30 Prozent aller online bestellten Produkte werden irgendwann zurückgegeben. Leider gehören Rücksendungen zum eCommerce-Leben dazu.
Rücksendungen im eCommerce sind jedoch nicht nur eine schlechte Nachricht. Mit den richtigen Erstattungs- und Rückgaberichtlinien können Sie die Kundentreue stärken, mehr Umsatz erzielen und negative Bewertungen minimieren.
Lesen Sie weiter, um die Vorteile einer gut ausgearbeiteten Rückgaberichtlinie zu erfahren und was Sie in Ihre Richtlinie aufnehmen sollten. Wir haben einige echte Beispiele für eCommerce-Rückgaberichtlinien von einigen der weltbesten Online-Händler hinzugefügt, um Ihnen zu zeigen, wie es gemacht wird!
Warum Sie eine eCommerce-Rückgaberichtlinie brauchen
Es ist verständlich, dass einige eCommerce-Händler zunächst davor zurückschrecken, eine klare Rückgabepolitik zu präsentieren. Keiner verliert gerne einen Verkauf. Eine gute eCommerce-Rückgabepolitik bietet jedoch erhebliche Vorteile für Online-Händler.
Erstens: Sie motivieren zum Online-Einkauf. Nach dem Rückversand ist laut einer Umfrage aus dem Jahr 2018 die Möglichkeit der kostenlosen Rückgabe und des Umtauschs der wichtigste Anreiz für Online-Einkäufe:
Außerdem erwarten die Kunden eine flexible eCommerce-Rückgabepolitik. 49% der Online-Käufer sehen sich die Rückgabeseite an
Die Kunden erwarten sie nicht nur, sondern eine gute eCommerce-Rückgabepolitik kann ein wichtiges Verkaufsargument für Ihre Marke sein. Aus diesem Grund haben wir beobachtet, dass immer mehr D2C-Marken ihre kostenlosen Rücksendungen als Teil ihrer zentralen Markenbotschaft nutzen:
Eine gute eCommerce-Rückgabepolitik fördert auch die Kundentreue. 96% der Kunden sagen, dass sie bei einem Händler wieder einkaufen möchten, wenn sie „gute Rückgabebedingungen“ vorfinden.
Und das Beste daran: Wenn Sie auf Ihrer eCommerce-Website Rückerstattungen zulassen, können Sie Ihren Gesamtumsatz steigern. Eine Studie errechnete eine Umsatzsteigerung von bis zu 47%.
Was Sie in Ihre eCommerce-Rückgaberichtlinien aufnehmen sollten, mit Beispielen
Eine klare, gut formulierte eCommerce-Rückgaberichtlinie ist einfach ein gutes Geschäft. Hier erfahren Sie, was Sie in Ihre Richtlinien aufnehmen sollten.
1. Erklären Sie, welche Arten von Rückgabe oder Umtausch Sie anbieten
Legen Sie zunächst fest, ob Ihre Rückgaberichtlinien eine vollständige Rückerstattung, eine Teilrückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift vorsehen – oder eine Mischung der oben genannten Möglichkeiten. Sie können auch beschließen, einige Artikel als „Endverkauf“ aufzuführen.
Geben Sie auf Ihrer Erstattungsseite an, welche Optionen für welche Produkte verfügbar sind. In den ausführlichen Amazon-Rückgaberichtlinien sind die spezifischen Bedingungen für alle Produktkategorien aufgeführt:
Amazon hat eine eigene Rückgabepolitik für seine „Fulfilled by Amazon„-Produkte. Einer der wichtigsten Vorteile von FBA ist die Möglichkeit, das
2. Beschreiben Sie den erforderlichen Zustand für alle zurückgegebenen Produkte
Teilen Sie Ihren Kunden mit, in welchem Zustand sich das Produkt befinden muss, um für eine Erstattung oder einen Umtausch in Frage zu kommen. Darf das Produkt geöffnet werden, oder muss es völlig unbenutzt und ungeöffnet sein? Müssen alle Etiketten oder Schutzverpackungen unversehrt sein?
Wenn Sie ein Ladengeschäft haben, teilen Sie uns Ihre Richtlinien für die Rückgabe von im Geschäft gekauften Artikeln mit. Können Kunden Artikel, die sie online gekauft haben, im Geschäft zurückgeben und umgekehrt?
Hier ist ein Beispiel für eine eCommerce-Rückgabepolitik von Marks and Spencer:
3. Bestimmen Sie die Rückgabe- und Umtauschfrist
Die meisten Kunden erwarten ein 30-tägiges Rückgaberecht, das ist also ein gutes Minimum für den Anfang. So haben die Kunden genügend Zeit, um herauszufinden, ob sie die Ware zurückgeben möchten und wenn ja, wie sie dies tun können.
Seien Sie sich darüber im Klaren, wann die 30-Tage-Frist beginnt und endet. Beginnt sie, wenn die Bestellung des Kunden versandt wird, oder wenn sie ankommt? Reicht es aus, wenn das Paket innerhalb von 30 Tagen abgestempelt wird, oder muss es innerhalb von 30 Tagen in Ihrer Einrichtung eintreffen?
In den Rückgaberichtlinien von eBay ist ein „Versanddatum“ angegeben, das den Käufern den letzten Tag angibt, an dem sie einen zurückgegebenen Artikel versenden müssen, um die Rückgabefrist einzuhalten:
4. Seien Sie ehrlich bei den Rücksendekosten
Wenn Sie es sich leisten können, empfehlen wir Ihnen einen kostenlosen Rückversand. Mehr als zwei Drittel der Käufer geben an, dass die Zahlung von Rücksende- oder Wiedereinlagerungsgebühren Grund genug ist, nicht bei einem eCommerce-Shop zu kaufen.
Die Rückgaberichtlinien von eBay sehen je nach Grund der Rückgabe unterschiedliche Bedingungen vor, wer für die Rücksendung aufkommt:
5. Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Rückgabe
Legen Sie klar und deutlich dar, was der Kunde tun muss, um seine Rücksendung zu bearbeiten. Abgesehen von der Einhaltung der von Ihnen festgelegten Fristen und anderen Kriterien müssen sie auch wissen, wie sie ihre Rücksendung verpacken sollen. Müssen sie die gesamte Originalverpackung aufbewahren oder können sie ihre eigene verwenden? Was ist mit dem Bestellschein?
Wenn Sie für den Versand zahlen, stellen Sie dann das Versandetikett auf Ihrer Website zur Verfügung? Einige eCommerce-Unternehmen legen dieses Etikett dem Originalpaket bei, um den Vorgang zu vereinfachen. Wenn der Kunde für den Versand zahlt, geben Sie ihm Ihre Versandadresse an.
Die Rückgabepolitik von Asos ist ein Beispiel dafür, wie man es richtig macht:
Die Rückerstattungsrichtlinien bieten einfache Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Vorbereitung der Rücksendung, einschließlich einer Schaltfläche zum Ausdrucken des Rücksendeetiketts, an die sich die Kunden halten können.
6. Informieren Sie den Kunden darüber, was passiert, nachdem er seine Rücksendung abgeschickt hat
Zu einer guten eCommerce-Rückgabepolitik gehört auch, dass Sie erklären, was passiert, nachdem der Kunde seinen Artikel zurückgeschickt hat. Sie möchten nicht das Gefühl haben, dass sie ihre zurückgesendeten Artikel in den Abgrund schicken. Beschreiben Sie, wie lange es in der Regel dauert, bis Sie eine Rücksendung bearbeiten und die Erstattung auf die Kreditkarte des Kunden ausstellen.
Bei der Rückgabepolitik bleibt True & Co seinem Versprechen der „kostenlosen und einfachen Rückgabe“ treu (kein Wortspiel beabsichtigt!):
Ihre eCommerce-Rückgaberichtlinien sind leicht zu lesen, mit erweiterbaren FAQ und viel Leerraum. Sie erklären, welche Schritte der Kunde unternehmen kann, um die Rückgabe zu beschleunigen (z.B. die Verwendung des richtigen Etiketts) und wann und wo die erstattete Zahlung erfolgt.
7. Erklären Sie, was passiert, wenn eine Rückgabe verweigert wird
Manchmal schicken Ihnen Kunden trotz Ihrer kristallklaren Rückgabebedingungen eine Rücksendung, die Sie nicht annehmen können. Vielleicht war die Ware bei der Ankunft eindeutig benutzt oder beschädigt oder sie kam weit nach dem Rückgabedatum an.
Wie können Sie mit dieser Situation umgehen? Nehmen Sie sich ein Beispiel an der Rückgabepolitik von Shopify:
Während die Zulassung von Rücksendungen die Kundenzufriedenheit verbessern kann, kann eine abgelehnte Rücksendung diese verringern. Shopify stoppt potenzielle Kundenbeschwerden, bevor es dazu kommt, indem es ihnen die Wahl lässt: Sie können ihren Kauf entweder behalten (und eine Rücksendegebühr von 30 $ bezahlen) oder ihn von Shopify recyceln lassen.
8. Für große Online-Shops sollten Sie eine FAQ-Seite einrichten.
Für größere Online-Shops oder Shops mit unterschiedlichen Rückgabebedingungen für verschiedene Produktkategorien kann es hilfreich sein, Ihre Rückgaberichtlinien wie einen FAQ-Bereich zu organisieren. Auf diese Weise können Ihre Kunden schnell die Antwort finden, nach der sie suchen.
Nehmen Sie dieses Beispiel der eCommerce-Rückgaberichtlinien von Boots:
Boots hat auf seiner Retourenseite alle Fragen beantwortet, die seine Kunden zur Rückgabe von Waren haben könnten. Alle Fragen können erweitert werden, aber sie sind standardmäßig nicht erweitert, damit die Kunden schnell die gewünschte Frage finden können.
9. Leicht zu finden
Und schließlich sollten Sie Ihren Kunden die Rückgabe leicht machen. In einer Studie entschied sich ein Drittel der Kunden gegen einen Kauf bei einem Online-Händler, weil dessen Rückgaberichtlinien zu schwer zu finden waren. Verweisen Sie in der Fußzeile Ihrer Website, auf Ihren Kundendienst- oder FAQ-Seiten und auf Ihren Produktseiten auf Ihre Rückgaberichtlinien.
Waterstones zum Beispiel verlinkt auf jeder Seite seiner Website auf seine Rückgabebedingungen:
10. Retouren können gut fürs Geschäft sein
Wie bei vielen Aspekten des Marketings geht es auch bei einer guten eCommerce-Rückgabepolitik darum, Erwartungen zu setzen und diese zu übertreffen. Seien Sie sich darüber im Klaren, was in Ihrer Rückgabepolitik akzeptiert wird und was nicht. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sie zu befolgen. Dann werden Sie sehen, wie Ihre Kundenzufriedenheit in die Höhe schießt.
