¿Sigues buscando manualmente los números de seguimiento en los sitios web de los transportistas para cada consulta de pedido de Amazon FBM (Fulfillment by Merchant)? La clave para escalar el soporte de Amazon FBM de forma eficiente y proteger tu Salud del Vendedor es integrar todos los datos logísticos directamente en tu plataforma de servicio al cliente.
A diferencia de la FBA, en la que Amazon se encarga del envío y de la mayoría de las comunicaciones de seguimiento, la FBM hace recaer por completo en el vendedor la carga de las actualizaciones fiables y verificables del estado del pedido. Automatizar la recuperación de esta información de seguimiento crucial no es negociable para cumplir los estrictos SLA de Amazon y satisfacer al cliente.
El desafío único de las consultas de pedidos de Amazon FBM
Cuando un cliente se pone en contacto contigo por un pedido FBM -a menudo con la pregunta: «¿Dónde está mi pedido?»-, no es sólo una interacción de atención al cliente; es un riesgo directo de cumplimiento.
- Responsabilidad del vendedor: Para FBM, eres responsable de proporcionar el número de seguimiento, el transportista y el estado correcto. Cualquier retraso o inexactitud en esta información se refleja directamente en tu servicio.
- La amenaza del VTR: Amazon controla estrictamente tu Índice de Seguimiento Válido (VTR). Si no proporcionas la información de seguimiento con precisión o a tiempo en respuesta a una consulta de un cliente, pueden agravarse los problemas de VTR, un componente crítico de tu Métricas de rendimiento del vendedor.
- SLA Presión: Aun así, debes cumplir el SLA de respuesta de 24 horas. Buscar manualmente los detalles de seguimiento te hace perder un tiempo precioso, aumentando el riesgo de incumplimiento del SLA, lo que repercute negativamente en tu CSDR (Tasa de Insatisfacción del Servicio de Atención al Cliente).
Dado que el FBM introduce intrínsecamente una mayor complejidad para el vendedor en comparación con el FBA, la solución debe eliminar por completo los pasos logísticos manuales.
Por qué la recuperación manual de datos FBM es insostenible
Imagina que tu agente de soporte recibe una consulta de pedido FBM. Su flujo de trabajo, si no está automatizado, tiene este aspecto:
- Lee el mensaje Comprador-Vendedor de Amazon.
- Abre Amazon Seller Central y busca el ID del pedido.
- Copia el número de seguimiento.
- Abre el sitio web del transportista específico (UPS, FedEx, USPS, etc.).
- Pega el número de seguimiento y espera el estado.
- Vuelve al servicio de asistencia para redactar una respuesta.
Este proceso de varios pasos es lento, propenso a los errores de copiar y pegar, y contribuye en gran medida al elevado Tiempo Medio de Tramitación (TTM). Si tienes en cuenta el volumen de otros canales como Shopifydonde los datos de los pedidos están igualmente fragmentados, la sobrecarga manual se vuelve rápidamente insostenible y amenaza la velocidad necesaria para el cumplimiento de Amazon.
El poder de la integración de API logísticas
La solución moderna es integrar a los principales proveedores logísticos -los transportistas- directamente en tu servicio de asistencia a través de sus API. Esto crea un flujo centralizado de información:
- Alimentación de datos en tiempo real: En el momento en que un cliente envía una consulta de pedido FBM, el servicio de asistencia utiliza el ID del pedido para buscar los datos de seguimiento directamente del transportista (por ejemplo, DHL, USPS).
- Disparadores de respuesta automatizados: Para solicitudes sencillas del tipo «¿Dónde está mi pedido?», el servicio de asistencia puede generar automáticamente una respuesta conforme a la política que incluya el estado actual y un enlace de seguimiento, eliminando la necesidad de intervención del agente.
- Vista consolidada: Los detalles del seguimiento se muestran junto al mensaje del cliente, junto con cualquier historial de otros canales como Tienda Instagramproporcionando al agente todo el contexto necesario en una sola pantalla.
Esta integración elimina al instante los pasos de búsqueda manual y acelera la respuesta a las consultas FBM, mejorando directamente tanto la eficacia como el cumplimiento.
Cómo eDesk automatiza las consultas de pedidos FBM y protege las métricas
eDesk está diseñado específicamente para gestionar la complejidad de la logística multicanal, lo que lo convierte en la solución ideal para los vendedores de FBM. Nuestras profundas Integraciones conectan directamente tanto con Amazon Seller Central como con los principales transportistas, dando a tu equipo una ventaja insuperable.
- Búsqueda instantánea de seguimiento FBM: Cuando llega un ticket de Amazon FBM, eDesk muestra automáticamente el estado de seguimiento actual y en tiempo real del transportista correspondiente junto al mensaje del cliente. Esto reduce el tiempo de respuesta de minutos a segundos.
- Cumplimiento con un solo clic: Los agentes pueden utilizar plantillas preaprobadas (macros) que insertan automáticamente el estado actual del seguimiento y el enlace directamente en la respuesta, garantizando el cumplimiento de las normas de mensajería de Amazon al tiempo que se respetan los SLA de 24 horas.
- Supervisión proactiva del VTR: Mediante el uso de datos logísticos integrados, eDesk ayuda a los agentes a mantener una alta calidad en sus respuestas, apoyando indirectamente tu Tasa de Seguimiento Válido garantizando que siempre se proporcione información precisa al comprador. Explora cómo eDesk te ayuda a gestionar eficazmente todos los datos de tus pedidos.
Al confiar en la automatización de eDesk, transformas la consulta de pedidos FBM de alto riesgo y esfuerzo en una resolución de bajo esfuerzo y alto cumplimiento.
Principales conclusiones y próximos pasos
- FBM requiere Automatizaciones: Gestionar manualmente el seguimiento FBM de las consultas de pedidos es demasiado lento y amenaza directamente tus métricas de rendimiento de vendedor de Amazon.
- Integra los Datos Logísticos: Conecta las API de tus transportistas directamente a tu servicio de asistencia para garantizar que la información de seguimiento en tiempo real esté disponible al instante.
- Unificar para acelerar: Utiliza un servicio de asistencia específico para comercio electrónico, como eDesk, para automatizar la recuperación e inserción de los datos de seguimiento de FBM en tus respuestas de Amazon, garantizando el cumplimiento del SLA.
Para dejar de buscar manualmente el seguimiento de FBM y automatizar las respuestas a las consultas de tus pedidos de Amazon, reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿En qué se diferencia una consulta FBM de una consulta FBA en términos de soporte?
Una consulta FBM requiere que el vendedor proporcione los datos logísticos y la resolución, lo que la convierte en un riesgo de alto esfuerzo y alto cumplimiento. Una consulta FBA supone un esfuerzo menor, ya que el vendedor suele limitarse a remitir al comprador al servicio de asistencia de Amazon, pero sigue exigiendo una respuesta en 24 horas.
¿Me penaliza Amazon si el transportista de un pedido FBM es lento?
Amazon te penaliza indirectamente. Aunque no se te penaliza por el retraso del transportista, sí se te penaliza si no proporcionas a tiempo información de seguimiento válida, o si el retraso hace que el cliente presente una reclamación de A a Z contra tu cuenta.
Si utilizo un software de envío de terceros, ¿puedo seguir integrando los datos logísticos?
Sí. Un servicio de asistencia robusto como eDesk se integra con muchas plataformas de envío y cumplimiento de terceros populares, que centralizan los datos del transportista, lo que permite a eDesk incorporar esa información al ticket.
¿Cómo ayudan los datos de apoyo FBM a mi Tasa de Seguimiento Válido (VTR)?
Proporcionar información de seguimiento rápida y precisa en tus respuestas de soporte reduce la necesidad del comprador de ponerse en contacto con Amazon. Y lo que es más importante, asegurar que el número de seguimiento se extrae automáticamente del transportista y se inserta correctamente en la respuesta garantiza la precisión que sustenta un VTR elevado.
