¿Cómo se presenta el futuro de las integraciones de BigCommerce y cómo cambian las API y el comercio sin cabeza la forma de prestar asistencia a los clientes? En resumen, la pila es cada vez más modular, más rápida y más basada en API. Esto significa que su servicio de asistencia necesita un contexto de pedidos en tiempo real y una automatización inteligente para seguir el ritmo.
En esta guía, explicaremos lo que ofrece un enfoque headless y centrado en la API, cómo encaja eDesk en este mundo y los sencillos pasos para configurar, automatizar y medir su soporte multitienda.
¿Por qué las integraciones pasan ahora a las API?
Porque el viejo mundo de los plug-ins no da abasto. Las tiendas lanzan actualizaciones semanalmente, los canales cambian las reglas de la noche a la mañana y los equipos de soporte necesitan contexto de pedidos en tiempo real para detener las espirales de «¿dónde está mi pedido?» (WISMO). Las API le ofrecen sincronizaciones más rápidas, transferencias más limpias entre herramientas y menos sorpresas del tipo «funcionaba en la puesta en escena».
Piense en su día a día. Usted cambia un precio, lanza una promoción o divide un envío, y quiere que eso se refleje en todas partes sin tener que cuidarlo. Las API modernas hacen que eso sea instantáneo y predecible, lo que significa menos comprobaciones manuales, menos momentos de copiar y pegar, y clientes más felices.
Las API también se adaptan a la evolución de las pilas de comercio electrónico. Las configuraciones sin cabeza y componibles le permiten elegir las mejores herramientas, lo que sólo funciona cuando todas las piezas hablan el mismo lenguaje sencillo. Con las API, se obtiene velocidad, control y la opción de crecer sin tener que reescribir todo después.
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¿Qué le permiten hacer realmente las API de BigCommerce?
Obtención rápida de los campos correctos con GraphQL
La API GraphQL de Storefront de BigCommerce ayuda a los front-ends modernos a extraer sólo los campos de pedido y producto que necesitan, lo que mantiene las páginas y las herramientas internas rápidas. El mismo enfoque es útil para el servicio de asistencia, ya que puede mostrar artículos de línea, opciones y métodos de envío en una sola llamada.
Seguimiento de pedidos, envíos y devoluciones
Pedido creado, envío actualizado, reembolso emitido. Estos son momentos que deberían desencadenar una respuesta o etiqueta instantánea y precisa. Las herramientas para desarrolladores de BigCommerce destacan los webhooks ampliados y una mejor cobertura de eventos, lo que significa que su servicio de asistencia puede actualizar los tickets, enviar la plantilla correcta y mantener los plazos ordenados sin comprobaciones manuales.
Empezar con headless sin dolor de cabeza
Si está explorando headless, el kit de inicio de Catalyst ofrece a los equipos un camino rápido hacia un front-end de alto rendimiento y una experiencia limpia para el desarrollador. Está diseñado para pilas componibles, lo que facilita la conexión del CMS, la búsqueda y la plataforma de soporte sin código adhesivo.
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¿Dónde se conecta eDesk a una API y a una configuración headless?
eDesk está diseñado para recopilar todos los pedidos y mensajes en un solo lugar y automatizar las partes repetitivas de la asistencia para que puedas centrarte en el trabajo de alto valor. Esto significa que puedes
- Centraliza correos electrónicos, Chat en vivo, mercadillos y mensajes de BigCommerce en una sola bandeja de entrada centralizada para que los agentes respondan con el contexto completo del pedido en lugar de ir saltando de pestaña en pestaña.
- Acelera las respuestas con respuestas impulsadas por IA que redactan las primeras respuestas utilizando los detalles del pedido, el seguimiento y la política, y tu equipo añade el toque humano antes de enviarlas.
- Mantén los informes limpios y el enrutamiento inteligente etiquetando las solicitudes por tienda, región, idioma y tema, y enviándolas automáticamente al propietario adecuado.
- Integra tu pila de comercio y soporte a través del directorio de integraciones de eDesk directorio de Integraciones para que la configuración sea rápida y el mantenimiento sencillo.
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Cómo conectar BigCommerce a eDesk, paso a paso
Conectar BigCommerce a eDesk es sencillo y sólo requiere unos pocos pasos.
- Conecta cada tienda BigCommerce, autoriza el acceso y confirma la sincronización de pedidos y clientes para que eDesk pueda hacer coincidir los tickets con pedidos reales.
- Reenvía todos tus correos de asistencia y mensajes de mercato a eDesk para tenerlo todo en una sola cola.
- Asigna vistas del almacén a colas o etiquetas para que el enrutamiento, los ANS y los informes se mantengan limpios.
- Importa o crea plantillas de respuesta para tus principales intentos (como Dónde está mi pedido, devoluciones y cambios).
- Por último, haz una prueba real con un pedido reciente para que los agentes puedan ver los artículos, el servicio de mensajería, el seguimiento y el historial sin salir del ticket.
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Ganancias rápidas: flujos de trabajo que debes probar a continuación
Los pequeños ahorros de tiempo se acumulan rápidamente en todas las marcas y regiones, así que hemos reunido los mejores flujos de trabajo para que las respuestas sean precisas y rápidas.
Ofrece a los compradores una actualización clara de la entrega en segundos
Cada hilo WISMO debe incluir el transportista, el estado actual y el siguiente paso previsto. eDesk introduce el seguimiento en el borrador, añade tus notas de excepción y deja espacio para una actualización amistosa. Los agentes pueden enviar una respuesta completa en segundos, lo que significa que se reducirá el trabajo duplicado.
Devuelve los resultados en dos clics
Redacta plantillas breves y sin ambigüedades para la etiqueta emitida, el reembolso parcial con motivo y la confirmación de sustitución. Vincula cada plantilla a etiquetas y resultados para que tus métricas sean coherentes y las auditorías resulten sencillas a final de mes.
Responde rápidamente a las preguntas de preventa y mantén a los compradores en la página
Los compradores suelen preguntar sobre el tamaño, la compatibilidad y los plazos de entrega antes de comprar. Dirige estos hilos a una cola de preventa con respuestas rápidas y fichas de producto para que los agentes respondan rápidamente y mantengan a la gente en el camino de la compra.
Protege tus ANS cuando se produzcan picos de volumen
Establece objetivos de SLA por cola o etiqueta y añade reglas de envejecimiento que escalen los hilos estancados a un propietario designado. Esto protege las promesas de marca durante las promociones y detiene el envejecimiento silencioso en semanas de mucho trabajo.
El abandono de cestas se acercó a tres de cada cuatro cestas en 2024.
Cinco cifras que te indican si la ayuda funciona
Sean cuales sean tu tienda y tus prioridades, estas potentes métricas te ofrecen un montón de información procesable:
- Tiempo de primera respuesta por tienda te indica dónde hay que dar un empujón al enrutamiento o a la dotación de personal antes de que se desplomen los SLA.
- Tiempo de resolución por tema señala los temas que necesitan una política o plantilla más clara.
- El volumen WISMO frente al rendimiento de los envíos muestra cuándo los mensajes de envío o los enlaces necesitan un ajuste.
- Tasa de devoluciones y motivos revelan defectos repetidos o páginas de producto poco claras que provocan devoluciones evitables.
Satisfacción del cliente o pulgares arriba por tienda y tema destaca el tono rápido o las victorias de la plantilla.
Qué desconcierta a los equipos (y cómo solucionarlo rápidamente)
API y headless parecen ordenados en una diapositiva, pero la vida real añade desviaciones de versión, lagunas en los webhooks y propiedad difusa. He aquí algunas trampas habituales que provocan respuestas lentas, incumplimiento de los ANS y acumulación de trabajo atrasado, así como la forma de evitarlas.
Dividir las colas por bandeja de entrada en lugar de por intención
Cuando tu equipo salta entre las bandejas de entrada de las tiendas, el mismo cliente puede aparecer en tres sitios y los relojes van a la deriva. La historia se fragmenta y las respuestas se ralentizan.
Solución: Mantén una bandeja de entrada y enruta por intención con colas y SLA claros.
Dejar que se acumulen los duplicados
Un comprador envía un correo electrónico, abre el chat, luego envía un mensaje a un mercato sobre el mismo pedido y cada hilo empieza de cero. Tus esfuerzos se duplicarán y el contexto desaparecerá.
Corregido: Fusiona automáticamente los canales por ID de pedido y correo electrónico del comprador para que cada mensaje se una a una línea temporal.
Políticas incoherentes entre marcas
Una marca reembolsa en un día mientras otra tarda una semana, y mientras tanto tu equipo se queda adivinando. Los clientes notarán absolutamente esta incoherencia, y la confianza se resentirá.
Solución: Escribe un libro de jugadas de devoluciones y sustituciones con resultados estándar, y luego pon encima la voz de la marca.
Búsquedas manuales en BigCommerce
Si los agentes siguen copiando los números de pedido entre herramientas, cada respuesta tarda más de lo que debería. La copia manual también añade errores en los días de mucho trabajo.
Corrección: Superficie de los elementos de pedido, seguimiento e historial de cliente dentro de los campos de ticket y mapa una vez en la integración.
No hay propiedad sobre los billetes retrasados
Los hilos se atascan cuando la gente está fuera y los SLA envejecen silenciosamente. Los compradores te persiguen y la cola se vuelve ruidosa.
Corrección: Añade reglas de envejecimiento que escalen los tickets estancados a un propietario nombrado en umbrales establecidos.
Tu resumen rápido y un plan para dos semanas
Recuerda:
- Una bandeja de entrada centralizada en todas las tiendas evita que se pierdan tickets y se duplique el trabajo.
- El enrutamiento basado en API y las plantillas mantienen las respuestas de WISMO rápidas y coherentes.
- Las plantillas de devolución breves y basadas en resultados reducen el tiempo de gestión y protegen los márgenes.
- Las barandillas SLA y la propiedad clara detienen el envejecimiento silencioso durante los picos.
Qué hacer a continuación:
- Conecta cada tienda BigCommerce, asígnalas a colas o etiquetas, y prueba con un pedido real.
- Carga tres plantillas para WISMO, devolución aprobada y reembolso parcial con un motivo claro.
- Activa los primeros borradores AI para WISMO y las devoluciones para acelerar las primeras respuestas.
- Revisa el tiempo de primera respuesta, la cuota WISMO y los motivos de devolución la semana que viene y arregla un proceso.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es el comercio sin cabeza y por qué es importante para la asistencia?
El comercio sin cabeza separa el front-end de cara al cliente de la plataforma de back-end. Ayuda a los equipos a desplegar escaparates más rápidamente y a personalizar las experiencias por marca o región. Y es realmente importante para el soporte, porque tu servicio de asistencia debe sincronizarse mediante API y webhooks para mostrar pedidos precisos, seguimiento e historial dentro de cada ticket.
¿Cambiará la forma en que conecto eDesk si construyo BigCommerce sin cabeza?
No. Sigues conectando eDesk a BigCommerce a nivel de plataforma, por lo que la sincronización de pedidos y clientes se comporta igual. Tanto si tu front end es headless como si está basado en temas, los agentes ven los artículos, el servicio de mensajería, el seguimiento y los mensajes anteriores en una única línea temporal y responden sin salir de la conversación.
¿Cómo mejoran las API la gestión de los pedidos de Where’s my?
Las API permiten al servicio de asistencia obtener estimaciones de seguimiento y entrega en tiempo real en las respuestas, lo que reduce el tiempo de gestión y la duplicación de mensajes. Puedes establecer reglas para activar actualizaciones proactivas cuando se activen webhooks para eventos de envío, entrega o entrega, lo que mantiene informados a los clientes antes de que tengan que preguntar.
¿Puedo mantener las voces de las marcas separadas en una misma bandeja de entrada?
Sí. Utiliza etiquetas a nivel de tienda para activar la firma, las plantillas de tono y los artículos de la base de conocimientos adecuados para cada marca. El enrutamiento sigue enviando tickets a los especialistas de la marca, pero el equipo se beneficia de SLA, cuadros de mando y macros compartidos en toda la operación.
¿Qué debo medir primero para saber si funciona?
Empieza con el tiempo de primera respuesta por tienda, el porcentaje de tickets WISMO y la tasa de reembolso por motivo. Si el tiempo de primera respuesta disminuye, los duplicados WISMO se reducen y los motivos de reembolso se concentran en torno a problemas solucionables de la página del producto, tu configuración está haciendo su trabajo y liberando tiempo para tareas de mayor valor.
