Was bringt eine starke Magento-Integration Ihrem Support-Team tatsächlich, und ist sie den Aufwand wert? Kurze Antwort: Ja. Die Verbindung von Magento mit einem speziell entwickelten Helpdesk kann den Magento-Support durch die Zentralisierung von Aufträgen und Nachrichten verbessern und es kann Magento-Workflows rationalisieren damit Agenten schneller und mit weniger Fehlern reagieren.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein moderner Magento-Helpdesk aussieht, wo die Automatisierung am meisten Zeit spart und wie Sie sie einführen können, ohne sich und Ihrem Team mehr Arbeit zu machen.
Warum ist die Magento-Integration für den Support wichtig?
Ihr Team wird jeden Tag mit den gleichen Fragen konfrontiert: Wo ist meine Bestellung, kann ich die Adresse ändern, welche Größe sollte ich nehmen, wie leite ich eine Rücksendung ein.
Ohne Kontext verschwenden Agenten Zeit damit, zwischen Registerkarten zu wechseln und Daten zu kopieren. Eine gute Magento-Integration schafft hier Abhilfe, indem sie Bestellungen, Kundenhistorie und Kanalnachrichten in einer einzigen Ansicht zusammenfasst. Das bedeutet schnellere Antworten, weniger Fehler und einen geringeren Rückstand – und damit zufriedenere Kunden und ruhigere Teams.
Auch die Personalisierung hilft. Die nativen Merkmale von Magento sind stark in den Bereichen Merchandising und Suche, und wenn die Support-Teams sehen können, was der Kunde sich ansieht, ist die erste Antwort relevant und zuversichtlich.
Adobe Commerce-Händler haben eine eine 15%ige Steigerung der Konversion durch Live Search.
Wenn Sie mehrere Filialen oder Regionen unterstützen, ist die Zentralisierung sogar noch wichtiger. Ihre Mitarbeiter sollten nicht raten müssen, von welcher Website die Bestellung stammt oder ob die Mehrwertsteuerregeln gelten. Mit einem vernetzten Magento Helpdesk müssen sie das nicht. Mit dem Magento CX-Support erhalten Kunden klare Antworten, so dass die Warteschlange auf ein Minimum reduziert wird und die Kunden auf ihrem Weg zum Kauf weitergehen können.
Neoprenanzug Outlet verkürzte die Antwortzeiten um 38% nach der Zentralisierung mit eDesk.
Wie sieht ein moderner Magento-Helpdesk aus?
Kurz gesagt: Auf Wiedersehen, Tab-Hopping, hallo, alles an einem Ort. Aber lassen Sie uns konkreter werden:
Ein intelligenter Posteingang mit Magento-Kontext
In einem intelligenten Magento Posteingang werden neben dem Ticket die Zeitachse der Bestellung, die Artikel, die Versandart und frühere Konversationen angezeigt. Agenten können Retouren erstellen, Ersatzartikel ausstellen oder interne Notizen hinzufügen, ohne das Thema zu verlassen. So bleibt Magento synchron, während der Support im Fluss bleibt. Diese kleinen, wiederholbaren Erfolge rationalisieren die Magento-Workflows und verkürzen die Bearbeitungszeit auf der ganzen Linie.
Ein Arbeitsbereich für jeden Kanal
Mit einem intelligenten Posteingang landen Marktplatznachrichten, E-Mails, soziale Netzwerke und Live-Chat alle in der gleichen Warteschlange. Mit einer speziellen Magento-Kundensupport-Software müssen die Mitarbeiter keine Bestellnummern mehr eingeben oder nach Links zur Sendungsverfolgung suchen, da die Antworten die Details automatisch enthalten. Wenn Sie auch auf Marktplätzen verkaufen, ist es einfacher, die Zielvorgaben für die Antwortzeiten zu erfüllen, da die Daten bereits vorhanden sind.
Sennheiser verkürzte die Antwortzeiten um 61% und bearbeitete gleichzeitig 24% mehr Konversationen mit eDesk.
Tools, die neuen und erfahrenen Agenten helfen
KI-Zusammenfassungen helfen neuen Agenten, sich schneller einzuarbeiten, während Vorlagen dazu beitragen, den Ton Ihrer Marke konsistent zu halten. In der Zwischenzeit können sich erfahrene Agenten direkt an die Feinheiten machen, wie z.B. Ausnahmen von Richtlinien, Teilrückerstattungen oder Garantieurteile, da die Grundlagen bereits ausgefüllt sind. Zusammen bilden Zusammenfassungen, Vorlagen und schneller Kontext einen stabilen Magento CX-Support, der sich eher hilfreich als roboterhaft anfühlt.
Life Interiors verkürzte die Antwortzeiten um 60% und steigerte den Umsatz um 40% nach der Einführung von eDesk.
Wo Automatisierung jede Woche Stunden spart
Denken Sie daran, dass Sie nicht alles automatisieren müssen. Sie können mit ein paar Magento SLA-Automatisierungsregeln beginnen, die sich wiederholende Schritte beseitigen. Sehen wir uns vier Möglichkeiten an, wie Automatisierung Zeit spart.
Triage und Routing, denen Sie vertrauen können
Markieren Sie automatisch die drei wichtigsten Punkte: Wo ist meine Bestellung, Rückgabe oder Umtausch und Produktfragen. Leiten Sie VIPs und Sprachen an die richtige Warteschlange weiter und stellen Sie Timer ein, die Sie warnen, bevor Ihre SLA-Einhaltung Ausrutscher. Wenn Sie Marktplätze unterstützen, halten Sie die Zeitpläne eng. Betrachten Sie das Übertreffen der SLAs für Marktplätze als einen Umsatzhebel und nicht als ein Kontrollkästchen.
Antworten, die sich selbst schreiben (und die Sie dann bearbeiten)
Lassen Sie die KI erste Antworten entwerfen, die Bestellnummern, Sendungsverfolgung oder Auszüge aus den Richtlinien enthalten. Dann können die Agenten sie überprüfen, optimieren und versenden. Dieses Gleichgewicht hält sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität hoch.
Interne Zusammenarbeit ohne E-Mail
Sie können Ihr Lager ganz einfach über einen fehlenden Artikel informieren oder Ihr Finanzteam über eine Erstattung aus dem Ticket heraus einbeziehen. Jeder sieht den Zusammenhang, nichts geht verloren und Sie erhalten einen sauberen Prüfpfad.
Suche und Empfehlungen, die das Gespräch unterstützen
Wenn der Kunde noch stöbert, können Sie sich auf die Merchandising-Tools von Magento stützen. Relevante Ergebnisse verringern die Anzahl der Fragen vor dem Kauf, und der Support kann Sie darauf hinweisen, was der Kunde wahrscheinlich als Nächstes benötigt.
Produktempfehlungen haben zu einer 25% Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) während die Live-Suche den Umsatz von Adobe Commerce-Kunden um 15% steigern konnte.
Fünf Playbooks, die Sie diesen Monat starten können
Wir haben unsere fünf besten Automatisierungen zusammengestellt, die Sie als Bausteine verwenden können. Unser Rat: Fangen Sie klein an, messen Sie, dann erweitern Sie.
1) Wo ist meine Bestellung mit Ein-Klick-Kontext
Auslöser: Ticket enthält Angaben zur Zustellung, Verfolgung oder „Verspätung“.
Aktion: Automatische Kennzeichnung, Anhängen der Live-Verfolgung der Bestellung und Vorschlagen einer klaren, freundlichen Aktualisierung mit dem neuesten Carrier-Scan.
Warum es funktioniert: Sie geben die Antwort, die der Kunde tatsächlich haben möchte, in einer einzigen Antwort und nicht in drei.
2) Rückgabe und Umtausch nach Ihren Regeln
Auslöser: Nachrichten, die Rückgabe, Umtausch, Größe oder einen falschen Artikel erwähnen.
Aktion: Entwerfen Sie eine Rückgabe oder einen Umtausch in Magento unter Verwendung Ihrer Richtlinienlogik; der Agent genehmigt und sendet das Etikett oder die nächsten Schritte.
Warum es funktioniert: Konsistenz für Kunden, Schnelligkeit für Agenten und saubere Bestandskontrolle.
3) Anleitung vor dem Verkauf auf Seiten mit hohem Interesse
Auslöser: Chat, der auf Produktseiten mit überdurchschnittlich hohen Rücksendequoten oder bei Warenkörben oberhalb Ihres Schwellenwerts für den kostenlosen Versand geöffnet wird.
Aktion: Kleine Aufforderung zur Beratung über die Passform, Klarheit über den Versand oder Kompatibilitätsprüfung.
Warum es funktioniert: Weniger abgebrochene Warenkörbe, klarere Erwartungen und ein Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts.
4) Proaktive Auftragsaktualisierungen, wenn Träger ausfallen
Auslöser: Der Trägerscan zeigt eine regionale Verzögerung oder eine verpasste Übergabe an.
Aktion: Senden Sie eine kurze, beruhigende Nachricht mit der neuen voraussichtlichen Ankunftszeit und einem Ausweichplan, falls sich das Paket nicht bewegt.
Warum es funktioniert: Es verhindert den Ticketsturm „Irgendein Update?“ und zeigt, dass Sie dabei sind.
5) SLA für Marktplatznachrichten speichern
Auslöser: Die Nachricht nähert sich dem Zielfenster.
Aktion: Alarmieren Sie die richtige Warteschlange, fügen Sie einen Antwortvorschlag hinzu und zeigen Sie den Kontext der Bestellung an.
Warum es funktioniert: Sie schützen die Gesundheit Ihres Kontos und verwandeln riskante Themen in schnelle Gewinne.
Wie man die Wirkung misst und sich ständig verbessert
Behalten Sie einen einfachen Wochenüberblick, damit Sie sehen, was funktioniert, ohne in Berichten zu ertrinken.
- Verfolgen Sie die eingesparte Zeit pro Ticket, um den Nutzen von Vorlagen, KI-Entwürfen und schnellen Auftragsabfragen zu erkennen.
- Achten Sie auf die erste Antwort und die Lösungszeit, da dies die deutlichsten Signale für den Zustand der Warteschlange sind.
- Überprüfen Sie CSAT und allgemeine Themen, um zu erfahren, was Kunden nach Änderungen sagen.
- Achten Sie auf Ablenkungen bei wiederholten Fragen und aktualisieren Sie Ihre Kurzantworten, wenn bestimmte Phrasen auftauchen.
- Prüfen Sie die Rückerstattungsquote nach Grund, damit Sie Größenanleitungen oder Verpackungen gezielt einsetzen und Wiederholungen reduzieren können.
Und wenn es um die Berichterstattung an die Geschäftsführung geht, sollten Sie den Zahlen eine Bedeutung beimessen. Zeigen Sie, wie schnellere Antworten zu weniger Stornierungen, besserer Marktleistung und ruhigeren Spitzenzeiten geführt haben.
Hier finden Sie eine kurze Zusammenfassung und einen praktischen Fahrplan
Denken Sie daran:
- Mit der Magento-Integration sind Bestellungen und Nachrichten an einem Ort vereint.
- Auf diese Weise wird der Magento-Support verbessert, die Magento-Workflows gestrafft und ein starker Magento-CX-Support in Spitzenzeiten aufrechterhalten.
- Die eDesk Magento-Automatisierung nimmt Ihnen die Arbeit ab, so dass sich Ihr Team auf die Entscheidungsfindung konzentrieren kann.
Hier sind Ihre nächsten Schritte:
- Verbinden Sie Ihren Shop mit einem zentralen Posteingang mit Magento-Integration von eDeskso dass die Agenten von einer einzigen Magento-Helpdesk-Ansicht aus arbeiten.
- Aktivieren Sie drei Magento SLA-Automatisierungsregeln für „Wo ist meine Bestellung“, „Retouren“ und „VIP-Routing“.
- Fügen Sie auf einer stark frequentierten Produktseite eine subtile Vorverkaufsaufforderung ein und beobachten Sie die unterstützte Konversion.
- Teilen Sie wöchentlich Quick Wins mit, damit das Team den Nutzen sieht und den neuen Arbeitsablauf beibehält.
- Wenn Sie auch auf Marktplätzen verkaufen, sollten Sie prüfen, warum das Übertreffen der SLAs auf Marktplätzen Ihnen helfen wird, mehr zu verkaufen, und die Timer entsprechend anpassen.
Wenn Sie einen schnellen Rundgang und einen auf Ihren Shop zugeschnittenen Plan wünschen, starten Sie eine kostenlose Testversion der eDesk Magento-Integration und entdecken Sie, wie Sie mit der Magento-Integration und den richtigen Maßnahmen den Support beschleunigen können.
FAQs
Wie kann ich Magento mit eDesk integrieren?
Melden Sie sich als Administrator an, öffnen Sie System, dann Integrationen und fügen Sie eDesk hinzu. Sie authentifizieren sich, wählen Datenberechtigungen aus und synchronisieren Bestellungen und Nachrichten, damit Ihr Magento-Helpdesk den vollen Kontext anzeigt. Es gibt unterstützte Optionen sowohl für Magento 2 API als auch für erweiterungsbasierte Einstellungen.
Welche Vorteile bietet die Magento-Integration?
Es gibt eine Vielzahl von Vorteile der Magento-Integration. Die Agenten beginnen mit den Aufträgen, der Nachverfolgung und der Historie neben der Nachricht, so dass die erste Antwort genau und schnell erfolgt. Die Automatisierung übernimmt die Triage und SLA-Warnungen. Manager erhalten klarere Berichte und weniger Eskalationen. Die meisten Teams sehen schnellere Antworten und weniger Rückstände in der Warteschlange, sobald die Magento-Integration live ist.
Ist es schwierig, SLAs für Magento-Tickets zu automatisieren?
Nein. Beginnen Sie mit einfachen Regeln für „Wo ist meine Bestellung“ und „Retouren“ und fügen Sie dann VIP- und Sprachrouting hinzu. Warnungen werden ausgelöst, bevor Sie ein Ziel verfehlen, und Antwortvorschläge verschaffen den Agenten einen Vorsprung. Wenn Sie Marktplätze unterstützen, legen Sie engere Zeitfenster fest, um den Zustand Ihres Kontos und Ihren Umsatz zu schützen. Die eDesk Magento-Automatisierung übernimmt das Routing und die Warnmeldungen, sobald Sie die Regeln festgelegt haben.
Kann dies die Konversion vor dem Verkauf verbessern, nicht nur den Service?
Ja, denn wenn die Agenten den Kontext kennen, kommen die Antworten schneller und die Kunden bleiben zuversichtlich. Es ist hilfreich, kleine Hinweise auf Seiten mit hohem Informationsgehalt einzufügen und gegebenenfalls auf relevante Artikel zu verweisen. Adobes eigene Daten zeigen, dass Suche und Empfehlungen die Konversionsrate und den AOV steigern, und Ihr Support-Team kann dies in der Konversation unterstreichen.
Funktioniert dies auch für Geschäfte mit mehreren Marken oder Regionen?
Ja. Ein zentraler Posteingang und eine einheitliche Magento-Integration ermöglichen es Ihnen, Marken und Regionen zu organisieren und einen gemeinsamen Workflow zu nutzen. Die Agenten sehen die richtigen Richtlinien und Steuern für die von ihnen bearbeitete Bestellung, wodurch Fehler und Nacharbeit reduziert werden.
