Auf Marktplätzen wie Amazon und eBay (die sich ständig in Echtzeit bewegen) können sich die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes direkt auf Ihre Verkäuferbewertungen und Ihren Umsatz auswirken. Aus diesem Grund ist Software zur Verfolgung der SLAs von Agenten auf Marktplätzen für Unternehmen, die einen erstklassigen Support bieten wollen, unerlässlich geworden. Aber es reicht nicht aus, die Gesamtleistung zu verfolgen – Sie müssen auch die SLA-Kennzahlen der einzelnen Agenten überwachen, um Konsistenz, Verantwortlichkeit und gezielte Verbesserungen zu erreichen.
Dieser Leitfaden zeigt, wie Support-Manager Helpdesk-Berichtstools nutzen können, z. B. eDesk Reportingnutzen können, um die Einhaltung von SLAs pro Agent, Kanal und Markt zu verfolgen.
Warum die Überwachung der SLAs einzelner Agenten für den Erfolg des Marktplatzes entscheidend ist
Marktplätze wie Amazon und eBay erzwingen strenge Service Level Agreements (SLAs) einen hohen Standard im Kundenservice aufrechtzuerhalten. Die Nichteinhaltung dieser SLAs kann zu einer schlechten Verkäuferbewertung, einer Kontosperrung oder sogar zum Verlust der Marktplatzprivilegien führen.
Aber nicht alle SLA-Verletzungen sind teamweite Probleme. Oft lassen sich Verzögerungen auf bestimmte Workflows oder Agenten zurückführen. Deshalb muss das Management des Support-Teams über die aggregierten Daten hinausgehen und sich auf die Leistung der einzelnen Agenten konzentrieren:
- Identifizieren Sie Ausbildungslücken
- Top-Performer hervorheben
- Garantieren Sie die Einhaltung von SLAs pro Marktplatz
- Förderung der Verantwortlichkeit im gesamten Support-Team
Wenn Sie wissen, wie Sie die Reaktionszeit von Agenten auf Amazon oder eBay messen können, ist das der Schlüssel dazu, dass Ihr Verkäuferstatus intakt und Ihre Kunden zufrieden bleiben.
Wichtige SLA-Metriken zur Verfolgung pro Agent
Eine effektive Überwachung der Agentenproduktivität beginnt damit, dass Sie wissen, was Sie messen müssen. Zu den wichtigsten SLA-Kennzahlen für Agenten in Marktumgebungen gehören:
- Erste Reaktionszeit (FRT): Wie schnell ein Agent auf ein neues Ticket antwortet.
- Lösungszeit: Wie lange es dauert, bis der Agent das Problem vollständig gelöst hat.
- SLA-Erfüllungsrate: Prozentsatz der Tickets, die innerhalb der SLA-Schwellenwerte bearbeitet wurden.
- Marktplatzspezifische Anforderungen: Zum Beispiel verlangt eBay eine erste Antwort innerhalb von 24 Stunden.
Diese Metriken ermöglichen es Managern, wichtige Fragen zu beantworten, wie z.B:
„Wie kann ich sehen, welche Agenten die eBay SLAs erfüllen?“
„Wie kann ich am besten über die Leistung von Agenten nach Marktplätzen berichten?“
Nutzung von Helpdesk-Berichten für die SLA-Analyse von Agenten
Mit dem richtigen Helpdesk ist es ganz einfach, diese KPIs pro Agent und pro Marktplatz zu verfolgen. Plattformen wie eDesk Berichterstattung machen diesen Prozess nahtlos, indem sie granulare Berichtsfunktionen bieten.
Berichte nach Agent und Marktplatz filtern
Nicht alle Marktplätze arbeiten gleich, und Ihre Agenten auch nicht. Verwenden Sie Filter, um die SLA-Leistung zu segmentieren:
- Name des Agenten
- Marktplatz/Kanal (Amazon, eBay, usw.)
- Zeitspanne
- Kundentyp oder Region
So können Sie die Reaktionszeit der Agenten bei Amazon im Vergleich zu eBay messen und Muster erkennen, die möglicherweise eine plattformspezifische Schulung oder Unterstützung erfordern.
Identifizierung von Top-Performern und Bereichen für Coaching
Sobald die Berichte gefiltert sind, können Sie sie schnell identifizieren:
- Welche Agenten erfüllen oder übertreffen konsequent die SLAs
- Wer könnte zusätzliches Coaching benötigen
- Wo Engpässe zwischen verschiedenen Kanälen auftreten
Diese Einblicke fließen direkt in die Best Practices der Kontaktcenter-Berichterstattung ein und unterstützen eine bessere Analyse des Kundenservices.
Einrichten von Agent-SLA-Berichten in eDesk Measure
So erstellen Sie einen SLA-Leistungsbericht in eDesk Maßnahme:
- Navigieren Sie zum SLA-Dashboard in Ihrem eDesk-Konto.
- Wählen Sie Filter für Agentennamen und Marktplatzintegration.
- Wählen Sie Ihre SLA-Metriken: Erste Reaktionszeit, Lösungszeit, SLA-Einhaltung.
- Planen Sie regelmäßige Berichte oder richten Sie Alarme ein, wenn Agenten unter SLA-Schwellenwerte fallen.
- Teilen Sie Berichte mit Managern oder verwenden Sie Tools für die Teamzusammenarbeit um Ergebnisse in Echtzeit zu diskutieren.
Mit anpassbaren Widgets und einfachen Exportoptionen haben Sie die Flexibilität, Stakeholdern oder Agenten selbst Einblicke in die Leistung zu geben.
SLA-Daten für effektives Teammanagement nutzen
Richtig eingesetzt, können SLA-Daten das Management des Support-Teams verbessern:
- Transparente Erwartungen schaffen
- Abgleich der Leistung mit KPIs für den Kundenservice
- Bessere Ergebnisse beim Agenten-Coaching
- Unterstützung von Anerkennungsprogrammen für leistungsstarke Teammitglieder
- Optimierung der Personalbesetzung für Spitzenzeiten auf dem Markt
Paaren Sie SLA Einblicke mit Marktplatz-Integrationen um sicherzustellen, dass die Agenten über die Tools und den Kontext verfügen, die sie für den Erfolg auf jeder Plattform benötigen.
Was dies alles bedeutet
Wenn Sie die SLA-Metriken noch nicht nach Agent und Marktplatz verfolgen, entgehen Ihnen möglicherweise wichtige Leistungsdaten … und Einnahmen. Moderne Software zur Verfolgung der SLAs von Agenten auf Marktplätzen ermöglicht es Support-Managern, über die Grundlagen hinauszugehen und leistungsstarke Teams aufzubauen, die auf jedem Kanal hervorragende Leistungen erbringen.
Sind Sie bereit, Ihre SLA-Leistung zu verfolgen und zu verwalten?
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