Was Sie in den Amazon FBA-Kursen nicht über Kundenservice lernen

Wenn Sie sich für Amazon FBA-Kurse anmelden, erhalten Sie das Wesentliche. Sie lernen Produktrecherche. Sie lernen die Beschaffung von Lieferanten und die Optimierung von Angeboten. Sie beschäftigen sich mit PPC-Werbestrategien. Wovon Sie selten hören? Über den Kundenservice, der Ihr Verkäuferkonto schützt und für echten Umsatz sorgt.

Hier ist die Wahrheit, die die meisten FBA-Kurse auslassen: Ihre Beschaffungsfähigkeiten bedeuten nichts, wenn Sie nicht in der Lage sind, Käufernachrichten innerhalb der strengen Zeitvorgaben von Amazon zu bearbeiten. Ihre perfekte Angebotsoptimierung bröckelt, wenn Sie von A bis Z Beschwerden von frustrierten Kunden erhalten. Ihre Werbeausgaben werden zur Verschwendung, wenn negatives Feedback Ihre Konversionsraten in die Höhe treibt.

Dieser Leitfaden deckt die Lücken im Kundenservice auf, die Verkäufern Geld kosten. Sie lernen die Compliance-Fehler kennen, die zur Sperrung Ihres Kontos führen, die Fallen bei der Reaktionszeit, die Ihre Verkäuferbewertung zerstören, und die realen Szenarien, die kein Online-Kurs abdeckt. Und was noch wichtiger ist: Sie erhalten die Tools und Vorlagen, um diese Probleme noch heute zu beheben.

Worauf sich FBA-Kurse konzentrieren (und was sie versäumen)

Die meisten Amazon FBA-Schulungsprogramme folgen einer vorhersehbaren Formel. Sie erhalten Module zur Suche nach erfolgreichen Produkten. Sie lernen die Überprüfung von Lieferanten und Verhandlungstaktiken. Sie lernen, wie Sie Produkttitel, Aufzählungspunkte und Backend-Schlüsselwörter optimieren können. Sie beherrschen das Werbesystem von Amazon.

Diese Themen sind wichtig. Aber sie sind weniger als die Hälfte der Schlacht um den langfristigen Erfolg eines Verkäufers.

Die kritischen Lücken in der Standard-FBA-Ausbildung

Die Standard-FBA-Kurse behandeln nur selten die Anforderungen an die Reaktionszeit auf Käufernachrichten. Sie lassen die Eskalationsprotokolle aus, die 5-Sterne-Verkäufer von suspendierten Konten unterscheiden. Sie bringen Ihnen nicht bei, wie Sie Ihre Nachrichtenvorlagen auf Verstöße gegen die Amazon-Nutzungsbedingungen prüfen können. Sie übersehen den Zusammenhang zwischen Ihrer Reaktionszeit auf Rückerstattungen und Ihrer Fehlerquote bei Bestellungen (Order Defect Rate, ODR).

Die Kurse erklären auch nicht die Feinheiten der Entfernung von negativem Feedback. Sie zeigen Ihnen nicht, wie Sie Ihre Kontometrien in Echtzeit überwachen können. Sie bereiten Sie nicht auf den Samstags-Käufer vor, der Ihnen um 23 Uhr eine Nachricht mit einer Rückgabeanforderung schickt, die Amazon als Kalendertage und nicht als Geschäftstage zählt.

In der Zwischenzeit wirken sich diese Lücken direkt auf Ihr Endergebnis aus. Ihre Verkäuferbewertung hängt von den Antwortzeiten ab. Ihre Buy Box-Zulassung hängt von der ODR ab. Ihre Such-Rankings spüren die Auswirkungen einer schlechten Käufererfahrung. Die besten FBA-Kurse lassen Sie unvorbereitet auf die Ausführung des Kundendienstes, der über Erfolg oder Misserfolg Ihres Kontos entscheidet.

Der wahre Einfluss des Kundendienstes auf die Gesundheit Ihres Kontos

Sie denken vielleicht, dass der Kundenservice ein notwendiges Übel ist, etwas, um das Sie sich kümmern, nachdem Sie Ihr Geschäft aufgebaut haben. Für Amazon-Verkäufer ist das Gegenteil der Fall.

Reaktionszeit und Ihre Verkäuferbewertung

Amazon misst die Leistung von Verkäufern mit Präzision. Wenn ein Käufer Ihnen eine Nachricht sendet, beginnt die Uhr sofort. Amazon zählt Kalendertage, nicht Geschäftstage. Wenn Sie die Frist verpassen, vermerkt Amazon dies. Genügend verpasste Antworten senken den Zustand Ihres Kontos. Ihre Verkäuferbewertung leidet darunter.

Eine niedrigere Bewertung schadet nicht nur Ihrem Stolz. Sie wirkt sich auf Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen aus. Sie sind dann nicht mehr für die Prime-Platzierung geeignet. Marken verlieren die Buy Box an Konkurrenten mit besseren Bewertungen. Der Umsatz sinkt.

Die wirklichen Auswirkungen zeigen sich in Ihrer Amazon Verkäuferbewertung. Ihre Bewertung hat Einfluss darauf, welche Käufer Ihrem Shop vertrauen und welche an Ihnen vorbei zur Konkurrenz gehen.

Die Buy Box Verbindung

Der Gewinn der Buy Box bedeutet, dass Käufer Ihr Angebot zuerst sehen, wenn sie auf einer Produktseite landen. Die Buy Box fördert das Volumen. Amazon berücksichtigt bei der Vergabe der Buy Box die Verkäuferkennzahlen, einschließlich Antwortzeiten und ODR. Neue FBA-Verkäufer gehen manchmal davon aus, dass ihnen die Buy Box gehört, weil sie die Abwicklung über Amazon abwickeln. Das ist nicht der Fall. Sie müssen sie sich durch beständige Serviceleistungen verdienen.

Verstehen Sie Ihre Amazon Verkäuferbewertung hilft Ihnen zu erkennen, wie eng Ihr Kundenservice mit diesem Ergebnis zusammenhängt. Ignorieren Sie den Service, und die Buy Box verschwindet.

Geschwindigkeit der Erstattungsantworten und Auswirkungen auf ODR

ODR misst den Prozentsatz der Bestellungen, die zu Käuferbeschwerden, negativem Feedback, A-bis-Z-Ansprüchen oder Rückbuchungen führen. Amazon verlangt von Verkäufern, dass sie eine Fehlerquote von unter 1 Prozent einhalten. Verkäufern mit höheren Fehlerquoten droht die Suspendierung und der Verlust der Kontoprivilegien.

Wenn ein Käufer eine Rückgabe oder Rückerstattung verlangt, kommt es auf Ihre schnelle Reaktion an. Wenn Sie die Rückerstattung verzögern, eskaliert der Käufer zu A-to-Z-Ansprüchen. Das wird auf die ODR angerechnet. Ihre Bewertung sinkt. Der Zustand Ihres Kontos verschlechtert sich.

Das Muster wiederholt sich bei allen Interaktionen mit Käufern. Jede verspätete Nachricht, jeder Verstoß gegen die Compliance, jeder ungelöste Streitfall trägt zum Druck auf das Konto bei. Verstehen Sie Ihr Amazon Verkäufer-Feedback Muster zeigt, warum dies wichtig ist. Forschung von Studien zur Kundenbindung zeigen, dass 94% der Kunden eine schnelle Antwort innerhalb von 24 Stunden erwarten. Eine schnelle Antwort ist daher entscheidend für die Kundenbindung und den Erhalt des Kontos.

Die 5 häufigsten Fehler beim Kundenservice, die neue FBA-Verkäufer machen

Neue Verkäufer machen vorhersehbare Fehler, die ihren Konten schaden. Wenn Sie sie jetzt verstehen, ersparen Sie sich später monatelange Rückforderungen.

Fehler 1: Wochenendnachrichten ignorieren

Dieser Fehler kostet Verkäufer ständig. Ein Käufer schreibt am Samstag eine Nachricht. Der Verkäufer sieht sie am Montagmorgen. Zu diesem Zeitpunkt ist die Antwortfrist bereits abgelaufen.

Amazon zählt Kalendertage. Wenn Sie eine Nachricht am Samstag erhalten, haben Sie 24 Stunden Zeit, um bis Sonntag zu antworten. Wenn Sie die Nachricht am Sonntag erhalten, ist Montag Ihre Frist. Die meisten Verkäufer besetzen ihre Posteingänge am Wochenende nicht. Das Ergebnis sind verpasste Fristen, die der Verkäufermetrik schaden.

Die Lösung: Richten Sie Autoresponder für außerhalb der Geschäftszeiten ein. Verwenden Sie Formulierungen wie „Danke für Ihre Nachricht. Wir antworten auf alle Käuferanfragen innerhalb von 24 Stunden.“ Das zeigt Amazon, dass Sie engagiert sind. Sie gewinnen Zeit, um eine durchdachte Antwort zu verfassen, bevor die Frist abläuft.

Fehler 2: Sprache verwenden, die gegen die Amazon-Nutzungsbedingungen verstößt

Amazon verbietet bestimmte Formulierungen in Käufer-Verkäufer-Nachrichten. Viele neue Verkäufer kennen die Regeln nicht. Sie brechen sie unwissentlich.

Amazon verbietet es zum Beispiel, Käufer in direkten Nachrichten zu bitten, negatives Feedback zu entfernen. Es verbietet externe Kommunikationsanfragen. Es ist verboten, auf Probleme mit der Produktqualität hinzuweisen, die darauf hindeuten, dass der Verkäufer von Mängeln wusste. Verstöße führen zur Entfernung von Nachrichten, zu Kontowarnungen oder zur Sperrung.

Einige Verkäufer senden Nachrichten wie „Bitte entfernen Sie Ihre negative Bewertung und ich erstatte Ihnen Ihr Geld zurück“. Amazon kennzeichnet dies sofort. Das sieht nach Feedback-Manipulation aus.

Die Lösung: Prüfen Sie jede von Ihnen verwendete Nachrichtenvorlage. Streichen Sie Hinweise auf die Entfernung von Feedback, externe Kontaktinformationen oder alles, was den Käufer unter Druck setzt. Bleiben Sie bei einer sachlichen, problemlösenden Sprache. „Wir würden dieses Problem gerne für Sie lösen“ funktioniert. „Entfernen Sie Ihre Bewertung oder wir werden X tun“ funktioniert nicht.

Ihre Nachrichtenkonformität hängt vom Verständnis ab Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichten Regeln. An diesem Punkt scheitern die meisten Kurse für Verkäufer.

Fehler 3: Keine Bestätigung von Beschlüssen durch Käufer-Verkäufer-Nachrichten

Einige Verkäufer lösen Probleme außerhalb des Systems von Amazon. Sie erstatten den Kaufpreis über eine dritte Partei. Sie arrangieren Ersatzlieferungen außerhalb der Mitteilungszentrale. Sie gehen davon aus, dass Amazon die Lösung sieht.

Amazon arbeitet nicht auf diese Weise. Wenn der Käufer die Lösung des Problems nicht im Nachrichten-Thread bestätigt, zählt Amazon das Problem weiterhin als offen. Der Käufer reicht eine A-bis-Z-Beschwerde ein. Ihr ODR erhöht sich. Ihr Konto wird geschädigt.

Die Lösung: Bestätigen Sie die Lösung immer im Käufer-Verkäufer-Nachrichtenzentrum. Senden Sie eine weitere Nachricht, wenn Sie die Erstattung bearbeitet haben. Bitten Sie den Käufer, den Erhalt der Ersatzlieferung zu bestätigen. Schließen Sie Schleifen innerhalb des Systems von Amazon, nicht außerhalb.

Fehler 4: Verzögerung von Rückerstattungen oder Rücksendungen

Wenn ein Käufer eine Rückgabe veranlasst, ist das Timing wichtig. Amazon setzt Zeitfenster für den Rückversand fest. Wenn der Käufer nicht schnell eine Entscheidung über die Rückerstattung erhält, eskaliert er.

Einige Verkäufer hoffen, dass sich das Problem von selbst löst. Das tut es aber nicht. Der Käufer eröffnet eine Reklamation von A bis Z. Amazon stellt sich auf die Seite des Käufers. Ihre Kontobewertung sinkt.

Die Lösung: Reagieren Sie auf Rückgabeanfragen innerhalb von 24 Stunden. Bearbeiten Sie Rückerstattungen innerhalb des Zeitrahmens, den Amazon in Ihren Rückgabeeinstellungen angibt. Zeigen Sie in der Mitteilungszentrale, dass Sie gehandelt haben. Schnelligkeit signalisiert, dass Sie sich um eine Lösung bemühen.

Verstehen, wie Amazon FBA Versand und Rückgabe Arbeit hilft Ihnen zu verstehen, warum Geschwindigkeit entscheidend ist. Retouren sind ein Hauptgrund für Streitigkeiten, wenn sie falsch behandelt werden.

Fehler 5: Feedback nicht in Echtzeit überwachen

Manche Verkäufer überprüfen ihr Seller Central Dashboard wöchentlich. Negative Rückmeldungen bleiben tagelang liegen. Bis dahin ist der Käufer weitergezogen oder hat weitere negative Kommentare hinterlassen.

Die Überwachung des Feedbacks in Echtzeit fängt Probleme frühzeitig auf. Sie reagieren, bevor das Feedback Ihrer Bewertung weiter schadet. Sie erkennen Muster in den Rückmeldungen. Sie finden Produktprobleme, bevor sie Ihr Ranking verschlechtern.

Die Lösung: Melden Sie sich täglich bei Ihrem Dashboard an. Noch besser: Nutzen Sie Benachrichtigungstools, die Sie alarmieren, sobald negatives Feedback erscheint. Reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden mit einer lösungsorientierten Nachricht.

Quick Fix Checkliste

• Richten Sie Nachrichtenwarnungen für außerhalb der Geschäftszeiten ein
• Prüfen und überarbeiten Sie alle Nachrichtenvorlagen auf Konformität
• Bestätigen Sie jede Auflösung in der Mitteilungszentrale
• Bearbeiten Sie Erstattungen innerhalb von 24 Stunden nach der Anfrage
• Prüfen Sie jeden Morgen Ihr Feedback

Nachrichtenvorlagen für stressige Käufersituationen

Reale Situationen erfordern reale Skripte. Diese Vorlagen folgen den Amazon-Nutzungsbedingungen und zeigen gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Kompetenz.

Wo ist meine Bestellung? (Verzögerte FBA-Sendung)

„Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben. Wir verstehen, dass die Verzögerung frustrierend ist. Ihre Bestellung [Bestellnummer] wurde von unserem Fulfillment Center am [date] versandt. Die Sendungsverfolgung von Amazon zeigt eine voraussichtliche Lieferung bis [date]. Sollte die Bestellung nicht ankommen, lassen Sie es uns bitte wissen und wir werden die Angelegenheit sofort mit dem Logistikteam von Amazon klären. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.“

Artikel nicht wie beschrieben

„Wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns die Chance geben, Ihnen zu helfen. Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind. Wir können für Sie eine kostenlose Rücksendung arrangieren, oder wenn Sie es vorziehen, bieten wir Ihnen gerne eine Teilerstattung an. Welche Option ist für Sie am besten geeignet?“

Wie kann ich das zurückgeben?

„Wir machen Rücksendungen einfach. Sie können eine Rückgabe über Ihre Amazon-Bestellseite starten. Wählen Sie den Grund für die Rückgabe und drucken Sie das Etikett aus. Sobald Amazon die Rücksendung erhält, bearbeiten wir Ihre Rückerstattung sofort. Sie sollten die Erstattung innerhalb von 5-7 Werktagen erhalten. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Probleme mit dem Rückgabeprozess haben.

Ich möchte eine Rückerstattung, habe aber bereits ein negatives Feedback hinterlassen

„Vielen Dank, dass Sie uns wegen einer Lösung kontaktiert haben. Wir nehmen alle Bedenken ernst. Bitte bestätigen Sie, was Sie von uns benötigen, sei es eine Rückerstattung, ein Ersatz oder ein Umtausch. Wir werden uns sofort darum kümmern. Ihr Feedback hilft uns, uns zu verbessern. Wenn wir das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst haben, würden wir uns freuen, wenn wir Ihr Vertrauen auch in Zukunft gewinnen könnten.“

Beschädigtes Produkt bei Ankunft

„Es tut uns leid, dass Ihr Artikel beschädigt angekommen ist. Das ist nicht die Erfahrung, die wir uns für Sie wünschen. Wir senden Ihnen umgehend und kostenlos einen Ersatzartikel zu oder erstatten Ihnen den vollen Kaufpreis, wenn Sie dies wünschen. Bitte teilen Sie uns Ihren Wunsch mit und wir werden uns noch heute darum kümmern.“

Diese Vorlagen verwenden

Diese Vorlagen funktionieren, weil sie das Anliegen des Käufers anerkennen, klare Lösungen anbieten und ohne Verzögerung Maßnahmen ergreifen. Passen Sie sie mit echten Bestellnummern und Daten an. Fügen Sie eine persönliche Note hinzu. Der Käufer sollte das Gefühl haben, dass er gehört wird, und nicht, dass er mit einem Bot spricht.

Amazon belohnt Klarheit und Schnelligkeit. Diese Vorlagen liefern beides. Weitere Informationen zum Umgang mit schwierigen Situationen finden Sie unter aktiv unzufriedene Kunden umstimmen und verärgerte Kunden in glückliche Kunden verwandeln.

Die richtigen Tools für den Amazon Verkäufer-Support

Sie können Käufernachrichten manuell verwalten, aber Sie werden ausbrennen. Mit den richtigen Tools bleiben Sie organisiert, regelkonform und schnell. Laut einer Studie über Kundenbindung im eCommerce81% der Kunden geben an, dass eine positive Erfahrung mit dem Support die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut Kunden werden.

eDesk: Amazon-native Posteingangsverwaltung

eDesk ist auf die Unterstützung von FBA-Verkäufern spezialisiert. Es zentralisiert alle Käufernachrichten in einem Dashboard. Sie sehen die Antwortzeitfenster deutlich. Sie erhalten Benachrichtigungen, wenn Sie sich Fristen nähern. Sie können Autoresponder für außerhalb der Geschäftszeiten einrichten.

Die Plattform ist direkt mit Ihrem Amazon-Konto verbunden. Sie überträgt die Bestelldaten in den Nachrichten-Thread. Sie sehen, was der Käufer gekauft hat, seinen Rückgabestatus, seinen Kontoverlauf. Sie können Probleme schneller lösen, weil Sie den Kontext kennen.

eDesk bietet auch Auflösungs-Timer, die Ihnen genau zeigen, wie viel Zeit bis zum Ablauf der Fristen bleibt. Sie werden nie wieder eine Frist überraschend verpassen. eDesk wurde speziell für die Arbeitsabläufe von Amazon-Verkäufern entwickelt, wie es bei herkömmlichen Helpdesks nicht der Fall ist.

FeedbackWhiz: Feedback-Überwachung und -Automatisierung

FeedbackWhiz überwacht Ihr Feedback 24/7. Sobald ein negatives Feedback eingeht, erhalten Sie eine Benachrichtigung. Sie können sofort reagieren.

Die Plattform kategorisiert das Feedback nach Gründen. Sie erkennen Muster. Wenn mehrere Käufer sagen, dass das Produkt beschädigt angekommen ist, untersuchen Sie Ihre Verpackung. Wenn es um die Größe geht, wissen Sie, dass Sie Ihre Beschreibung aktualisieren müssen.

FeedbackWhiz enthält auch Vorlagen und geplante Nachrichten. Sie richten Nachfassaktionen für Käufer ein, die ihre Artikel erhalten haben. Sie bitten um Feedback über konforme Kanäle. Durch die Automatisierung sparen Sie jeden Monat Stunden. Viele Verkäufer kombinieren FeedbackWhiz mit eDesk, um sowohl Feedback als auch Messaging umfassend abzudecken.

ChannelReply: Multi-Channel-Management

Wenn Sie auf Amazon und anderen Marktplätzen verkaufen, zentralisiert ChannelReply alles. Es fasst Nachrichten von Amazon, eBay, Shopify und anderen Plattformen in einem Posteingang zusammen.

Sie verwalten die Käuferkommunikation, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Sie verfolgen die Reaktionszeiten über alle Kanäle hinweg. Sie wenden überall, wo Sie verkaufen, einheitliche Prozesse an.

Referenz zum Toolvergleich

Welches Tool für Ihr Unternehmen geeignet ist, hängt von Ihrer Größe und dem Ort ab, an dem Sie verkaufen. Neue Verkäufer, die sich ausschließlich auf Amazon konzentrieren, beginnen oft mit eDesk. Etablierte Verkäufer auf mehreren Plattformen profitieren von ChannelReply. Alle Verkäufer profitieren von der Feedback-Automatisierung. Wenn Sie über mehrere Plattformen verkaufen, lesen Sie unseren Leitfaden über Multi-Channel-Fulfillment und Kostenmanagement.

Was Sie heute beginnen können

Sie müssen nicht gleich morgen Ihren gesamten Betrieb umstellen. Sie können diese Änderungen sofort umsetzen.

Erstellen Sie Ihr Compliance Audit

Öffnen Sie Ihr Seller Central Dashboard. Gehen Sie zu Ihrer Nachrichtenzentrale. Ziehen Sie Ihre letzten 10 ausgehenden Nachrichten heraus. Lesen Sie sie laut vor. Fordern sie Käufer auf, Feedback zu entfernen? Enthalten sie externe Kontaktangaben? Machen sie Versprechungen über die Produktqualität, die gegen die Amazon-Richtlinien verstoßen? Markieren Sie alles Verdächtige.

Schreiben Sie markierte Nachrichten um. Machen Sie sie kürzer, sachlich und lösungsorientiert. Speichern Sie die neuen Versionen als Vorlagen.

Autoresponder für außerhalb der Geschäftszeiten einrichten

Die meisten FBA-Softwareprogramme enthalten Autoresponder-Einstellungen. Richten Sie eine einfache Nachricht ein, die ausgelöst wird, wenn sich ein Käufer außerhalb Ihrer aktiven Zeiten meldet. „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir antworten auf alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden.“ Das reicht aus.

Nachrichtenwarnungen konfigurieren

Die meisten Verkäuferzentralen erlauben E-Mail-Benachrichtigungen. Aktivieren Sie sie. Oder verwenden Sie besser ein Tool wie eDesk, das Echtzeit-Benachrichtigungen an Ihr Telefon sendet. So verpassen Sie keine Fristen, weil Sie die Nachrichten sehen, sobald sie eintreffen.

Verfolgen Sie Ihre wichtigsten Metriken

Melden Sie sich bei der Verkäuferzentrale an. Suchen Sie Ihr Dashboard. Notieren Sie Ihren aktuellen ODR-Prozentsatz, Ihre Reaktionszeit und die Anzahl Ihrer Feedbacks. Schreiben Sie diese Zahlen auf. Sie sind Ihre Ausgangsbasis.

Prüfen Sie dieses Dashboard zwei Wochen lang jeden Morgen. Sie werden anfangen, Muster zu erkennen. Sie werden feststellen, wann sich die Nachrichten stapeln. Sie werden verstehen, wann Ihre schwächste Tageszeit ist.

Erstellen Sie Ihre Eskalations-SOP

Schreiben Sie einen einfachen einseitigen Leitfaden für sich selbst. Darin sollten Sie beschreiben, wie Sie mit Rückgaben, Erstattungen und beschädigten Artikeln umgehen. Fügen Sie Zeitpläne hinzu. Fügen Sie Nachrichtenvorlagen hinzu. Fügen Sie die Tools hinzu, die Sie verwenden werden. Drucken Sie ihn aus. Hängen Sie es neben Ihrem Schreibtisch auf.

Wenn eine schwierige Käufernachricht eintrifft, werden Sie nicht erstarren. Sie werden Ihrem SOP folgen.

Der Unterschied zwischen erfolgreicher Skalierung und dem Kampf mit Kontosperrungen liegt in einer Sache: Reaktionszeit und Compliance. Die meisten FBA-Verkäufer erkennen zu spät, dass der Kundenservice nicht etwas ist, um das man sich später kümmert, sondern die Grundlage für alles andere, was Sie aufbauen. Wenn Sie schnell handeln und konsequent reagieren, belohnt Amazon Sie mit besserer Sichtbarkeit und höheren Konversionsraten. Beginnen Sie noch heute mit diesen fünf Schritten und beobachten Sie, wie Ihre Verkäuferbewertung steigt.

Sind Sie bereit, Ihre Reaktionszeit zu halbieren und nie wieder einen Termin zu verpassen? Registrieren Sie sich noch heute kostenlos für eDesk und erhalten Sie ein Amazon-eigenes Nachrichtenmanagement mit integrierten Reaktionszeitwarnungen. Ihre ersten 14 Tage gehen auf uns.

FAQs

Lernen Sie in Amazon FBA-Kursen Kundenservice?

Die meisten Standard-FBA-Kurse befassen sich nicht eingehend mit dem Kundenservice. Sie konzentrieren sich auf Produktforschung, Beschaffung und Marketing. Dem Kundenservice wird bestenfalls ein Kapitel oder ein Modul gewidmet, das in der Regel eher die grundlegenden Vorschriften als reale Szenarien behandelt. Verkäufer, die erfolgreich sind, nehmen an zusätzlichen Schulungen teil oder lernen durch Erfahrung und Tools, die für das Account Management entwickelt wurden. Unser Leitfaden zu besten Amazon FBA-Kurse überprüft, was in den Top-Programmen tatsächlich behandelt wird.

Was passiert, wenn ich die Frist für eine Käufernachricht auf Amazon verpasse?

Amazon verfolgt verpasste Antwortfristen. Ein oder zwei verpasste Fristen haben wahrscheinlich keine unmittelbaren Konsequenzen. Aber eine Häufung von verpassten Fristen senkt Ihre Verkäuferbewertung. Ihr ODR kann sich erhöhen. Sie haben keinen Anspruch mehr auf bestimmte Leistungen. Ihr Kontostand sinkt. Sie verlieren die Priorität der Buy Box. Ihr Umsatz geht dadurch zurück.

Kann ich die Amazon-Käufernachrichten automatisieren?

Sie können Autoresponder für erste Bestätigungen verwenden, was Amazon erlaubt. Sie können Antworten auf bestimmte Käuferanliegen nicht vollständig automatisieren, ohne gegen die Richtlinien zu verstoßen. Sie können Follow-up-Nachrichten mit der Bitte um Feedback automatisieren, aber Sie müssen diese sorgfältig vorbereiten, um Richtlinienverstöße zu vermeiden. Tools wie eDesk und FeedbackWhiz helfen Ihnen dabei, richtlinienkonforme Teile Ihres Arbeitsablaufs zu automatisieren, während Sie benutzerdefinierte Probleme persönlich bearbeiten.

Welche Tools helfen am besten bei der Verwaltung der Amazon-Kundenerfahrung?

Welches Tool am besten geeignet ist, hängt von Ihrer Größe und Ihren Vertriebskanälen ab. eDesk eignet sich hervorragend für FBA-Verkäufer, die Amazon-Compliance und schnelles Reaktionsmanagement benötigen. FeedbackWhiz eignet sich gut für Verkäufer, die Feedback-Analysen und Automatisierung benötigen. ChannelReply eignet sich für Multi-Channel-Verkäufer. Viele erfolgreiche Verkäufer verwenden eine Kombination von Tools. Beginnen Sie mit einem Tool, das Ihrem dringendsten Bedarf entspricht, und fügen Sie dann weitere hinzu, wenn Sie wachsen. Unser Vergleich von beste eCommerce Helpdesk-Software kann Ihnen bei der Bewertung der Optionen helfen.

Wie lange sollte ich warten, bevor ich auf einen Käufer reagiere?

Amazon misst die Reaktionszeit in Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem die Nachricht eintrifft. Sie sollten versuchen, innerhalb von 12 Stunden zu antworten. Damit bleiben Sie deutlich unter der 24-Stunden-Frist. Es zeigt Amazon, dass Sie aufmerksam sind. Es verhindert, dass die Käufer zu A-bis-Z-Ansprüchen eskalieren, während sie auf Ihre Antwort warten. Branchenuntersuchungen zeigen, dass schnellere Reaktionszeiten mit niedrigeren Fehlerquoten und besseren Verkäuferbewertungen korrelieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem Erstattungsantrag und einem Antrag von A bis Z?

Eine Erstattungsanfrage erfolgt innerhalb des Amazon-Systems über das Nachrichtenzentrum oder den Rückgabeprozess. Der Käufer gibt Ihnen eine Chance, das Problem zu lösen. Eine A-bis-Z-Beschwerde wird eingereicht, wenn ein Käufer glaubt, dass Sie sein Problem nicht gelöst haben. Amazon untersucht dann das Problem und trifft eine Entscheidung. A-bis-Z-Ansprüche werden auf Ihren ODR angerechnet. Erstattungsanfragen zählen nicht, es sei denn, Sie behandeln sie falsch. Schnelle, konforme Antworten auf Erstattungsanfragen verhindern A-to-Z-Ansprüche.

Sollte ich auf negatives Feedback sofort reagieren?

Ja. Amazon erlaubt es Verkäufern, öffentlich auf negatives Feedback zu reagieren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden zeigt, dass Sie engagiert sind. Sie können den Käufer nicht auffordern, die Bewertung zu löschen, aber Sie können Ihren Standpunkt erläutern oder anbieten, das Problem zu lösen. Eine durchdachte Antwort zeigt anderen Käufern, dass Sie die Bedenken ernst nehmen. Das begrenzt den Schaden, den negatives Feedback für Ihre Konversionsrate bedeutet. Lernen Sie die Vorteile einer überlegten Reaktion auf negatives Feedback.

Woher weiß ich, ob meine Nachrichten gegen die Amazon-Richtlinien verstoßen?

Lesen Sie die Amazon-Richtlinie für Käufer-Verkäufer-Nachrichten direkt in der Verkäuferzentrale. Bitten Sie nicht um die Entfernung des Feedbacks, um externe Kontaktinformationen oder um irgendetwas, das nach Druck klingt. Stellen Sie keine Behauptungen über die Produktqualität auf, die darauf hindeuten, dass Sie von Mängeln wussten. Bieten Sie keine Rückerstattungen an, die von der Änderung des Feedbacks abhängig sind. Bleiben Sie im Zweifelsfall bei einer sachlichen, problemlösenden Sprache. Verwenden Sie die in diesem Leitfaden enthaltenen Vorlagen. Sie können Nachrichten auch mit Tools wie eDesk überprüfen, die Verstöße gegen die Richtlinien aufzeigen. Weitere Einzelheiten finden Sie in unserem Leitfaden über Amazons Allgemeine Geschäftsbedingungen für Verkäufer.

Welche Metriken sollte ich als FBA-Verkäufer verfolgen?

Verfolgen Sie die Fehlerquote bei Bestellungen, den Prozentsatz der Reaktionszeit und die Anzahl der negativen Rückmeldungen. Diese drei Kennzahlen wirken sich direkt auf den Zustand Ihres Kontos aus. Verfolgen Sie auch die Erstattungsrate und die Rückgabequote. Wenn beide steigen, haben Sie ein Problem mit dem Produkt oder der Beschreibung. Verfolgen Sie Ihre Feedback-Kategorien, um Muster zu erkennen. Überwachen Sie Ihren Buy Box-Anteil, wenn Sie mit anderen Verkäufern konkurrieren. Diese Metriken geben Aufschluss über die Leistung Ihrer Kundenerfahrung. Verstehen Sie Ihr Verkäufer-Metriken hilft Ihnen, Problembereiche schnell zu erkennen.

Wie oft sollte ich mein Verkäufer-Dashboard überprüfen?

Prüfen Sie es nach Möglichkeit täglich, mindestens aber dreimal pro Woche. Durch die tägliche Überprüfung werden Probleme frühzeitig erkannt. Sie erkennen Feedback sofort. Sie sehen Nachrichtenwarnungen, bevor Fristen verstreichen. Sie erkennen Muster schneller. Wenn täglich nicht realistisch ist, stellen Sie eine Kalendererinnerung ein, um jeden Montag-, Mittwoch- und Freitagmorgen zu prüfen. Konsequente Überwachung ist besser als sporadische Dringlichkeit.