Die Verbraucher verändern das Gesicht des Kundendienstes dramatisch. Mit den neuesten Technologien, die den Unternehmen zu mehr Erreichbarkeit verhelfen, verlangen die Verbraucher eine Erreichbarkeit rund um die Uhr, im Gegensatz zu den traditionellen 9-5 Call-in-Zeiten. Vor diesem Hintergrund muss sich auch der Kundenservice selbst weiterentwickeln, und die Art und Weise, wie Kunden mit jeder Form von Marketing oder Interaktion angesprochen werden, muss maßgeschneidert und personalisiert sein.
Im Jahr 2025 sind 93% der Kundenservice-Teams der Meinung, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor, und 65% der Kunden erwarten eine schnellere Reaktionszeit als noch vor fünf Jahren. Angesichts der Tatsache, dass 80 % der Menschen regelmäßig negative Erfahrungen mit dem Kundenservice machen, müssen die Unternehmen ihr Angebot verbessern, um diese sich entwickelnden Anforderungen zu erfüllen.
In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf drei Dinge, die Ihre Kunden von Ihrem Kundenservice erwarten.
1. 24/7 KI-gestützte Antworten
Die Verbraucher wollen heute die Kontrolle haben. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihr Kundenservice 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar ist. Die Verbraucher möchten selbst entscheiden, wann die Interaktion zwischen ihnen und dem Unternehmen, bei dem sie einkaufen möchten, stattfindet, und sie möchten daher sicherstellen, dass alle Gespräche nahtlos verlaufen.
Bis 2025 wird erwartet, dass 95 % aller Kundeninteraktionen über KI abgewickelt werden, und 85 % der Kundeninteraktionen sollen dank KI und Automatisierung ohne menschliche Beteiligung abgewickelt werden. Dies stellt einen grundlegenden Wandel im Kundenservice dar, bei dem KI-gestützte Tools die ständige Erreichbarkeit und gleichzeitig die Qualität des Supports sicherstellen.
80 % der Kundendienst- und Supportorganisationen setzen generative KI ein, um die Produktivität der Agenten und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Unternehmen nutzen intelligente Automatisierung, um sofortige Antworten zu geben. Technologien wie soziale Medien bieten Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu interagieren, den ganzen Tag, jeden Tag, und Sie sind in der Lage, Reaktionen auf neuen Plattformen wie den sozialen Medien aufzugreifen.
Je reaktionsschneller Ihr Unternehmen erscheint, desto besser ist Ihr Ruf, ganz gleich, ob Sie auf eine Kundenanfrage oder eine Beschwerde reagieren. 81% der Kunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden. Daher sind Selbstbedienungsfunktionen für einen modernen persönlichen Kundenservice unerlässlich.
2. Mobil und Omnichannel
Prognosen zufolge wird der mobile Handel bis 2025 72,9 % aller eCommerce-Umsätze ausmachen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen jederzeit einen nahtlosen mobilen Service anbieten muss. Bis 2025 werden 80 % der Kundenservice-Organisationen von nativen mobilen Apps abrücken und stattdessen Messaging für ein besseres Kundenerlebnis nutzen.
Die Technologie kann Ihnen neue Möglichkeiten bieten, Ihren Kundenservice zu vereinfachen. Wenn Sie mobil arbeiten, können Sie SMS, Instant Messaging und soziale Medien in Ihren Kundenservice integrieren. Soziale Medien werden immer beliebter, um mit Marken zu interagieren. Wenn Sie Ihren Kunden diese Möglichkeit bieten können, können Sie Ihr Publikum erweitern.
Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice wird im Jahr 2025 immer wichtiger. 47% der eCommerce-Entscheidungsträger in Europa und Nordamerika halten Omnichannel-Strategien für sehr wichtig für ihr Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikationskanäle bieten müssen, nicht nur über den Live-Chat.
Im Gegensatz zu früheren Trends würden 71 % der Generation Z den Kundendienst jetzt über einen Live-Anruf erreichen, während 62 % der Kunden der Meinung sind, dass Erlebnisse auf natürliche Weise zwischen physischen und digitalen Räumen fließen sollten. Dies zeigt, dass das Gesicht der Kundenservice-Landschaft den verschiedenen Kanalpräferenzen Rechnung tragen und gleichzeitig die Konsistenz wahren muss.
3. Personalisierte und sofortige Lösungen
Vorbei sind die Zeiten, in denen Verbraucher gerne stundenlang am Telefon in der Warteschleife sitzen, um mit der richtigen Abteilung zu sprechen. Heute wollen die Verbraucher schnelle und einfache Antworten auf ihre Fragen, und in den meisten Fällen sind sie bereit, die Antworten selbst herauszufinden.
71% der Verbraucher erwarten von Unternehmen personalisierte Interaktionen, was die wachsende Nachfrage nach maßgeschneiderten Kundenerlebnissen unterstreicht. Darüber hinaus sind 76% der Kunden frustriert, wenn sie keine personalisierten Erfahrungen erhalten, was auf die negativen Auswirkungen eines generischen Service hinweist.
Studien zeigen, dass 45% der Erwachsenen in den USA ihre Online-Einkäufe abbrechen, wenn sie keine Antwort auf eine Frage finden. Darüber hinaus glauben 66% der Verbraucher, dass einer der wichtigsten Bestandteile des Kundendienstes die Zeitersparnis ist. Die Verbraucher sind selbständiger als je zuvor, und wenn Ihr Unternehmen einen umfangreichen FAQ-Bereich mit KI-gestützten Suchfunktionen anbietet, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie die gewünschten Kunden an sich binden.
Moderne Kundenservice-Software nutzt KI, um sofortige, personalisierte Antworten zu geben. 69% der Kunden ziehen es vor, Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot zu nutzen, anstatt den Support zu kontaktieren. 88% der Kunden erwarten von einer Marke oder einem Unternehmen ein Self-Service-Support-Portal, und 79% erwarten, dass Unternehmen Self-Service-Support-Tools bereitstellen, mit denen Kunden Antworten finden können, ohne den Support zu kontaktieren.
Die Rolle der KI im modernen Kundenservice
Künstliche Intelligenz revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen an die Kundenbetreuung herangehen. 80 % der Unternehmen planen, ihre Investitionen in die Kundenbetreuung zu erhöhen, wobei KI ein Hauptaugenmerk sein wird. Frühe Anwender sehen bereits deutliche Ergebnisse:
- 80% Einsparung Zeitersparnis bei der Erstellung von Fallzusammenfassungen
- 80% weniger Zeit Agenten verbringen weniger Zeit mit der Bearbeitung von Supportanfragen
- 10% bis 20% Produktivitätssteigerung in allen Kundenservice-Teams
- 30%ige Reduzierung Betriebskosten im Kundenservice
Unternehmen, die KI-Chatbots implementieren, haben von erheblichen Kostensenkungen berichtet, wobei einige Unternehmen durch die Automatisierung von Kundendienstprozessen Millionen einsparen konnten. Für jeden in KI investierten Dollar haben Unternehmen eine durchschnittliche Rendite von 3,50 Dollar erzielt, wobei einige Unternehmen sogar von einer Rendite von 8 Dollar berichten.
Tools und Technologien für den Kundenservice im Jahr 2025
Die Landschaft der Kundenservice-Tools hat sich erheblich weiterentwickelt. Moderne Unternehmen setzen sie ein:
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten
- Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache
- 24/7 Verfügbarkeit mit sofortiger Antwort
- Integration mit mehreren Kommunikationskanälen
Prädiktive Analytik
- Kundenbedürfnisse vorhersehen, bevor Probleme entstehen
- Vorhersage der Nachfrage nach Dienstleistungen und des Personalbedarfs
- Identifizierung von Risikokunden für proaktives Outreach
Omnichannel-Unterstützungsplattformen
- Einheitliche Kundendaten über alle Kontaktpunkte hinweg
- Nahtloser Übergang zwischen Kanälen
- Konsistente Erfahrung unabhängig von der Kommunikationsmethode
Für eCommerce-Unternehmen, die diese Technologien implementieren möchten, bieten Plattformen wie eDesk umfassende Lösungen für den Kundensupport, die sich in mehrere Marktplätze und Kanäle integrieren lassen. Erfahren Sie mehr über eCommerce Kundenbetreuung und wie KI im eCommerce Ihren Kundenservice verändern kann.
Das menschliche Element im KI-gesteuerten Service
Während KI den Großteil der Routineanfragen bearbeitet, bleibt das menschliche Element bei komplexen Fragen, die Einfühlungsvermögen und kritisches Denken erfordern, entscheidend. 72% der Führungskräfte glauben, dass die Zusammenlegung von Teams und Verantwortlichkeiten rund um das Kundenerlebnis die betriebliche Effizienz steigern wird.
Die erfolgreichsten Unternehmen im Jahr 2025 sind diejenigen, die ein hybrides Modell schaffen, bei dem KI Routineaufgaben übernimmt, während sich menschliche Agenten darauf konzentrieren:
- Komplexe Problemlösung
- Emotionale Unterstützung und Einfühlungsvermögen
- Aufbau von Beziehungen
- Eskalierte Probleme, die ein Urteilsvermögen erfordern
Steigende Kundenerwartungen erfüllen
Die Erwartungen der Verbraucher steigen weiter. 86% der Agenten und 74% der mobilen Mitarbeiter geben an, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als früher. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen:
- Implementieren Sie proaktive Servicestrategien die Kundenbedürfnisse vorhersehen
- Investieren Sie in KI und Automatisierung um sofortige, präzise Antworten zu geben
- Behalten Sie die menschliche Note bei für komplexe oder emotionsgeladene Situationen
- Sicherstellen der Konsistenz über alle Kundenkontaktpunkte hinweg
- Kontinuierlich Feedback sammeln und darauf reagieren um die Servicequalität zu verbessern
Für Marktplatz-Verkäufer ist es besonders wichtig, die Erwartungen des Kundendienstes zu verstehen. Lesen Sie die Leitfäden auf Amazon Verkäufer Kundenbetreuung, wie man den Umsatz bei eBay steigertund Shopify-Kundenservice-Apps um Ihren Ansatz zu optimieren.
Abschließende Überlegungen
Die zunehmende Technologisierung bedeutet, dass die Verbraucher von Marken schnelle Antworten in Echtzeit verlangen, ganz gleich, welche Anfrage sie haben. 96% der Verbraucher vertrauen einer Marke mehr, wenn Unternehmen es ihnen leicht machen, mit ihnen Geschäfte zu machen, und der persönliche Kundenservice entwickelt sich zu einer digitalen Interaktion, so dass mehr denn je auf dem Spiel steht.
Bei so vielen Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen über moderne Kundendienstsoftware und -tools zu interagieren, kann die Information Ihrer Verbraucher und die Zeitersparnis Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten eröffnen, Ihren Kunden den Kundendienst zu bieten, den sie sich wünschen.
Die Unternehmen, die im Jahr 2025 florieren werden, sind diejenigen, die erfolgreich ein Gleichgewicht zwischen KI-Automatisierung und menschlicher Expertise herstellen und nahtlose, personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen der Kunden an jedem Kontaktpunkt übertreffen. Wenn Sie diese Veränderungen annehmen und in die richtigen Technologien investieren, können Sie den Kundenservice von einer Kostenstelle in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln, der Wachstum und Loyalität fördert.
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