Cada ticket de soporte que entra en la cola de tu agente cuesta tiempo, dinero y pone en riesgo tu Salud del vendedor de Amazon. El billete más eficaz y conforme es el que está nunca creado.
Para los vendedores multicanal, esto significa desplegar una base de conocimientos de autoservicio sólida y orientada al cliente base de conocimientos de autoservicio estratégicamente diseñada para responder a las consultas más comunes y de mayor volumen de Amazon antes de el cliente se pone en contacto. Al resolver proactivamente las preguntas frecuentes sobre seguimiento, devoluciones y política, reduces drásticamente el volumen de tickets, mantienes tu SLA de 24 horase inferior Tiempo medio de gestión (TMA).
Por qué el volumen de Amazon necesita una deflexión proactiva
La gran mayoría de Amazon Los tickets de asistencia son repetitivos y transaccionales: «¿Dónde está mi pedido?» o «¿Cómo devuelvo esto?». Estas preguntas son objetivos ideales para la desviación del autoservicio.
- Protección SLA: Cada ticket desviado es una garantía de SLA de 24 horas éxito. Reducir el volumen libera a los agentes para que se centren en lo verdaderamente complejo, ODR-críticos (como posibles reclamaciones de A a Z).
- Reducción de AHT: Al eliminar de la cola los tickets de gran volumen y baja complejidad, el tiempo medio de gestión de las incidencias restantes de alta prioridad disminuye de forma natural, haciendo que tu servicio de asistencia en general sea más eficiente.
- Coherencia y cumplimiento: Los artículos de autoservicio garantizan que el cliente reciba siempre una respuesta coherente y conforme a la política, a diferencia de las respuestas de los agentes, que pueden variar ligeramente en la redacción o las instrucciones.
En un entorno multicanal, debes diferenciar tu base de conocimientos del servicio de atención al cliente que proporcionas en tus canales propios, como tu Tienda Shopifyque se centra en la fidelización. El sistema de autoservicio de Amazon debe priorizar velocidad y cumplimiento.
El ticket de soporte más eficaz es el que se desvía con éxito. Una base de conocimientos no es un centro de costes; es un escudo de cumplimiento para tus métricas de Amazon.
Priorizar el contenido de las preguntas frecuentes específicas de Amazon
Tu estrategia de autoservicio debe estar impulsada por los datos. Analiza las entradas que recibes de Amazon y crea contenidos dirigidos a las tres categorías principales:
| Categoría Preguntas Frecuentes | Ejemplo de pregunta específica de Amazon | Objetivo de desvío |
| 1. Seguimiento/Entrega | ¿Dónde está mi paquete FBA/FBM? / Mi seguimiento no se ha actualizado. | Reduce FBM y FBA las consultas de pedidos dirigiéndolas a enlaces de seguimiento. |
| 2. Devoluciones/Reembolsos | ¿Cómo imprimo una etiqueta de devolución? / ¿Dónde está mi devolución? | Reduce Reclamación de A a Z proporcionando instrucciones de devolución precisas y claras. |
| 3. Política/Producto | ¿Cuál es vuestra política de garantía? / ¿Puedo cancelar un pedido FBA? | Reduce el tiempo que pasan los agentes citando complejas políticas de Amazon. |
Crucialmente, toda respuesta de autoservicio relativa a devoluciones o seguimiento debe dirigir al cliente de vuelta a los procesos oficiales de Amazon para mantener el cumplimiento. No utilices un artículo de autoservicio para desviar al comprador a tu propio Shopify portal de retorno.
Diseño y despliegue: Dirigir el tráfico desde Amazon
La estricta política de comunicación de Amazon te impide utilizar enlaces proactivos en el Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor. Debes aprovechar los puntos de tráfico existentes para dirigir a los compradores a tu base de conocimientos:
- Confirmación de envío (cuando esté permitido): Utiliza el texto conforme mínimo permitido en tus mensajes de confirmación FBM para incluir un enlace a tu artículo de seguimiento de autoservicio.
- Insertos de productos (físicos): Si utilizas encartes físicos, incluye un código QR o una URL sencilla a tu portal de autoservicio, destacando las cuestiones comunes como «ESTADO DE SEGUIMIENTO INSTANTÁNEO AQUÍ».
- Página de contacto de soporte (el último paso): Antes de que el cliente haga clic en el botón final «Contactar» de tu centro de ayuda, el sistema debe mostrar artículos relevantes de la base de conocimientos basados en su consulta de búsqueda, desviando el ticket.
La Sinergia: Base de conocimientos, bandeja de entrada unificada e IA
El futuro del autoservicio pasa por integrar perfectamente la base de conocimientos con tu entorno de soporte activo.
- Sugerencias con IA: Cuando un agente abre un ticket de baja complejidad, el servicio de asistencia debe sugerir instantáneamente el artículo de la base de conocimientos pertinente. A continuación, el agente puede enviar el enlace, o el contenido del artículo, mediante una macro compatible, reduciendo drásticamente el AHT.
- Formularios de envío de tickets: Utiliza lógica condicional en tu formulario de contacto de autoservicio para asegurarte de que si un cliente selecciona el tema «¿Dónde está mi pedido?», el sistema sirva la FAQ de seguimiento antes de de permitirle enviar el mensaje.
Cómo integra eDesk el autoservicio para el cumplimiento de la normativa
eDesk proporciona las herramientas para gestionar tu volumen de soporte de Amazon habilitando funciones de autoservicio integradas:
- Centro de ayuda integrado: eDesk te permite alojar un centro de ayuda totalmente personalizable, con capacidad de búsqueda y apto para dispositivos móviles, que facilita a los clientes la búsqueda de respuestas que cumplan las políticas.
- Desvío consciente de Amazon: El sistema aprovecha los datos de tus tickets entrantes para identificar las preguntas de alto volumen de Amazon, lo que te permite priorizar la creación de artículos que ofrezcan el mayor valor de deflexión contra tu plataforma más importante.
- Integración de plantillas: Los agentes pueden acceder y compartir sin problemas enlaces o contenidos de la base de conocimientos dentro de sus Mensajes Comprador-Vendedor utilizando macros preevaluadas y conformes, garantizando respuestas rápidas y coherentes con las políticas. Para saber más sobre el uso de plantillas para una asistencia eficaz, lee nuestro habilidades de atención al cliente guía.
Utilizando eDesk, conviertes las consultas repetitivas de Amazon en potentes oportunidades de autoservicio, protegiendo tus SLA y reduciendo tus costes operativos.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Desviar para cumplir: Trata el desvío de autoservicio como una estrategia crítica para proteger tu SLA y ODR de 24 horas de Amazon.
- Prioriza las preguntas frecuentes de Amazon: Analiza tus datos de soporte y centra el contenido de tu base de conocimientos en las preguntas de seguimiento y devolución de Amazon más comunes y de mayor volumen.
- Despliega de forma inteligente: Utiliza formularios condicionales y sugerencias basadas en IA para asegurarte de que los clientes encuentran la respuesta antes de generar un ticket de soporte.
Para implantar una estrategia de autoservicio que reduzca drásticamente tu volumen de soporte de Amazon, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Puedo incluir un enlace a mi base de conocimientos en mi anuncio de Amazon?
La política de Amazon suele ser restrictiva con respecto a los enlaces externos en los listados de productos, y es una buena práctica evitarlos a menos que Amazon los apruebe específicamente. Los métodos más seguros son la comunicación posterior a la compra (cuando esté permitida) o las inserciones físicas.
Si un cliente encuentra la respuesta en mi base de conocimientos, ¿eso cuenta como una FCR (Resolución de primer contacto)?
A efectos de elaboración de informes, una resolución de autoservicio satisfactoria se clasifica como desvío, que es incluso mejor que el FCR porque el ticket nunca utilizó recursos del agente.
¿Mi contenido de autoservicio de Shopify y Amazon debe ser el mismo?
No. Tu contenido de Shopify puede ser más promocional y centrarse en los cambios/crédito de la tienda. Tu contenido de Amazon debe ser estrictamente objetivo, cumplir la política y centrarse únicamente en el proceso de devolución y seguimiento de Amazon.
¿Con qué frecuencia debo actualizar mi base de conocimientos para Amazon?
Debes actualizar tu contenido inmediatamente cada vez que Amazon cambie una política clave (por ejemplo, cambios en el plazo de devolución, nuevas normas de FBA) o siempre que tu equipo de soporte observe un aumento significativo de un nuevo tipo de ticket de soporte.
