¿Cómo mantener un soporte rápido y consistente en una o más tiendas BigCommerce sin aumentar el equipo? Conecte BigCommerce a eDesk, reúna todos los mensajes y pedidos en una bandeja de entrada. A continuación, deja que el enrutamiento inteligente, las plantillas y los borradores de IA se encarguen del trabajo repetitivo para que los agentes se centren en las soluciones reales.
En esta guía de lectura obligada, trataremos la configuración, las automatizaciones que ahorran tiempo, los inconvenientes que hay que evitar y las métricas que realmente le ayudan a escalar sin problemas.
¿Por qué el soporte de BigCommerce puede ser tan desordenado entre tiendas?
¿Alguna vez te ha parecido que gestionar el soporte de varias tiendas BigCommerce es un lío total? No está solo.
Cuando se tienen en cuenta múltiples vistas de tienda, canales de venta y diferentes regiones geográficas, incluso las tareas más sencillas se convierten de repente en un quebradero de cabeza. Sus equipos de asistencia acaban rebotando entre diferentes buzones de correo, intentando desesperadamente hacer un seguimiento. Se ven obligados a copiar y pegar números de pedido en interminables pestañas del navegador y, cuando el volumen aumenta, la visibilidad del acuerdo de nivel de servicio (SLA) se desvanece.
Sus clientes esperan respuestas rápidas y sin esfuerzo. Pero si sus agentes tienen que recorrer diferentes pantallas sólo para reunir el historial de pedidos del cliente, los detalles de seguimiento y las conversaciones anteriores, las respuestas se ralentizarán. Esto hace que los compradores se sientan frustrados y se vayan rápidamente a la competencia.
Los compradores navideños realizaron el 54,5 % de las compras en smartphones en 2024.
Qué hace que eDesk y BigCommerce formen un equipo de ensueño para los vendedores
Cuando BigCommerce y eDesk se unen, pueden actuar como una solución increíblemente potente para los vendedores. En bandeja de entrada centralizada actúa como la única fuente de verdad, consolidando todos los mensajes de los clientes, los detalles de los pedidos y el historial de los compradores de todas sus tiendas en un único panel de control.
Esta integración es clave para la eficacia porque mantiene informados a sus agentes. Sincroniza constantemente datos cruciales (como el estado del pedido, actualizaciones de envío e información detallada del cliente), lo que permite a su equipo responder a las preguntas basándose en un contexto sólido, no en conjeturas.
Más allá de la simple consolidación, eDesk le ayuda a gestionar el volumen de forma inteligente. En primer lugar, puede configurar reglas para etiquetar automáticamente las solicitudes por tienda, idioma o tema, asegurándose de que se dirigen instantáneamente a la cola o al miembro del equipo correcto. En segundo lugar, puede utilizar plantillas para garantizar que cada respuesta sea coherente y acorde con la marca.
Además, la inteligencia artificial incorporada puede generar primeras respuestas completas para problemas comunes, a menudo incluyendo detalles críticos como números de seguimiento o pasos de devolución de inmediato.
En resumen, esta asociación transforma un apoyo fragmentado en una operación fluida, coherente y con gran capacidad de respuesta.
Cómo conectar BigCommerce y eDesk
La instalación es sencilla y sólo requiere unos pocos pasos:
- Instala y autoriza el conector BigCommerce para cada vista de tienda para que eDesk pueda leer los pedidos y hacer coincidir los mensajes.
- Reenvía el correo electrónico de asistencia y los mensajes de mercato a eDesk para que todo llegue a la misma cola.
- Asigna vistas de tienda a colas o etiquetas para mantener limpias las rutas y los informes.
- Prueba un ticket vinculado a un pedido para confirmar que los agentes pueden ver los artículos, el servicio de mensajería y el seguimiento sin salir del hilo.
CarParts.com redujo los tiempos de primera respuesta en un 10,3 y gestionó un 12% más de incidencias sin necesidad de personal adicional tras implantar eDesk en todos los equipos.
Cinco Automatizaciones que te ahorrarán tiempo cada día
Gestionar el soporte de varias tiendas BigCommerce puede parecer un juego de ponerse al día, con tareas sencillas que devoran horas preciosas.
Pero trabajar más no es la jugada. El camino a seguir es automatizar las cosas repetitivas. Aquí tienes cinco Automatizaciones que te ahorrarán tiempo cada día, convirtiendo el caos en control:
Auto-triaje por tienda e intención
Deja de perder el tiempo clasificando manualmente los correos electrónicos. Puedes crear reglas sencillas que reconozcan la tienda, el idioma y el tema central en el momento en que un mensaje llega a tu bandeja de entrada, dirigiéndolo al lugar correcto automáticamente.
Piénsalo: las devoluciones específicas de moda van directamente al experto en tallas, mientras que las preguntas complejas sobre venta al por mayor aterrizan en el equipo de precios. Con el tiempo, estas etiquetas se convierten en un mapa vivo e inestimable de la demanda de los clientes, lo que facilita enormemente la contratación de personal y la planificación a largo plazo.
Respuestas instantáneas «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) con seguimiento
Las preguntas WISMO son lo último en pérdida de tiempo. En lugar de teclear la misma respuesta una y otra vez, satisface esas peticiones repetitivas con una respuesta instantánea y preparada. Esta respuesta incluye automáticamente el transportista, el estado actual y un plazo de entrega claro.
eDesk introduce los datos de seguimiento en directo directamente en el mensaje, te permite añadir cualquier excepción específica de la póliza y deja espacio para que tu agente añada una nota humana rápida. Este sencillo paso reduce drásticamente las idas y venidas y mantiene tranquilos a los clientes nerviosos.
Devoluciones y cambios en dos clics
Cuando se trata de devoluciones, la coherencia es muy importante tanto para tu equipo como para tus libros. Equipa a tus agentes con sencillas macros de resultados, como «etiqueta emitida», «devolución parcial con motivo» o «sustitución confirmada».
Puedes vincular cada macro a la plantilla y las etiquetas perfectas, garantizando que tu pista de auditoría permanezca limpia y que tus informes semanales sean completamente indoloros.
Primeros borradores de IA que incluyan el contexto
No vuelvas a mirar una pantalla en blanco. La IA puede montar la columna vertebral de una gran respuesta por ti, incorporando los detalles específicos del pedido del cliente y las normas de la política pertinente, de modo que el agente sólo tenga que añadir ese toque humano esencial.
Avisos de estado proactivos que evitan entradas
La mejor entrada es la que nunca se crea. Configura mensajes sencillos, basados en eventos, que empujen suavemente a los compradores en los momentos clave de su viaje. Un aviso de envío con una Hora Estimada de Llegada clara reduce los tickets WISMO.
Una confirmación de entrega con consejos de cuidado rápido reduce las devoluciones. Y un cortés aviso de «se retrasa un poco» evita la ansiedad y las quejas antes de que empiecen. Estos pequeños detalles realmente suman cuando gestionas volúmenes en varias tiendas.
El proceso de compra medio pide a los compradores que rellenen 11,3 campos de formulariolo que ralentiza las conversiones y genera preguntas.
Errores comunes del vendedor y cómo evitarlos
Escalar el soporte a través de las tiendas BigCommerce tiende a romperse de formas pequeñas y predecibles, desde bandejas de entrada dispersas a hilos duplicados y políticas difusas.
He aquí cinco trampas que los vendedores cometen continuamente, y cómo puedes evitar cada tropiezo.
Dividir las colas por bandeja de entrada en lugar de por intención
Los agentes acaban rebotando entre los buzones de las tiendas y pierden al instante el hilo de la conversación. El mismo cliente puede aparecer en tres sitios, y las respuestas empiezan a contradecirse. Los acuerdos de nivel de servicio fallan porque nadie tiene la imagen completa del cliente en una sola vista.
La solución: Mantén una bandeja de entrada central y enruta los tickets en función de la intención del cliente (por ejemplo, Devoluciones, Precios, Envíos) utilizando colas y SLA claros.
Dejar que se acumulen los duplicados
Un mismo comprador puede enviar un correo electrónico, abrir un chat y luego enviar un mensaje a un mercato sobre el mismo pedido. Tu equipo responde dos veces, pierde tiempo y se arriesga a dar actualizaciones contradictorias. Este desorden oculta los tickets realmente prioritarios y reduce silenciosamente el tiempo de primera respuesta.
La solución: Fusiona automáticamente los canales por ID de pedido y correo electrónico del cliente para que cada mensaje relacionado se una automáticamente a una única línea cronológica.
Políticas incoherentes entre marcas
Si una marca aprueba las devoluciones en un día mientras que otra tarda una semana, los agentes se ven obligados a adivinar el resultado, y los clientes empiezan a comparar notas en Internet. La confianza disminuye, y la formación dura más porque las normas cambian según el logotipo.
La solución: Redacta un libro de jugadas básico sobre devoluciones y sustituciones con resultados estándar, y luego simplemente pon encima el tono único de la marca.
Búsquedas manuales en BigCommerce
Si los agentes se ven obligados a copiar los números de pedido entre pestañas, cada respuesta tarda más de lo que debería. Esto invita a cometer errores, ralentiza mucho las nuevas contrataciones en días de mucho trabajo, y los clientes sienten el lastre cuando preguntas sencillas requieren múltiples comprobaciones.
La solución: Supervisa el pedido, los artículos, el seguimiento y el historial del cliente dentro del ticket y asigna todos los campos necesarios una vez durante la configuración de la integración.
No hay propiedad sobre los billetes retrasados
Los hilos se atascan cuando el agente original está fuera, pero el temporizador sigue contando. Los compradores te persiguen, convirtiendo lo que debería haber sido una victoria fácil en una escalada frustrante. Las colas envejecen en silencio y, al final, tus valoraciones se llevan la peor parte.
La solución: Añade reglas de envejecimiento que escalen automáticamente los tickets estancados a un propietario designado en umbrales de tiempo establecidos (por ejemplo, 4 horas, 24 horas).
Resumen rápido y qué hacer esta semana
Recuerda:
- Una bandeja de entrada única y compartida para todas tus tiendas BigCommerce elimina al instante los tickets perdidos y la frustración del trabajo duplicado.
- Cuando el volumen aumenta, las colas estructuradas, las etiquetas inteligentes y las plantillas preparadas son infinitamente mejores que el desordenado reenvío ad hoc.
- Ofrecer primeras respuestas rápidas como el rayo reduce inmediatamente esos repetitivos mensajes de «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) y aumenta la satisfacción del cliente.
- Los borradores asistidos por IA aceleran drásticamente los tiempos de respuesta y garantizan un tono coherente y profesional, todo ello conservando el necesario elemento humano.
Qué hacer a continuación:
- Vincula todas las vistas de la tienda BigCommerce inmediatamente y asigna cada una a su cola dedicada o etiqueta inteligente para una organización sin esfuerzo.
- Construye ahora mismo estas tres plantillas básicas WISMO con seguimiento, devolución aprobada y reembolso parcial (con un motivo claro y estandarizado).
- Activa la redacción de la primera respuesta con IA específicamente para tus tickets de WISMO y devoluciones para reducir drásticamente el tiempo de gestión y agilizar las respuestas.
- Define etiquetas para tus cinco temas de asistencia más recurrentes y establece reglas sencillas para redirigir automáticamente cada uno de ellos al miembro del equipo adecuado.
- El próximo viernes, revisa tus métricas principales (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y motivos de devolución) y comprométete a mejorar un solo proceso.
¿Quieres que los agentes respondan siempre con el contexto del pedido? Reserva una demostración gratuita y te mostraremos cómo centralizar los mensajes, añadir IA y escalar la asistencia a todas las tiendas BigCommerce.
Preguntas frecuentes
¿Cómo hace eDesk para que los pedidos de BigCommerce coincidan con las entradas de varias tiendas?
La integración coincide con el ID del pedido, el correo electrónico del comprador y la referencia del mercato, y a continuación extrae los artículos, el estado del envío y el historial anterior en la conversación. Los agentes pueden ver todo en un solo lugar, incluso si el comprador escribió desde un canal diferente. Esto mantiene intacto el contexto y evita la duplicación de esfuerzos.
¿Podemos mantener separadas las voces de las marcas mientras utilizamos una bandeja de entrada?
Sí. Las etiquetas a nivel de tienda activan la firma, las plantillas de tono y los artículos de la base de conocimientos adecuados para cada marca. El enrutamiento puede seguir enviando tickets a los especialistas de la marca, mientras tu equipo se beneficia de SLA compartidos, cuadros de mando y macros que mantienen alta la calidad.
¿Qué pasa con la gestión de los ANS durante la temporada alta?
Establece SLA por cola o etiqueta y añade alertas para los tickets que se acerquen a su fecha límite. Para intentos comunes como WISMO, deja que la IA redacte respuestas que ya incluyan el seguimiento, de modo que mantengas estable el tiempo hasta la primera respuesta, incluso cuando el volumen de pedidos aumente.
¿Funciona con mercadillos y chat junto con BigCommerce?
Por supuesto. Reúne Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop y el chat en vivo en la misma bandeja de entrada para mantener una única visión del cliente. Las mismas Automatizaciones se aplican en todos los canales, lo que simplifica la formación y los informes.
¿Cuánto tarda en configurarse un equipo típico de varias tiendas?
Los equipos suelen conectar una vista de tienda en minutos, y luego asignan colas, etiquetas y plantillas en una breve sesión de trabajo. Planifica una prueba rápida con un ticket real y confirma que los agentes pueden responder con detalles de seguimiento y política sin salir del hilo.
