Die 7 besten eCommerce Helpdesk Software Tools für 2025 (mit Merkmalen & Vergleichen)

Einführung

E-Commerce-Helpdesk-Software zentralisiert den Kundensupport über mehrere Vertriebskanäle hinweg auf einer einheitlichen Plattform. Sie ist unverzichtbar für Online-Händler, die hohe Ticketvolumina verwalten, Antworten automatisieren und die Kundenzufriedenheit über E-Mail, soziale Medien und Marktplätze aufrechterhalten wollen. Dieser Leitfaden richtet sich an DTC-Marken, Multi-Channel-Verkäufer und wachsende eCommerce-Geschäfte, die skalierbare Support-Lösungen suchen, die sich nahtlos in ihren Tech-Stack integrieren lassen.

Was ist eCommerce Helpdesk Software?

eCommerce-Helpdesk-Software ist eine spezialisierte Kundendienstplattform, die speziell für den Online-Handel entwickelt wurde. Im Gegensatz zu herkömmlichen Helpdesks, die für den B2B- oder Unternehmenssupport entwickelt wurden, lassen sich eCommerce-Helpdesks direkt in Shopping-Plattformen, Marktplätze und Versanddienstleister integrieren, um auftragsbezogene Anfragen zu rationalisieren.

Zu den Hauptaufgaben gehören:

• Zentralisierung von Nachrichten aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und Marktplatz-Nachrichtensystemen
• Automatisierung von Antworten auf häufige Abfragen wie Bestellstatus, Rückgaberichtlinien und Versandaktualisierungen
• Bereitstellung von Kundenauftragshistorie und Kaufdaten innerhalb der Support-Schnittstelle
• Verfolgung von SLAs und Team-Leistungskennzahlen, die speziell auf die Bedürfnisse des Einzelhandels zugeschnitten sind

Die wichtigsten Unterschiede zu herkömmlichen Helpdesks:

Herkömmliche Helpdesks konzentrieren sich auf IT-Tickets und interne Arbeitsabläufe, während eCommerce-Helpdesks den Schwerpunkt auf kundenorientierte Einzelhandelsszenarien legen. Sie bieten native Integrationen mit Plattformen wie Shopify, Amazon Seller Central, eBay, und WooCommerceund zieht Auftragsdaten in Echtzeit heran, um Probleme schneller zu lösen.

Beispielhafte Anwendungsfälle:

• Ein Kunde fragt „Wo ist meine Bestellung?“ und der Agent sieht automatisch die Informationen zur Sendungsverfolgung
• Automatisierte Antworten behandeln Rückgabeanfragen basierend auf Bestelldatum und Produkttyp
• Die Multi-Channel-Unterstützung konsolidiert Nachrichten aus Instagram DMs, Facebook Messenger und E-Mail in einer Warteschlange.
• KI schlägt Antworten auf der Grundlage von Produktdetails und früheren Kundeninteraktionen vor

Die 7 wichtigsten eCommerce Helpdesk-Tools im Jahr 2025

1. eDesk

Am besten geeignet für: eCommerce-Verkäufer mit mehreren Vertriebskanälen und Marktplatzverkäufer

eDesk wurde speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt, die über mehrere Plattformen verkaufen. Es konsolidiert Supportanfragen von Marktplätzen, sozialen Medien und Webshops in einem einheitlichen Posteingang mit vollständigem Kunden- und Bestellkontext.

Wichtige Merkmale:

• Smart Posteingang, der Nachrichten aus mehr als 200 Kanälen vereint, darunter Amazon, eBay, Shopify und soziale Plattformen
• KI-gestützte Automatisierung für häufige eCommerce-Anfragen (WISMO, Retouren, Produktfragen)
• Integration von Bestelldaten in Echtzeit mit Kaufhistorie, Nachverfolgung und Inventar
• Sentiment-Analyse und Prioritätsbewertung für dringende Tickets
• Erweiterte Berichterstattung mit eCommerce-spezifischen KPIs (Lösungszeit nach Produkt, Kanalleistung)
• Mehrsprachige Unterstützung mit automatischer Übersetzung

Integrationen: Shopify, WooCommerce, Magento, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce, ShipStation, Zendesk, Meta-Plattformen

Vorteile:

• Außergewöhnliche Integrationstiefe des Marktplatzes
• Speziell für eCommerce-Workflows entwickelt
• Leistungsstarke Automatisierung reduziert sich wiederholende Anfragen
• Gut skalierbar für Verkäufer mit hohem Volumen

Nachteile:

• Die Prämienpreise können für sehr kleine Unternehmen hoch sein
• Lernkurve für erweiterte Automatisierungsmerkmale

Preisgestaltung: Die Pläne beginnen bei etwa $69/Monat pro Benutzer, wobei die Preise je nach Merkmalen und Ticketvolumen gestaffelt sind.

Wichtigstes Merkmal: Smart Posteingang mit vollständigem Kaufkontext des Kunden über alle Kanäle hinweg

Erfahren Sie mehr: eDesk besuchen | eDesk Shopify Integration | eDesk Amazon-Integration

2. Gorgias

Am besten geeignet für: Shopify-Shops und DTC-Marken, die auf Konversion ausgerichtet sind

Gorgias ist darauf spezialisiert, Support-Interaktionen in Verkaufschancen umzuwandeln, und zwar durch eine tiefgreifende Shopify-Integration und Umsatzverfolgung für Support-Teams.

Wichtige Merkmale:

• Tiefe Shopify-Integration mit Bestellungsbearbeitungsfunktionen direkt in Tickets
• Verfolgung der Umsatzzuordnung für Supportgespräche
• Makro-Vorlagen für schnelle Antworten auf häufige eCommerce-Fragen
• Vor-Ort-Kampagnen und Live-Chat mit Conversion-Tracking
• Unterstützung durch SMS und soziale Medien
• Shopify Flow Integration für erweiterte Automatisierung

Integrationen: Shopify (Hauptaugenmerk), Magento, BigCommerce, WooCommerce, Klaviyo, ReCharge, Yotpo

Vorteile:

• Erstklassige Shopify-Erfahrung
• Die Verfolgung der Einnahmen zeigt den Einfluss des Support-Teams auf das Geschäft
• Intuitive Benutzeroberfläche mit minimalem Schulungsaufwand
• Starke Automatisierung für sich wiederholende Aufgaben

Nachteile:

• Begrenzte Unterstützung für den Marktplatz im Vergleich zu eDesk
• Die Preise können mit dem Ticketvolumen schnell eskalieren
• Weniger ideal für Nicht-Shopify-Plattformen

Preisgestaltung: Beginnt bei $10/Monat für den Basisplan; wächst je nach Ticketvolumen (typischerweise $300-900/Monat für wachsende Geschäfte)

Wichtigstes Merkmal: Umsatzverfolgung, die Verkäufe den Supportgesprächen zuordnet

Erfahren Sie mehr: Besuchen Sie Gorgias

3. Zendesk für den Einzelhandel

Am besten geeignet für: eCommerce-Unternehmen, die umfassende Omnichannel-Unterstützung benötigen

Zendesk bietet eine ausgereifte, skalierbare Plattform mit umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten und einem großen App-Marktplatz für eCommerce-Integrationen.

Wichtige Merkmale:

• Omnichannel-Ticketing (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke, Messaging-Apps)
• KI-unterstützte Chatbots und Antwortvorschläge
• Umfassende Analysen und benutzerdefinierte Berichte
• Erweiterte Workflow-Automatisierung mit Triggern und Automatisierungen
• Self-Service-Wissensdatenbank mit KI-gestützten Vorschlägen
• Robuste API für individuelle Integrationen

Integrationen: Shopify, Magento, WooCommerce, Salesforce Commerce Cloud und mehr als 1.000 Marktplatzanwendungen

Vorteile:

• Hochgradig skalierbar für große Operationen
• Umfangreiche Merkmale und Anpassungsmöglichkeiten
• Starke Berichte und Analysen
• Ausgereifte Plattform mit bewährter Zuverlässigkeit

Nachteile:

• Kann kompliziert einzurichten und zu konfigurieren sein
• Höhere Kosten im Vergleich zu eCommerce-spezifischen Lösungen
• Erfordert zusätzliche Anwendungen für umfassende eCommerce-Funktionen
• Overkill für kleine bis mittelgroße Geschäfte

Preisgestaltung: Ab $55/Agent/Monat; Unternehmenspläne werden je nach Bedarf angepasst

Wichtigstes Merkmal: Skalierbarkeit auf Unternehmensebene mit umfangreichen Anpassungsoptionen

Erfahren Sie mehr: Zendesk besuchen

4. Freshdesk

Am besten geeignet für: Budgetbewusste eCommerce-Unternehmen, die Einfachheit suchen

Freshdesk bietet solide Helpdesk-Kernfunktionen zu wettbewerbsfähigen Preisen und ist damit auch für kleinere eCommerce-Unternehmen zugänglich.

Wichtige Merkmale:

• Multi-Channel-Ticketing mit E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Netzwerken
• Ticket-Automatisierung mit Workflow-Regeln und SLA-Management
• Tools für die Zusammenarbeit im Team mit gemeinsamer Verantwortung
• Wissensdatenbank und Gemeinschaftsforen
• Freddy AI für Chatbot- und Agentenunterstützung
• Mobile Apps für die Unterstützung von unterwegs

Integrationen: Shopify, WooCommerce, Magento über Apps; native Integrationen mit Slack, Salesforce und anderen

Vorteile:

• Erschwingliche Preise einschließlich einer kostenlosen Stufe
• Benutzerfreundliche Schnittstelle
• Ausgewogene Merkmale für wachsende Teams
• Starke Wissensbasisfähigkeiten

Nachteile:

• eCommerce-Integrationen weniger nativ als spezialisierte Tools
• Erweiterte Merkmale erfordern höherstufige Tarife
• Die Berichterstattung könnte robuster sein
• Begrenzte Unterstützung für den Marktplatz

Preisgestaltung: Kostenloser Plan verfügbar; kostenpflichtige Pläne ab $15/Agent/Monat

Wichtigstes Merkmal: Konkurrenzfähiger Preis mit solider Kernfunktionalität

Erfahren Sie mehr: Freshdesk besuchen

5. Re:amaze

Am besten geeignet für: Kleine bis mittelgroße Online-Shops, die eine Rundum-Unterstützung wünschen

Re:amaze vereint Helpdesk-, Live-Chat- und Chatbot-Funktionen in einer Plattform mit starkem eCommerce-Fokus und günstigen Preisen.

Wichtige Merkmale:

• Einheitlicher Posteingang für E-Mail, soziale Netzwerke, SMS und Live-Chat
• Integrierter Live-Chat mit Besucherverfolgung und proaktiver Benachrichtigung
• Chatbot Builder mit Automatisierungsworkflows
• FAQ und Wissensdatenbank mit einbindbaren Widgets
• Kundenzeitleiste mit vollständigem Interaktionsverlauf
• Zusammenarbeit der Mitarbeiter mit internen Notizen und Aufträgen

Integrationen: Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento, Stripe, PayPal

Vorteile:

• All-in-One-Lösung macht ein separates Chat-Tool überflüssig
• Gute eCommerce-Plattform-Integrationen
• Angemessene Preisstruktur
• Saubere, moderne Schnittstelle

Nachteile:

• Weniger anspruchsvoll als Unternehmenslösungen
• Marktplatz Integration begrenzt
• Einige fortgeschrittene Merkmale fühlen sich einfach an
• Kleineres Ökosystem von Drittanbieter-Apps

Preise: Beginnt bei $29/Monat für den Basisplan; skaliert mit Mitarbeitern und Merkmalen

Wichtigstes Merkmal: Integrierter Live-Chat und Helpdesk in einem erschwinglichen Paket

Erfahren Sie mehr: Besuchen Sie Re:amaze

6. Richpanel

Am besten geeignet für: Selbstbedienungsmarken, die das Ticketvolumen reduzieren möchten

Richpanel legt den Schwerpunkt auf die Selbstbedienung der Kunden mit einem modernen Help Center und einem Selbstbedienungsportal, das die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduziert.

Wichtige Merkmale:

• Kundenselbstbedienungsportal mit Auftragsverfolgung, Rückgabe und Umtausch
• Multikanal-Eingangskorb mit Bestellkontext
• Live-Chat mit Produktempfehlungen
• Automatisierte Arbeitsabläufe für gängige eCommerce-Szenarien
• Self-Service-Analysen mit Anzeige der Ablenkungsraten
• Integration mit beliebten eCommerce-Anwendungen

Integrationen: Shopify, WooCommerce, Magento, ReCharge, Klaviyo, Gorgias

Vorteile:

• Starke Selbstbedienungsfunktionen reduzieren das Ticketvolumen
• Moderne, kundenfreundliche Schnittstelle
• Gute Automatisierung für eCommerce-Workflows
• Konkurrenzfähiger Preis für die vorhandenen Merkmale

Nachteile:

• Kleinerer Akteur mit weniger Marktpräsenz
• Begrenzte Unterstützung für den Marktplatz
• Weniger Integrationen als etablierte Wettbewerber
• Einige Merkmale reifen noch

Preisgestaltung: Tarife beginnen bei $99/Monat mit gestaffelten Optionen

Wichtigstes Merkmal: Umfassendes Self-Service-Portal, das Kunden in die Lage versetzt, Probleme selbstständig zu lösen

Erfahren Sie mehr: Richpanel besuchen

7. Hilfe Pfadfinder

Am besten geeignet für: Kundenorientierte Marken, die Wert auf persönliche Kommunikation legen

Help Scout konzentriert sich darauf, dass sich der Support persönlich und menschlich anfühlt, mit einem gemeinsamen Posteingang, der die Ticketnummern entfernt und das Gespräch in den Vordergrund stellt.

Wichtige Merkmale:

• Gemeinsamer Posteingang mit Kollisionserkennung
• Wissensdatenbank (Docs) mit SEO-Optimierung
• Proaktive Benachrichtigung mit Beacon-Widget
• Automatisierung von Arbeitsabläufen für Routing und Antworten
• Kundeneigenschaften und benutzerdefinierte Felder
• In-App-Nachrichten und Live-Chat
• Berichterstattung über Teamleistung und Kundenzufriedenheit

Integrationen: Shopify, WooCommerce, Salesforce, HubSpot, Slack und mehr als 50 Anwendungen über Integrationspartner

Vorteile:

• Legt Wert auf persönliche, menschliche Kundenkontakte
• Saubere, ablenkungsfreie Oberfläche
• Starke Wissensbasisfunktionalität
• Gut für Teams, denen Qualität wichtiger ist als Geschwindigkeit

Nachteile:

• Weniger eCommerce-spezifisch als die Konkurrenz
• Integration von Auftragsdaten erfordert Anwendungen von Drittanbietern
• Kein Telefon-Support in den Basis-Tarifen
• Eingeschränkte Funktionalität des Marktplatzes

Preisgestaltung: Beginnt bei $20/Benutzer/Monat

Wichtigstes Merkmal: Gesprächsorientierter Ansatz, der den Support persönlich und nicht transaktional erscheinen lässt

Erfahren Sie mehr: Besuchen Sie Help Scout

Vergleichstabelle

Wie Sie den richtigen eCommerce Helpdesk auswählen

Bei der Auswahl der richtigen Helpdesk-Software müssen Sie Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anhand von Schlüsselkriterien bewerten:

Plattform-Integrationen: Vergewissern Sie sich, dass der Helpdesk nativ mit Ihrer eCommerce-Plattform (Shopify, WooCommerce, Magento) und allen Marktplätzen, auf denen Sie verkaufen (Amazon, eBay, Walmart), integriert ist. Native Integrationen liefern Auftragsdaten in Echtzeit und verkürzen die Bearbeitungszeit erheblich. Die Integrationsmöglichkeiten von eDesk zeigen, wie umfangreich eCommerce-Helpdesks sein können.

Unterstützung der Kanalabdeckung: Ermitteln Sie, wo Ihre Kunden Sie am häufigsten kontaktieren. Wenn Sie viele Anfragen über soziale Medien erhalten, sollten Sie Tools mit einer starken Instagram-, Facebook- und Twitter-Integration bevorzugen. Achten Sie bei Marktplatz-Verkäufern auf eine solide Unterstützung für Marktplatz-Nachrichtensysteme. Nach Angaben von Salesforce’s Bericht State of the Connected Customererwarten 65% der Kunden konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg.

Fähigkeiten zur Automatisierung: Bewerten Sie die Ausgereiftheit der Automatisierungsregeln. Kann das System automatisch auf Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung“ reagieren? Leitet es Tickets auf der Grundlage der Auftragsart oder des Kundenwerts intelligent weiter? Eine starke Automatisierung reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten und verbessert die Reaktionszeiten. Erfahren Sie mehr über die KI-Automatisierung von eDesk.

Teamgröße und Skalierbarkeit: Berücksichtigen Sie sowohl den aktuellen Bedarf als auch den Wachstumspfad. Einige Tools berechnen den Preis pro Agent, während andere nach Ticketvolumen abrechnen. Berechnen Sie die Kosten bei Ihrer voraussichtlichen Größe in 12-18 Monaten, um teure Migrationen zu vermeiden.

SLA-Verfolgung und Berichterstattung: Für Teams, die Service Level Agreements verwalten, ist eine zuverlässige SLA-Verfolgung unerlässlich. Achten Sie auf Tools, die eine Verfolgung der ersten Reaktionszeit, eine Überwachung der Lösungszeit und eine Bewertung der Kundenzufriedenheit bieten. Die Merkmale von eDesk zur Berichterstattung bieten eCommerce-spezifische Analysen, die den Teams helfen, ihre Leistung zu optimieren.

Tipps für die Auswertung von Studien:

• Importieren Sie echte Kundendaten und testen Sie mit den tatsächlichen Szenarien, denen Ihr Team täglich begegnet.
• Lassen Sie mehrere Teammitglieder die Schnittstelle testen, um die Benutzerfreundlichkeit zu beurteilen.
• Messen Sie die Einrichtungszeit für Integrationen und Automatisierungsregeln
• Testen Sie mobile Apps, wenn Ihr Team Unterstützung außerhalb der traditionellen Arbeitsbereiche anbietet
• Bewerten Sie die Reaktionszeit für den Herstellersupport während der Testphase
• Berechnen Sie die Gesamtkosten einschließlich der erforderlichen Integrationen und Add-ons

Forschung Fallstudien: Die meisten Anbieter veröffentlichen Fallstudien, die zeigen, wie ähnliche Unternehmen Ergebnisse erzielt haben. Suchen Sie nach Beispielen in Ihrer Branche und Unternehmensgröße. Erfolgsgeschichten von eDesk-Kunden zeigen reale Ergebnisse von eCommerce-Unternehmen unterschiedlicher Größe.

Vorteile der Verwendung von Helpdesk-Software im eCommerce

Schnellere Reaktionszeiten: Helpdesk-Software verkürzt die Antwortzeiten durch Automatisierung, Antwortvorlagen und intelligente Weiterleitung erheblich. Wenn die Agenten die komplette Bestellhistorie und die Informationen zur Sendungsverfolgung sofort sehen können, lösen sie Probleme in einer einzigen Interaktion, anstatt sich mehrfach hin und her zu bewegen. Viele eCommerce-Helpdesks berichten von 40-60% kürzeren durchschnittlichen Antwortzeiten nach der Implementierung. Nach Angaben von Studie von SuperOfficeerwarten 46% der Kunden, dass Unternehmen innerhalb von 4 Stunden auf E-Mails antworten.

Zentralisierte Kundendaten: Moderne Helpdesks fassen Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen in einer einzigen Ansicht zusammen. Die Agenten sehen die Kaufhistorie, frühere Support-Interaktionen, Aktivitäten in sozialen Medien und Verhaltensdaten in einer einzigen Oberfläche. Dieser Kontext ermöglicht einen personalisierten Support und verhindert, dass Kunden Informationen über verschiedene Kanäle hinweg wiederholen. Der Smart Posteingang von eDesk ist ein Beispiel für diesen einheitlichen Ansatz.

Skalierbare Team-Workflows: Bei wachsendem Auftragsvolumen ermöglichen Helpdesks den Teams eine effiziente Skalierung durch Automatisierung, Tools für die Zusammenarbeit und optimierte Arbeitsabläufe. Die Ticketweiterleitung stellt sicher, dass Anfragen den richtigen Spezialisten erreichen, die Kollisionserkennung verhindert doppelte Arbeit und die Automatisierung behandelt sich wiederholende Anfragen. Die Teams können mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern das 2-3fache Volumen bewältigen.

Verbesserte Kundenbindung: Schneller, personalisierter Support wirkt sich direkt auf den Customer Lifetime Value aus. Studien von Harvard Business Review zeigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigert. eCommerce-Helpdesks ermöglichen einen konsistenten, hochwertigen Support, der die Kundenbindung und Wiederholungskäufe fördert.

Weitere Vorteile sind:

• Weniger Kaufabbrüche durch proaktiven Live-Chat-Support
• Bessere Einblicke durch Analysen zu allgemeinen Problemen und Produktfeedback
• Bessere Team-Moral durch bessere Werkzeuge und weniger Frustration
• Mehrsprachige Unterstützung für globale Expansion
• Selbstbedienungsoptionen, die das Ticketvolumen reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit erhalten

Erfahren Sie mehr darüber, wie eDesk die Effizienz des Kundenservices verbessert
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FAQs

Was ist der Unterschied zwischen eCommerce Helpdesk und CRM?

Ein eCommerce-Helpdesk konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundensupportanfragen und Service-Tickets, während ein CRM-System (Customer Relationship Management) Vertriebskanäle, Marketingkampagnen und Kundenbeziehungen während der gesamten Customer Journey verwaltet. Helpdesks zeichnen sich durch reaktiven Support (Beantwortung von Kundenproblemen) aus, während CRMs das proaktive Beziehungsmanagement übernehmen. Viele Unternehmen nutzen beide Systeme mit Integrationen, um Kundendaten zwischen ihnen auszutauschen. Salesforce erklärt den Unterschied ausführlicher.

Können Helpdesk-Tools in Shopify oder Magento integriert werden?

Ja, alle großen eCommerce-Helpdesks bieten Shopify- und Magento-Integrationen an. Die Tiefe variiert je nach Anbieter: Einige bieten native, integrierte Integrationen mit Echtzeit-Synchronisierung von Bestellungen, während andere Anwendungen von Drittanbietern oder API-Verbindungen benötigen. Tools wie Die Shopify-Integration von eDeskGorgias und Re:amaze bieten besonders tiefe Shopify-Integrationen, die Bestelldetails anzeigen, Rückerstattungen ermöglichen und Bestelländerungen direkt in Support-Tickets erlauben. Der App Store von Shopify finden Sie Nutzerbewertungen und Beurteilungen für Helpdesk-Integrationen.

Sind KI-Chatbots in Helpdesk-Software enthalten?

Viele moderne Helpdesks enthalten KI-gestützte Chatbots, die allerdings unterschiedlich ausgefeilt sind. Einsteigertarife bieten einfache regelbasierte Bots, während Premium-Tarife fortgeschrittene KI enthalten, die aus früheren Interaktionen lernt und komplexe Anfragen bearbeitet. Tools wie Zendesk, Freshdesk und Gorgias bieten KI-Assistenten, die den Agenten Antworten vorschlagen und gängige eCommerce-Fragen wie Bestellstatus und Rückgaberichtlinien automatisieren. Die KI-Fähigkeiten von eDesk demonstrieren Sie, wie maschinelles Lernen das Ticketvolumen um bis zu 40% reduzieren kann. Testen Sie die Chatbot-Funktionen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Automatisierungsanforderungen entsprechen.

Wie viel kostet eine eCommerce Helpdesk-Software normalerweise?

Die Preise sind je nach Merkmalen, Teamgröße und Ticketvolumen sehr unterschiedlich. Budget-Optionen wie Freshdesk beginnen bei $15 pro Agent monatlich (mit kostenlosen Stufen), Mittelklasse-Lösungen wie Re:amaze und Help Scout kosten $20-99 monatlich, und spezialisierte eCommerce-Plattformen wie eDesk und Gorgias kosten in der Regel $69-300+ pro Monat. Unternehmenslösungen wie Zendesk beginnen bei etwa 55 $ pro Agent, können aber mit den erforderlichen Merkmalen 150 $ monatlich übersteigen. Die meisten Anbieter bieten gestaffelte Preise mit Mengenrabatten.

Welche Metriken sollte ich in meinem eCommerce-Helpdesk verfolgen?

Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren gehören: die erste Reaktionszeit (wie schnell die Agenten auf neue Tickets antworten), die Lösungszeit (Zeit bis zur vollständigen Lösung von Problemen), die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Net Promoter Score (NPS), das Ticketvolumen nach Kanal, die Automatisierungsrate (Tickets, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden), die Produktivitätskennzahlen der Agenten und die SLA-Erfüllungsraten. Zu den eCommerce-spezifischen Kennzahlen gehören die Lösungsraten für WISMO-Anfragen (Wo ist meine Bestellung), die Bearbeitungszeiten für Rücksendungen und die Umsatzauswirkungen von Support-Interaktionen. Das Analyse-Dashboard von eDesk verfolgt diese KPIs speziell für eCommerce-Aktivitäten. Der Leitfaden von Zendesk für Kundenservice-Kennzahlen bietet zusätzliche Benchmarking-Daten.

Brauche ich verschiedene Helpdesks für verschiedene Vertriebskanäle?

Nein, der Hauptvorteil von eCommerce-Helpdesk-Software ist die Konsolidierung aller Kanäle auf einer Plattform. Moderne Helpdesks fassen Nachrichten aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien, Marktplätzen und SMS in einem einheitlichen Posteingang zusammen. Dies verhindert doppelte Antworten, bietet einen vollständigen Kundenkontext und vereinfacht die Teamverwaltung. Die Verwendung separater Tools für jeden Kanal führt zu Datensilos und Ineffizienzen, die Helpdesks gezielt lösen. Lesen Sie über den Multi-Channel-Ansatz von eDesk um zu sehen, wie mehr als 200 Kanäle über eine Schnittstelle verwaltet werden können.

Über den Autor

Geschrieben von: Sarah Mitchell, eCommerce Operations Consultant

Sarah Mitchell verfügt über mehr als 8 Jahre Erfahrung in der Optimierung des Kundendienstes für eCommerce-Marken, von aufstrebenden DTC-Startups bis hin zu millionenschweren Marktplatzverkäufern. Sie ist spezialisiert auf Helpdesk-Implementierung, Support-Automatisierung und die effiziente Skalierung von Kundenservice-Teams. Sarah hat mehr als 50 Online-Händlern geholfen, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz strategischer Technologien zu verbessern.

Zuletzt aktualisiert: Oktober 14, 2025

Quellen:

• Websites der Anbieter und Produktdokumentation (eDesk, Gorgias, Zendesk, Freshdesk, Re:verblüffen, Richpanel, Hilfe Pfadfinder)
• 
  G2-Benutzerberichte und Bewertungen
  (2024-2025)
• Capterra Software Vergleiche
• 
  Shopify App Store
  Bewertungen und Daten
• Salesforce State of the Connected Customer
• Harvard Business Review – Forschung zur Kundenbindung
• Gartner Kundenservice Forschung

Hinweis: Die Preise und Merkmale entsprechen dem Stand von Oktober 2025, können sich jedoch ändern. Erkundigen Sie sich während Ihres Evaluierungsprozesses immer direkt bei den Anbietern nach den aktuellen Preisen und Funktionen.

Sind Sie bereit, Ihren eCommerce-Kundensupport zu verändern? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eDesk-Testversion und erleben Sie die Leistungsfähigkeit eines einheitlichen Multi-Channel-Supports.