Wenn Sie Produkte auf Amazon verkaufen, wissen Sie, wie wichtig gute Bewertungen sind. Bewertungen sind eine wichtige Form des sozialen Nachweises, und Amazon hat schon früh entschieden, dass Bewertungen eine Schlüsselrolle auf seinem Marktplatz spielen würden. Heute nutzen die meisten E-Commerce-Websites Bewertungen, um das Vertrauen und den Umsatz zu steigern.
Aber was sollten Sie tun, wenn es darum geht, auf Bewertungen zu reagieren? Das ist etwas, bei dem Sie vorsichtig sein müssen. Während es einfach ist, auf positive Bewertungen zu reagieren (sagen Sie einfach Danke), sind negative Bewertungen viel schwieriger. Aber wenn Sie es richtig machen, kann es Ihrem Unternehmen helfen, zu wachsen. Hier ist, was Sie wissen müssen.
1. Schnell sein
Um effektiv auf negative Bewertungen zu reagieren, müssen Sie schnell sein. Sie wollen nicht erst nach einer oder zwei Wochen oder sogar nach ein paar Tagen auf eine negative Bewertung antworten. Im Idealfall sollten Sie noch am selben Tag antworten; je früher, desto besser.
Käufer auf Amazon erwarten, dass Sie auf negative Rezensionen antworten. Wenn Sie das nicht tun, könnte es so aussehen, als ob Sie sich nicht um die Kundenerfahrung kümmern würden.
Manche Leute lesen vielleicht sogar zuerst die negativen Bewertungen, und Sie sollten sicherstellen, dass Sie Ihre Seite der Geschichte erzählen. Im Idealfall können Sie das Problem lösen, bevor der Kunde eine Rückerstattung beantragt.
Um schnell reagieren zu können, müssen Sie Ihre Bewertungen überwachen, um herauszufinden, wann sie erscheinen.
2. Persönlich sein
Eine Sache, die Sie nicht tun sollten, wenn Sie auf schlechte Bewertungen reagieren, ist, eine Standardantwort auf Ihre Bewertungen zu geben. Halten Sie sich davon fern, allgemeine Antworten auf Bewertungen zu kopieren und einzufügen. Das ist vielleicht das Schlimmste, was Sie tun können, und es wird Ihnen keinen Gefallen tun.
Sie sollten immer persönlich auf jede einzelne Bewertung antworten und auf die spezifischen Anliegen jedes Kunden eingehen. Das ist nicht nur eine bessere Erfahrung für den Kunden, der die Bewertung abgibt, sondern sieht auch besser aus, wenn andere potenzielle Kunden Ihre Antwort sehen. Hier finden Sie einige gute Tipps, was Sie in Ihren Amazon-E-Mails schreiben sollten.
3. Lösungen bereitstellen
Die vielleicht wichtigste Regel bei der Beantwortung negativer Bewertungen ist, dass Sie Lösungen für die genannten Probleme anbieten. Die Leute beschweren sich oft über ein bestimmtes Problem, und sie wollen, dass Sie die Antwort darauf geben.
Sie könnten einen Vorschlag machen, wenn sie etwas falsch machen, oder Sie könnten versuchen, ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen. Oder Sie erinnern ihn daran, dass er das Produkt jederzeit zurückschicken kann. Sie könnten sie sogar bitten, sich direkt an Sie zu wenden.
Das alles zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, und es ist auch für künftige Kunden von Vorteil, da es zeigt, dass Ihr Kundenservice erstklassig ist. Das ist eine Möglichkeit, Ihre Produkte von denen der Konkurrenz abzuheben.
4. Seien Sie professionell und aufrichtig
Seien Sie immer professionell und respektvoll, wenn Sie auf schlechte Bewertungen reagieren. Wenn Sie wütend über die Bewertung sind, warten Sie, bis Sie sich beruhigt haben. Sie schaden sich nur selbst, wenn Sie unhöflich oder aggressiv sind, und das wird sich rächen.
Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat. Und vergessen Sie nicht, dass andere Kunden beim Lesen einer Bewertung oft erkennen können, ob der Kunde unfair ist. Entschuldigen Sie sich also, auch wenn Sie nichts falsch gemacht haben, und seien Sie höflich, egal was der Kunde sagt.
5. Haben Sie keine Angst vor negativer Kritik
Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, können Sie großartige Reaktionen auf Rezensionen hinterlassen. Aber eines sollten Sie immer bedenken: Schlechte Bewertungen sind nicht das Ende der Welt. Jeder Verkäufer wird von Zeit zu Zeit schlechte Bewertungen erhalten. Solange es sich dabei um die Minderheit handelt, ist das nicht weiter schlimm.
Es sorgt sogar für mehr Authentizität. Die Menschen sind besorgt über gefälschte Bewertungen, und wenn alle Ihre Bewertungen toll sind, sieht das verdächtig aus.
Verwandt: Wie Sie negatives Feedback auf Amazon entfernen
6. Konzentrieren Sie sich darauf, mehr positive Bewertungen zu erhalten
Die andere Seite der Medaille ist, sich darauf zu konzentrieren, mehr positive Bewertungen zu erhalten. Auf diese Weise werden die negativen Bewertungen eine kleine Minderheit sein. Wenn Sie nur ein paar schlechte Bewertungen und hundert positive Bewertungen haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Leute Sorgen machen, sehr viel geringer.
Konzentrieren Sie sich also darauf, mehr positive Bewertungen zu erhalten, und reagieren Sie gleichzeitig auf negative Bewertungen. Setzen Sie sich dazu per E-Mail mit Ihren Kunden in Verbindung und bitten Sie sie um ihr Feedback. Bestechen Sie sie nicht und bitten Sie sie auch nicht um positive Bewertungen, aber bitten Sie sie, ihre Erfahrungen mitzuteilen.
Viele Amazon-Verkäufer nutzen heutzutage mehrere Vertriebskanäle – sie verkaufen auch auf Etsy oder eröffnen ihre eigenen E-Commerce-Shops auf Plattformen wie Shopify oder WooCommerce. Wenn Sie zu diesen versierten Verkäufern gehören, sollten Sie daran denken, dass Sie Ihre positiven Bewertungen und Kundenreferenzen auch in Ihrem Online-Shop präsentieren können.
Soziale Beweise können eine große Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens spielen und seinen Wert steigern, wenn Sie es verkaufen möchten. Es ist also immer wichtig, sich auf positive Bewertungen zu konzentrieren, angemessen darauf zu reagieren und Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Und denken Sie daran: Solange Sie ein gutes Produkt und einen guten Kundenservice anbieten, werden die meisten Ihrer Bewertungen natürlich positiv ausfallen.
7. Negative Bewertungen können geändert werden
Sie sollten auch daran denken, dass Kunden ihre Bewertungen bearbeiten können. Wenn Sie in Ihrer Antwort einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, kann es sein, dass sie ihre Bewertung ändern, um dies widerzuspiegeln.
Vielleicht wird die Bewertung ganz gelöscht, aber zumindest ist es keine negative Bewertung. Wenn Sie also eine schlechte Bewertung erhalten, sollten Sie sich überlegen, wie Sie sie ändern können.
8. Leitfaden erstellen
Sobald Sie die Bedeutung aller oben genannten Strategien verstanden haben, sollten Sie einen Leitfaden für den Rest Ihres Teams erstellen.
Klären Sie die Schritte, die Ihr Team befolgen sollte, um angemessen auf Bewertungen zu antworten, um das Risiko zu vermeiden, dass verschiedene Personen auf eine Weise reagieren, die nicht ideal ist. Im Idealfall geben Sie die Verantwortung für die Beantwortung von Rezensionen nur einer oder vielleicht zwei Personen.
Abschließende Überlegungen
Es ist immer hart, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, aber lassen Sie sich davon nicht unterkriegen. Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, wie Sie effektiv darauf reagieren und sie in eine Chance verwandeln können.
Wenn Sie diese Tipps befolgen und sich darauf konzentrieren, von Anfang an mehr positive Bewertungen zu erhalten, sollten Sie keine Probleme haben, ein erfolgreiches Amazon-Geschäft zu betreiben.
Wenn Sie als Amazon-Verkäufer daran interessiert sind, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Fünf-Sterne-Bewertungen zu erhalten, dann könnte die eCommerce Helpdesk- und Feedback-Plattform von eDesk die richtige Software für Sie sein.
Mit dem zentralisierten gemeinsamen Posteingang von eDesk können Support-Teams täglich Stunden bei der Bearbeitung von Tickets sparen. Die Nutzung ist 14 Tage lang kostenlos und erfordert keine Kreditkarte.
