Wie sorgen Sie dafür, dass der B2B-Support bei BigCommerce schnell und einheitlich arbeitet, wenn sich Bestellungen, Angebote und Kontoanfragen über Regionen und Kanäle hinweg stapeln? Die kurze Antwort lautet: Bringen Sie jede Nachricht und jede Bestellung in einen Posteingang mit vollständigem Kontext. Fügen Sie dann intelligentes Routing, wiederverwendbare Vorlagen und KI-Erstentwürfe hinzu, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Antworten auf den Punkt zu bringen.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie eDesk mit BigCommerce zusammenarbeitet, um alle Nachrichten und Bestellungen in einem Posteingang zu sammeln, die Arbeit zu automatisieren und die Kennzahlen zu verfolgen, die den B2B-Support in Bewegung halten.
Warum der B2B-Support bei BigCommerce mit zunehmender Größe schwieriger wird
Auf dem Papier sieht B2B einfach aus. Aber in der Praxis kann ein einziger Käufer mehrere Kontakte, Bestellungen, Genehmigungsketten, Steuerbefreiungen und individuelle Preise haben, die alle aufeinander abgestimmt werden müssen, bevor ein Paket versandt werden kann. Das bedeutet, dass jede Frage zu einer Bestellung mehr Kontext enthält als ein typischer Einzelhandelsbeleg.
Und dann ist da noch der Spaß mit den Bedingungen und dem Timing. Netto-30-Rechnungen, Gutschriften und Teilzahlungen stehen neben Teillieferungen, Rückständen und Ersatzlieferungen. Eine Bestellung kann das Lager in drei Wellen mit zwei Spediteuren verlassen, so dass ein schnelles „Wo ist meine Bestellung“ zu einem Rätsel wird, das sich über Positionen, Kontrollnummern und versprochene Termine erstreckt.
Die Tickets selbst werden immer umfangreicher. Eine einzige E-Mail kann sich auf drei Bestellungen, fünf SKUs und eine Seriennummer beziehen, für die eine RMA (Return Merchandise Authorization) erforderlich ist. Oft benötigen Sie Fotos für die Qualitätsprüfung, ein mit dem Lieferanten vereinbartes Garantieergebnis und eine Gutschrift von der Finanzabteilung, bevor Sie den Kreislauf schließen können.
Auch die Kanäle vervielfachen sich. Einkäufer schreiben über ein gemeinsames Postfach, ein Beschaffungsportal und ein Formular auf der Website und melden sich dann per Chat, wenn im Lager viel los ist. Die SLAs (Service Level Agreements) variieren je nach Kundenkategorie, so dass zwei fast identische Fragen eine unterschiedliche Behandlung, einen anderen Ton und andere Fristen erfordern können.
Die Lösung ist mehr Struktur: ein Ort, an dem Sie die gesamte Kontostruktur sehen, intelligente Weiterleitung nach Absicht und wiederverwendbare Entscheidungen, die auch unter Druck Bestand haben. Schauen wir uns an, wie BigCommerce plus eDesk dies einrichtet, damit Ihr Team schneller arbeiten kann, ohne das Vertrauen zu verlieren.
Die Komplexität der Kaufabwicklung ist nach wie vor ein Hauptgrund für Kaufabbrüche, mit 17% der Käufer brechen ab aufgrund eines langen oder komplizierten Ablaufs.
Was passiert, wenn Sie BigCommerce mit eDesk verbinden?
Wenn Sie BigCommerce mit eDesk verbinden, erhalten Sie einen zentralen Posteingang für jedes Schaufenster und jeden Kanal, mit Bestell-, Versand- und Käuferdetails neben jedem Thema. Regeln leiten nach Absicht und Konto weiter, Vorlagen sorgen für konsistente Antworten, und KI erstellt den ersten Entwurf, so dass die Agenten in Sekundenschnelle personalisieren und versenden können.
Kontospezifischer Kontext für jedes Ticket
Die Agenten sehen das Unternehmen, den Auftragswert, die Artikel, den Status des Spediteurs und den bisherigen Verlauf innerhalb des Threads. So bleiben die Antworten auch bei ausgehandelten Bedingungen oder Teillieferungen korrekt.
Nahtlose Angebots- und Bestellabläufe
Wenn Angebote zu Aufträgen werden, behält das Ticket die Spur bei. Agenten können auf vereinbarte Preise, Vorlaufzeiten oder Lieferfenster verweisen, ohne den Posteingang zu verlassen.
Ein Posteingang für jeden Kanal
E-Mails, Live-Chat, BigCommerce-Kontaktformulare und Marktplatznachrichten landen in einer einzigen Warteschlange. Regeln kennzeichnen automatisch nach Geschäft, Sprache, Thema und Kontostufe.
KI, die die langweiligen Teile beschleunigt
AI entwirft erste Antworten die Nachverfolgung, Rückgabefenster und Richtlinienauszüge enthalten. Die Agenten stimmen zu, ändern den Ton und ziehen weiter.
BigCommerce B2B Edition erhielt 24 von 24 Medaillen bei der 2024 Paradigm B2B Combine.
Wie Sie BigCommerce mit eDesk verbinden
Die Einrichtung ist einfach und lohnt sich, wenn Sie einmal ein echtes Testticket zur Hand haben.
- Installieren und autorisieren Sie den BigCommerce-Anschluss damit eDesk Bestellungen lesen und Nachrichten abgleichen kann.
- Leiten Sie Support-E-Mails und Chats an den zentralisierten Posteingang so dass jeder Kanal in einer Warteschlange landet.
- Ordnen Sie jede Shop-Ansicht einer Warteschlange oder einem Tag zu, so dass Routing und Berichterstattung sauber bleiben.
- Erstellen Sie Tags für die wichtigsten Fragen wie Wo ist meine Bestellung, Retouren, Umtausch, Angebote und Großhandelspreise.
- Senden Sie eine Testnachricht über eine echte Bestellung und bestätigen Sie die Artikel, den Kurier und die Sendungsverfolgung innerhalb des Threads.
Mobile trieb 54,5% der Online-Urlaubseinnahmen im Jahr 2024.
Fünf Möglichkeiten, um jede Woche Stunden zu sparen
Hier kommt die Zeitersparnis erst richtig zum Tragen. Kleine Änderungen an der Weiterleitung, den Antworten und dem Kontext können Dutzende von Klicks pro Tag einsparen, Ihnen helfen, die SLAs einzuhalten, wenn die Bestellungen in die Höhe schnellen, und dafür sorgen, dass jede Antwort ohne zusätzlichen Aufwand zur Marke passt. Im Folgenden finden Sie fünf Automatisierungen, die Sie schnell einführen können.
1. Automatische Sortierung nach Konto und Absicht
Leiten Sie neue Tickets nach Filiale, Sprache und Thema weiter, damit das richtige Team sie zuerst sieht. Halten Sie die Warteschlangen einfach und auf die tägliche Arbeit abgestimmt, z. B. „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Retouren, Angebote und Großhandelspreise.
2. Sofortige WISMO Antworten mit Verfolgung
WISMO Threads fühlen sich repetitiv und zeitkritisch an. Fügen Sie automatisch den Spediteur, den aktuellen Status und ein realistisches Zeitfenster für die Zustellung ein und lassen Sie dann ein Feld für eine persönliche Notiz frei, damit die Antwort persönlich wirkt.
3. Konsistente Renditen und RMA-Ergebnisse
Geben Sie Agenten Ergebnismakros wie z.B. Etikett ausgestellt, Teilerstattung mit Grund und Ersatzbestätigung. Verknüpfen Sie jedes Makro mit der richtigen Vorlage, den richtigen Tags und Erstattungsregeln, damit die Berichterstattung sauber bleibt.
4. SLA-gerechtes Routing für Prioritätskonten
Markieren Sie VIP- und wichtige Vertriebskunden und setzen Sie strengere SLA-Ziele. Eskalieren Sie überfällige Themen an einen namentlich genannten Verantwortlichen, bevor die Fristen verstreichen.
5. Erste AI-Entwürfe mit Richtlinien- und Auftragsdaten
Gehen Sie von einem vollständigen Entwurf aus, der bereits die Artikel, die Sendungsverfolgung und die Rückgabebedingungen kennt. Die Agenten konzentrieren sich auf den Tonfall und die Randfälle, anstatt nach Details zu suchen.
WISMO kann für bis zur Hälfte der eingehenden Kontakte für Einzelhändler ausmachen.
Zahlen, die Sie für Ihren B2B-Erfolg beachten sollten
Dashboards können sich endlos anfühlen, aber nur ein paar Zahlen machen den wahren Unterschied aus. Konzentrieren Sie sich auf die Signale, die Ihnen sagen, wo sich die Antworten verlangsamen, wo die Rücksendungen ausufern und wo sich die Fragen „Wo ist meine Bestellung“ stapeln. Wählen Sie die unten aufgeführten Indikatoren aus, überprüfen Sie sie jede Woche am selben Tag und nehmen Sie jeweils eine kleine Änderung vor.
Beginnen Sie mit der ersten Reaktionszeit pro Geschäft. Wenn eine Filiale immer langsamer antwortet, haben Sie wahrscheinlich Lücken in der Weiterleitung oder eine ungleichmäßige Personalbesetzung. Verschieben Sie diese Tickets in eine spezielle Warteschlange und fügen Sie eine einfache Triage-Regel hinzu, damit neue Nachrichten auf Anhieb beim richtigen Besitzer landen.
Sehen Sie sich die Auflösungszeit nach Thema an. Retouren und Großhandelsangebote nehmen oft überhand, wenn die Richtlinien oder Vorlagen unklar sind. Straffen Sie eine Vorlage, klären Sie eine Ausnahme, und Sie werden in der Regel feststellen, dass die Bearbeitungszeit sinkt, ohne dass Sie mehr Personal einstellen müssen.
Beobachten Sie das WISMO Volumen im Vergleich zur Lieferleistung. Wenn die Fragen zu „Wo ist meine Bestellung?“ in die Höhe schnellen, während die Scans der Zusteller normal aussehen, ist Ihre Versandnachricht der Übeltäter. Aktualisieren Sie Ihre Formulierungen und Links vor der Auslieferung und prüfen Sie dann, ob in der nächsten Woche doppelte Tickets eingehen.
Überprüfen Sie die Erstattungsquote und die wichtigsten Gründe. Wenn „falsche Größe“ oder „nicht wie beschrieben“ immer wieder auftaucht, bearbeiten Sie die Produktseite, bevor Sie den Preis ändern oder die Anzeigen erhöhen. Eine ordentliche Größentabelle oder ein Hinweis auf die Kompatibilität bringt in der Regel mehr Gewinn als eine weitere Werbeaktion.
Verfolgen Sie die CSAT oder eine einfache Daumen-nach-oben-Bewertung nach Geschäft und nach Thema. Sie werden Tonprobleme und Trainingslücken schneller erkennen als bei langen Umfragen. Verbessern Sie ein Makro nach dem anderen, bis der niedrigste Wert Ihrem besten Wert entspricht.
Nach der Einführung von eDesk, steigerte Sauder die Effizienz des Supports um 66%., wobei die Agenten mehr als 50 Tickets pro Tag persönlich beantworteten und die Kundenzufriedenheit bei 98% lag.
Fallstricke in freier Wildbahn und wie Teams wie das Ihre sie behoben haben
Wenn Sie mit B2B-Einkäufern, mehreren Katalogen und geschäftigen Jahreszeiten jonglieren müssen, werden kleine Lücken schnell zu großen Kopfschmerzen. Deshalb zeigen wir Ihnen, wo Teams wie das Ihre auf ein Hindernis gestoßen sind, was sich geändert hat und wie sie es behoben haben. Sie können diese Beispiele als schnelle Stichproben vor dem nächsten Ansturm nutzen, anstatt auf die harte Tour zu lernen.
Aufteilung der Warteschlangen nach Posteingang statt nach Absicht
Dan betrieb drei BigCommerce-Shops und hatte drei verschiedene Posteingänge. Ein und derselbe Kunde konnte eine E-Mail an einen Shop schicken und eine Nachricht an einen anderen, und sein Team antwortete an verschiedenen Orten mit unterschiedlichen SLAs. Er konsolidierte seinen Posteingang und leitete ihn nach Absicht weiter. Plötzlich sahen die Mitarbeiter den gesamten Zeitplan der Bestellung und stolperten nicht mehr übereinander.
Duplikate anhäufen lassen
Priya bemerkte, dass Käufer wegen ein und derselben verspäteten Lieferung eine E-Mail schrieben, einen Chat öffneten und einen Marktplatz anpingen, so dass drei Agenten an demselben Problem arbeiteten. Sie schaltete die automatische Zusammenführung nach Bestell-ID und Kunden-E-Mail ein, wodurch alles in einem Thread zusammengefasst wurde. Es gab keine Duplikate mehr, die Antworten wurden kürzer und die Kunden hörten auf, sich zu beschweren, weil die neuesten Informationen immer an einer Stelle zu finden waren.
Uneinheitliche Richtlinien für alle Marken
Luis verwaltete zwei Marken mit unterschiedlichem Rückgabeverhalten, so dass ein Team innerhalb eines Tages erstattete und das andere eine Woche brauchte. Diese Diskrepanz verärgerte die Käufer und verwirrte die Vertreter. Er schrieb ein einziges Rückgabe- und Umtauschhandbuch mit standardisierten Ergebnissen, behielt die Stimme der Marke in den Vorlagen bei und das Hin und Her verschwand, weil die Entscheidungen in allen Geschäften einheitlich waren.
Manuelle Suchvorgänge in BigCommerce
Die Mitarbeiter von Sofia kopierten immer noch Bestellnummern aus dem Posteingang in BigCommerce und suchten dann in einem Speditionsportal nach der Sendungsverfolgung. Jede Antwort dauerte Minuten und es schlichen sich Fehler ein. Sie zeigte die Auftragspositionen, den Kurier und die Sendungsverfolgung in der Ticketansicht an und ordnete die Felder einmal zu, so dass die Mitarbeiter im Kontext antworten und zum nächsten Thema übergehen konnten, ohne zwischen den Tabs zu wechseln.
Kein Eigentum an verspäteten Tickets
Jake sah, wie Threads still vor sich hin alterten, wenn jemand seine Schicht verließ, dann schrieben Kunden wieder und die Warteschlangen blähten sich auf. Er fügte Regeln für die Alterung hinzu, die blockierte Tickets kennzeichneten und sie bei bestimmten Zeitschwellen einem bestimmten Besitzer zuwiesen. Es wurde nichts mehr vergessen, die SLAs stabilisierten sich und das Team verbrachte seine Zeit mit der Lösung von Problemen, nicht mit der Brandbekämpfung.
Cyber Week 2024 einen Rekord von $16.1B bei den Online-Verkäufen in den USA allein am Cyber Monday, was die nicht automatisierten Support-Vorgänge belastet.
Der Plan von hier
Denken Sie daran:
- Ein gemeinsamer Posteingang für alle Filialen verhindert verpasste Tickets und doppelte Arbeit.
- Routing nach Absicht schützt SLAs bei Volumenspitzen.
- Wiederverwendbare Vorlagen und KI-Entwürfe sorgen dafür, dass Ihre Antworten schnell und einheitlich sind.
- Wöchentliche Überprüfungen von Kennzahlen machen aus kleinen Änderungen große Zeiteinsparungen.
Machen Sie dies als nächstes:
- Verbinden Sie alle BigCommerce-Shops und ordnen Sie jeden einzelnen einer Warteschlange oder einem Tag zu.
- Erstellen Sie drei Vorlagen: WISMO mit Nachverfolgung, Rückgabe genehmigt, Teilerstattung mit klarem Grund.
- Aktivieren Sie die KI-Erstantwortentwürfe für WISMO und Retouren, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
- Fügen Sie Tags für die fünf wichtigsten Themen hinzu und leiten Sie diese automatisch an den richtigen Besitzer weiter.
- Überprüfen Sie die erste Antwortzeit und die Gründe für die Erstattung am nächsten Freitag und wählen Sie einen Prozess aus, den Sie verbessern möchten.
Hat dieser Leitfaden Sie neugierig gemacht, wie viele Stunden Sie in einer typischen Woche einsparen können und welche Workflows für Ihre B2B-Konten am hilfreichsten wären? Buchen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie Sie Nachrichten zentralisieren, KI hinzufügen und den Support für jeden BigCommerce-Shop skalieren können.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie gleicht eDesk BigCommerce-Bestellungen mit Tickets in mehreren Geschäften ab?
Die Integration ruft Bestelldaten pro Shop ab und gleicht sie nach Bestell-ID, Käufer-E-Mail oder Referenz ab. Wenn eine Nachricht eintrifft, zeigt das Ticket Artikel, Versandstatus und den bisherigen Verlauf an, auch wenn der Käufer einen anderen Kanal verwendet hat. Das bedeutet, dass die Agenten im Kontext antworten, anstatt zwischen Registerkarten zu wechseln.
Können wir die Stimmen der Marken getrennt halten, während wir einen Posteingang verwenden?
Ja. Verwenden Sie Tags auf Filialebene, um die richtige Signatur, Tonvorlagen und Wissensbasisartikel auszulösen. Das Routing kann Tickets immer noch an Markenspezialisten senden, aber das Team profitiert von gemeinsamen SLAs, Dashboards und Makros. So bleiben die Antworten konsistent, ohne dass Nuancen der Marke verloren gehen.
Wie sieht es mit der SLA-Verwaltung für VIP- oder Händler-Konten aus?
Erstellen Sie VIP-Tags und setzen Sie engere Ziele für die erste Reaktion und Lösung. Fügen Sie Alterungswarnungen und Eskalationsregeln hinzu, damit ins Stocken geratene Threads an einen bestimmten Eigentümer weitergeleitet werden, bevor die Fristen verstreichen. Dadurch werden wichtige Beziehungen geschützt, ohne dass Sie ein separates Tool für diese Konten erstellen müssen.
Werden KI-Antworten roboterhaft klingen?
Die KI erstellt einen vollständigen, richtlinienkonformen Entwurf und fügt Auftragsdetails, Nachverfolgung und Rückgabefenster ein. Die Agenten passen den Tonfall an und fügen vor dem Versenden kundenspezifische Notizen hinzu. Dieses Gleichgewicht sorgt dafür, dass die Antworten schnell und menschlich sind, ohne dass Sie viel tippen müssen.
Kann diese Einrichtung neben BigCommerce auch Marktplätze und Chat umfassen?
Ganz genau. Bringen Sie Amazon, eBay, TikTok Shop und den Live-Chat in denselben Posteingang, damit Sie eine einzige Kundenansicht haben. Für alle Kanäle gelten dieselben Automatisierungen, was Schulungen und Berichte vereinfacht und doppelte Arbeit reduziert.
