Ihr Kunde kauft am Montag auf Amazon, hinterlässt am Mittwoch eine Frage auf Instagram und meldet sich am Freitag über Ihre Website. Sie erwarten, dass Sie sich an all das erinnern.
Das ist die Realität des Omnichannel-Verkaufs. Kunden bewegen sich mühelos zwischen den Kanälen. Ihr Support-Team sollte nicht fünf verschiedene Posteingänge durchsuchen müssen, um zu verstehen, was sie wollen.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein einheitliches Kundenerlebnis über Marktplätze, Direktverkaufsstellen und soziale Kanäle hinweg schaffen. Sie lernen, wie Sie Support, Bestellungen und Nachrichten miteinander verbinden, damit sich jeder Kunde gehört fühlt, unabhängig davon, wo er Sie kontaktiert.
Warum Ihre Kunden ein einheitliches Erlebnis erwarten
Die Realität des Omnichannel-Einkaufs
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. 71% der Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Die Stimme Ihrer Marke, die Reaktionsgeschwindigkeit und die Kenntnis ihrer Geschichte sollten sich gleich anfühlen, egal ob Sie den Verkauf bei Amazon oder Shopify unterstützen. Diese Erwartung ist nicht verhandelbar. Wenn Sie sie nicht erfüllen, brechen die Kunden ihre Einkäufe ab und wechseln zur Konkurrenz.
Untersuchungen zeigen, dass Omnichannel-Kunden 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online ausgeben als Kunden, die nur einen Kanal nutzen. Marken mit starken Omnichannel-Kundenerfahrungsstrategien verzeichnen deutlich höhere Wiederkaufsraten und einen besseren Customer Lifetime Value. Nach Angaben von Plivo’s Analyse der Omnichannel-Statistikenhaben 45% der Unternehmen eine bessere Kundenbindung festgestellt, 35% haben mehr Kunden behalten und 35% berichteten von einer verbesserten Kundentreue aufgrund von Omnichannel-Engagement.
Wenn das Erlebnis nicht einheitlich ist, merken das die Kunden schnell. Sie brechen ihre Einkäufe ab. Sie hinterlassen negative Bewertungen. Sie gehen woanders einkaufen.
Was passiert bei fragmentierter Unterstützung?
So sieht es aus, wenn die Unterstützung verstreut ist:
Ein Kunde fragt nach dem Versand bei Amazon. Zwei Tage später meldet er sich bei Ihnen auf Instagram. Sie müssen sich wiederholen. Die Antwortzeit verlängert sich. Frustration macht sich breit.
Ein einheitlicher Support kehrt dies um. Ein und derselbe Kunde meldet sich über einen beliebigen Kanal. Ihr Team sieht den gesamten Verlauf. Sie erhalten sofort Hilfe. Das Vertrauen in die Marke wird gestärkt.
Wie sich Konsistenz auf den Umsatz auswirkt
Diese Konsistenz wirkt sich direkt auf den Umsatz aus. Schnellere Lösungen reduzieren Retouren. Bessere Erfahrungen führen zu positiven Bewertungen. Wiederkehrende Kunden geben mehr aus. Nach Angaben von Marketing LTBs Omnichannel-Statistik 2025haben Omnichannel-Kunden einen um 30 % höheren Lebenszeitwert im Vergleich zu Single-Channel-Kunden. Darüber hinaus verzeichnen Omnichannel-Einzelhändler ein um 179 % schnelleres Umsatzwachstum als solche ohne integrierte Strategien. Wenn Sie investieren in Multi-Channel-KundenerlebnisSie investieren in das Umsatzwachstum.
Die Kernelemente einer nahtlosen Multichannel-CX
Einheitliche Auftragssichtbarkeit über alle Kanäle hinweg
Eine einheitliche Auftragstransparenz über alle Kanäle hinweg bildet die Grundlage. Ihr Team muss Amazon-Bestellungen, Shopify-Bestellungen, eBay-Auflistungen und DTC-Transaktionen an einem Ort sehen. Wenn Support-Mitarbeiter auf ein Ticket zugreifen, sollten sie sofort die Kaufhistorie des Kunden, den Status der Sendungsverfolgung und frühere Interaktionen kennen. Das ist der Unterschied zwischen gutem und hervorragendem Support.
Überall eine einheitliche Markenstimme
Ein konsistenter Markenton ist wichtiger, als den meisten Marken bewusst ist. Ob ein Kunde eine Antwort auf TikTok oder über Ihre Website erhält, der Ton sollte zu Ihrer Marke passen. Ihre Support-Antworten sollten sich wie Ihr Kundenservice anfühlen und nicht wie ein Skript, das von fünf verschiedenen Personen gelesen wird. Das ist der Grund Vorlagen für den Kundenservice und Playbooks so wichtig.
Ein Posteingang, ein Kundenprofil
Ein Posteingang, ein Kundenprofil. Das ist einfacher als es klingt, aber ohne die richtigen Tools schwieriger umzusetzen. Wenn Sie Amazon, eBay, Walmart, Shopify und die sozialen Kanäle in einem einzigen Helpdesk konsolidieren, verschwindet der Kontextwechsel. Die Agenten bleiben fokussiert. Die Reaktionszeiten sinken. Untersuchungen von Plivo zeigen, dass Unternehmen, die integrierte Omnichannel-Lösungen nutzen, einen Verringerung der Erstauflösungszeiten um 31% und eine Verringerung um 39 bei den Kundenwartezeiten im Vergleich zu denen, die in Silos arbeiten. A zentralisiertes Helpdesk-System wird zu Ihrem Wettbewerbsvorteil.
Bestands- und Verfolgungsdaten in Echtzeit
Bestands- und Verfolgungsdaten in Echtzeit verhindern ein häufiges Problem: das Versprechen von Informationen, die Sie nicht haben. Wenn ein Mitarbeiter den aktuellen Bestand oder die Tracking-Nummern nicht einsehen kann, ohne die Support-Plattform zu verlassen, wird er nur vage Antworten geben. Die Kunden sind frustriert. Integrieren Sie diese Daten direkt in Ihre Support-Ansicht.
Einhaltung der Regeln des Marktplatzes
Die Einhaltung von Vorschriften auf dem Marktplatz ist wichtiger, als die meisten Menschen denken. Amazon, eBay und Walmart haben spezifische Regeln für Ihre Kommunikation. Eine einheitliche Plattform muss diese Beschränkungen respektieren und gleichzeitig einen persönlichen Service bieten. Wenn Sie diese Einschränkungen verstehen, können Sie effektiv mit den Beschränkungen auf dem Marktplatz umgehen. Erfahren Sie mehr über Verwaltung der Unterstützung auf mehreren Marktplätzen. Die Daten zeigen, dass 73% der Kunden nutzen während ihrer Kaufentscheidung mehrere Kanäle, so dass die Einhaltung von Richtlinien auf allen Plattformen unerlässlich ist.
Hindernisse bei der Vereinheitlichung des Multichannel-Supports
Fragmentierte Daten in verschiedenen Systemen
Fragmentierte Daten stehen an der Spitze der Liste. Bestellungen laufen in verschiedenen Systemen. Kundendaten sind über verschiedene Plattformen verstreut. Der Aufbau einer einzigen Wahrheitsquelle erfordert Arbeit. Aus diesem Grund ist die Wahl des richtigen Software für den E-Commerce-Kundenservice ist vom ersten Tag an entscheidend.
Sich wiederholende Kundengespräche
Sich wiederholende Konversationen zehren an der Effizienz Ihres Teams. Ein Kunde stellt dieselbe Frage über zwei Kanäle, weil seine erste Nachricht unbeantwortet blieb oder er keine verständliche Antwort erhalten hat. Das passiert häufiger bei Verkäufern mit hohem Volumen. Automatisierung kann hier helfen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
Zeitverlust durch Kontextwechsel
Kontextwechsel führen zu Verzögerungen. Ihr Team öffnet Amazon, prüft E-Mails, wechselt zu Shopify und dann zu Instagram. Jeder Wechsel vergeudet Sekunden. Bei Hunderten von Tickets täglich summieren sich diese Sekunden zu Stunden verlorener Produktivität. Dies sind die versteckten Kosten fragmentierter Supportsysteme.
Marktplatzbeschränkungen schaffen Reibung
Marktplatzbeschränkungen schaffen Reibung. Sie können auf Amazon nicht immer so reagieren, wie Sie es gerne hätten. Auf eBay können Sie nicht auf Ihre Website verlinken. Diese Beschränkungen sind real. Ihr System muss innerhalb dieser Einschränkungen funktionieren. Verstehen Sie Amazon Verkäufer-Nachrichtenregeln und eBay-Verkäuferrichtlinien hilft Ihnen, diese Einschränkungen zu umgehen.
Unterschiedliche Kundenerwartungen je nach Kanal
Verschiedene Kanäle haben unterschiedliche Kundenerwartungen. Ein DTC-Kunde erwartet einen persönlichen Service. Ein Käufer auf dem Marktplatz erwartet Schnelligkeit. Ihr Arbeitsablauf muss sich an beide anpassen. Diese Flexibilität entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der Skalierung.
Wie Sie Ihr einheitliches Multichannel-CX-System aufbauen
Beginnen Sie mit zentraler Helpdesk-Software
Beginnen Sie mit zentraler Helpdesk-Software. Dies ist Ihre Kommandozentrale. Sie sollte Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Instagram, Facebook und jeden anderen Kanal verbinden, über den Kunden Sie erreichen. Alle Nachrichten fließen in einen Posteingang. Alle Kundenprofile werden aus einer Datenbank gespeist. Ein einheitlicher Helpdesk beseitigt Support-Silos und sorgt dafür, dass Ihr Team effizient arbeitet. Achten Sie auf Plattformen, die eine Auftragssynchronisierung in Echtzeit und intelligente Weiterleitung bieten.
Verbinden Sie Echtzeit-Bestelldaten mit dem Support
Verbinden Sie Echtzeit-Auftragsdaten mit Ihrer Support-Ansicht. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, sollte er es sehen:
Details zur Auftragsbestätigung Aktueller Erfüllungsstatus Tracking-Informationen Rücksendungsverlauf Produktdetails Frühere Support-Interaktionen
Dadurch entfällt die Notwendigkeit, separate Registerkarten zu öffnen oder nach Informationen zu suchen. Schnellere Antworten sind die logische Folge. Viele Teams reduzieren ihre Reaktionszeit um 30-40% nur durch die Implementierung dieser einzigen Änderung.
Standardisieren Sie Ihren Messaging-Ansatz
Standardisieren Sie Ihren Nachrichtenansatz. Erstellen Sie Vorlagen für gängige Szenarien. Fügen Sie bei Bedarf marktkonforme Versionen ein. Erstellen Sie Makros, die Ihre Mitarbeiter schnell anpassen können, ohne jedes Mal bei Null anfangen zu müssen. Dies ist der Punkt Automatisierung des Kundendienstes liefert echten Wert.
Kanalübergreifende Berichte einrichten
Richten Sie kanalübergreifende Berichte ein. Verfolgen Sie die Antwortzeiten, die Kundenzufriedenheit und das Ticketvolumen nach Kanal. Sehen Sie, welche Kanäle mehr Ressourcen benötigen. Erkennen Sie Muster. Passen Sie Personal und Schulungen auf der Grundlage von echten Daten an. Verstehen Sie Ihr Metriken zum Kundenservice über alle Kanäle hinweg zeigt Ihnen, wo Sie investieren sollten.
Erstellen Sie ein CX Playbook für Ihre Marke
Erstellen Sie ein CX-Playbook speziell für Ihre Marke. Dieses Dokument sollte Folgendes umfassen:
Richtlinien für den Tonfall und die Sprache. Wie Sie Erstattungen kanalübergreifend behandeln. Eskalationsverfahren. Erwartete Reaktionszeit. Wie Sie Ihren DTC-Shop auf den Marktplatzkanälen erwähnen (innerhalb der Regeln). Wann und wie Sie Unterhaltungen offline führen.
Schulen Sie Ihr Team in kanalspezifischen Nuancen
Schulen Sie Ihr Team in kanalspezifischen Nuancen. Der Support auf dem Marktplatz fühlt sich anders an als der DTC-Support. Ihre Mitarbeiter müssen diese Unterschiede verstehen. Sie müssen die Einschränkungen des Marktes kennen. Sie müssen die Vorschriften einhalten und gleichzeitig Kundenbeziehungen aufbauen. Die Investition in die Schulung Ihrer Mitarbeiter zahlt sich in Form von Kundenzufriedenheit aus.
Automatisieren Sie die Arbeit mit geringem Wert
Automatisieren Sie die geringwertige Arbeit. Fragen zum Bestellstatus, Rückgabeanfragen, Links zur Sendungsverfolgung. Bots können diese Aufgaben sofort erledigen. Halten Sie Ihrem Team den Rücken frei für komplexe Angelegenheiten, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Automatisierung des Kundendienstesrichtig implementiert, sorgt dafür, dass sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentriert.
Tools für den Multikanal-Support
eDesk für Marketplace-Verkäufer
eDesk ist spezialisiert auf den Multichannel-Support für Verkäufer bei Amazon, eBay, Walmart und Shopify mit hohem Volumen. Ihr Team verfügt über einen einheitlichen Posteingang, in dem die Bestelldaten in Echtzeit synchronisiert werden. Durch die Nachverfolgung der Reaktionszeit bleibt jeder für seine Arbeit verantwortlich. Die Plattform wurde speziell für die Herausforderungen von Marktplatzverkäufern entwickelt. Sie erhalten integriertes SLA-Management, intelligentes Routing und die Einhaltung der Vorschriften des Marktplatzes.
Gorgias für DTC-Marken
Gorgias eignet sich am besten für DTC-Marken, die sich auf Shopify konzentrieren. Es verbindet Instagram, Facebook, E-Mail und SMS mit der nativen Shopify-Integration. Makros sorgen für schnellere Antworten. Die Absichtserkennung markiert dringende Probleme automatisch. Wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich im Direktvertrieb tätig ist, bietet Gorgias eine starke Workflow-Automatisierung.
ChannelReply für Zendesk-Benutzer
ChannelReply legt die Unterstützung von Marktplätzen auf Zendesk. Es bindet Marktplatz-Bestellungen in Ihren Zendesk-Workflow ein. Wenn Sie bereits in Zendesk investiert haben, überbrückt dies die Lücke, ohne dass Sie die Plattform wechseln müssen. Dieser Ansatz eignet sich gut für Unternehmen, die bereits auf Zendesk standardisiert sind.
Wie Sie das richtige Werkzeug auswählen
Die richtige Wahl hängt von Ihrem Kanalmix ab. Verkäufer mit hohem Volumen auf Marktplätzen profitieren von der Spezialisierung von eDesk und dem marktplatzorientierten Design. Marken, die sich auf den Direktvertrieb konzentrieren, profitieren von der Schnelligkeit von Gorgias. Teams, die bereits eine Helpdesk-Software für Unternehmen verwenden, könnten ChannelReply einsetzen. Berücksichtigen Sie bei der Bewertung der Optionen die Verteilung Ihrer Vertriebskanäle, die Größe Ihres Teams und Ihre Wachstumspläne.
Workflow-Design für Konsistenz
Erstellen Sie ein Ticket Triage System
Erstellen Sie ein Ticket-Sortiersystem, das auf Kanal und Dringlichkeit basiert. Einige Probleme müssen sofort bearbeitet werden. Andere können ein paar Stunden warten. Automatisieren Sie die grundlegende Triage, so dass dringende Tickets zuerst die erfahrenen Mitarbeiter erreichen. So arbeiten Ihre besten Mitarbeiter weiter an den schwierigsten Problemen.
Intelligentes Routing verwenden
Verwenden Sie intelligentes Routing. Senden Sie Support-Tickets für den Marktplatz an Teammitglieder, die für die Marktplatzregeln geschult sind. Leiten Sie Retouren an Ihren Retourenspezialisten weiter. Bauen Sie Arbeitsabläufe auf, die das Fachwissen berücksichtigen. Intelligentes Routing verkürzt die Lösungszeit und verbessert die Konsistenz.
Reaktionszeit-SLAs nach Kanal festlegen
Legen Sie SLAs für die Reaktionszeit pro Kanal fest. Marketplace-Käufer erwarten Schnelligkeit. DTC-Kunden schätzen gründliche Antworten, auch wenn sie eine Stunde länger dauern. Verschiedene Kanäle, verschiedene Standards. Dokumentieren Sie diese und messen Sie sie wöchentlich daran.
Bauen Sie einen Eskalationspfad auf
Bauen Sie einen Eskalationspfad auf. Wenn ein Ticket komplex wird, wer bearbeitet es? Wie ist der Weitergabeprozess? Dokumentieren Sie dies eindeutig. Üben Sie es. Sorgen Sie für reibungslose Eskalationen. Klare Eskalationswege verhindern, dass Tickets durch die Maschen fallen.
Schaffen Sie eine Feedback-Schleife
Schaffen Sie eine Feedback-Schleife. Was geschieht, wenn Kunden auf den Support reagieren? Verfolgen Sie die Stimmung? Lernen Sie aus jeder Interaktion? Die besten Multikanal-Supportsysteme verbessern sich ständig. Verwenden Sie Kundenfeedback um Ihre Arbeitsabläufe monatlich zu verfeinern.
Echte Beispiele für erfolgreiche Multichannel-CX
Reduzierung der Erstantwortzeit um 35%
Ein Verkäufer, der den Amazon- und eBay-Support in einem Helpdesk konsolidierte, meldete eine 35%ige Verringerung der Erstantwortzeit. Die Mitarbeiter verschwendeten keine Zeit mehr mit dem Wechsel zwischen den Systemen. Die Konsistenz der Antwortqualität verbesserte sich. Die Bewertungen der Kundenzufriedenheit stiegen in beiden Kanälen. Dieser Verkäufer ging innerhalb von zwei Wochen von 8-stündigen Antwortzeiten auf 5-stündige Antwortzeiten über.
Vertrauen über Marktplätze hinweg aufbauen
Eine andere Marke vereinte den DTC- und den Marktplatz-Support. Vor der Änderung fühlten sich die Kunden des Marktplatzes nicht verbunden. Nach der Integration erkannten die Amazon-Verkäufer, dass sie es mit demselben Support-Team zu tun hatten. Das Vertrauen wuchs schneller. Die Rücksendungen gingen um 12% zurück. Der Customer Lifetime Value stieg innerhalb von drei Monaten um 18%.
Automatisierung von Tickets mit geringem Wert
Ein Verkäufer mit einem hohen Aufkommen an automatischen Statusaktualisierungsanfragen. Diese Tickets verschwanden. Ihr Team konzentrierte sich auf komplexe Probleme. Die erste Antwortzeit sank von 6 Stunden auf 2 Stunden. Die Werte für die Kundenzufriedenheit stiegen um 18%. Der Erfolg war unmittelbar und messbar.
Aufbau Ihrer Multichannel-CX-Strategie
Klein anfangen und expandieren
Fangen Sie klein an, wenn Sie müssen. Vielleicht sind Sie auf Amazon und Shopify vertreten. Führen Sie diese beiden Kanäle zuerst zusammen. Beweisen Sie den Wert. Fügen Sie dann Marktplatz-Kanäle hinzu. Dann integrieren Sie soziale Netzwerke. Dieser schrittweise Ansatz verringert das Implementierungsrisiko und ermöglicht Ihrem Team eine schrittweise Anpassung.
Prioritäten auf Basis des Volumens setzen
Setzen Sie Prioritäten auf der Grundlage des Volumens. Welcher Kanal bringt die meisten Kunden? Beginnen Sie dort. Machen Sie diese Erfahrung perfekt. Dann expandieren Sie. Ihr umsatzstärkster Kanal sollte Ihr Pilot für neue Prozesse und Tools sein.
Balance zwischen Automatisierung und Persönlichkeit
Opfern Sie nicht die Qualität für die Geschwindigkeit. Automatisierung hilft beim Volumen. Aber Ihr Hauptsupport braucht trotzdem Persönlichkeit. Kunden merken, wenn sie mit einer Vorlage sprechen und nicht mit einem Menschen, der sich kümmert. Der beste Ansatz ist die Automatisierung für die Triage und geringwertige Arbeit und die Kombination mit qualifizierten Mitarbeitern für alles andere.
Investieren Sie in Ihr Team
Investieren Sie in Ihr Team. Bilden Sie sie gut aus. Geben Sie ihnen gute Werkzeuge. Unified Support Software funktioniert nur, wenn Ihr Team weiß, wie man sie benutzt. Machen Sie die Schulung zum Bestandteil Ihres Implementierungsplans. Ihr Team ist Ihr Wettbewerbsvorteil.
Messen Sie, was wichtig ist
Messen Sie, was zählt. Verfolgen Sie die Reaktionszeit, die Zufriedenheit, die Auflösungsrate und kanalspezifische Metriken. Nicht alle Kanäle verhalten sich gleich. Nicht alle Metriken sind gleich wichtig. Konzentrieren Sie sich auf die Zahlen, die den Umsatz steigern. Setzen Sie sich vierteljährlich Ziele und überprüfen Sie den Fortschritt monatlich.
Was ein einheitlicher Multikanal-Support für Ihr Unternehmen bedeutet
Konsistenz schafft Vertrauen
Konsistenz schafft Vertrauen. Die Kunden fühlen sich gehört. Sie kommen wieder. Sie empfehlen Sie weiter. Vertrauen ist die Grundlage für Kundentreue und Wiederholungskäufe. Wenn Sie konsistente Erlebnisse bieten, bauen Sie einen Wettbewerbsgraben auf.
Speed Compounds
Geschwindigkeit verbindet. Wenn Ihr Team nicht mehr den Kontext wechselt, reagiert es schneller. Eine schnellere Reaktion fördert die Zufriedenheit. Zufriedene Kunden geben mehr aus. Eine Verbesserung der Reaktionszeit um 35% führt oft zu einer Steigerung der Wiederholungskäufe um 12-18%.
Wachsende Effizienz
Die Effizienz steigt. Ihr Team bewältigt das gleiche Volumen mit weniger Mitarbeitern. Die Schulung wird einfacher. Die Einhaltung der Vorschriften erfolgt automatisch. Die Kosten sinken. Die meisten Verkäufer berichten von einer 25-30%igen Senkung der Supportkosten pro Ticket, nachdem sie ihre Kanäle vereinheitlicht haben.
Skalierung wird möglich
Skalieren wird möglich. Die meisten Anbieter stoßen an eine Wachstumsgrenze, wenn der Support zusammenbricht. Mit einheitlichen Systemen können Sie skalieren, ohne proportional einstellen zu müssen. Sie bewältigen das 3-fache Volumen mit dem 2-fachen Team. So funktioniert profitables Skalieren.
Ein Wettbewerbsvorteil entsteht
Es entsteht ein Wettbewerbsvorteil. Ihre Konkurrenten jonglieren immer noch mit fünf verschiedenen Postfächern. Sie tun das nicht. Sie sind schneller, konsistenter und reaktionsschneller. Diese Unterschiede fühlen sich für die Kunden real an. Mit der Zeit führt dieser Vorteil zu Marktanteilsgewinnen.
Verbessern Sie Ihre Multichannel-CX mit einem einheitlichen Support-System
Die Bereitstellung eines konsistenten Multikanal-Kundenerlebnisses ist nicht nur ein Support-Upgrade, sondern eine Wachstumsstrategie für Ihr Unternehmen. Durch die Vereinheitlichung Ihrer Auftragsdaten, die Optimierung der Kommunikation und die Aufrechterhaltung einer konsistenten Markensprache über alle Berührungspunkte hinweg baut Ihr Team das Vertrauen auf, das die Kunden wiederkommen lässt. Je schneller Sie reagieren und je vernetzter Ihre Systeme sind, desto einfacher wird es, effizient zu skalieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Multi-Channel-Support zu vereinfachen und Ihre Kunden auf jeder Plattform zu begeistern, beginnen Sie noch heute mit dem einheitlichen Helpdesk von eDesk. Es ist der einfachste Weg, alle Ihre E-Commerce-Konversationen zu zentralisieren und jede Interaktion in eine Chance zur Kundenbindung zu verwandeln.
FAQs
Wie verwalte ich den Kundensupport für mehrere E-Commerce-Kanäle?
Konsolidieren Sie alle Kanäle in einer zentralisierten Helpdesk-Plattform. Verbinden Sie Amazon, eBay, Shopify und soziale Kanäle mit einem Posteingang. Ziehen Sie Bestelldaten in Ihre Support-Ansicht. Verwenden Sie Vorlagen und Automatisierungen für Routineprobleme. Schulen Sie Ihr Team in kanalspezifischen Regeln. Beginnen Sie mit Ihrem umsatzstärksten Kanal und erweitern Sie von dort aus.
Welches ist das beste Tool für Multichannel-Support?
Das hängt von Ihrem Kanalmix ab. Wenn Sie auf mehreren Marktplätzen verkaufen, integriert eDesk alle wichtigen Kanäle und ist für Marktplatzverkäufer konzipiert. Wenn Sie sich auf Shopify als DTC-Anbieter konzentrieren, ist Gorgias schnell. Wenn Sie Zendesk verwenden, bietet ChannelReply zusätzlich Unterstützung für Marktplätze. Beurteilen Sie anhand Ihrer spezifischen Kanäle und Wachstumspläne.
Wie sorge ich dafür, dass die Botschaften auf den verschiedenen Plattformen konsistent sind?
Erstellen Sie einen Leitfaden für die Stimme der Marke. Schreiben Sie Vorlagen für gängige Szenarien. Fügen Sie marktplatzkonforme Versionen hinzu, wenn die Regeln abweichen. Verwenden Sie Makros, damit die Agenten nicht bei Null anfangen müssen. Überprüfen Sie die Antworten regelmäßig auf Konsistenz. Wenn Sie den Kundensupport gut automatisieren, wird es einfacher, dies in Ihrem gesamten Team durchzusetzen.
Kann ich den Support automatisieren, ohne die persönliche Note zu verlieren?
Ja. Automatisieren Sie sich wiederholende Arbeiten wie Statusanfragen und Rücksendeanträge. Behalten Sie komplexe Probleme und den Aufbau von Beziehungen bei Menschen. Der beste Multikanal-Support kombiniert Automatisierung für das Volumen mit menschlichem Kontakt für die wichtigen Probleme. Die meisten Verkäufer stellen fest, dass 40-50% der Anfragen automatisiert werden können, ohne die Kundenbeziehungen zu beeinträchtigen.
Wie lange dauert es, ein einheitliches Multikanal-Supportsystem zu implementieren?
Die Implementierung dauert in der Regel 2-4 Wochen. Sie integrieren Kanäle, richten die Synchronisierung von Bestelldaten ein, erstellen Vorlagen und schulen Ihr Team. Beginnen Sie mit Ihrem umsatzstärksten Kanal. Fügen Sie weitere hinzu, sobald der erste reibungslos läuft. Marken berichten, dass sich der Aufwand schnell durch schnellere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit auszahlt.
Welche Metriken sollte ich kanalübergreifend verfolgen?
Verfolgen Sie die Reaktionszeit, die Kundenzufriedenheit, die Lösungsrate und das Ticketvolumen nach Kanal. Überwachen Sie die Rate der Stammkunden. Verfolgen Sie die Stimmung der Kunden. Messen Sie die Lösung bei der ersten Kontaktaufnahme. Nutzen Sie diese Kennzahlen, um Arbeitsabläufe und Personalentscheidungen zu verbessern. Ihre Kundenservice-Kennzahlen variieren je nach Kanal. Legen Sie daher realistische SLAs für jeden Kanal fest und überprüfen Sie diese monatlich.
