Cuando un comprador de Amazon te envía un mensaje sobre un paquete perdido o retrasado, tu capacidad para resolver el problema rápidamente depende totalmente de un dato: el estado del seguimiento en tiempo real.
Para los vendedores multicanal, buscar manualmente en los sitios web de los transportistas (como FedEx, UPS o USPS) cada FBM (Cumplimiento por el vendedor) es un grave cuello de botella que garantiza incumplimientos del SLA y escaladas.
Incluso para FBA (Cumplimiento por Amazon) pedidos, los agentes necesitan acceso instantáneo a los datos logísticos de Amazon para dirigir correctamente al comprador. La solución es el Enlace de datos logísticos: conecta a la perfección las API de los transportistas y los datos logísticos de Amazon directamente en tu servicio de ayuda unificado.
El problema: el seguimiento manual es un riesgo de cumplimiento
El proceso manual de resolución de una consulta de envío -el tipo más común de ticket de soporte- es fatalmente defectuoso cuando se gestiona un gran volumen de ventas en Amazon:
- Fracaso de AHT y SLA: Cada minuto que pasa un agente saliendo del servicio de asistencia, iniciando sesión en Amazon Seller Centralcopiando el número de seguimiento y pegándolo en el sitio web de un transportista externo se suma al Tiempo Medio de Tramitación (TMA). Este proceso ineficaz consume los minutos críticos necesarios para cumplir el SLA 24 horas.
- Mayor riesgo de ODR: Las actualizaciones de seguimiento lentas e imprecisas frustran al comprador, lo que aumenta la probabilidad de que eluda por completo al vendedor y presente una Reclamación de Garantía de A a Zlo que repercute instantáneamente en tu Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR).
- Fragmentación de datos: Cuando vendes a través de otros canales como Shopify o eBaylos datos de seguimiento viven en sistemas totalmente separados, lo que crea un caos para los agentes que necesitan una única fuente de verdad.
La única forma de garantizar la rapidez, la precisión y el cumplimiento es automatizar la recuperación de los datos logísticos.
El Enlace de Datos Logísticos: Contexto instantáneo para FBM y FBA
El Enlace de Datos Logísticos se establece utilizando integraciones API para extraer información sobre el estado del envío, la ubicación y el transportista directamente en el ticket de atención al cliente. Esto proporciona a los agentes contexto instantáneo para ambos métodos de cumplimiento:
- Para FBM: El sistema consulta directamente al transportista externo (por ejemplo, DHL, DPD) utilizando el número de seguimiento, obteniendo el estado y el enlace en tiempo real.
- Para FBA: El sistema extrae el estado de cumplimiento (Enviado, Entregado, Perdido) y los detalles de seguimiento asociados de la API de Amazon Seller Central.
Este dato crucial es la diferencia entre un trabajo de investigación de cinco minutos y una resolución de cinco segundos.
Resolver consultas FBM: La necesidad más prioritaria
Los vendedores de FBM asumen toda la responsabilidad de la entrega y el seguimiento, por lo que la rápida resolución de estos tickets es una prioridad absoluta para Tasa de Seguimiento Válido (VTR) cumplimiento.
Cuando llega un mensaje FBM, el servicio de asistencia unificado, impulsado por el Enlace de Datos Logísticos, se activa inmediatamente:
- Inserción Automatizada de Seguimiento: El agente utiliza una macro conforme que inserta automáticamente el estado actual (p. ej, «Disponible para entrega») y el enlace de seguimiento, sin necesidad de introducir nada manualmente.
- Resolución proactiva de problemas: Si el sistema marca un estado de «Retraso» o «Excepción», el agente puede ponerse en contacto proactivamente con el transportista o emitir una resolución conforme antes incluso de que el comprador eleve el problema.
- Recogida de pruebas: Los datos de seguimiento se registran directamente en el ticket de soporte, creando un rastro a prueba de auditoría esencial para defender las reclamaciones por falta de entrega.
Resolver Consultas FBA: Dirigir correctamente al cliente
Aunque Amazon se encargue del envío FBA, tú, el vendedor, sigues siendo responsable del SLA de respuesta de 24 horas. A menudo, los clientes se ponen erróneamente en contacto primero con el vendedor para los problemas de FBA.
El Enlace de Datos Logísticos ayuda a los vendedores de FBA mediante:
- Estado FBA instantáneo: El sistema muestra instantáneamente el estado del pedido desde la API de Amazon (por ejemplo, «En tránsito»).
- Redireccionamiento conforme a la política: Los agentes pueden utilizar una macro que reconozca el problema con empatía, proporcione el número de seguimiento y redirige correctamente correctamente al cliente al canal de soporte oficial de Amazon para problemas logísticos relacionados con FBA, demostrando al mismo tiempo que el vendedor respondió con prontitud y precisión dentro del SLA.
Cómo eDesk centraliza la logística para el cumplimiento de Amazon
eDesk está diseñado como un eje central que enlaza tus plataformas de ventas y tus proveedores logísticos, agilizando el soporte de Amazon mediante la integración de datos:
- Conectores API de transportistas: eDesk ofrece integraciones nativas con numerosos de los principales transportistas mundiales, lo que le permite recuperar al instante los datos de seguimiento más actualizados de tus pedidos FBM.
- Datos del pedido de Amazon: El sistema extrae el método de cumplimiento (FBA/FBM) y el número de seguimiento correspondiente de Central de Vendedores de Amazonpara que el agente sepa exactamente dónde buscar (o dónde debe buscar el cliente) la resolución.
- Inserción dinámica de macros: El estado de seguimiento recuperado a través de la API se inyecta automáticamente en las plantillas que cumplen la política, garantizando que los mensajes sean rápidos, objetivos y no promocionales. Esto es esencial para proteger tu cuenta de las infracciones de la política de mensajería. Para conocer más a fondo la integración de todas tus plataformas, consulta nuestra sección guía de soporte multicanal.
Al utilizar eDesk para crear el Enlace de Datos Logísticos, eliminas el seguimiento manual, garantizas el cumplimiento de los SLA y liberas a tus agentes para que se centren en tareas complejas que generan ingresos.
Principales conclusiones y próximos pasos
- El seguimiento manual es inaceptable: Depender de búsquedas manuales de información de seguimiento para los pedidos FBM/FBA de Amazon garantiza elevados AHT e incumplimientos de los SLA.
- Integra las API de los transportistas: Conecta directamente las API de tus transportistas y los datos de Amazon Seller Central a tu servicio de asistencia para centralizar la información de seguimiento en tiempo real.
- Automatiza la respuesta: Utiliza macros compatibles que inserten automáticamente los datos logísticos actuales, resolviendo la mayoría de las consultas sobre envíos en cuestión de segundos.
Para implantar el Enlace de Datos Logísticos y resolver los problemas de envío de Amazon al instante, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Integrar una API de operador viola la política de mensajería de Amazon?
No. Utilizar una API de transportista para obtener datos de seguimiento precisos para mostrarlos en tu servicio de ayuda es un proceso interno. Insertar el enlace de seguimiento y el estado en tu mensaje Comprador-Vendedor es conforme, ya que Amazon permite enlaces de seguimiento funcionales para la resolución de pedidos.
¿Cómo gestiona este sistema los pedidos FBA que utilizan Logística de Amazon (AMZL)?
Para los pedidos FBA, el servicio de asistencia extrae el estado y el seguimiento del pedido de Amazon Seller Central. Aunque el transportista sea Logística de Amazon, el sistema muestra el estado proporcionado por Amazon, lo que permite al agente confirmar el estado del pedido y redirigir adecuadamente al cliente al servicio de asistencia de Amazon.
¿Pueden las actualizaciones rápidas evitar el impacto de una ODR por un envío tardío?
Una comunicación de seguimiento rápida y precisa puede reducir significativamente la probabilidad de una reclamación de A a Z (el principal desencadenante de la ODR). Al proporcionar una actualización inmediata y objetiva, reduces la frustración del cliente, lo que hace menos probable que presente una reclamación.
Si utilizo un proveedor 3PL (Third-Party Logistics), ¿puedo seguir utilizando este enlace?
Sí, la mayoría de los principales 3PL se integran con las API de los transportistas subyacentes. Un servicio de asistencia robusto como eDesk a menudo puede integrarse directamente con el sistema del 3PL o los transportistas que utilizan, garantizando que los datos fluyan correctamente.
