La revolución del comercio móvil ha transformado radicalmente la forma en que los consumidores británicos compran y esperan un servicio de atención al cliente. Con el comercio móvil (m-Commerce) representa el 55% de todas las ventas de comercio electrónico en el Reino Unido A partir de 2024, las empresas ya no pueden tratar el soporte del comercio móvil en el Reino Unido como algo secundario. Los compradores de smartphones de hoy en día exigen experiencias de asistencia personalizadas, instantáneas y sin fisuras, que se adapten a la comodidad de su viaje de compras por móvil.
A medida que la experiencia del cliente de comercio electrónico se centra cada vez más en el móvil, las marcas deben comprender los retos y oportunidades únicos de servir a los clientes en pantallas más pequeñas y en contextos sobre la marcha.
La escala del comercio móvil en el Reino Unido
Las cifras revelan el dominio del comercio móvil en el mercado británico. Las ventas de comercio móvil alcanzaron los 96.000 millones de libras en 2024, y se prevé que superen los 109.000 millones de libras en 2027. Este crecimiento se debe a la adopción generalizada de teléfonos inteligentes, ya que casi el 100% de las personas de entre 16 y 54 años poseen teléfonos inteligentes y El 98% de los adultos de 16 a 24 años adoptan la tecnología móvil.
El comportamiento de compra a través del móvil es igualmente impresionante. Los teléfonos inteligentes representan el 78% de las visitas a sitios web minoristas y generan el el 75% de los pedidos online en el Reino Unido. Además, Las tasas de conversión de los smartphones son un 64% más altas que las de los ordenadores de sobremesa, lo que indica que los usuarios de móviles completan las compras más fácilmente cuando se les proporcionan experiencias fluidas.
Comprender el comportamiento del cliente móvil
Los compradores móviles muestran pautas distintas que influyen en sus necesidades de atención al cliente. Las compras se producen en micromomentos a lo largo del día, y a menudo requieren asistencia inmediata durante el proceso de pago. A diferencia de los usuarios de ordenadores de sobremesa, que investigan exhaustivamente, los clientes de móviles necesitan orientación en tiempo real para completar las compras rápidamente.
Los consumidores británicos modernos esperan transiciones fluidas entre canales, descubriendo productos en las redes sociales, investigando en el móvil y buscando ayuda en múltiples puntos de contacto. Este comportamiento omnicanal exige enfoques integrados de atención al cliente que mantengan el contexto en todas las interacciones.
Estrategias esenciales de atención al cliente móvil
Fundamentos del diseño responsivo
Todos los puntos de contacto de atención al cliente deben optimizarse para dispositivos móviles mediante interfaces táctiles, contenidos optimizados para pantallas pequeñas, tiempos de carga rápidos y navegación intuitiva. La verdadera optimización móvil va más allá de la accesibilidad para crear experiencias auténticamente nativas para móviles.
Excelencia en Mensajería In-App
Las aplicaciones móviles alcanzan tasas de conversión tres veces superiores a las de los sitios web para móviles, por lo que el soporte de las aplicaciones es crucial. Las estrategias eficaces incluyen la integración de la ayuda contextual en los puntos de fricción, el soporte de medios enriquecidos para la comunicación visual de problemas y las sesiones de chat persistentes que mantienen el historial de conversaciones a lo largo de la navegación por la aplicación.
Integración de Soporte SMS
Los SMS siguen siendo potentes para la asistencia del comercio móvil en el Reino Unido, ya que proporcionan una comunicación inmediata y de baja fricción. Una asistencia por SMS eficaz incluye confirmaciones de pedidos, notificaciones proactivas de problemas, enlaces de resolución rápida y programación de citas para problemas complejos.
Consideraciones sobre los pagos móviles en el Reino Unido
El panorama de los pagos por móvil en el Reino Unido está evolucionando rápidamente, con Se espera que las carteras móviles representen más del 50% de las preferencias de pago en el comercio electrónico mundial en 2024. Esto crea requisitos de soporte específicos, incluida la experiencia en métodos de pago a través de Apple Pay, Google Pay y los monederos digitales emergentes, protocolos de comunicación de seguridad prioritaria y resolución de problemas de pago en tiempo real para evitar el abandono del carrito.
IA y Automatizaciones para el Soporte Móvil
La inteligencia artificial (IA) domina las tendencias de atención al cliente, con El 65% de los responsables de asistencia invierten en chatbots para mejorar la eficiencia. El comercio móvil se beneficia especialmente de la disponibilidad de IA 24 horas al día, 7 días a la semana, la resolución instantánea de consultas comunes y la derivación sin problemas a agentes humanos cuando sea necesario. El 95% de las organizaciones con IA afirman haber ahorrado tiempo y dinero, mejorando al mismo tiempo la satisfacción del cliente.
Buenas prácticas de soporte de aplicaciones
Dado que el 54% de los pagos de comercio móvil se realizan en aplicaciones, el soporte dedicado a las aplicaciones requiere una atención especializada. Las prácticas clave incluyen centros de ayuda integrales dentro de las aplicaciones, el uso estratégico de notificaciones push para las comunicaciones de asistencia y la gestión proactiva de las revisiones de las tiendas de aplicaciones como parte de la estrategia de atención al cliente.
Medir el éxito y superar los retos
El éxito del servicio de atención al cliente móvil requiere métricas específicas que reflejen el comportamiento del usuario móvil. 90% de los clientes esperan respuestas a las consultas en 10 minutos, y los usuarios móviles exigen respuestas aún más rápidas. Haz un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción específicas para móviles y de las métricas de impacto en la conversión para medir la eficacia.
Entre los retos más comunes están las limitaciones de tamaño de la pantalla, que requieren el desglose de la información en pasos secuenciales, problemas de conectividad que exigen una gestión ágil de las sesiones, y contextos multitarea en los que el soporte debe adaptarse a las interrupciones y facilitar la reconexión.
Tendencias futuras de la asistencia móvil
Varios acontecimientos influirán en la evolución del servicio móvil de atención al cliente. Se espera que el 20% de los compradores móviles utilicen comandos de voz para las compras en 2025, lo que requerirá una preparación de la asistencia basada en la voz. El 34% de las empresas de comercio electrónico del Reino Unido planea implementar la RA y la RVcreando nuevas categorías de asistencia técnica. Además, el 56% de los consumidores británicos comprarán a través de los canales de las redes sociales, ampliando el servicio de atención al cliente a las plataformas sociales.
Creación de equipos de asistencia con prioridad para los móviles
La excelencia requiere un desarrollo estratégico del equipo mediante formación nativa móvil, competencia técnica en cuestiones específicas de los móviles y empatía con los contextos de compra móvil. Los agentes de asistencia necesitan una experiencia móvil práctica para comprender los puntos débiles del cliente y prestar la asistencia pertinente en condiciones subóptimas.
Impacto empresarial de la excelencia en el servicio móvil
Un servicio de atención al cliente móvil superior proporciona beneficios cuantificables. El 80% de los clientes consideran la experiencia tan importante como los productos, mientras que el 77% de los líderes empresariales reconocen que el servicio personalizado aumenta la retención. En el caso concreto del comercio móvil, cada punto de fricción repercute significativamente en los ingresos, dado el mayor potencial de conversión.
Conclusión
La revolución del comercio móvil en el Reino Unido exige la correspondiente evolución del servicio al cliente. En el comercio móvil alcanza una escala sin precedentes Con miles de millones en ventas anuales, las empresas deben dar prioridad a una asistencia optimizada para móviles, que responda a las expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y eficacia.
El éxito requiere comprender el contexto de las compras móviles, implementar tecnologías adecuadas como soluciones de chat responsivoy preparar a los equipos para los retos de la interacción móvil. Las empresas que dominen el servicio móvil de atención al cliente captarán una mayor cuota de mercado, al tiempo que fidelizarán a los clientes esenciales. La creación de aplicaciones móviles representa sólo un elemento: toda la experiencia de atención al cliente debe ser igualmente móvil-nativa.
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