¿Cómo puedes mantener un soporte rápido y coherente en varias tiendas Magento sin contratar un equipo mayor? Es más fácil de lo que crees: Primero, conecta tus tiendas a eDesk, reúne todos los mensajes y pedidos en una bandeja de entrada. A continuación, deja que los flujos de trabajo inteligentes se ocupen del trabajo repetitivo para que tus agentes se centren en las soluciones reales.
En esta guía de inicio rápido, cubriremos lo esencial: cómo conectar Magento a eDesk, qué potentes automatizaciones desplegar, qué escollos evitar y cómo hacer un seguimiento de las métricas que realmente importan.
¿Por qué los equipos Magento de varias tiendas tienen problemas con el soporte?
Cuando tratas con varias vistas de tienda, buzones de entrada y regiones, significa que las cosas sencillas también se multiplican. Como resultado, acabas cambiando de contexto entre buzones, copiando y pegando información de pedidos, y perdiendo de vista los SLA cuando aumenta el volumen. A cambio, puedes encontrarte con respuestas más lentas, incoherentes y oportunidades perdidas de salvar una venta.
Los compradores (sobre todo en el móvil) hacen preguntas rápidas y esperan respuestas rápidas. Si tus agentes no pueden ver el pedido, el seguimiento y los mensajes anteriores de un vistazo, las respuestas se ralentizan… y los clientes pasan a otra cosa.
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¿Qué hacen juntos Magento + eDesk?
Cuando conectas Magento a eDesk, obtienes una bandeja de entrada centralizada donde verás todos los mensajes, pedidos y detalles de los compradores de todas tus tiendas. La integración extrae datos de pedidos, actualizaciones de envíos e información de clientes para que los agentes respondan con contexto y no con conjeturas.
Las reglas etiquetan los tickets por tienda, canal, idioma y tema, y los dirigen automáticamente a la cola correcta. Las plantillas mantienen la coherencia de las respuestas. El ticketing de IA puede acelerar las primeras respuestas para que los agentes partan de un borrador completo que ya incluya enlaces de seguimiento o pasos de devolución (en lugar de una pantalla en blanco), y los agentes puedan aprobar y enviar en segundos.
Cómo conectar Magento y reunir todas las tiendas en una sola bandeja de entrada
Buenas noticias: es sencillo conectar eDesk a Magento. En resumen, es así:
- Instala y autoriza el conector Magento para cada vista de tienda para que eDesk pueda leer los pedidos y hacer coincidir los mensajes.
- Reenvía el correo electrónico de asistencia y los mensajes de mercato a eDesk para que todo llegue a la misma cola.
- Asigna vistas de tienda a colas o etiquetas para que los informes y las rutas se mantengan limpios.
- Prueba un ticket vinculado a un pedido para confirmar que los agentes pueden ver los artículos, el servicio de mensajería y el seguimiento sin salir del hilo.
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Las cinco mejores Automatizaciones para ahorrar tiempo
Los pequeños ahorros de tiempo se acumulan rápidamente cuando gestionas varias tiendas Magento. Ten en cuenta que tu objetivo es simplemente acortar los clics entre una pregunta y una respuesta segura, mantener los SLA estables cuando el volumen se dispara, y hacer que cada respuesta parezca de marca sin ralentizar a los agentes.
Aquí tienes nuestras cinco Automatizaciones favoritas:
Auto-triaje por tienda y tema
Establece reglas de enrutamiento que reconozcan la tienda, el idioma y la intención a medida que llegan los mensajes, y luego coloca cada uno en la cola adecuada. Eso significa que tus devoluciones de moda llegan al equipo que conoce las tallas, mientras que los presupuestos de venta al por mayor van a las personas que pueden aprobarlos.
Lo bueno de esta automatización es que evitas el ping-pong que quema minutos y frustra a los compradores. Con el tiempo, tus etiquetas se convierten en un mapa vivo de lo que preguntan los clientes y cuándo lo preguntan, lo que facilita la dotación de personal y la planificación.
Respuestas instantáneas «¿Dónde está mi pedido?» con seguimiento
Los hilos WISMO son repetitivos, así que atiende las consultas con una respuesta preparada que ya incluya transportista, estado y una ventana de entrega clara.
eDesk introduce el seguimiento en la respuesta, añade las excepciones que definas y deja espacio para una nota humana. Esto significa que los compradores se sienten atendidos, y los agentes se saltan la tediosa y lenta búsqueda manual. Menos idas y venidas, menos tickets duplicados y compradores más contentos que saben exactamente qué ocurre a continuación. ¿Qué más se puede pedir?
Vuelve en dos clics
En las devoluciones es donde realmente vale la pena la coherencia. Da a los agentes macros de resultados como etiqueta emitida, devolución parcial con motivo y confirmación de sustitución, y luego vincula cada macro a la plantilla y las etiquetas adecuadas.
A los agentes les encantará porque la decisión es clara, la redacción es coherente y el reembolso o la sustitución se registran de la misma forma en todas las marcas. Esto reduce el tiempo de gestión y mantiene tus informes limpios para las auditorías y las revisiones de final de mes.
Primeros borradores de IA que incluyan el contexto
Empieza cada respuesta a partir de un borrador completo que ya conoce el orden, los artículos y las normas de la política. La IA puede ensamblar los huesos de una gran respuesta e insertar detalles como el seguimiento o las ventanas de devolución, mientras tu agente añade el toque humano.
El comprador potencial recibirá una primera respuesta rápida que seguirá sonando como tu marca. Mientras tanto, tus agentes se ahorrarán la fatiga de teclear, lo que ayudará a mantener alta la calidad en los días de mucho trabajo.
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Qué medir cada semana para mantener el rumbo
Con un montón de métricas para elegir, ¿cómo te centras en las que realmente pueden ayudarte a escalar?
Estos son cinco poderosos puntos de datos a los que debes prestar atención:
- Tiempo de primera respuesta por tienda muestra qué marca o mercado se está quedando atrás, para que puedas arreglar el enrutamiento o la dotación de personal antes de que se desplomen los SLA.
- Tiempo de resolución por tema destaca los hilos de devoluciones largas que suelen necesitar una política más clara o una plantilla más ajustada.
- WISMO volumen vs rendimiento de entrega indica cuándo las actualizaciones de envío o los enlaces de seguimiento necesitan un ajuste porque las preguntas están aumentando.
- Tasa de devoluciones y motivos revelan defectos repetidos o tallas poco claras para que puedas arreglar la página y evitar devoluciones evitables.
- CSAT o valoraciones de pulgares arriba por tienda y por tema indican victorias rápidas en el tono, las plantillas o la formación.
Recuérdalo así: Un triaje más rápido y mejores plantillas son la forma de mantener el ritmo cuando aumentan los pedidos.
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Errores comunes que debes evitar al escalar
Cuando los billetes aterrizan desde tres escaparates a la vez, es fácil que los hilos se dispersen, los relojes se deslicen y los costes se desplomen.
Pero no te preocupes: puedes utilizar esta comprobación rápida para detectar a los culpables habituales y aplicar una pequeña solución a cada uno de ellos antes de la siguiente avalancha.
Dividir las colas por bandeja de entrada, no por intención
Cuando tu equipo salta de una bandeja de entrada a otra, la historia se pierde y el mismo cliente aparece en tres sitios. Antes de que te des cuenta, los relojes de respuesta resbalan y nadie puede ver el panorama completo.
La solución: Utiliza una bandeja de entrada compartida y enruta por intención (Dónde está mi pedido, devoluciones, cambios) con colas y SLA claros.
Dejar que se acumulen los duplicados
Un comprador envía un correo electrónico, hace ping al chat y luego envía un mensaje al mercato sobre el mismo pedido, y cada hilo empieza de cero. Pasas el doble de tiempo respondiendo y aún así te pierdes la última actualización.
La solución: Fusiona automáticamente los canales por ID de pedido y correo electrónico del cliente para que cada mensaje se una a una única línea temporal.
Políticas incoherentes entre marcas
Una marca reembolsa en un día, mientras que otra tarda una semana, y tu equipo se queda adivinando. Los clientes notan la diferencia y la confianza se resiente.
La solución: Crea un libro de jugadas de devoluciones y sustituciones con resultados estándar, y luego pon encima el tono de cada marca.
Búsquedas manuales en Magento
Si los agentes siguen copiando los números de pedido entre pestañas, cada respuesta tarda más de lo que debería. Esa fricción añade errores y reduce la satisfacción del cliente.
La solución: Supervisa el historial de pedidos, artículos, seguimiento y clientes dentro de los campos de ticket y mapa una vez en la integración.
No hay propiedad sobre los billetes retrasados
Cuando un hilo se atasca porque alguien está fuera, se queda ahí en silencio y envejece en la cola. Los compradores acaban persiguiéndote, y ahora estás apagando fuegos en vez de resolviendo, mientras tu imagen de marca sale perjudicada.
La solución: Añade reglas de envejecimiento que escalen los tickets estancados a un propietario designado en umbrales de tiempo establecidos.
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Aquí tienes un resumen rápido y lo que debes hacer a continuación
Recuerda:
- Una bandeja de entrada compartida para todas las vistas de la tienda Magento evita que se pierdan tickets y se duplique el trabajo.
- Despeja las colas y las etiquetas supera el reenvío ad-hoc cuando se produzcan picos de volumen.
- Las primeras respuestas rápidas reducen los mensajes duplicados de «¿Dónde está mi pedido?» y aumentan la satisfacción del cliente.
- Las plantillas reutilizables y los borradores de IA aceleran los tiempos de respuesta y mantienen la coherencia de la voz de la marca.
¿Qué hacer ahora?
- Conecta cada vista de la tienda Magento y asigna cada una a la cola o etiqueta correcta.
- Crea tres plantillas: WISMO con seguimiento, devolución aprobada y reembolso parcial con un motivo claro.
- Activa los borradores de primera respuesta AI para WISMO y las devoluciones para reducir el tiempo de gestión.
- Añade etiquetas para tus cinco temas principales y redirige automáticamente cada uno al propietario correcto.
- Haz un seguimiento de algunas métricas (como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el % de WISMO y los motivos de devolución) e itéralo semanalmente.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo hace eDesk para que los pedidos de Magento coincidan con las entradas de varias tiendas?
La integración extrae los datos de los pedidos de cada vista de la tienda y los compara por ID de pedido, correo electrónico del comprador o referencia del mercato. Cuando llega un mensaje, los agentes ven los artículos, el estado del envío y el historial previo dentro del hilo, incluso si el comprador escribió a través de un canal diferente.
¿Puedo mantener las voces de las marcas separadas mientras utilizo una bandeja de entrada?
Sí. Utiliza etiquetas a nivel de tienda para activar la firma, las plantillas de tono y los artículos de la base de conocimientos adecuados. El enrutamiento puede seguir enviando tickets a los especialistas de la marca, pero el equipo se beneficia de SLA, cuadros de mando y macros compartidos.
¿Qué pasa con la gestión de los ANS durante la temporada alta?
Establece SLA por cola o etiqueta y añade alertas para los tickets que se acerquen a su fecha límite. Para intentos comunes como WISMO, deja que la IA redacte respuestas que ya incluyan el seguimiento, de modo que mantengas bajo el tiempo hasta la primera respuesta cuando el volumen aumente.
¿Funciona con mercados y chat junto con Magento?
Por supuesto. Reúne Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop y el chat en vivo en la misma bandeja de entrada para mantener una única visión del cliente. Las mismas Automatizaciones se aplican en todos los canales, lo que simplifica la formación y los informes.
¿Cuánto tarda en configurarse un equipo típico de varias tiendas?
La mayoría de los equipos conectan una vista de tienda en minutos, y luego asignan colas, etiquetas y plantillas en una breve sesión de trabajo. Planifica una prueba rápida con un ticket real y confirma que los agentes pueden responder con detalles de seguimiento y políticas sin salir del hilo.
