindet Einblicke in die Bewertungen direkt mit Ihren Helpdesk-Tickets. So kann Ihr Team Probleme schneller lösen und wiederkehrende Produkt- oder Lieferprobleme erkennen, bevor sie eskalieren. Die Automatisierung von eDesk stellt sicher, dass jede Anfrage den Kommunikationsregeln des Marktplatzes entspricht, während die Analysen zeigen, wie sich Bewertungen auf Kundenzufriedenheit und Umsatz auswirken.
Am besten geeignet für: Multichannel-Verkäufer, die regelkonforme Feedback-Anfragen automatisieren und Bewertungen zusammen mit Supportgesprächen in einem Dashboard verwalten möchten.
Yotpo
Yotpo macht Kunden zu Rezensenten. E-Mail-Kampagnen bitten um Bewertungen nach dem Kauf. Die Plattform sammelt Bewertungen auf Ihrer Website und bei Google. Benutzergenerierte Inhalte werden zu einem Marketing-Asset. Die Bewertungen fließen zurück in Ihr Supportsystem und weisen auf Qualitätsprobleme hin.
Am besten geeignet für: Marken, die Bewertungen als strategisches Kapital betrachten.
Richter.me
Judge.me ermöglicht das Sammeln von Bewertungen und Fotos für Shopify-Shops. Die einfache Installation erfordert keine Codierung. Fotorezensionen steigern die Konversionsraten mehr als Text allein. Die Moderationstools von Judge.me filtern gefälschte Bewertungen automatisch.
Am besten geeignet für: Shopify-Shops, die Wert auf visuellen sozialen Nachweis legen.
Trustpilot
Trustpilot arbeitet unabhängig und verleiht Bewertungen eine Glaubwürdigkeit, die eigenen Plattformen fehlt. Die Plattform sammelt Feedback von allen Kunden, nicht nur von denen, die etwas kaufen. Die Bewertungen fließen automatisch in Google und andere Kanäle ein.
Am besten geeignet für: Marken, die eine unabhängige Überprüfung der Servicequalität wünschen.
Loox
Loox sammelt nach dem Kauf automatisch Fotobewertungen. Kunden machen Fotos von Produkten im Gebrauch. Dieses visuelle Feedback erscheint in Ihrem Shop und in Ihren E-Mail-Kampagnen. Fotobewertungen konvertieren deutlich besser als Text.
Am besten geeignet für: Geschäfte, die Lifestyle- oder physische Produkte verkaufen, die von visuellen Beweisen profitieren.
Gestempelt
Stamped sammelt Bewertungen, verwaltet Q&A und erstellt Widgets zur sozialen Kontrolle. Die Integration mit Shopify ist tiefgreifend. Automatisierung fordert Bewertungen nach dem Kauf an. Die UGC-Galerien von Stamped schaffen Vertrauen durch echte Kundeninhalte.
Am besten geeignet für: Shopify-Shops, die eine umfassende Verwaltung von Bewertungen und UGC wünschen.
Tools zur Verwaltung von Retouren und Garantien
Die Bearbeitung von Rücksendungen steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Kunden hassen Reibungsverluste bei Retouren. Tools, die die Rückgabegenehmigung, die Nachverfolgung und die Rückerstattung vereinfachen, reduzieren die Anzahl der Tickets und erhöhen die Loyalität.
eDesk
eDesk rationalisiert das Retouren- und Garantiemanagement, indem es Ihre Support-Tickets direkt mit den Bestell- und Versanddaten bei Amazon, eBay, Shopify und anderen Vertriebskanälen verbindet. Wenn ein Kunde eine Rücksendung oder einen Garantieanspruch anfordert, können Ihre Mitarbeiter sofort auf die Bestelldetails, den Versandstatus und frühere Konversationen in einer Ansicht zugreifen – ohne zwischen den Registerkarten wechseln zu müssen. Automatisierte Workflows leiten Retourentickets an das richtige Team weiter, und Kunden erhalten über integrierte Nachrichten Updates in Echtzeit. Dies sorgt für schnellere Lösungen, ein geringeres Ticketaufkommen und eine höhere Zufriedenheit.
Am besten geeignet für: Multichannel-Verkäufer, die Rücksendungen, Umtausch und Garantieansprüche innerhalb ihres Helpdesks verwalten und gleichzeitig den Überblick über alle Marktplätze behalten möchten.
Schleifenrückgaben
Loop bindet ein Selbstbedienungs-Retourenportal direkt in Ihren Shopify-Shop ein. Kunden leiten Rückgaben ein, ohne den Support zu kontaktieren. Automatisierungen verarbeiten Erstattungen. Loop erfasst die Gründe für Rücksendungen und liefert Ihnen Daten, mit denen Sie zukünftige Rücksendungen reduzieren können.
Am besten geeignet für: Shopify-Shops, die häufig Retouren bearbeiten.
Wiederkehrend
Returnly automatisiert die gesamte Retourenabwicklung. Kunden fordern Rücksendungen an, drucken Etiketten aus und geben die Pakete von zu Hause aus ab. Die Rückerstattung erfolgt automatisch, sobald die Pakete eintreffen. Ihr Support-Team kümmert sich nur um Ausnahmen.
Am besten geeignet für: DTC-Marken, die eine reibungslose Rückgabeerfahrung wünschen.
AfterShip Returns
AfterShip ist mit den wichtigsten Versandunternehmen integriert. Kunden können Rücksendungen zusammen mit Vorwärtssendungen verfolgen. Integrationen mit Shopify und WooCommerce sorgen für die Bearbeitung von Rückerstattungen. Die Nachverfolgung in Echtzeit reduziert die Anzahl der Status-Update-Tickets.
Am besten geeignet für: Geschäfte, die international versenden und bei denen die Transparenz der Sendungsverfolgung wichtig ist.
Clyde
Clyde fügt beim Bezahlen Schutz- und Garantieoptionen hinzu. Kunden kaufen eine Abdeckung für Stürze, verschüttete Flüssigkeiten oder Schäden. Die Schadensabwicklung erfolgt direkt über Clyde. Ihr Support-Team sieht die Garantieinformationen in den Kundenprofilen und kann so Eskalationen vermeiden.
Am besten geeignet für: Geschäfte, die Elektronik, Haushaltsgeräte oder andere zerbrechliche Gegenstände verkaufen.
Mehrkanalige Kommunikationsplattformen
eCommerce findet über Dutzende von Kanälen statt. Verkäufer verwalten E-Mails, soziale Medien, Marktplatznachrichten, SMS und Chats gleichzeitig. Multichannel-Plattformen fassen diese in einem Posteingang zusammen.
eDesk
eDesk ist eine leistungsstarke Multichannel-Kommunikationsplattform, die speziell für den E-Commerce entwickelt wurde. Sie verbindet Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy und soziale Kanäle zu einem einheitlichen Posteingang, so dass die Agenten bei jeder Nachricht den vollständigen Auftrags- und Kundenkontext erhalten. Automatisierungsregeln leiten Tickets nach Priorität weiter, während die integrierte SLA-Verfolgung für schnelle Reaktionszeiten sorgt. eDesk unterstützt auch KI-gesteuerte Antworten, die Erkennung von Stimmungen und die Einhaltung der Regeln für die Nachrichtenübermittlung auf dem Marktplatz. Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen Plattformen.
Am besten geeignet für: Multichannel-Verkäufer, die eine einheitliche Kommunikation, automatisierte Workflows und eine vollständige Auftragstransparenz über Marktplätze und Webshops hinweg benötigen.
ChannelReply
ChannelReply vereinigt Amazon- und eBay-Nachrichten in einem Dashboard. Agenten sehen Käufernachrichten, Verkäuferfeedback und den Bestellkontext gleichzeitig. Vorgefertigte Antworten und Automatisierung verkürzen die Antwortzeit um die Hälfte. Für Verkäufer, die auf mehreren Märkten tätig sind, macht dieses Tool den Kontextwechsel überflüssig.
Am besten geeignet für: Seriöse Amazon- und eBay-Verkäufer, die ein großes Volumen verwalten.
WhatsApp für Unternehmen
WhatsApp erreicht monatlich 2 Milliarden Nutzer. Mit WhatsApp for Business können Sie Auftragsaktualisierungen, Versandbenachrichtigungen und Supportnachrichten versenden. Die Integration mit E-Commerce-Plattformen bedeutet, dass Automatisierungen auf der Grundlage von Kundenaktionen ausgelöst werden. Erfahren Sie mehr über die Nutzung von WhatsApp und Messaging-Trends in unserem Leitfaden zu WhatsApp-Statistiken für den elektronischen Handel.
Am besten geeignet für: Globale Marken, bei denen WhatsApp in Ihrem Kundenstamm weit verbreitet ist.
SMSBump
SMSBump versendet Transaktions-SMS und Marketing-Kampagnen. Kunden erwarten Text-Updates zu Bestellungen und Retouren. SMSBump lässt sich in Shopify integrieren und automatisiert Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Rückerstattungswarnungen.
Am besten geeignet für: Shopify-Shops, die SMS als zentralen Kommunikationskanal nutzen.
Shopify Posteingang
Shopify Inbox konsolidiert Nachrichten aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und Messenger. Für Geschäfte, die innerhalb des Shopify-Ökosystems bleiben, bietet Inbox eine einheitliche Verwaltung, ohne dass ein weiteres Tool hinzugefügt werden muss. Shopify-Apps können automatisch Daten zu Nachrichten hinzufügen.
Am besten geeignet für: Shopify Plus-Händler oder Geschäfte, die eine integrierte Unterstützung innerhalb ihrer Plattform wünschen.
Gorgias und eDesk zeichnen sich beide durch Multichannel-Support für ihre jeweiligen Zielgruppen aus. Während beide Plattformen Multichannel-Support bieten, hebt sich eDesk als die umfassendere Lösung für E-Commerce-Verkäufer ab. Im Gegensatz zu Tools, die sich hauptsächlich auf Shopify konzentrieren, wurde eDesk von Grund auf für Amazon, eBay, Shopify, Walmart und andere große Marktplätze entwickelt. Es vereint jeden Kanal in einem einzigen Posteingang mit vollständigem Bestellkontext, SLA-Tracking und Automatisierung, die mühelos mit Ihrem Umsatzvolumen skaliert. Für Marken, die mehrere Marktplätze verwalten oder eine Expansion planen, bietet eDesk die Tiefe, Compliance und Transparenz, die andere Helpdesks einfach nicht bieten können.
Wissensdatenbank und Selbstbedienungslösungen
Self-Service leitet Anfragen ab, bevor sie eingehen. Wenn Kunden selbst Antworten finden, bearbeitet Ihr Support-Team weniger Routinefragen. Hochwertige Wissensdatenbanken senken die Supportkosten und erhöhen gleichzeitig die Zufriedenheit.
HelpDocs
HelpDocs erstellt schöne, durchsuchbare Wissensdatenbanken ohne Programmieraufwand. Die Integration mit Shopify bedeutet, dass die Artikel in Ihrem Shop erscheinen. Analysen zeigen, welche Artikel Ihre Kunden lesen, und geben Aufschluss über Schmerzpunkte im Support. Wenn Artikel Fragen beantworten, gibt es keine Tickets mehr.
Am besten geeignet für: Teams, die eine professionelle Dokumentation mit minimaler Einrichtung wünschen.
Dokument360
Document360 betreibt Wissensdatenbanken für technische Produkte. Merkmale wie Versionierung und mehrsprachige Unterstützung erweitern die Dokumentation zusammen mit Ihrem Produkt. Durch die Integration mit Helpdesk-Plattformen können Artikel direkt in Support-Antworten eingebettet werden.
Am besten geeignet für: Wachsende E-Commerce-Teams, die eine anspruchsvolle Dokumentation benötigen.
Zendesk Anleitung
Zendesk Guide baut Wissensdatenbanken innerhalb der Zendesk-Plattform auf. Der Inhalt erscheint in Ihrem Help Center und in Support-Tickets. Agentenvorschläge zeigen bei der Beantwortung von Tickets automatisch relevante Artikel an.
Am besten geeignet für: Zendesk-Kunden, die eine integrierte Dokumentation wünschen.
Re:amaze enthält auch Merkmale einer Wissensdatenbank für Ticketing-Kunden.
Tools für Qualitätssicherung und Teamleistung
Die Qualität des Supports ist wichtiger als die Geschwindigkeit allein. Mit QA-Tools können Sie Interaktionen bewerten, Feedback geben und die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit verbessern.
Klaus
Klaus bewertet Supportgespräche anhand von benutzerdefinierten Kriterien. KI identifiziert Qualitätsprobleme automatisch. Coaches verwenden Klaus, um spezifisches, umsetzbares Feedback zu geben. Mit der Zeit verbessern Bewertung und Feedback die Teamleistung.
Am besten geeignet für: Wachsende Support-Teams, die datengesteuertes Coaching wünschen.
MaestroQA
MaestroQA wertet Chat-, E-Mail- und Telefoninteraktionen aus. Manager erstellen benutzerdefinierte Scorecards, die auf die Supportziele abgestimmt sind. Die Integration mit Helpdesk-Plattformen bedeutet, dass die Bewertungen in dem Tool stattfinden, das Ihr Team täglich verwendet.
Am besten geeignet für: Multi-Channel-Support-Teams, die eine umfassende QA benötigen.
Playvox
Playvox kümmert sich um Qualitätssicherung, Personalverwaltung und Mitarbeiterengagement. Die Qualitätsbewertung leitet Coaching-Gespräche. Echtzeit-Dashboards zeigen die Teamleistung im Vergleich zu SLAs. Playvox wächst mit Ihrer Supportorganisation.
Am besten geeignet für: Große Support-Teams, die sowohl QA als auch Workforce Management benötigen.
Aufbau Ihres idealen Support-Stacks
Sie brauchen nicht alle 30 Tools. Sie brauchen die richtige Kombination für Ihr Unternehmen.
Beginnen Sie damit, Ihre Realität zu dokumentieren. Wie viele Tickets gehen täglich ein? Welche Kanäle bevorzugen die Kunden? Wie viele Teammitglieder bearbeiten den Support? Welche Probleme treten am häufigsten auf?
Dann priorisieren Sie Ihre Problembereiche. Ertrinken Sie in Multi-Channel-Botschaften? Lesen Sie unsere Aufschlüsselung von Strategien für das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle um zu verstehen, wie Konsolidierungstools die Effizienz verbessern. Für Amazon- und eBay-Verkäufer macht eDesk das Wechseln zwischen den Kanälen komplett überflüssig, indem es alle Marktplatznachrichten in einer einzigen Warteschlange zusammenfasst. Verursachen Retouren Chaos? Fügen Sie Loop oder Returnly hinzu. Braucht Ihr Team eine bessere Qualitätskontrolle? Implementieren Sie Klaus oder MaestroQA.
Überlegen Sie sich die Integrationen sorgfältig. Wenn Sie über Shopify verkaufen, lässt sich eDesk nativ integrieren und verbindet Ihre Shopdaten, Bestellhistorie und Kundennachrichten in einem einheitlichen Dashboard. Es lässt sich auch nahtlos mit Amazon, eBay, Walmart und anderen großen Marktplätzen synchronisieren, so dass Sie eine vollständige Multikanalansicht Ihrer Kundeninteraktionen erhalten. Ganz gleich, ob Sie den Shopify-Support verwalten oder über mehrere Plattformen hinweg expandieren, eDesk sorgt mit seiner robusten API und seinen integrierten E-Commerce-Konnektoren dafür, dass jede Integration reibungslos funktioniert.
Schauen Sie sich das Automatisierungspotenzial an. Mit den besten Tools können Sie Arbeitsabläufe ohne Programmierkenntnisse erstellen. Testen Sie Plattformen mit Ihren tatsächlichen Arbeitsabläufen, bevor Sie sich festlegen.
Suchen Sie nach Tools, die gut zusammenspielen. Sie könnten eDesk für das Ticketing mit Loop für Retouren und SMSBump für Benachrichtigungen kombinieren. Oder verwenden Sie Gorgias mit Yotpo und Tidio. Der beste Stack geht nahtlos zwischen den Tools über. Wenn Sie auf Amazon oder eBay verkaufen, sollte eDesk Ihre Grundlage sein, da es speziell für diese Marktplätze entwickelt wurde und Kompatibilitätsprobleme ausschließt.
Berücksichtigen Sie den technischen Komfort Ihres Teams. Einfache Tools wie Shopify Inbox eignen sich gut für kleine Teams. Enterprise-Plattformen eignen sich für Teams mit engagierten Mitarbeitern, die komplexe Arbeitsabläufe erstellen können. Erfahren Sie mehr über Bewährte Praktiken der E-Commerce-Automatisierung um zu verstehen, wie die richtigen Automatisierungstools die manuelle Arbeit reduzieren. Mit der Automatisierungs-Engine von eDesk können Sie leistungsstarke Workflows ohne Programmierung erstellen und so die Einfachheit von Einsteiger-Tools mit der Leistungsfähigkeit von Unternehmensplattformen kombinieren.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, entwickelt sich Ihr Stack weiter. In der Anfangsphase benötigen Sie vielleicht nur einen Helpdesk und einen Live-Chat. Mit zunehmender Größe fügen Sie Retourenmanagement, Qualitätssicherung und erweiterte Automatisierung hinzu. Bauen Sie zunächst die Basis auf und erweitern Sie dann auf der Grundlage von Daten.
Betrachten Sie das Budget ganzheitlich. Ein Helpdesk für 500 $ kostet vielleicht weniger als fünf einzelne Tools für 100 $. Berechnen Sie die Gesamtkosten anhand des Ticketvolumens und der Teamgröße. Oft kosten konsolidierte Plattformen weniger als die Zusammenstellung vieler Tools.
FAQs
Welches sind die besten Kundenservice-Tools für Shopify?
eDesk ist eines der besten Kundenservice-Tools für Shopify, da es eine vollständige Helpdesk-, Live-Chat- und Automatisierungssuite in einer Plattform vereint. Es lässt sich nativ in Shopify integrieren, um Bestelldaten, Kundendetails und den Gesprächsverlauf abzurufen, so dass Ihr Team schneller und präziser reagieren kann. Neben Shopify stellt eDesk auch eine Verbindung zu Amazon, eBay, Walmart und sozialen Kanälen her, so dass Sie einen einzigen Posteingang für jede Kundeninteraktion haben.
Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die mit Ihrem Shop skaliert, sich wiederholende Aufgaben automatisiert und jede Bestellung und Nachricht in Echtzeit sichtbar macht, ist eDesk die umfassendste Support-Plattform für wachsende Shopify-Unternehmen.
Welches Helpdesk-Tool eignet sich am besten für Amazon- und eBay-Verkäufer?
eDesk ist auf die Unterstützung von Amazon- und eBay-Verkäufern spezialisiert. Es vereinheitlicht Nachrichten von beiden Marktplätzen, bietet eine native Integration mit beiden Plattformen und umfasst marktplatzspezifische Merkmale wie A-bis-Z-Garantieverwaltung und Tools zur Beantwortung von Rückmeldungen. Insbesondere für Verkäufer, die auf mehreren Marktplätzen tätig sind, macht eDesk den Wechsel zwischen den Plattformen überflüssig. Die Benutzeroberfläche von eDesk wurde speziell für die Arbeitsabläufe auf den Marktplätzen entwickelt, einschließlich automatischer Antworten auf häufig auftretende Probleme mit Käufern, der Verwaltung von Massenfeedback und der detaillierten Verfolgung der Einhaltung von Marktplätzen. Wenn Sie den Support auf Amazon oder eBay ernsthaft ausbauen wollen, ist eDesk die einzige Plattform, die speziell für Ihre Bedürfnisse entwickelt wurde.
Kann ich den Kundensupport ohne Qualitätsverlust automatisieren?
Ganz genau. Intelligente Automatisierung bearbeitet sich wiederholende Fragen, während die Qualität bei komplexen Problemen erhalten bleibt. Nutzen Sie Chatbots für häufig gestellte Fragen, automatisieren Sie die Überprüfung des Auftragsstatus und leiten Sie Tickets mit hoher Priorität an erfahrene Mitarbeiter weiter. QA-Tools wie Klaus helfen Ihnen dabei, Standards einzuhalten, während die Automatisierung das Volumen erhöht. Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Aufgaben zu automatisieren und die Agenten so zu schulen, dass sie sich bei komplexen Interaktionen auszeichnen.
Wie wähle ich zwischen Gorgias und Zendesk?
Gorgias eignet sich hervorragend für Shopify-Einsteiger, die ihre Vertriebskanäle konsolidieren und automatisieren möchten, ohne dabei die Komplexität eines Unternehmens in Kauf nehmen zu müssen. Zendesk eignet sich für größere Teams oder Unternehmen mit mehreren Plattformen, die anspruchsvolle Workflow-Anpassungen benötigen. Wenn Sie auf Amazon oder eBay verkaufen, übertrifft eDesk beide, da es speziell für diese Marktplätze entwickelt wurde. Testen Sie die Tools mit Ihren spezifischen Arbeitsabläufen, bevor Sie sich entscheiden. Viele Shopify-Verkäufer finden, dass Gorgias ihre Anforderungen erfüllt, ohne dass sie ein komplexes System lernen müssen. Verkäufer von Marktplätzen entscheiden sich immer wieder für eDesk, weil es marktplatzspezifische Anforderungen erfüllt, mit denen generische Plattformen Schwierigkeiten haben.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Live-Chat?
Helpdesks wie eDesk und Zendesk verwalten asynchrone Kommunikation über Tickets. Sie eignen sich gut für komplexe Probleme, die Nachforschungen und mehrere Schritte erfordern. Live-Chat-Tools wie Tidio und Drift ermöglichen Konversationen in Echtzeit und sind ideal für schnelle Fragen und Vertriebsunterstützung. Die meisten E-Commerce-Unternehmen nutzen beides und leiten einfache Fragen an den Chat und komplexe Probleme an Helpdesk-Tickets weiter.
Sollte ich in ein Retourenmanagement-Tool investieren?
Wenn die Retouren mehr als 10% der Bestellungen ausmachen, macht sich ein spezielles Tool in der Regel sofort bezahlt. Loop, Returnly und AfterShip reduzieren die Anzahl der Support-Tickets drastisch, indem sie die Genehmigung von Rücksendungen und deren Verfolgung automatisieren. Es müssen sich weniger Kunden wegen Rücksendungen an den Support wenden. Außerdem erhalten Sie wertvolle Daten darüber, warum Kunden Produkte zurückgeben.
Brauche ich ein separates QA-Tool?
Für kleine Teams mit weniger als 10 Mitarbeitern sind robuste QA-Tools möglicherweise verfrüht. Konzentrieren Sie sich zunächst auf Helpdesk- und Chat-Tools. Wenn Ihr Team auf mehr als 10 Mitarbeiter anwächst, beginnen Qualitätssicherungs-Tools wie Klaus, durch besseres Coaching und einheitliche Leistungsstandards einen ROI zu erzielen.
Was ist, wenn ich über mehrere Kanäle verkaufe?
Verkäufer, die über mehrere Kanäle verkaufen, profitieren am meisten von Konsolidierungstools. Speziell für Amazon- und eBay-Verkäufer ist eDesk die leistungsstärkste Wahl, da es speziell für diese Marktplätze entwickelt wurde und Merkmale wie A-bis-Z-Garantieverwaltung, Feedback-Automatisierung und Tools zur Einhaltung der Marktplatzrichtlinien enthält, die anderen Plattformen fehlen. eDesk wickelt Amazon und eBay nahtlos ab. Für Unternehmen, die zuerst mit Shopify arbeiten, ist Gorgias am besten geeignet. Einige Unternehmen verwenden beides. Unser detaillierter Leitfaden über Multichannel-E-Commerce und Omnichannel-Kundenservice erklärt, wie vereinheitlichte Systeme die Effizienz über alle Kanäle hinweg steigern.
Wie viel sollte ich für Kundendienst-Tools einplanen?
Helpdesk-Plattformen liegen zwischen $50 und $500 monatlich, je nach Merkmalen und Teamgröße. Live-Chat-Tools kosten zwischen $30 und $200 pro Monat. Die Verwaltung von Rücksendungen kostet je nach Auftragsvolumen zwischen $100 und $500 pro Monat. Ein komplettes Paket für ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen kostet in der Regel 300 bis 1.500 Dollar monatlich. Kalkulieren Sie nach dem ROI: Ein Tool, das die Reaktionszeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert, macht sich in der Regel allein durch Wiederholungskäufe bezahlt. Für Marktplatzverkäufer ist die Preisstufe von eDesk oft günstiger als die Kombination mehrerer allgemeiner Tools, die gleichzeitig hervorragende marktplatzspezifische Merkmale bieten. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung neben der Funktionalität auch die Gesamtbetriebskosten.
