Genau wie ein klassisches Auto, ein gut gelagerter Whiskey oder das kleine Schwarze kommt auch ein hervorragender Kundenservice nie aus der Mode. Unternehmen wie Apple, Amazon und Zappos sind für ihren exzellenten Kundenservice bekannt und hoch angesehen.
Diese Liebe zum Detail und die Konzentration auf das Kundenerlebnis haben dazu beigetragen, dass sich jedes dieser Unternehmen von seinen Konkurrenten abheben und seine Position als weltweiter Marktführer behaupten konnte.
Die Konzentration auf einen persönlichen und aufmerksamen Kundenservice fördert die Kundentreue und steht in direktem Zusammenhang mit der öffentlichen Wahrnehmung und dem finanziellen Erfolg eines Unternehmens. Guter Kundenservice ist eine feste Größe in der Industrie. Jedes Jahr gibt es neue und verbesserte Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Kundenservice anzupassen, um noch erfolgreicher zu werden.
Inspiriert von dem Wunsch der meisten Unternehmen, einen noch besseren Kundenservice zu erreichen, stehen diese sieben Top-Trends für den Kundensupport im Jahr 2025 an vorderster Front.
Unternehmen, die diese Trends aufgreifen, sind der Zeit bereits voraus, und diejenigen, die das nicht tun, sollten sich das merken … denn wenn Sie das tun, könnte dieses Jahr Ihr erfolgreichstes Jahr werden.
7 Top-Trends im Kundensupport für 2021
1. KI-gestützte Revolution im Kundenservice
Künstliche Intelligenz hat den Kundenservice grundlegend verändert. Laut Gartner nutzen 80 % der Kundendienst- und Supportorganisationen generative KI (GenAI), um die Produktivität der Agenten und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Dies stellt einen massiven Wandel von einfachen Chatbots zu hochentwickelten KI-Agenten dar, die in der Lage sind, komplexe Kundeninteraktionen zu bearbeiten.
KI-gestützte Kundenservice-Tools liefern bemerkenswerte Ergebnisse. Frühere Anwender verzeichnen eine Zeitersparnis von 80 % bei der Erstellung einer Fallzusammenfassung, und die Agenten benötigen 80 % weniger Zeit zum Tippen, um eine Supportanfrage zu lösen. Unternehmen, die KI-Lösungen für den Kundenservice implementieren, erzielen eine durchschnittliche Rendite von 3,50 Dollar für jeden investierten Dollar. Damit ist dies einer der wichtigsten Trends im eCommerce-Kundenservice des Jahres 2025.
Die Zukunft des Kundensupports ist zunehmend automatisiert. Prognosen zufolge werden bis 2025 95 % der Kundeninteraktionen von KI abgewickelt werden. Das bedeutet nicht, dass menschliche Agenten vollständig ersetzt werden, sondern dass sie mit einer Software für Trends im Kundensupport unterstützt werden, die Routineanfragen bearbeitet, während sich die Mitarbeiter auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren können.
Sie können diesen Trend in Ihre Strategie 2025 integrieren, indem Sie in KI-gestützte Helpdesk-Lösungen investieren, die sich in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen. Halten Sie Ausschau nach Plattformen, die eine intelligente Weiterleitung von Tickets, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen und eine Stimmungsanalyse anbieten, um Emotionen und Dringlichkeitsstufen von Kunden zu erkennen.
2. Hyper-Personalisierung durch Datenintelligenz
Über die grundlegende Personalisierung hinaus wird 2025 die Hyper-Personalisierung im Kundensupport zunehmen. 71% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, während 76% der Kunden frustriert sind, wenn sie keine personalisierten Erfahrungen erhalten.
Moderne Tools für Kundensupport-Trends nutzen jetzt umfassende Kundendaten, um wirklich individualisierte Erfahrungen zu schaffen. Dazu gehört die Analyse der Kaufhistorie, des Surfverhaltens, der Kommunikationspräferenzen und der Interaktionsmuster, um kontextabhängigen Support zu bieten.
Unternehmen, die APIs (Application Programming Interface) verwenden, können Kundenprobleme 21% schneller lösen, da sie eine nahtlose Datenintegration über alle Berührungspunkte hinweg ermöglichen. Dank dieser technologischen Grundlage können Supportmitarbeiter sofort auf vollständige Kundenprofile zugreifen und so den Kundenservice erheblich verbessern.
Digitale Lösungen für den Kundenservice beinhalten jetzt prädiktive Analysen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen, bevor Probleme auftreten. Dieser proaktive Ansatz für den Kundensupport stellt sicher, dass Unternehmen potenzielle Probleme angehen können, bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Wenn Sie mit einer Kundendatenplattform arbeiten, die Informationen aus allen Kundenkontaktpunkten zentralisiert, können Sie die Art von personalisiertem Support bieten, die dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut und das Geschäftswachstum fördert.
3. Omnichannel-Erlebnis als Standard
Omnichannel-Unterstützung hat sich von einem Wettbewerbsvorteil zu einer wesentlichen Anforderung entwickelt. 47% der eCommerce-Entscheidungsträger in Europa und Nordamerika halten Omnichannel-Strategien für sehr wichtig für ihr Unternehmen, denn die Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen, ohne den Kontext zu verlieren.
Die Zukunft des Kundensupports verlangt, dass alle Kundenkontaktpunkte harmonisch zusammenarbeiten. Ganz gleich, ob Kunden eine Konversation über soziale Medien beginnen, über den Live-Chat fortfahren und per E-Mail eine Lösung finden, sie erwarten bei jedem Schritt einen konsistenten, informierten Service.
Moderne Trendsoftware für den Kundensupport integriert mehrere Kommunikationskanäle in einheitliche Plattformen und sorgt dafür, dass Kundendienstmitarbeiter einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion haben. Diese Integration ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des Kontextes und eine effiziente Lösung.
71% der Generation Z würden den Kundensupport jetzt über einen Live-Telefonanruf erreichen. Dies zeigt, dass selbst Digital Natives traditionelle Kanäle schätzen, wenn sie richtig in eine umfassende Omnichannel-Strategie integriert sind.
Dies können Sie erreichen, indem Sie cloudbasierte Kundenservice-Plattformen implementieren, die sich in CRM-Systeme integrieren lassen und den Austausch von Informationen in Echtzeit über alle Kanäle hinweg ermöglichen. So erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden und Ihr Team kann unabhängig von der Kommunikationsmethode einen gleichbleibend hervorragenden Service bieten.
4. Selbstbedienung und autonome Kundenbetreuung
Selbstbedienungsfunktionen sind für die Verbesserung von Kundenservice-Strategien von zentraler Bedeutung. 81% der Kunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden, und 69% der Kunden ziehen es vor, Selbstbedienungsoptionen wie eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot zu nutzen, anstatt den Support zu kontaktieren.
Fortschrittliche, von KI unterstützte Self-Service-Lösungen verändern die Art und Weise, wie Kunden mit Support-Ressourcen interagieren. Unternehmen, die KI-Chatbots für den Kundenservice einsetzen, können ihre Supportkosten um 30 % senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch sofortige Verfügbarkeit verbessern.
Die effektivsten digitalen Lösungen für den Kundenservice umfassen heute umfassende Wissensdatenbanken, interaktive Anleitungen zur Fehlerbehebung und KI-gestützte virtuelle Assistenten, die komplexe Anfragen bearbeiten können. Selbstbedienungsportale können das Anrufaufkommen beim Support um 25-30% reduzieren, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Moderne Tools für den Kundensupport enthalten visuelle Elemente, Video-Tutorials und interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die die Selbstbedienung intuitiver und effektiver machen als je zuvor. Dieser Ansatz kommt den Wünschen der Kunden entgegen und optimiert gleichzeitig die Ressourcenzuweisung.
Erwägen Sie die Implementierung einer robusten Self-Service-Plattform, die durchsuchbare Wissensdatenbanken, Community-Foren und KI-gestützte Chat-Hilfe umfasst. Diese Tools sollten über Ihre Website und Ihre mobile App leicht zugänglich sein, damit Ihre Kunden sofortigen Zugang zu Lösungen haben.
5. Proaktives Management der Kundenerfahrung
Der Wechsel von reaktivem zu proaktivem Kundenservice ist eine der wichtigsten Best Practices für den Kundensupport im Jahr 2025. 96% der Verbraucher vertrauen einer Marke mehr, wenn Unternehmen es ihnen leicht machen, mit ihnen Geschäfte zu machen, und proaktiver Service ist der Schlüssel zum Erreichen dieses Vertrauens.
Proaktiver Kundensupport bedeutet, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt. Dieser Ansatz nutzt vorausschauende Analysen, Überwachungssysteme und Daten zum Kundenverhalten, um Bedürfnisse zu erkennen und Probleme zu vermeiden.
Moderne Software für Kundensupport-Trends umfasst jetzt eine automatische Überwachung, die Serviceunterbrechungen, Lieferverzögerungen oder Produktprobleme erkennen und die betroffenen Kunden automatisch mit Lösungen benachrichtigen kann. Dieser Ansatz verwandelt potenziell negative Erfahrungen in positive Touchpoints.
Die Zukunft des Kundensupports umfasst vorausschauende Wartungsbenachrichtigungen, personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Nutzungsmustern und automatisierte Nachfassaktionen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Diese proaktiven Maßnahmen verbessern die Kundenbindung und -loyalität erheblich.
Unternehmen, die proaktive Kundenservice-Strategien anwenden, berichten von einer höheren Kundenzufriedenheit und einem geringeren Aufkommen an Support-Tickets. Der Schlüssel dazu ist die Investition in Systeme, die Kundendaten in Echtzeit analysieren und entsprechende automatische Antworten auslösen können.
6. Verbessertes Agentenerlebnis und KI-Zusammenarbeit
Während die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, ist die Bedeutung qualifizierter menschlicher Mitarbeiter so hoch wie nie zuvor. 72% der CX-Führungskräfte geben an, dass sie generative KI-Tools angemessen geschult haben, aber 55% der Agenten geben an, dass sie keine Schulung erhalten haben, was die Notwendigkeit einer besseren Integration von menschlichem Fachwissen und KI-Funktionen unterstreicht.
Moderne Strategien zur Verbesserung des Kundendienstes konzentrieren sich darauf, Agenten mit KI-gestützten Tools auszustatten, die ihre Fähigkeiten erweitern, anstatt sie zu ersetzen. Diese Tools bieten sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen, schlagen Antworten auf der Grundlage ähnlicher Fälle vor und bieten Echtzeitberatung bei komplexen Interaktionen.
Die erfolgreichsten Kundensupport-Implementierungen schaffen kollaborative Umgebungen, in denen die KI die Datenerfassung und erste Analysen übernimmt, während sich die menschlichen Agenten auf den Aufbau von Beziehungen, die Lösung komplexer Probleme und die emotionale Unterstützung konzentrieren.
83 % der Kunden fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die ihnen zuhören und ihre Beschwerden lösen. Dies unterstreicht, dass das menschliche Element für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen weiterhin entscheidend ist. Die Zukunft des Kundensupports liegt in der Optimierung der Zusammenarbeit zwischen KI-Effizienz und menschlichem Einfühlungsvermögen.
Dies können Sie erreichen, indem Sie umfassende Schulungsprogramme anbieten, die Ihrem Team helfen zu verstehen, wie man effektiv mit KI-Tools arbeitet. Investieren Sie in Plattformen, die die menschlichen Fähigkeiten ergänzen, anstatt zu versuchen, sie vollständig zu ersetzen.
7. Datengestützte Optimierung des Kundensupports
Die Zukunft des Kundensupports hängt stark von der Datenanalyse und der kontinuierlichen Optimierung ab. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um einen Punkt kann den Unternehmenswert um 1 % erhöhen, so dass datengesteuerte Verbesserungen direkt mit dem Geschäftserfolg verbunden sind.
Moderne Tools für Kundensupport-Trends umfassen ausgefeilte Analysefunktionen, die alles von Antwortzeiten und Lösungsraten bis hin zur Kundenstimmung und Leistung der Agenten verfolgen. Diese Daten ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung und eine evidenzbasierte Entscheidungsfindung.
Fortgeschrittene Analysen ermöglichen auch prädiktive Einblicke, die Unternehmen helfen, Kundenverhaltensmuster zu verstehen, potenzielle Abwanderungsrisiken zu erkennen und die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Diese Einblicke sind entscheidend für die Entwicklung effektiver Best Practices im Kundensupport.
90 % der Kunden sagen, dass eine schnelle Antwort entscheidend ist, wenn sie eine Frage haben, wobei 60 % erwarten, dass „sofort“ innerhalb von 10 Minuten bedeutet. Die Datenanalyse hilft Unternehmen, diese steigenden Erwartungen durch optimierte Arbeitsabläufe und den strategischen Einsatz von Ressourcen zu verstehen und zu erfüllen.
Die effektivsten Lösungen für den digitalen Kundenservice lassen sich in Business Intelligence-Plattformen integrieren und bieten umfassende Dashboards, die wichtige Leistungsindikatoren verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.
Um diesen Trend umzusetzen, sollten Sie in Software für Kundensupporttrends investieren, die robuste Berichts- und Analysefunktionen bietet. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern, die Reaktionszeiten zu optimieren und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.
Abschließende Überlegungen
Der Kundenservice wächst und entwickelt sich ständig weiter. Aufregende neue Technologien erweitern die Möglichkeiten, die Sie Ihren Kunden bieten können, indem sie die Customer Journey verbessern.
Eines ist sicher: Zusätzlich zu den Einkäufen in stationären Geschäften werden mehr Menschen als je zuvor online einkaufen.
Der Kunde von heute ist vernetzter denn je und verlangt sofortigen Service, den Marken durch innovative Technologien anbieten können. Es gab also nie einen besseren Zeitpunkt, um neue Technologien einzuführen und neue Taktiken auszuprobieren, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Das könnte dieses Jahr zu Ihrem bisher besten Verkaufsjahr machen!
Die oben skizzierten Trends stellen die Zukunft des Kundensupports dar. Sie kombinieren künstliche Intelligenz, Datenanalyse und menschliches Fachwissen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Wenn Sie sich diese Trends im eCommerce-Kundenservice zu eigen machen und in die richtigen Tools für den Kundensupport investieren, können Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz optimieren.
Für Unternehmen, die diese Trends umsetzen möchten, erfahren Sie, wie KI Ihre eCommerce-Aktivitäten verändern kann und entdecken Sie umfassende Kundenservice-Lösungen, die den Best Practices des Jahres 2025 entsprechen. Erfahren Sie, wie moderne Plattformen für den Kundensupport Ihnen helfen können, diesen Trends voraus zu sein, Testen Sie eDesk kostenlos und erleben Sie die Zukunft der Kundenservice-Technologie.
