Una importante fuga de recursos de apoyo es la contacto repetido-un cliente que abre varios tickets por el mismo problema, a menudo porque su mensaje inicial tardó en recibir respuesta, o el agente no le dio una respuesta completa.
En Amazon, los contactos repetidos son especialmente costosos: inflan tu volumen de tickets, disparan tiempo medio de gestión (TMA)confunden los registros de comunicación y son un claro indicador de la insatisfacción del cliente, que puede dar lugar a una retroalimentación negativa por parte del vendedor. Feedback del vendedor.
La contramedida más eficaz es el Historial del Cliente Unificadoque permite a los agentes ver al instante toda la relación multicanal del cliente con tu marca, garantizando que cada respuesta sea completa, coherente y definitiva.
El Alto Coste del Contacto Repetido
Un contacto repetido consume tiempo y daña las métricas de múltiples maneras:
- Tickets duplicados: Una sola incidencia se convierte en tres tickets (por ejemplo, un mensaje a través de Mensajería Comprador-Vendedor de Amazony luego otro a través del Formulario de contacto del Servicio de Atención al Cliente de Amazony un tercero a través de tu Shopify correo electrónico). El agente tiene que dedicar tiempo a identificar y fusionar los duplicados.
- Aumento del AHT: El agente debe leer varios mensajes fragmentados para reconstruir el contexto completo, lo que aumenta significativamente el Tiempo Medio de Tramitación (TTM) para un solo asunto.
- Riesgo de SLA: La fragmentación dificulta el seguimiento de qué hilo de mensajes debe recibir la respuesta final formal, lo que pone en riesgo un SLA de 24 horas de 24 horas en uno de los hilos.
- ODR provocado por la frustración: Un cliente que se siente ignorado en varios canales está preparado para dejar una opinión negativa. Feedback del vendedor o presentar una Reclamación de A a Zlo que repercute directamente en tu ODR.
Potenciar es dar a tus agentes la capacidad de solucionar el problema del cliente antes de que éste tenga tiempo de quejarse a Amazon. Es la última estrategia de defensa ODR.
El poder de un historial de cliente unificado
Un servicio de asistencia unificado lo resuelve recopilando instantáneamente todas las interacciones con un comprador -pasadas y presentes, en todos los canales- en una única barra lateral o panel consolidado.
- Contexto inmediato: El agente abre el ticket e inmediatamente ve: «Este cliente nos contactó previamente hace tres semanas sobre este producto en eBay y hoy sobre una devolución en Amazon.»
- Eliminación de duplicidades: Los agentes pueden identificar al instante nuevos mensajes relacionados con un ticket de Amazon existente y abierto, y fusionarlos, evitando la inflación de volumen.
- Resolución coherente: El agente puede hacer referencia al historial de compras anteriores o a excepciones de pólizas pasadas, asegurándose de que la respuesta actual es coherente con toda la experiencia de marca del cliente.
Cuando tu agente ve el historial completo, el cliente se siente conocido, no transaccional. Este reconocimiento instantáneo es la forma más eficaz de neutralizar la frustración que alimenta la repetición de contactos.»
Estrategia 1: La comprobación del contexto entre canales
El historial unificado evita un tipo específico de contacto repetido costoso: la fragmentación entre canales.
- El Comprador: Un cliente compra el producto A en Amazon y el producto B en tu Tienda Shopify. Te envían un mensaje a Amazon sobre el producto B (el pedido de Shopify), confundiendo al agente.
- La solución unificada: La vista unificada del agente muestra inmediatamente la Shopify lo que permite al agente responder rápida y correctamente al problema de Shopify, al tiempo que mantiene el tono neutral y de conformidad necesario para la mensajería entre comprador y vendedor de Amazon. Mensajería comprador-vendedor de Amazon plataforma. Esto evita la pérdida de tiempo que se produce cuando los agentes tienen que buscar en varios sistemas.
Estrategia 2: Aplicación de la Resolución de Primer Contacto (RPC)
La repetición de contactos suele ser señal de fracaso FCR. Si la primera respuesta fue vaga o incompleta, el cliente volverá a enviar un mensaje. El historial unificado apoya el FCR al imponer la exhaustividad:
- Revisión previa a la resolución: Antes de enviar la respuesta final, el agente utiliza el historial unificado para revisar toda la comunicación anterior. Se pregunta: «¿Preguntó el cliente por el seguimiento, las devoluciones y el montaje? ¿He respondido a las tres en una sola respuesta?».
- Datos completos: Como el historial unificado incluye los datos del pedido, se pide al agente que incluya todos los datos necesarios (números de seguimiento, ID de confirmación del reembolso) en la única respuesta final, lo que garantiza que el cliente no tenga motivos para enviar un seguimiento.
- Formación dirigida: Si las analíticas muestran un alto índice de repetición de contacto por un motivo específico del ticket (p. ej, «Solicitud de reembolso parcial), la dirección sabe que debe formar a los agentes para que incluyan el importe del reembolso, la fecha de procesamiento y el identificador de la transacción en el campo Primer Contacto respuesta.
Cómo eDesk centraliza el historial y evita la duplicación
eDesk está diseñado específicamente para crear y utilizar un historial de clientes completo y unificado en todos tus mercados:
- Consolidación automática del historial: En el momento en que llega un mensaje, eDesk vincula instantáneamente la identidad del cliente (mediante correo electrónico o ID) con todos los tickets y pedidos anteriores de todos los mercados integrados, incluidos Amazon, eBay, Walmarty Shopify.
- Fusión con un clic: Si el cliente abre dos tickets (uno en Amazon y otro en tu correo electrónico) por el mismo problema, el sistema marca el duplicado, lo que permite al agente fusionar los tickets con un solo clic y asegurarse de que la respuesta final aborda ambos temas.
- Visualización de pedidos entre canales: La barra lateral del historial muestra los pedidos del cliente de todos los canales, proporcionando al agente el contexto necesario (p. ej, FBM frente a FBA ) para ofrecer una resolución precisa y conforme a la política en el primer contacto.
Al crear una visión completa e integrada del cliente, eDesk convierte cada interacción con el cliente en una oportunidad para ser eficiente resolución en el primer contactoreduciendo significativamente tus costes operativos.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Unifica tus datos: Conecta todos tus mercados (Amazon, Shopify, eBay) a un único servicio de asistencia para crear una visión consolidada del historial de cada cliente.
- Haz cumplir el FCR: Utiliza el historial unificado para auditar las respuestas de los agentes, asegurándote de que cada pregunta compleja se responde de forma completa y precisa en el primer contacto para evitar mensajes de seguimiento.
- Elimina los duplicados: Forma a los agentes para que reconozcan y fusionen inmediatamente los tickets duplicados, evitando que se infle tu volumen de tickets y AHT.
Para obtener un historial completo de clientes y empezar a eliminar los costosos contactos repetidos, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la forma más rápida de identificar a un contacto repetido?
La forma más rápida es a través de un servicio de asistencia unificado que marque automáticamente el historial del ticket. Hay que formar a los agentes para que miren el panel del historial del cliente antes de leer el nuevo mensaje.
Si el cliente abre varias entradas, ¿debo responder a todas?
No. Deberías fusionar los tickets en tu servicio de asistencia, responder sólo en el hilo original y principal (normalmente el mensaje más antiguo de Amazon para proteger el SLA) y, a continuación, utilizar una macro para enviar un mensaje rápido y educado en los otros hilos que diga: «Hemos recibido tu mensaje y respondido en tu hilo original, ID de pedido [ID]».
¿Un contacto repetido perjudica mis Métricas de Salud del Vendedor de Amazon?
Indirectamente, sí. Los contactos repetidos aumentan tu volumen de tickets y AHT, poniendo a prueba tus recursos de soporte. Esto aumenta la probabilidad de incumplir el SLA de 24 horas en un ticket diferente, y la frustración subyacente que causa el contacto repetido a menudo se traduce en Feedback negativo del Vendedor (riesgo de ODR).
¿Cómo puedo reducir la repetición de contactos relacionados con el seguimiento?
Asegúrate de que tu primera respuesta a una consulta de seguimiento utilice una macro que inserte automáticamente el estado del transportista en tiempo real (desde una API integrada) y el enlace de seguimiento directo. Una respuesta vaga («¡Se ha enviado!») garantiza un mensaje de seguimiento.
