En Amazon todo gira en torno a la experiencia del cliente. Está ahí mismo, en su logotipo, con la flecha que va de la a a la z para representar su garantía. Como vendedor, tu trabajo consiste en asegurarte de que ofreces una experiencia estelar al cliente en todo momento, y este artículo contiene cinco formas de seguir haciéndolo.
1. Mejora tus anuncios
El primer cambio y el más inmediato que puedes hacer es mejorar tus anuncios. Es el primer punto de contacto que un comprador tiene contigo, y es la primera oportunidad que tienes de causarle una gran primera impresión. Utiliza esta pequeña lista de comprobación para ver las áreas clave en las que debes centrarte:
- Información sobre el producto: ¿Es todo exacto? Por ejemplo, si vendes un producto usado que está en muy buen estado, ¿estás diciendo que es usado? ¿O estás diciendo que es nuevo?
- Descripción: Entra en todos los detalles necesarios para describir el producto, como sus características, dimensiones, cómo utilizarlo, cómo cuidarlo, los posibles riesgos de su uso, etc.
- Las imágenes: Nunca insistiremos lo suficiente en lo importante que es tener buenas imágenes. Dispara desde distintos ángulos, dispara en formato RAW y fotografía el producto en situaciones reales.
- Vídeo: Si puedes añadir un vídeo que muestre el producto, aún mejor.
2. Mantén un inventario equilibrado
La regla más importante es evitar quedarse sin existencias (y nunca jamás vender algo si sabes que no lo tienes en inventario. Utiliza un software de gestión de inventario para tener siempre una idea clara de la relación entre tu inventario de Amazon y el inventario del centro de cumplimiento, y toma medidas para asegurarte de que tienes acceso a un flujo de caja constante para poder reponer tu inventario cuando sea necesario.
3. Haz que tu marca llame la atención y guste
Todas las grandes marcas tienen mucho éxito a la hora de conseguir que la gente entienda quiénes son y qué hacen. Apple = teléfonos, tabletas y ordenadores elegantes y fáciles de usar. Walmart = productos baratos de todo tipo. LEGO = divertidos bloques de construcción que duelen mucho si los pisas. Starbucks = café «premium» donde la experiencia importa.
Ya captas la idea. Todas estas marcas han perfeccionado el arte de relacionar el nombre con el producto, y es algo que tú también deberías esforzarte por hacer. Si tienes problemas con ello, aquí tienes algunas preguntas para empezar.
- ¿Quiénes son tus clientes (objetivo)? Una vez identificado el grupo demográfico deseado, puedes empezar a crear una imagen que se adapte a él. Si te diriges a personas mayores, querrás letras grandes, diseños limpios y centrarte en cómo les hace la vida más fácil y segura. Y si quieres vender a los millennials, probablemente querrás lo contrario.
- ¿Qué productos y/o categorías te irían bien? Quizá te apasionen los libros pero te intimide el gran volumen de artículos de esa categoría, o quizá hayas identificado una categoría más fácil para vender pero no sepas nada de los productos. Encuentra productos y categorías que te interesen y en los que no haya mucha competencia, y estarás en mejores condiciones de ofrecer una gran experiencia al cliente.
- ¿Qué hacen tus competidores? Cuanto más sepas lo que hacen los demás, más podrás personalizar tu enfoque para servir mejor a los clientes. Si el 99% de los vendedores de tu categoría ofrecen gastos de envío gratuitos, probablemente tú también deberías hacerlo para contentar a los compradores.
4. Consigue montones de buenas críticas
Una mala crítica puede ser el beso de la muerte, mientras que una buena puede ser el factor definitivo para decidir una venta. Para aumentar tus posibilidades de conseguir el mayor número posible de estas últimas, aquí tienes algunos pequeños extras que pueden marcar la diferencia.
- Utiliza el nombre de tu comprador en el correo electrónico de confirmación del envío.
- Incluye una nota escrita a mano (o a máquina) con su pedido en la que les agradezcas su compra, junto con la forma en que pueden ponerse en contacto contigo si tienen más preguntas.
Un correo electrónico de seguimiento después de que haya llegado su pedido que les proporcione un enlace para dejar una opinión.
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5. Mantén alta tu valoración de vendedor
Hay muchas pequeñas métricas que Amazon tiene en cuenta para determinar tu valoración general de vendedor, y es la atención que prestas a los detalles lo que a menudo determina el tipo de experiencia de cliente que tienen los compradores. Si tienes un alto índice de devoluciones, examina por qué. ¿Se debe a que no fuiste preciso y honesto en tus anuncios? O quizá tu tasa de retrasos en los envíos es alta. Si ese es el caso, haz que los compradores estén más contentos cambiando a Fulfilment by Amazon o haciendo un esfuerzo más concertado para realizar envíos más rápidos y eficientes.
Reflexiones finales
Cuando se trata del cuarto punto, eDesk te cubre las espaldas en todo momento. Eliminaremos todas las complicaciones de la ecuación gestionando las cosas por ti, desde filtrar los mensajes hasta enviarlos en el momento perfecto. Para una mejor gestión de tus tickets de soporte, considera la posibilidad de utilizar una app de help desk para vendedores de Amazon para agilizar la comunicación y mejorar la eficiencia.
