Para los vendedores de Amazon, la Tasa de pedidos defectuosos (ODR) es la métrica más crítica. Si no mantienes tu ODR por debajo del nivel requerido 1% umbral pone en riesgo toda tu cuenta de ventas. La ODR se ve directamente afectada por los fallos en el servicio al cliente, en concreto, Feedback negativo y Reclamaciones de garantía de la A a la Z.
En lugar de limitarse a reaccionar ante estos acontecimientos, las marcas multicanal con más éxito utilizan una estrategia de defensa ODR proactiva estableciendo estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) internos que son mucho más duros que los requisitos mínimos de Amazon. Esta estrategia aprovecha un servicio de ayuda unificado para resolver los problemas de alto riesgo antes de que se conviertan en defectos que afecten a la RDO.
Comprender la amenaza de la ODR
La Tasa de Pedidos Defectuosos (TDP) mide la insatisfacción general de tus clientes en un periodo de 60 días. Se calcula dividiendo el número de pedidos con defectos por el número total de pedidos. Un «defecto» se desencadena por uno de estos tres acontecimientos:
- Feedback negativo: Una valoración de 1 ó 2 estrellas.
- Reclamación de Garantía de A a Z: Cualquier reclamación presentada por un comprador (independientemente del resultado).
- Contracargo de servicio: Una disputa presentada ante el emisor de la tarjeta de pago.
Crucial, A-to-Z afirma son el desencadenante más común y perjudicial. Suelen surgir cuando un comprador tiene un problema sencillo (como la falta de un paquete) y recibe una respuesta lenta, confusa o inexistente del vendedor. Al no resolver rápidamente la consulta inicial del cliente, le obligas a escalar, lo que da lugar a una penalización por ODR.
La Defensa Proactiva: Por qué 24 horas es demasiado lento
El SLA oficial de Amazon establece que los vendedores deben responder a todos los mensajes en un plazo de 24 horas. Si bien el cumplimiento de esto impide una Tasa de insatisfacción del servicio de atención al cliente violación, es demasiado lento para evitar un defecto ODR.
Un cliente cuyo paquete llegue con retraso o esté dañado no esperará 23 horas a recibir una respuesta antes de buscar una solución en otra parte. Navegarán hasta la página del pedido y verán la opción de presentar una reclamación de A a Z, a menudo a los pocos minutos de enviar su primer mensaje.
Defensa ODR proactiva requiere un SLA interno que tenga como objetivo
- Nivel 1 (Crítico): Cualquier mensaje que contenga palabras clave como De la A a la Z, reclama, dañado, faltao producto equivocado debe responderse en menos de 2 horas.
- Nivel 2 (Alta prioridad): Todos los mensajes estándar de Comprador-Vendedor de Amazon deben responderse en menos de 12 horas.
Al resolver el problema en cuestión de horas, desescalas completamente la situación y eliminas la motivación del comprador para presentar una reclamación que induzca a la ODR.
Crear un SLA interno escalonado y centrado en Amazon
Ampliar el soporte multicanal significa establecer diferentes SLA para las distintas plataformas. Tu política interna debe situar los riesgos de cumplimiento de Amazon por encima de los objetivos estándar de fidelización de clientes de tu tienda Shopify o los objetivos de engagement de Tienda TikTok.
| Fuente / Tipo de entrada | Nivel de riesgo | Objetivo SLA interno | Acción clave |
| Amazon (de la A a la Z / Reclamación) | Riesgo extremo de ODR | < 60 minutos | Contacto inmediato, verificación de los hechos y documentación. |
| Amazon (Estado del pedido / Palabra clave de defecto) | Alto riesgo de ODR | < 2 Horas | Resolución rápida con una plantilla que cumple la política. |
| Amazon (Consulta estándar) | Riesgo de cumplimiento | < 12 Horas | Respuesta eficaz con datos de pedido instantáneos. |
| Shopify (Reembolso / Cambio) | Riesgo CLV | < 4 Horas | Servicio personalizado y empático para mantener la fidelidad. |
Un sistema que permite Tienda de Instagram DM ocupe a un agente mientras un ticket de «paquete perdido» de Amazon envejece más allá de la marca de las dos horas está fundamentalmente roto y pone tu cuenta en peligro.
Cómo aplica eDesk la defensa proactiva de la ODR
Supervisar manualmente las palabras clave de los tickets y los tiempos de respuesta en varios portales es imposible. Una plataforma especializada como eDesk automatiza la defensa ODR integrando el cumplimiento directamente en el flujo de trabajo:
- Triaje inteligente de palabras clave: El sistema de eDesk escanea instantáneamente los mensajes entrantes de Amazon en busca de palabras clave de alto riesgo (reclamación, De la A a la Z, dañado) y las etiqueta automáticamente como «Riesgo ODR crítico», encaminándolas inmediatamente a la parte superior de la cola y asignándoles el SLA interno más corto.
- Alertas visuales de ANS: La bandeja de entrada unificada utiliza temporizadores muy visibles y alertas codificadas por colores que rastrean el SLA interno (por ejemplo, de 2 horas), no sólo el mínimo de 24 horas de Amazon. Esto obliga a los agentes a priorizar los tickets de mayor riesgo al instante.
- Contexto de pedido instantáneo para FCR: En el momento en que se abre un ticket crítico de Amazon, eDesk muestra todos los detalles necesarios del pedido, la información de seguimiento y el historial del cliente. Esto permite al agente conseguir Resolución en el primer contacto (RPC)-la forma más rápida de evitar la escalada- al disponer inmediatamente de todos los hechos. Para más información sobre el uso del FCR para mejorar la asistencia, echa un vistazo a nuestra guía de habilidades de atención al cliente.
Utilizando eDesk, te aseguras de que las interacciones de alto riesgo con Amazon se resuelven mucho antes de que el comprador se plantee siquiera presentar una reclamación, eliminando eficazmente las penalizaciones por ODR antes de que se produzcan.
Principales conclusiones y próximos pasos
- 24 horas es un plazo, no un objetivo: Para evitar los defectos de ODR, debes establecer SLA internos que sean significativamente más cortos (por ejemplo, 1-2 horas) para las consultas de Amazon de alto riesgo.
- Prioriza por riesgo: Implanta un sistema de ANS por niveles que asigne la máxima urgencia a los mensajes de Amazon que contengan palabras como reclamación, faltao dañado.
- Automatiza la Defensa: Utiliza un servicio de asistencia unificado para reconocer, enrutar y proporcionar al instante los datos de pedido necesarios para los tickets críticos de Amazon, permitiendo resoluciones rápidas y desescaladas.
Para convertir a tu equipo de soporte en un sistema proactivo de defensa contra la ODR, Reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cómo se relaciona una respuesta tardía con una valoración de Feedback negativo?
Cuando un comprador experimenta un problema y el vendedor tarda en responder, a menudo se siente ignorado y frustrado. Este estado emocional negativo les hace más propensos a dejar una valoración del vendedor de 1 ó 2 estrellas por despecho o decepción, lo que desencadena directamente un defecto ODR.
Si gano una reclamación de A a Z (Amazon falla a mi favor), ¿sigue perjudicando a mi ODR?
Sí. Cualquier reclamación de A a Z presentada por un comprador, independientemente de que se considere culpable al vendedor o a Amazon, se registra como «defecto» y cuenta contra tu ODR. La única forma de proteger realmente tu ODR es evitar que se presente la reclamación en primer lugar mediante un servicio de atención al cliente rápido y decisivo.
¿Dónde puedo encontrar mi ODR actual de Amazon?
Puedes encontrar tu Tasa de Pedidos Defectuosos actual, junto con otras métricas de rendimiento críticas, directamente en el Panel de Salud de tu Cuenta dentro de Amazon Seller Central.
¿Puede una respuesta automatizada detener el reloj del SLA de Amazon?
Un acuse de recibo automatizado puede detener el reloj de tiempo de respuesta de 24 horas a efectos de cumplimiento, pero no impedirá que el cliente presente una reclamación de A a Z. La mejor práctica es asegurarse de que la respuesta inicial sea sustantiva (es decir, que ofrezca una solución o un siguiente paso concreto) para evitar la escalada.
