Sind Ihre Verkaufszahlen rückläufig und Sie rätseln, warum? Oder suchen Sie einfach nach neuen Wegen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein? Ähnlich wie bei einem Eisberg sind 90 % Ihrer tatsächlichen Leistung nicht zu sehen und liegen unter Wasser. Wie können Sie also besser verstehen, wie Ihre Leistung aussieht, und Verbesserungen umsetzen, die letztendlich den Umsatz steigern?
Viele erfolgreiche Unternehmen verwenden den Net Promoter Score (NPS), um die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren, ihre Entwicklung im Laufe der Zeit zu messen und auf der Grundlage ihrer Erkenntnisse positive Veränderungen vorzunehmen.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die misst, wie gut ein Unternehmen seine Kunden behandelt und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass dieses Unternehmen weiterempfohlen wird.
Wie wird der NPS gemessen?
Der NPS basiert auf einer Skala von 0 bis 10. Er unterteilt die Befragten in 3 Kategorien: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6). Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.
Warum ist der NPS für Online-Händler wichtig?
Um kundenorientiert zu sein, ist es wichtig, dass Online-Händler ihren NPS verfolgen. Unternehmen, die langfristig profitabel sind, haben im Durchschnitt einen doppelt so hohen NPS-Wert wie ihre Wettbewerber. Dies zeigt einen greifbaren Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung.
Durch die Einführung dieser Kennzahl wird Ihr NPS organisch zu Verhaltensänderungen führen und Sie ermutigen, sich auf Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu konzentrieren, um Wachstum zu erzielen.
Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen Ihre Produkte auch an Freunde und Familie weiter. Das Ziel ist ein hoher NPS, damit Sie Ihre Kunden zu Befürwortern der Marke machen und das Wachstum fördern können.
Mehr als nur ein Ergebnis, es ist eine Art, Geschäfte zu machen
Es gibt viele Variationen der Standard-NPS-Frage. Zum Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen? Diese Art von numerischen Fragen gibt Ihnen eine gute Momentaufnahme des aktuellen Erfolgs.
Aber Online-Händler sollten sich nicht darauf beschränken, nur eine Art von Fragen zu stellen. Wenn Sie qualitative Fragen stellen, gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Bewertung. Sie möchten herausfinden, was Sie verbessern können und was Ihre Kunden am wertvollsten finden.
Bei der Messung des NPS sollten Sie einem definierten Prozess folgen. Legen Sie Meilensteine fest, die für Ihr Geschäft relevant sind. Zum Beispiel, wenn eine Bestellung aufgegeben oder eine Lieferung abgeschlossen wurde.
Sobald Sie geklärt haben, was diese Meilensteine sind, können Sie mit der Datenerfassung beginnen. Sie sollten direkt nach jedem dieser Ereignisse eine E-Mail-Umfrage versenden, damit die Details noch frisch und für den Kunden leicht zu beantworten sind.
eDesk Feedback ermöglicht es Online-Händlern, ihre Feedback-Anfragen von Kunden zu automatisieren und so einfacher Bewertungen zu erhalten. So erhalten Online-Händler die Daten, die sie benötigen, um ihren Prozess zu optimieren und die Konversionsrate zu verbessern. Es bedeutet auch, dass Ihre Daten genau und zuverlässig sind.
Wenn Sie diese Daten ernsthaft verfolgen wollen, müssen Sie den Prozess automatisieren, dann können Sie ihn zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit zusätzlichen Fragen können Sie klären, ob jemand ein Ablehner, ein Befürworter oder ein Passiver ist.
eDesk bietet visuelle Einblicke in Ihre Feedback-Daten, die Online-Verkäufern helfen, Muster zu erkennen und deutlich zu machen, welche Bereiche verbessert werden müssen. Wenn Sie verstehen und vorhersehen, was Ihre Kunden brauchen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wiederkommen.
Was haben viele Unternehmen mit hohem NPS gemeinsam?
- Kundenorientierter Betrieb: Zuverlässige und benutzerfreundliche Dienste, die Kunden Zeit und Mühe ersparen, verbessern den NPS.
- Außergewöhnlicher Kundenservice: Persönliche, schnelle Antworten auf Kundenanfragen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Ein spezieller eCommerce-Helpdesk wie eDesk ermöglicht es Online-Händlern, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und so den Kundenservice erheblich zu verbessern.
- Omnichannel-Unterstützung: Auch hier ist ein prompter Kundenservice über alle Kanäle hinweg unerlässlich. eDesk fasst Anfragen aus Vertriebskanälen, Marktplätzen und sozialen Netzwerken in einem Posteingang zusammen und stellt sicher, dass keine Anfrage ignoriert wird.
- Einzigartige Angebote: Die Fähigkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem Sie Ihren Kunden innovative und wertvolle Dienstleistungen anbieten, trägt zu einem hohen NPS bei.
- Beständigkeit: Die konsequente Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses steigert die Kundentreue und den NPS insgesamt.
- Personalisiertes Kundenerlebnis: Ein personalisierter Ansatz bei der Beantwortung von Kundenanfragen fördert das Engagement und verbessert die Zufriedenheit.
Markenbefürworter generieren
Online-Händler sollten sich darauf konzentrieren, ihre Promotoren zu Fürsprechern der Marke zu machen. Legen Sie klar die Schritte fest, die Kunden unternehmen müssen, um Bewertungen und Erfahrungsberichte zu hinterlassen. Diese Art von Bewertungen hat mehr Gewicht als bezahlte Werbung und wird zu zusätzlichen Einnahmen führen.
Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % erhöht den Gewinn um 25 % bis 95 %, so eine Studie von Frederick Reichheld von Bain & Company.
Beginnen Sie noch heute mit der Messung und Verbesserung Ihres NPS
Der NPS hängt davon ab, dass Sie einen konsistenten Prozess anwenden und eine große Anzahl von Kunden befragen. Als Online-Verkäufer ist Ihr NPS einer der stärksten KPIs in Ihrem Werkzeugkasten. Während sich jedes Unternehmen darauf konzentriert, einen Verkauf zu tätigen, konzentrieren sich wirklich erfolgreiche Unternehmen auf zufriedene Kunden.
