¿Estás empezando en el comercio electrónico? Con economías sin fronteras, un sinfín de innovaciones como la personalización, los chatbots y todo lo relacionado con la IA, un negocio online puede crecer de la noche a la mañana, estés o no preparado para ello.
Por el lado bueno, construir un negocio de comercio electrónico es como el viejo dicho: «una espina de experiencia vale más que todo un desierto de advertencias». En otras palabras, para todos los vendedores online, navegar por lo desconocido siempre consistirá en adquirir experiencia y establecer procesos para gestionar a tus clientes de forma global.
Además, el ensayo y error es el camino a seguir para aprender sobre la experiencia del cliente, pero recuerda que demasiado error puede costarte caro. Las empresas perdieron unos 83.000 millones de dólares por un mal servicio al cliente en EE.UU. en 2017, y son las pequeñas cosas las que pueden marcar una gran diferencia para la gente.
Hemos hablado con algunas empresas y expertos en comercio electrónico sobre su opinión acerca del servicio de atención al cliente ahora en comparación con cuando crearon sus tiendas online.
1. Capacitar a los agentes de atención al cliente
Contratar agentes de atención al cliente con talento no basta para obtener buenos resultados. Se necesita un gran liderazgo, trabajo en equipo y conocimientos excepcionales para pintar el cuadro completo.
Al principio, la combinación de habilidades mencionada puede ser difícil de establecer para los equipos, pero ¿cuál es la mejor forma de enfocarlo? El experto en experiencia del cliente Adam Toporek explica cómo se enfrentó al mismo dilema:
«Cuando empecé mi primer negocio minorista hace muchos años, entré en él con una mentalidad de mando y control, herencia de la escuela de negocios y del pensamiento empresarial de la época en la que aprendí. El control era el juego, y a menudo a expensas de la experiencia del cliente y del empleado.
Después de hacer perder el tiempo al personal, disgustar a los clientes y, en general, añadir estrés a la vida de todos por devoluciones de pequeños importes y otras cuestiones menores, no tardé en darme cuenta de que dar a los empleados autoridad para resolver los problemas de los clientes en tiempo real era una de las palancas más poderosas que se pueden accionar para mejorar la experiencia de los clientes y de los empleados.»
Adam Toporek, presidente de CTS Services Solutions
Al empoderar a sus empleados con sus conocimientos, Adam no sólo estaba mejorando la experiencia general del cliente, sino que también estaba aumentando la productividad en el lugar de trabajo. Con más información, los empleados son más rápidos y eficaces en su trabajo.
2. Comprender las tendencias generales del servicio al cliente
En un día cualquiera, los agentes de atención al cliente tratan con una gran variedad de problemas. Trabajando con software de atención al cliente, es fácil darse cuenta de cuándo empiezan a desarrollarse tendencias en las consultas de los distintos clientes.
Lo mismo ocurre en todas partes. Estas tendencias desempeñan un papel vital en el panorama general de la empresa y permiten a los responsables de la toma de decisiones desarrollar estrategias en consecuencia.
Aquí es donde entra en juego el equipo de atención al cliente. Si un problema recurrente continúa, es algo que debería revisarse más a fondo internamente, en lugar de convertirse en la próxima FAQ de tu sitio web. El experto en experiencia del cliente Jeremy Watkin reitera esto cuando recurre a su propio pasado:
«Lo que diferencia a los grandes profesionales del servicio de atención al cliente de los buenos es su capacidad para dar un paso atrás y ver las grandes tendencias que se están produciendo en la experiencia del cliente. ¿Existen problemas más importantes en nuestras políticas, en nuestros productos o en nuestra forma de servir que, si se solucionaran, mejorarían enormemente la experiencia del cliente, no sólo de uno en uno, sino de muchos? Ojalá lo hubiera sabido desde el primer día, pero saberlo ahora me convierte en un mejor líder de la experiencia del cliente».
Jeremy Watkin, director de experiencia del cliente de FCR
De este modo, no sólo aumentas la felicidad de tus clientes, sino que también mejoras la calidad de tu oferta.
3. La organización es esencial
Organizar tus estrategias de atención al cliente es más fácil decirlo que hacerlo y, francamente, algo que puede malinterpretarse. Estar al tanto del servicio de atención al cliente puede ser cualquier cosa, desde gestionar los tickets de soporte, saber de qué mercados proceden o dividir este trabajo entre un equipo de agentes.
«Antes de empezar a utilizar xSellco, teníamos muchos correos electrónicos y notificaciones que llegaban a Outlook desde distintas plataformas, y teníamos que pasar de una pantalla a otra para estar al día. Cada hilo de correo electrónico está ahí para que lo vea cada usuario, y las plantillas de respuesta preescritas para las preguntas más comunes hacen que responder sea realmente rápido. Los comentarios negativos y las notificaciones de las redes sociales también se introducen directamente en el sistema, lo que significa que tenemos todo el «servicio de atención al cliente» muy organizado y en un solo lugar, y nos ahorra mucho tiempo.»
Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, equipamiento para exteriores y camping de alta calidad
Del mismo modo, Ian Lucas, de Betterlife, una empresa británica líder en movilidad y vida independiente, está de acuerdo en que el aspecto organizativo de utilizar una plataforma de software les ha ayudado mucho:
«Cuando empezamos con nuestra cuenta de eDesk, la atención al cliente fue de primera clase. He tratado con muchas empresas que ofrecen asistencia tras la compra, pero eDesk es la primera que ha ido más allá. Es brillante cómo podemos gestionar los servicios de atención al cliente de nuestro mercato desde un solo lugar, ayudar a medir el rendimiento de nuestro equipo y cumplir los distintos SLA del mercato.»
4. Ten siempre una respuesta
Uno de los mayores problemas del servicio de atención al cliente es cuando te encuentras con agentes que parecen estar leyendo un guión. Aunque este enfoque funciona cuando hay una respuesta para todas las cuestiones, a menudo se percibe como una mentalidad de «el ordenador dice no» en la que sólo se responde dentro de la capacidad del guión, pero nada más. FreestyleXtreme ha dominado la experiencia del cliente con el arte de la multitarea:
«Las cosas siempre dan miedo cuando empiezas. ¡Tienes que convertirte en un maestro de la multitarea! Nuestra opinión es que no hay nada que no puedas entender y que, si las cosas te parecen confusas, puedes coger un par de libros, investigar en Internet o hacer preguntas en los foros.»
Ben Richardson, fundador y director de experiencia del cliente, FreestyleXtreme
5. El toque personal es clave
CamMi Pham reveló recientemente formas de mejorar la personalización del comercio electrónico más allá de los correos electrónicos dirigidos, algo que Simpletire descubrió que podría fomentar una mejor experiencia del cliente.
Como dijo el Director de Marketing, Kevin Parcell
«Recientemente hemos puesto en marcha una estrategia de Feedback del cliente que nos ayuda a identificar cualquier área de mejora. Los clientes que han comprado recientemente en SimpleTire reciben un correo electrónico personalizado del director general agradeciéndoles su compra y preguntándoles por su experiencia en general.
Como resultado, seguimos recibiendo altos índices de respuesta con comentarios realmente perspicaces, que hemos puesto en práctica para mejorar ciertos aspectos del negocio y la satisfacción general de los clientes. Este método no sólo da poder a los clientes y les hace sentirse valorados, sino que ha demostrado ser una forma fácil y eficaz de crear auténticas relaciones con los clientes.»
6. Céntrate en la retención, no en la adquisición
Según una investigación realizada por Invesp, el primer objetivo de toda empresa debería ser centrarse en la retención de clientes, sobre todo porque captar nuevos clientes puede costar siete veces más que retener a los actuales.
Con años de experiencia trabajando como vendedor online, Phil Masiello sitúa ahora la retención de clientes en lo más alto de su lista de prioridades:
«Retener a tus clientes es la clave de cualquier negocio, pero especialmente de los negocios de comercio electrónico. La retención es una práctica empresarial que se basa en un excelente servicio al cliente. En 800razors. com aprendí que el teléfono era mi mejor herramienta de retención. Llamaba a cinco clientes cada semana. A los buenos clientes, a los que no les gustábamos o a los que habían tenido una mala experiencia, y les hacía tres preguntas sencillas.
¿Qué te ha gustado de comprarnos, qué no te ha gustado y qué te gustaría que hiciéramos mejor? Y entonces me sentaba y escuchaba. Esta práctica no sólo nos proporcionó una gran viralidad porque la gente publicaba que nos habíamos tomado la molestia de llamarles y escucharles, sino que también recuperamos a algunos clientes que juraron no volver a comprar con nosotros debido a una mala experiencia. Puede que vivamos en un mundo digital, pero seguimos siendo un negocio de personas».
Phil Masiello, Fundador y CEO de la Agencia de Marketing Digital Hound Dog
Independientemente de las nuevas tecnologías que se pongan a disposición de los equipos de atención al cliente, lo básico sigue siendo válido: crear una gran experiencia desde el principio.
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