Haben Sie schon einmal einem erfahrenen Barista bei der Zubereitung Ihres Lieblingskaffees zugesehen? Sie schaffen den Spagat zwischen Schnelligkeit und Präzision, Qualität und Effizienz – und das alles mit einem Lächeln. Genau so fühlt sich exzellenter Kundenservice an: ein heikler Balanceakt, der mühelos aussieht.
In der Welt des Kundensupports müssen Kundenbetreuer ständig die Bedürfnisse ihrer Kunden mit praktischen Lösungen in Einklang bringen und dabei versuchen, in jeder einzelnen Situation die richtige Entscheidung zu treffen.
Es ist eine anspruchsvolle Arbeit, aber sie ist auch unglaublich wertvoll. Schließlich sind diese Teammitglieder das menschliche Gesicht Ihres Unternehmens. Jede Interaktion mit ihnen prägt, wie Kunden Ihr gesamtes Unternehmen wahrnehmen.
Um die Art von Service zu bieten, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen, benötigen Agenten mehrere wichtige Werkzeuge in ihrem Arsenal:
● Ausbildung
● Einfühlungsvermögen
● Produkt-/Dienstleistungswissen
● Geduld
Aber es gibt noch ein weiteres entscheidendes Element, das nicht immer die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient: die Denkweise im Kundenservice. In diesem Leitfaden gehen wir der Frage nach, warum diese Denkweise die wichtigste Fähigkeit ist, die ein Kundendienstmitarbeiter im Jahr 2025 entwickeln kann, und wie sie den geschäftlichen Erfolg auf eine Art und Weise fördert, wie es nichts anderes kann.
Was ist ein Kundenservice-Mindset?
Im Kern ist Kundenservice ein Ansatz, der nicht nur die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt, sondern auch aktiv nach Möglichkeiten sucht, die Erwartungen zu übertreffen und das Gesamterlebnis zu verbessern.
Diese Einstellung finden Sie bei Ihren Star-Performern: jenen Mitarbeitern, die konstant hohe Zufriedenheitswerte erzielen und gleichzeitig die Art von Kundentreue aufbauen, die Unternehmen langfristig erhält.
Was diese Denkweise so stark macht, ist ihre Vielseitigkeit. Da sie sich darauf konzentriert, jedem Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten und unabhängig von der Herausforderung Lösungen zu finden, funktioniert sie wunderbar in allen Szenarien, selbst wenn es um besonders schwierige Situationen geht, wie wie Sie verärgerte Kunden effektiv behandeln.
Teams, die stark kundenorientiert arbeiten, lösen nicht nur Probleme, sondern vermitteln Lösungen mit Klarheit und Mitgefühl. Dieser Ansatz ist das Herzstück von Definition von großartigem Kundenservice in der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftslandschaft.
Beispiele für die Einstellung zum Kundenservice
Wie sieht diese Denkweise also in der Praxis aus? Lassen Sie uns ein Bild malen.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Kunde meldet sich, weil er seine Bestellung nicht erhalten hat und das Versandfenster bereits geschlossen ist. Er ist frustriert und besorgt.
Der grundlegende Ansatz wäre einfach: Überprüfen Sie die Tracking-Informationen, informieren Sie den Kunden über den aktuellen Status und geben Sie ein voraussichtliches Lieferdatum an. Problem angesprochen? Ja. Ein Problem auf eine Weise gelöst, die einen positiven Eindruck hinterlässt? Nicht ganz.
Lassen Sie uns nun sehen, wie jemand, der wirklich auf Kundenservice bedacht ist, mit der gleichen Situation umgehen würde:
Sie verfolgen die Bestellung natürlich, aber sie senden auch proaktiv detaillierte Informationen zur Sendungsverfolgung direkt an die E-Mail des Kunden. Dann übernehmen sie die Verantwortung, indem sie sich persönlich mit dem Versandunternehmen in Verbindung setzen, um die Bestellung für eine vorrangige Bearbeitung zu kennzeichnen. Schließlich bedanken sie sich für die Unannehmlichkeiten, indem sie dem Kunden einen Rabattcode von 10% für seinen nächsten Einkauf anbieten.
Sehen Sie den Unterschied? Der erste Ansatz löst lediglich das Problem. Der zweite Ansatz löst das Problem und gleichzeitig:
- Zeit- und Arbeitsersparnis für den Kunden
- Zeigen, dass das Unternehmen das Geschäft des Kunden schätzt
- Eine greifbare Geste des guten Willens
- Aus einer potenziell negativen Situation eine positive Erfahrung machen
Das ist die Kraft der Kundenservice-Mentalität in Aktion: Routine-Interaktionen in Gelegenheiten zu verwandeln, um Kundenbeziehungen zu stärken.
10 Wege, wie Sie im Jahr 2025 eine Einstellung zum Kundenservice entwickeln können
Sind Sie bereit, diese Mentalität in Ihrem Team zu kultivieren? Hier sind 10 bewährte Strategien, die Ihren Kundenservice im Jahr 2025 verändern können:
1. Führen Sie das Reden: Demonstrieren Sie guten Kundenservice
Kundenservice kann nicht einfach verordnet werden, sondern muss vorgelebt und in die DNA Ihres Unternehmens eingewoben werden. Wenn sich Ihr Unternehmen dieser Philosophie verschrieben hat, muss sich dies in der Art und Weise zeigen, wie der Kundenservice auf allen Ebenen funktioniert.
Beginnen Sie damit, alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin zu schulen, diese Denkweise zu erkennen und Gelegenheiten zu schaffen, sie zu demonstrieren. Rollenspiele wirken hier Wunder: Sie vermitteln Ihrem Team praktische Erfahrungen mit verschiedenen Szenarien und helfen ihnen zu verstehen, wie außergewöhnlicher Service in der Praxis aussieht.
Genauso wichtig wie die Schulung ist es, Ihr Team mit den richtigen Tools auszustatten. Ein umfassendes Dashboard, das die Kundeninteraktionen zentralisiert, macht einen enormen Unterschied. Wenn Agenten problemlos auf die Historie eines Kunden zugreifen und frühere Tickets an einem Ort einsehen können, erhalten sie einen wertvollen Kontext, der ihnen hilft, Bedürfnisse vorauszusehen und Probleme proaktiv statt reaktiv zu lösen.
2. Ausbildung ist alles
Wir können gar nicht genug betonen, wie wichtig eine gründliche Schulung ist, wenn es darum geht, eine Einstellung zum Kundenservice zu entwickeln. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 81% der Führungskräfte in Unternehmen die Kundenerfahrung und -betreuung im Jahr 2025 für immer wichtiger halten, so dass eine angemessene Schulung nicht nur hilfreich, sondern unerlässlich ist.
Damit Ihr Team diese Denkweise wirklich verinnerlichen kann, muss es sowohl das Was als auch das Warum dahinter verstehen. Wirksame Schulungsprogramme sollten die Grundlagen des Kundendienstes abdecken und gleichzeitig die Philosophie eines kundenorientierten Ansatzes erläutern.
Erstellen Sie Übungen, die sich mit den häufigsten Kundenanliegen und den verschiedenen Kundenpersönlichkeiten befassen, denen Ihr Team begegnen könnte. Üben Sie in Rollenspielen den Umgang mit schwierigen Situationen und vermitteln Sie klare Best Practices, um schwierige Interaktionen in positive Erfahrungen zu verwandeln.
Denken Sie daran, dass Selbstvertrauen eine Schlüsselkomponente der Mentalität im Kundenservice ist. Bieten Sie Ihrem Team durch kontinuierliches Coaching und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten sowohl die praktischen Fähigkeiten als auch die psychologische Grundlage, um sich in ihren Entscheidungen sicher zu fühlen und die Initiative zu ergreifen, wenn es darum geht, Kunden zu helfen.
3. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden an Bord
Eine der deutlichsten Möglichkeiten, eine kundenorientierte Einstellung zu demonstrieren, besteht darin, aktiv zuzuhören, was die Kunden Ihnen sagen. Wenn Ihr Team den Kunden zeigt, dass ihre Meinung geschätzt und für Verbesserungen genutzt wird, stärkt dies Ihr Engagement für einen hervorragenden Service.
Sowohl Lob als auch Kritik bieten wertvolle Einblicke. Positives Feedback hebt hervor, was gut funktioniert, während negatives Feedback verbesserungswürdige Bereiche aufzeigt. So kann sich Ihr Team auf ähnliche Probleme vorbereiten und sie in Zukunft vermeiden.
Machen Sie das Sammeln von Feedback zu einem systematischen Prozess, und stellen Sie sicher, dass es abteilungsübergreifend genutzt wird. Wenn sich Muster herauskristallisieren, nutzen Sie diese, um Ihre Serviceprozesse und Ihren Ansatz zu verfeinern. Dieser kontinuierliche Verbesserungszyklus ist grundlegend für Entwicklung einer Kundensupport-Strategie die sich mit den sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden weiterentwickelt.
4. Einfühlungsvermögen für Kundenprobleme betonen
Einfühlungsvermögen ist vielleicht das mächtigste Werkzeug in Ihrem Kundenservice-Arsenal. Schulen Sie Ihr Team darin, sich wirklich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen und zu überlegen: Wenn mir das passieren würde, wie würde ich mich fühlen? Was für eine Lösung würde ich mir wünschen?
Echtes Einfühlungsvermögen verwandelt den Kundenservice von einer Transaktion in eine menschliche Verbindung. Es beginnt mit authentischem Zuhören, d.h. Ihr Team muss lernen, nicht nur die Worte des Kunden zu hören, sondern auch die Sorgen, Frustrationen oder Bedürfnisse dahinter. Wenn Ihre Mitarbeiter die Perspektive des Kunden wirklich verstehen, können sie Lösungen entwickeln, die sowohl praktische Probleme als auch emotionale Bedenken ansprechen.
Fördern Sie als Führungskraft die Empathie in Ihrer gesamten Unternehmenskultur. Die Art und Weise, wie Sie Ihren Mitarbeitern zuhören und sie unterstützen, wird sich natürlich darauf auswirken, wie sie mit Kunden umgehen. Empathie ist ansteckend: Wenn sie von den Führungskräften auf die Mitarbeiter übergeht, wird sie sich natürlich auch auf den Umgang mit den Kunden ausweiten.
5. Kundenbeziehungen aufbauen
Jede Interaktion mit einem Kunden ist ein Baustein für eine potenziell langfristige Beziehung. Diese auf die Beziehung ausgerichtete Perspektive sollte im Mittelpunkt Ihrer Einstellung zum Kundenservice stehen.
Auch wenn eine effiziente Problemlösung wichtig ist, geht der Kundenservice über die bloße Problemlösung hinaus: Es geht darum, Beziehungen zu schaffen, die die Loyalität zu Ihrer Marke fördern. Diese Beziehungen führen zu Folgegeschäften und Empfehlungen und werden so zu einem starken Motor für nachhaltiges Wachstum.
Helfen Sie Ihrem Team, durch gezieltes Training Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen zu entwickeln. Schaffen Sie Szenarien, in denen sie üben können:
● Einen warmen, sympathischen Ton bei Interaktionen beibehalten
● Aktives Zuhören ohne Unterbrechung üben
● Sich auf authentische Gespräche einlassen, statt Skripte abzulesen
● Gründliche Erklärung von Lösungen, damit sich die Kunden informiert und betreut fühlen
Wenn Ihr Team jede Interaktion als Gelegenheit sieht, die Kundenbeziehung zu vertiefen, und nicht nur als ein weiteres Ticket, das es abzuschließen gilt, wird es auf natürliche Weise einen Service bieten, der eine echte Kundenservice-Mentalität widerspiegelt. Dieser Ansatz ist perfekt auf die Schlüsselprinzipien des eCommerce-Kundendienstes die den Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Online-Käufern betonen.
6. Incentivieren Sie Ihre Mitarbeiter
Die Entwicklung einer kundenorientierten Einstellung erfordert sowohl Training als auch Verstärkung. Strategische Anreize können bemerkenswert effektiv sein, wenn es darum geht, Ihr Team zu ermutigen, diese Denkweise bei seinen täglichen Interaktionen konsequent anzuwenden.
Ziehen Sie vierteljährliche oder monatliche Anerkennungsprogramme in Betracht. Sie könnten die Mitarbeiter belohnen, die die höchsten Zufriedenheitsbewertungen erzielen, oder diejenigen, die besonders wertvolles Kundenfeedback sammeln. Auch teambasierte Anreize können wirkungsvoll sein: Belohnen Sie Gruppen, die effektiv zusammenarbeiten, um einen außergewöhnlichen, zeitnahen Service zu bieten.
Seien Sie kreativ bei Ihren Anreizprogrammen. Die richtige Mischung aus Anerkennung und Belohnung kann sowohl die Leistung als auch die Motivation erheblich beeinflussen. Jüngste Daten zeigen, dass 76% der Mitarbeiter ein höheres Engagement zeigen, wenn sie von ihrer Führungskraft Empathie erfahren. Dies unterstreicht, wie sehr Anerkennung die serviceorientierte Einstellung stärkt, die Sie zu fördern versuchen.
7. Anerkennen Sie den Erfolg der Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung
Abgesehen von strukturierten Anreizprogrammen sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Beispiele für herausragenden Kundenservice in der Praxis anzuerkennen und zu feiern.
Anstatt ein wettbewerbsorientiertes Umfeld zu schaffen, in dem nur die besten Mitarbeiter Anerkennung erhalten, sollten Sie Leistungsschwellen festlegen, die jeder Mitarbeiter erreichen kann. Wenn ein Teammitglied einen bestimmten Wert für die Kundenzufriedenheit erreicht oder außergewöhnliches Feedback erhält, sollten Sie seinen Erfolg mit einem Bonus oder einer besonderen Anerkennung würdigen.
Dieser integrative Ansatz für die Anerkennung motiviert jedes Teammitglied zu herausragenden Leistungen, da der Erfolg für jeden zugänglich wird, der bereit ist, sich die Denkweise des Kundendienstes zu eigen zu machen. Es unterstreicht die Botschaft, dass diese Denkweise nicht nur für „Kundendienst-Stars“ gilt: Es ist ein Ansatz, den jeder bei jeder Kundeninteraktion anwenden kann und sollte.
8. Vermitteln Sie eine positive Unternehmenskultur
Die Einstellung zum Kundenservice gedeiht in der richtigen Umgebung. Wenn Sie möchten, dass Ihr Team Kunden mit Wärme, Respekt und Positivität behandelt, schaffen Sie einen Arbeitsplatz, an dem diese Qualitäten auch die internen Interaktionen prägen.
Eine positive Unternehmenskultur spiegelt sich in den Begegnungen mit Kunden wider. Schließlich ist es fast unmöglich, dass Mitarbeiter in einem negativen Umfeld durchgehend einen positiven und hilfsbereiten Service bieten. Konzentrieren Sie sich darauf, einen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem Positivität, Respekt und eine zupackende Einstellung die Norm sind.
Diese Art von Kultur schafft einen positiven Kreislauf, in dem die Teammitglieder motiviert sind, zum gemeinsamen Erfolg beizutragen, und sich wirklich wünschen, dass sowohl die Kollegen als auch das Unternehmen erfolgreich sind. Die Forschung bestätigt die geschäftlichen Auswirkungen dieses Ansatzes: Studien zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen im Jahr 2025 ein 41 % schnelleres Umsatzwachstum erzielten als ihre Kollegen ohne diesen Fokus.
9. Bieten Sie Gelegenheiten, die nicht kundenorientiert sind
Die Arbeit im Kundenservice kann emotional sehr anstrengend sein, und Burnout ist ein echtes Problem. Um das Wohlbefinden Ihres Teams zu erhalten und seinen Enthusiasmus aufrechtzuerhalten, sollten Sie gelegentlich Gelegenheiten anbieten, sich von der direkten Kundenbetreuung zurückzuziehen und auf andere Weise zum Unternehmen beizutragen.
Zum Beispiel könnten Ihre Vertreter einige Wochen lang mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um Einblicke in die häufigsten Kundenprobleme zu geben. Oder sie könnten mit dem Marketing zusammenarbeiten, um Botschaften zu entwerfen, die die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme der Kunden ansprechen.
Diese Pausen von den Aufgaben mit Kundenkontakt helfen den Teammitgliedern, erfrischt und gestärkt in ihre Aufgaben zurückzukehren. Sie schaffen auch wertvolles funktionsübergreifendes Wissen, um ein tieferes Verständnis für die verschiedenen Aspekte des Unternehmens zu entwickeln und dafür, wie sie alle zusammenarbeiten, um dem Kunden zu dienen.
10. Gehen Sie bei der Problemlösung kundenorientiert vor
Richtlinien und Protokolle haben zwar ihren Platz im Kundenservice, aber eine echte Kundenservice-Mentalität erfordert manchmal Flexibilität. Ermächtigen Sie Ihr Team, gelegentlich von starren Prozessen abzuweichen, wenn dies im besten Interesse des Kunden ist.
Wenn Kundenbetreuer die Möglichkeit haben, Situationen aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und Lösungen entsprechend anzupassen, können sie über formelhafte Lösungen hinausgehen und wirklich zufriedenstellende Lösungen schaffen. Dieser Ansatz führt zu höheren Zufriedenheitsquoten und einer stärkeren Kundenbindung: das ultimative Ziel der Kultivierung einer Kundendienst-Mentalität.
Weitere Einblicke in die Umsetzung dieses flexiblen, kundenzentrierten Ansatzes erhalten Sie in unserem Leitfaden zu Wichtige Tipps für den eCommerce-Kundenservice.
Wie man eine Einstellung zum Kundenservice entwickelt
Experten für berufliche Entwicklung weisen häufig darauf hin, dass eine bestimmte Einstellung die Grundlage für sinnvolle Veränderungen ist. Dieser Grundsatz gilt gleichermaßen für die persönliche Entwicklung und die berufliche Entwicklung im Kundenservice.
Die Denkweise des Kundendienstes ist nicht nur eine Technik oder ein Ansatz, sondern eine umfassende Philosophie, die unsere Denkweise und Herangehensweise an Kundeninteraktionen verändert. Sie richtet unsere Perspektive neu aus, um Situationen mit den Augen des Kunden zu sehen, während wir ständig nach Möglichkeiten suchen, unerwarteten Mehrwert zu schaffen.
Wie der Experte für Denkweisen Steve Maraboli weise bemerkte: „Sobald sich Ihre Denkweise ändert, wird sich alles Äußere mit ihr verändern.“
Die Umsetzung einer kundenorientierten Denkweise kann Ihr Unternehmen im Jahr 2025 verändern. Untersuchungen haben gezeigt, dass 87% der Verbraucher Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, mehr Vertrauen entgegenbringen.
Indem Sie diese kundenorientierte Mentalität kultivieren, in umfassende Schulungen investieren und eine Kultur schaffen, die außergewöhnlichen Service zelebriert, heben Sie Ihr Unternehmen auf einem Markt hervor, auf dem 85 % der Verbraucher aktiv nach Unternehmen suchen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.
