En un entorno de gran volumen de ventas en Amazon, la asignación de recursos lo es todo. Formar a tus agentes de soporte en cuestiones complejas y de baja frecuencia (como Propiedad intelectual reclamaciones) cuando el 80% de tu volumen de entrada se compone de tres preguntas simples y repetitivas («¿Dónde está mi paquete?», «¿Cómo lo devuelvo?», «El artículo está dañado») es una enorme ineficacia.
La clave para una asistencia escalable y conforme es formación basada en datos: utilizando los análisis de tu servicio de asistencia para identificar los 5 motivos principales de los tickets en Amazon.
Si personalizas la formación, perfeccionas tus plantillas (macros) y creas contenidos de autoservicio específicos en torno a estas cinco razones, reducirás drásticamente el volumen de tickets, bajarás el tiempo medio de gestión (TMA)y mejorarás en general la Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) defensa.
La regla 80/20 en el soporte de Amazon
El Principio de Pareto (Regla 80/20) afirma que el 80% de los problemas provienen del 20% de las causas. En el soporte de Amazon, esto significa
- El 80% de tu volumen de tickets proviene de un puñado de problemas comunes (por ejemplo, seguimiento, devoluciones, confusión de productos).
- El 20% de tus entradas son asuntos complejos y de alto riesgo (por ejemplo, reclamaciones de A a Z, asuntos legales/IP).
La formación basada en datos centra la competencia de los agentes y la automatización (macros) directamente en ese 80% de gran volumen, garantizando la máxima eficacia y el mínimo Tiempo de primera respuesta (TPR). Esto libera a los agentes para manejar el complejo 20% con el detalle y cuidado necesarios, protegiendo tus métricas de cumplimiento.
Si formas a tus agentes en los 5 motivos principales de los tickets, garantizarás una resolución rápida y conforme al 80% de tus clientes, aumentando instantáneamente el cumplimiento de tu SLA y reduciendo los costes de soporte.
Fase 1: Identificar las 5 razones principales
Debes utilizar las herramientas de elaboración de informes de tu servicio de asistencia para categorizar y clasificar el volumen de tickets entrantes.
- Etiquetado de tickets: Obliga a etiquetar de forma obligatoria y coherente cada ticket entrante de Amazon (por ejemplo, «No entrega», «Dañado en tránsito», «Tamaño incorrecto», «Devolución FBA»).
- Informe de volumen: Ejecuta un informe sobre los últimos 30-90 días, aislando específicamente el canal Amazon.
- Los 5 mejores: Identifica las cinco etiquetas más utilizadas. Éstas son tus prioridades de formación.
Ejemplo de las 5 razones principales para comprar entradas en Amazon:
- Actualización de seguimiento (¿Dónde está mi paquete?)
- Solicitud de devolución estándar (¿Cómo consigo una etiqueta?)
- Aclaración sobre el producto (¿Este artículo viene con X?)
- Dañado en tránsito (recibiste un artículo roto)
- Cancelación del pedido (he cambiado de opinión)
Fase 2: Personalizar el entrenamiento y las macros
Una vez identificados los 5 principales, cambia por completo tu enfoque de formación y automatización:
- Enfoque de la formación: Las sesiones de formación específicas deben cubrir la respuesta precisa y conforme a la política para cada uno de los 5 problemas principales. Los agentes deben ser capaces de resolverlos con los ojos vendados.
- Macrodesarrollo: Crea y bloquea una macro especializada para cada una de las 5 razones principales. Estas macros deben ser
- Conforme a la política: Examinada para garantizar ninguna promoción y el cumplimiento de las normas de devolución/envío.
- Datos integrados: Diseñado para extraer automáticamente los datos dinámicos necesarios (ID de pedido, estado de seguimiento, estado de reembolso).
- Creación de autoservicio: Para las razones Top 5 más sencillas (como «Actualización de seguimiento» y «Devolución estándar»), crea artículos sencillos y de gran visibilidad en tu Base de Conocimientos para permitir la desviación de autoservicio, eliminando esos tickets de la cola por completo (como se detalla en la sección Desviar el volumen de Amazon de Amazon).
Fase 3: Análisis de la causa raíz y correcciones proactivas
Los datos de los tickets no sólo informan sobre la formación, sino que diagnostican fallos operativos. Cada motivo de ticket señala un fallo en tu proceso que puede solucionarse en una fase anterior.
| Motivo principal del ticket | Causa potencial (fallo operativo) | Solución proactiva para reducir el volumen |
| Actualización del seguimiento | El número de seguimiento no se carga lo suficientemente rápido (riesgo LSR) o el transportista es lento (riesgo FBM). | Implementa integración API del transportista para enviar los datos más rápido; cambia a un transportista más fiable para FBM. |
| Dañado en tránsito | Normas de embalaje deficientes o problema de manipulación en el almacén. | Audita y mejora los materiales de embalaje; vuelve a formar al personal del almacén en la manipulación de mercancías frágiles. |
| Aclaración del producto | La descripción del listado de productos es vaga o le faltan detalles clave. | Actualiza el ASIN la descripción, las viñetas y las imágenes para responder a las preguntas habituales. |
Al abordar estas causas fundamentales, el volumen de los 5 motivos principales disminuye de forma natural, y tu agente puede centrarse en los siguientes problemas de mayor volumen.
Cómo apoya eDesk la formación basada en datos y la reducción de volumen
eDesk proporciona la base analítica necesaria para este enfoque basado en datos:
- Etiquetado e Informes: El sistema proporciona herramientas integradas para el etiquetado obligatorio y genera informes claros y personalizables que muestran instantáneamente el volumen de tickets por etiqueta/motivo, haciendo que la Fase 1 no requiera esfuerzo.
- AHT por etiqueta: eDesk puede realizar un seguimiento del tiempo medio de gestión (AHT) para tickets de un motivo específico (por ejemplo AHT para tickets «Dañados). Si una de las 5 razones principales tiene un AHT elevado, es señal de una importante laguna de formación o automatización que debe abordarse de inmediato.
- Eficacia de las macros: La plataforma te permite ver qué macros preevaluadas se utilizan con más frecuencia y sus índices de resolución asociados, lo que confirma que tus nuevas plantillas específicas para las 5 razones principales están consiguiendo un alto Resolución en el primer contacto (FCR).
Al aprovechar los análisis del eDesk, te aseguras de que tus esfuerzos de formación se centran en maximizar la eficacia y el cumplimiento donde más importa: las consultas de gran volumen.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Audita tus entradas: Utiliza la analítica para identificar con precisión tus 5 motivos principales de las entradas en el canal Amazon.
- Centra la formación: Dedica tus recursos de formación y tus esfuerzos de macrodesarrollo a dominar la resolución rápida y conforme de esas cinco razones.
- Corrige la causa raíz: Utiliza las 5 razones principales como diagnósticos para solucionar los fallos operativos y de listado previos (por ejemplo, mal empaquetado, listados imprecisos), reduciendo permanentemente el volumen de tickets.
Para identificar tus 5 principales motivos de tickets de Amazon y personalizar tu formación para lograr la máxima eficacia y cumplimiento, reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Con qué frecuencia debo auditar los 5 motivos principales de mis multas?
Deberías ejecutar el informe y auditar tus 5 razones principales al menos trimestralmente. Si observas un cambio operativo importante (como el volumen del 4º trimestre o el lanzamiento de un nuevo producto), ejecuta el informe mensualmente para ajustar la formación inmediatamente.
¿Un alto volumen de tickets de «Actualización de seguimiento» significa que mi VTR está mal?
No necesariamente, pero es una señal de alarma. Significa que los clientes están confusos o preocupados por el seguimiento, a menudo porque los datos de seguimiento no son visibles, o porque el transportista es lento. Esto aumenta el riesgo de LSR y puede dar lugar a un CSDR elevado si no se resuelve rápidamente.
Si una de mis 5 razones principales es «no puedo iniciar sesión», ¿qué relación tiene eso con Amazon?
Aunque no puedas arreglar su inicio de sesión, puedes dar una respuesta conforme: explica amablemente que el acceso a la cuenta está controlado por Amazon, y dirige al cliente al canal oficial de soporte de Amazon para los problemas de acceso a la cuenta. Una macro bien elaborada para esto evita la pérdida de tiempo del agente.
¿Cómo afecta la formación personalizada a la ODR?
Cuando los agentes resuelven con rapidez y precisión los 5 problemas principales (especialmente las devoluciones y la falta de entrega), satisfacen la consulta del cliente y evitan la frustración que conduce al Feedback Negativo del Vendedor y a las Reclamaciones de A a Z, que son los principales desencadenantes del fracaso de la ODR.
