Britische E-Commerce-Unternehmen, die über die einfache Personalisierung von Namen hinausgehen und umfassende Einblicke in Kundendaten nutzen, können ihren Umsatz um 10-15% steigern und gleichzeitig stärkere Kundenbeziehungen aufbauen. Mit 74% der britischen eCommerce-Händler die Personalisierungsprogramme einführen, liegt das Hauptunterscheidungsmerkmal in der ethischen Nutzung von Daten und der Schaffung wirklich maßgeschneiderter Erlebnisse.
In der wettbewerbsintensiven britischen eCommerce-Landschaft von heute reicht es kaum aus, Kunden mit ihrem Vornamen anzusprechen, um eine echte Personalisierung zu erreichen. Der eCommerce-Umsatz im britischen Einzelhandel erreicht 177,11 Milliarden Pfund im Jahr 2024Britische Kunden erwarten anspruchsvolle, kontextbezogene Erlebnisse, die ein echtes Verständnis für ihre Bedürfnisse zeigen.
Die Einsätze sind hoch. Die Forschung zeigt, dass 62% der Kunden der Befragten im Jahr 2022 gaben an, dass Marken, die keine Personalisierung anbieten, ihre Loyalität verlieren würden, gegenüber 45% im Jahr zuvor. Für britische eCommerce-Unternehmen stellt dies sowohl eine Chance als auch eine Herausforderung dar: eine sinnvolle personalisierte eCommerce-Unterstützung zu bieten, die Vertrauen schafft und gleichzeitig die Privatsphäre respektiert.
Die Einstellung britischer Verbraucher zur Personalisierung verstehen
Die britischen Verbraucher haben einen pragmatischen Ansatz für die gemeinsame Nutzung von Daten entwickelt. Die britischen Verbraucher sind weniger besorgt über die Verwendung ihrer Daten: 2018 waren 47 % „sehr besorgt“, aber dieser Anteil hat sich auf 24 % halbiert.
Dieser Wandel spiegelt ein wachsendes Verständnis für den Wertaustausch wider. Mehr als 50 % der Verbraucher geben persönliche Daten für personalisierte Angebote weiter, was zeigt, dass die britischen Kunden die gegenseitigen Vorteile der datengesteuerten Personalisierung erkennen. Allerdings, 32% der britischen Unternehmen sind sehr besorgt über die Datenschutzgesetze, was die Notwendigkeit unterstreicht, ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und robustem Datenschutz herzustellen.
Der aktuelle Stand der Personalisierung im britischen eCommerce
Führende britische Einzelhändler demonstrieren ausgefeilte Personalisierung. Die Bemühungen von John Lewis haben Berichten zufolge geschätzte 30 Millionen Pfund an zusätzlichen Einnahmen in den ersten 12 Monaten. Ihr My Waitrose-Programm hat Kunden mit 100 Millionen Pfund an personalisierten Rabattprämien belohnt.
ASOS führt 2024 ein neues Treueprogramm ein, das engagierte Kunden mit exklusivem Zugang zu Produkten, Events und Erlebnissen belohnt und von der transaktionsbasierten zur erlebnisorientierten Personalisierung übergeht.
Nutzung von Einblicken in Kundendaten für echte Personalisierung
Ein effektiver personalisierter eCommerce-Support erfordert eine ausgeklügelte Nutzung von Einblicken in Kundendaten, die über das Einfügen von Namen in die Kommunikation hinausgehen. Moderne Plattformen sammeln Daten über mehrere Berührungspunkte: Browsing-Verhalten, Kaufhistorie, Support-Interaktionen und demografische Daten.
Wenn Sie wissen, dass ein Kunde häufig Bioprodukte kauft, den Support bereits wegen der Lieferzeiten kontaktiert hat und abends einkauft, können die Teams proaktiv Lieferpräferenzen anbieten, relevante Produkte vorschlagen und Bedenken vorwegnehmen.
eDesk Kundenansicht für Einblicke bietet umfassende Kundenprofile mit Kaufhistorie, früheren Interaktionen und Verhaltensmustern und ermöglicht so wirklich personalisierte Supportgespräche.
Umsetzung der Standards für maßgeschneiderte Kommunikation UK
Effektive, maßgeschneiderte Kommunikation in Großbritannien erfordert das Verständnis kultureller Nuancen. Britische Verbraucher schätzen Direktheit in Verbindung mit Höflichkeit, Effizienz mit einer persönlichen Note und Professionalität, die nicht roboterhaft wirkt.
Erfolgreiche Strategien berücksichtigen die bevorzugten Kommunikationskanäle (mit 89% der britischen Erwachsenen kaufen online ein), regionale Präferenzen und individuelle Einkaufsmuster. So können Sie den Tonfall für verschiedene Segmente anpassen, Botschaften auf der Grundlage von Engagement-Mustern zeitlich abstimmen oder Unterstützung über die bevorzugten Kanäle anbieten.
KI für Personalisierung und individuelle Einkaufserlebnisse
KI-Personalisierung steigert Wachstum im Einzelhandel um 15%, und 92% der Unternehmen nutzen KI-gesteuerte Personalisierung. Bei der Umsetzung in Großbritannien müssen jedoch die gesetzlichen Anforderungen und die Präferenzen der Verbraucher berücksichtigt werden.
Erfolgreiche KI-Personalisierung konzentriert sich darauf, die menschliche Entscheidungsfindung zu ergänzen, anstatt sie zu ersetzen, und entspricht damit den Vorlieben der Briten für persönlichen Service bei gleichzeitiger Nutzung der Technologie für mehr Effizienz.
Strategische Produktempfehlungen
Effektive Systeme berücksichtigen kontextabhängige Faktoren wie saisonale Vorlieben, regionale Trends und Phasen der Customer Journey. Die Empfehlung von Wintermänteln im Juli wird relevant, wenn Kunden zuvor eine Skiausrüstung gekauft haben. Wenn Sie verstehen, dass britische Kunden ihre Einkäufe um bestimmte Ereignisse herum planen, können Sie rechtzeitig relevante Empfehlungen geben.
Moderne Treueprogramme UK
Die Kundenbindungsprogramme in Großbritannien entwickeln sich über punktebasierte Systeme hinaus. Der Ansatz von John Lewis umfasst exklusive Veranstaltungen im Rahmen der John Lewis Members Week, die eher emotionale Verbindungen als rein transaktionale Beziehungen schaffen.
Kundensegmentierung: Die Grundlage
Eine ausgefeilte Kundensegmentierung bildet das Rückgrat der Personalisierung. Die fortgeschrittene Segmentierung umfasst trendbewusste Käufer, wertorientierte Kunden, Kunden, die auf Bequemlichkeit Wert legen, qualitätsbewusste Käufer und saisonale Käufer. Jedes dieser Segmente erfordert unterschiedliche Personalisierungsansätze, Kommunikationsstile und Supportstrategien.
Ethische Überlegungen zur Datennutzung und zum Datenschutz
Britische Unternehmen müssen ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz herstellen und sich an das Gesetz über die Nutzung und den Zugang zu Daten (Data (Use and Access) Bill) halten, das derzeit im Parlament beraten wird.
Zu den ethischen Praktiken gehören eine transparente Datenerfassung, die Kontrolle des Kunden über die Einstellungen, der Nachweis des Nutzens, die regelmäßige Überprüfung der Zustimmung und die Minimierung der Datenmenge.
Umsetzung und zukünftige Trends
Moderne Personalisierung erfordert robuste Technologieplattformen wie Personalisieren mit eDesk, umfassende Teamschulungen und Messsysteme, mit denen sich Zufriedenheitswerte, Konversionsraten und Kundenbindung verfolgen lassen.
69% der Marken werden ihre Investitionen in die Personalisierung bis 2024 erhöhen. Zu den aufkommenden Trends gehören sprachbasierte Personalisierung, AR-Einkaufserlebnisse, vorausschauender Kundenservice und hyperlokalisierte Empfehlungen, die das lokale Wetter, Ereignisse und regionale Vorlieben berücksichtigen.
Schlussfolgerung
Um einen wirklich personalisierten Kundensupport zu bieten, muss man über die einfache Erkennung hinausgehen und umfassende, datengesteuerte Erfahrungen schaffen, die die Privatsphäre respektieren und gleichzeitig einen Mehrwert bieten. Der Erfolg hängt davon ab, dass Sie die Einstellungen der Verbraucher vor Ort verstehen, ethische Datenpraktiken anwenden und die Technologie nutzen, um die menschliche Beziehung zu verbessern.
Britische eCommerce-Unternehmen, die dieses Gleichgewicht beherrschen, werden stärkere Beziehungen aufbauen, ihren Umsatz steigern und Wettbewerbsvorteile schaffen. Personalisierung im eCommerce über E-Mails hinaus und Die Bedeutung von Customer Intelligence bieten zusätzliche Einblicke für fortgeschrittene Personalisierungsstrategien.
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