Ertrinken Sie in einfachen, sich wiederholenden Kundenfragen? Der Schlüssel zur Bewältigung des wachsenden Ticketvolumens ohne Personalaufstockung ist intelligente Automatisierung: können Sie das Ticketaufkommen drastisch reduzieren, indem Sie ein leistungsfähiges Self-Service-Portal einrichten, über das Ihre Kunden sofortige Antworten finden können.
Indem Sie Routineanfragen von menschlichen Agenten ablenken, kann sich Ihr Team ausschließlich auf komplexe, umsatzsteigernde oder berührungsintensive Probleme konzentrieren. Hier finden Sie 7 praktikable Möglichkeiten, um eine erhebliche Ablenkung von Anfragen zu erreichen Selbstbedienungs-Tools.
1. Erstellen Sie eine umfassende und durchsuchbare Wissensdatenbank
Die Grundlage jeder erfolgreichen Self-Service-Strategie ist ein detailliertes, gut organisiertes Hilfe-Center. Diese Bibliothek muss aktuelle Antworten auf alle häufig gestellten Fragen enthalten, von Rückgaberichtlinien bis hin zu Anleitungen zur Fehlerbehebung.
- Tipp: Kategorisieren Sie den Inhalt logisch und verwenden Sie klare, natürlichsprachliche Titel. Ziel ist es, dass ein Kunde schneller eine Antwort sucht und findet, als eine E-Mail zu senden.
2. Setzen Sie eine KI-gestützte Suchleiste ein
Eine statische Suchleiste ist nicht mehr ausreichend. Modernes Self-Service-Tools KI zu nutzen, um die Absicht des Kunden zu verstehen, selbst bei falsch geschriebenen Wörtern oder komplexen Formulierungen. Dies ist entscheidend für FAQ-Automatisierung.
- Wie es hilft, das Ticketaufkommen zu reduzieren: Die KI-Suche antizipiert das Bedürfnis des Kunden und zeigt sofort den relevantesten Artikel in der Wissensdatenbank an. So kann die Anfrage oft abgewendet werden, bevor der Kunde auf die Schaltfläche „Kontaktieren Sie uns“ klickt. Die KI-Suchfunktion von eDesk wurde entwickelt, um die Nuancen von eCommerce-Fragen zu verstehen.
3. Implementieren Sie intelligente Chatbots für sofortige Antworten
Chatbots haben sich über einfache Entscheidungsbäume hinaus entwickelt. Die intelligenten Chatbots von heute sind leistungsstarke KI-Agenten, die ganze Unterhaltungen führen und die meisten einfachen Anfragen durchgängig lösen können.
- Beispiel: Ein Kunde fragt: „Wie kann ich ein Geschenk zurückgeben?“ Der Chatbot kann sofort den Link zu den Rückgaberichtlinien bereitstellen, die Berechtigung zur Rückgabe bestätigen und sogar ein Rückgabeetikett erstellen – und das alles, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen bis zu 70% Ticketabweichung bei Routineanfragen.
4. Bieten Sie eine automatisierte Bestell- und Versandabfrage an
Im eCommerce geht es bei der überwältigenden Mehrheit der Tickets um die Fragen „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Ich muss eine Rücksendung starten“. Dies sind ideale Kandidaten für FAQ-Automatisierung über Kundenportale.
- Aktion: Binden Sie ein Tool in Ihr Portal ein, mit dem Kunden ihre Bestellnummer und E-Mail-Adresse eingeben können, um sofort Echtzeit-Updates zum Versand und Rückgabestatus abzurufen. Dies ist eine wichtige Strategie, um das Ticketvolumen reduzieren da es die am häufigsten gestellten Fragen mit dem geringsten Wert automatisch bearbeitet. Erfahren Sie, wie Sie ein hohes Volumen an Kundenanfragen bewältigen können.
5. Hilfe-Widgets auf wichtigen Seiten einbetten
Lassen Sie Ihre Kunden nicht nach Ihrem Self-Service-Portal suchen. Platzieren Sie kontextbezogene Hilfe-Widgets direkt dort, wo die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie Fragen haben:
- Produkt-Seiten: Link zu Größenanleitungen oder Garantieinformationen.
- Seite zur Kasse: Link zu Erklärungen zu Versandkosten oder Steuerdetails.
- Seite Mein Konto: Link zu Anweisungen zur Aktualisierung der Zahlung oder zur Verwaltung von Abonnements.
Dies ermöglicht eine sofortige, kontextspezifische Lösung direkt am Ort des Geschehens.
6. Proaktiv relevante Inhalte anbieten
Nutzen Sie Ihre Self-Service-Tools und die Logik Ihrer Website, um dem Kunden relevante Inhalte zu vermitteln bevor er fragt.
- Beispiel: Wenn ein Kunde die Seite mit den Rückgaberichtlinien aufruft, kann das System ein Popup-Fenster anzeigen, das direkt auf das Formular zur Einleitung der Rückgabe verweist. Wenn ein Kunde eine Bestellung für einen großen Artikel aufgibt, können Sie einen Link zu den „Versandrichtlinien für große Artikel“ anzeigen. Dieser proaktive Ansatz ist ein wirksames Mittel, um Verwirrung zu vermeiden und Ticketvolumen reduzieren.
7. Integrieren Sie Ihr Portal mit Ihrem Support-Posteingang
Der Übergang vom Self-Service zum menschlichen Agenten muss nahtlos sein. Wenn ein Kunde die Antwort im Portal nicht findet, sollte der Übergang zur Erstellung eines Tickets intelligent sein.
- Intelligentes Ticketing: Wenn der Kunde sucht und nicht fündig wird, sollte das System ihn auffordern, ein Ticket auszufüllen, vorausfüllen. das Formular mit ihren Suchbegriffen und Versuchen. Dies gibt dem menschlichen Agenten sofortigen Kontext und vermeidet Zeitverschwendung und langsame Tickets. eDesk stellt sicher, dass selbst abgelenkte Anfragen dem Agenten wertvolle Informationen liefern, wenn ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Lesen Sie mehr über die Rationalisierung des Supports mit einem eCommerce-Helpdesk.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
Wenn Ihr Ziel darin besteht das Ticketvolumen zu reduzieren und CS-Betrieb zu skalieren erschwinglich zu machen, ist ein strategischer Ansatz für Selbstbedienungs-Tools ist unerlässlich. Durch die Kombination einer soliden Wissensbasis, intelligenter KI-Suche und Chatbots sowie nahtlosen Merkmalen für die Auftragssuche verlagern Sie die Last des einfachen Supports von Ihren Agenten auf die Automatisierung.
| Strategie | Hauptnutzen | Zu verwendendes Werkzeug |
| Ablenkung | Löst einfache Abfragen mit hohem Volumen | Wissensdatenbank, KI-Suchleiste |
| Automatisierung | Verarbeitet End-to-End-Interaktionen | Intelligente Chatbots, Portale zum Nachschlagen von Bestellungen |
| Effizienz | Reduziert die Zeit, die ein menschlicher Agent benötigt, wenn ein Kontakt notwendig ist | Integrierter Helpdesk, Smart Ticketing |
eDesk bietet eine einheitliche Plattform für den Aufbau, die Verwaltung und die Integration all dieser Self-Service-Funktionen – von Wissensdatenbanken bis hin zur automatisierten Auftragssuche – und sorgt dafür, dass Sie die Anzahl der Tickets maximieren und Ihre Mitarbeiter sich auf das Wachstum konzentrieren können. Entdecken Sie die Vorteile von KI für Ihr Support-Team.
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FAQs
Wird ein Selbstbedienungsportal Kunden verärgern, die lieber mit einem Menschen sprechen?
Studien zeigen, dass die meisten Kunden den Selbstservice für einfache Aufgaben bevorzugen, weil er schneller ist. Der Schlüssel liegt darin, sicherzustellen, dass die menschliche Kontaktoption immer noch leicht zugänglich ist, wenn die Selbstbedienung fehlschlägt oder die Anfrage komplex ist. Ein erfolgreiches Portal sollte Wahlmöglichkeiten bieten, keine Barrieren.
Wie kann ich sicherstellen, dass die Inhalte meines Help Centers aktuell bleiben?
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre wichtigsten Ticketarten. Wenn ein Thema ständig Anfragen von Menschen generiert, bedeutet dies, dass Ihr vorhandener Inhalt unzureichend oder veraltet ist und sofort überarbeitet werden muss. Betrachten Sie Ihre Wissensdatenbank als ein lebendiges Dokument, das sich ständig auf der Grundlage von Kundenproblemen weiterentwickelt.
Was ist der effektivste Weg, um das Ticketvolumen sofort zu reduzieren?
Implementierung einer automatischen Auftragssuche. Da die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ die häufigste Frage im eCommerce ist, führt ein sofortiger Self-Service-Zugang zu dieser Information zur schnellsten und größten Reduzierung des Ticketaufkommens.
