Todos estamos acostumbrados a que Amazon introduzca cambios en sus políticas y directrices. Por lo general, es bastante bueno a la hora de comunicar esos cambios a sus fieles compradores y vendedores con la debida antelación. Los problemas surgen cuando, a pesar de estar en posesión de la información relativa a las nuevas normas, ¡los vendedores de Amazon se esfuerzan por cumplirlas!
Es justo que los compradores y vendedores de Amazon tengan tiempo para digerir cualquier información nueva que entre en juego y estén en condiciones de actuar en consecuencia sin problemas.
En su último movimiento, se están llevando a cabo cambios en la Política de Comunicación de Amazon, incluidas revisiones de la Mensajería Comprador-Vendedor en todos sus mercadillos de Amazon.
La política cambió el 8 de septiembre de 2020; sin embargo, los vendedores tienen hasta el 3 de noviembre de 2020 para adoptar los cambios de política, que es cuando Amazon aplicará las nuevas directrices.
Como este último cambio de política está relacionado con la comunicación, ¡sería irónico que se produjera un fallo de comunicación en relación con este cambio! Así que, para ponértelo fácil, aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los próximos cambios en la política de comunicación de Amazon y las actualizaciones de la mensajería entre compradores y vendedores.
¿Cuál es la finalidad de los cambios en la mensajería comprador-vendedor de Amazon?
Los cambios se aplican principalmente a las comunicaciones entre vendedores y compradores. Comunicarse directamente con los compradores forma parte de vender en Amazon. Aun así, por supuesto, Amazon debe proteger a sus compradores del fraude y el abuso, y a sus vendedores de posibles acciones sin escrúpulos por parte de la competencia. Por tanto, deben establecerse directrices. Aunque las políticas puedan parecer complicadas, los cambios son en su mayoría pequeños, pero requieren algo de sentido común.
Los cambios en la Política de Comunicaciones de Amazon que entrarán en vigor el 3 de noviembre de 2020 pretenden crear un mercato más saludable:
- Limitar los mensajes proactivos a los relativos a la finalización del pedido
- Proteger a los compradores del fraude y los abusos
- Proteger a los vendedores de competidores sin escrúpulos
En pocas palabras: Amazon quiere asegurarse de que todas las comunicaciones entre vendedores y compradores sean necesarias y se mantengan dentro de su plataforma. Esto significa que no permitirán ningún mensaje de marketing o promocional, ningún «spam» a los clientes y ningún enlace «fuera de Amazon».
¿Qué está permitido?
Podrás enviar mensajes que pertenezcan a dos categorías:
- Mensajes Permitidos Necesarios
- Mensajes permitidos proactivos
Mensajes Permitidos Necesarios
Se trata de la comunicación necesaria para que puedas completar un pedido con un cliente, o para responder a una consulta. Por ejemplo, si hay un problema con un envío, una solicitud de devolución o un reembolso parcial. Esta comunicación debe enviarse a través de tu Cuenta Amazon Seller Central.
Mensajes permitidos proactivos
Son mensajes enviados por el vendedor que generalmente no son respuestas a una consulta o pregunta. Por ejemplo, la resolución de un problema con un pedido, preguntas relacionadas con devoluciones, solicitudes de factura, solicitudes de revisión, programación de la entrega de un artículo pesado y la solicitud de cualquier otra información adicional para completar un pedido, como diseños personalizados. Esta comunicación debe enviarse utilizando las plantillas de Amazon en la sección «Contactar con el Comprador» dentro de Seller Central.
En cada uno de estos casos, sólo puedes enviar mensajes a clientes que se hayan puesto en contacto contigo o que te hayan comprado. Se aplica un límite de tiempo de 30 días, y debe incluirse su número de pedido de 17 dígitos.
¿Qué no está permitido?
Es fácil incumplir las normas de Amazon, así que, aunque lo que está permitido pueda parecer sencillo, ¡es fácil equivocarse!
Supón que eres un vendedor concienzudo y proactivo. En ese caso, es probable que envíes pequeños mensajes a tus compradores a lo largo de su proceso de compra, como notas de agradecimiento, actualizaciones de pedidos y cupones de incentivo para descuentos en futuras compras, con el fin de que repitan.
Si es tu caso, tendrás que revisar tus mensajes por completo, ya que a partir del 3 de noviembre de 2020 no se te permitirá enviar mensajes independientes ni incluir lo siguiente en otros mensajes:
- Confirmaciones de pedido e imágenes de productos
- Confirmaciones de envío
- Mensajes de agradecimiento
- Contacta con nosotros si tienes algún mensaje problemático
- Mensajes promocionales, incluidos cupones
- Promociones de productos adicionales
- Remisiones a productos de terceros
- Solicitudes repetidas de revisión de productos
- Enlaces externos (a menos que sean necesarios para completar el pedido)
- Anexos (excepto instrucciones, facturas o información sobre la garantía)
- Logotipos con tu dirección web
- Direcciones de correo electrónico y números de teléfono
- Contenido sensible (violencia, piel desnuda, gore, lenguaje adulto y ofensivo)
- Lenguaje que incentive a los compradores a dejar una opinión (un regalo, un descuento, una compensación)
- Enlaces para darse de baja de la mensajería
- Píxeles de seguimiento e imágenes
Es toda una lista y, a primera vista, parece bastante intimidatoria. Sin embargo, si la miras con más detenimiento, te darás cuenta de que gran parte de ella requiere sentido común por tu parte.
No olvides que la comunicación indirecta se produce continuamente con tus clientes a través del propio Amazon. Amazon envía mensajes relacionados con los pedidos en cuanto actualizas el estado de un pedido en tu cuenta de Seller Central. Por eso debes actualizar puntualmente todos los aspectos de un pedido, lo que incluye también el envío confirmado y la tramitación del reembolso.
Así pues, algunos de los puntos «no permitidos» de Amazon se deben simplemente a que los mensajes tienen el potencial de ser duplicados de su fórmula estándar que ya se envía automáticamente.
Pero eso no es todo.
Seguirás infringiendo potencialmente las normas de la Política de Comunicaciones de Amazon si incluyes alguno de los siguientes elementos en tus mensajes:
- Emoji’s 👎
- GIFs
- Errores ortográficos
- Errores gramaticales
- Imágenes o gráficos superiores al 80% de anchura máxima
- Márgenes superiores al 20% de anchura máxima
- Anula los ajustes por defecto de Amazon para fuentes, tamaño y colores, altura y alineación del texto
- Más de dos saltos de línea seguidos
- Imágenes con enlaces http en lugar de https
Se te perdonaría que pensaras que es excesivo. Al fin y al cabo, los emoji pueden hacer que tus mensajes destaquen en un mar de texto aburrido y, aunque ya sabes que la corrección ortográfica es crucial, en ocasiones pueden producirse errores desafortunados.
Uno esperaría que Amazon no suspendiera tu cuenta por un error ortográfico, pero potencialmente, si infringes las nuevas directrices de Amazon, puedes encontrar restricciones en tu cuenta.
¿Qué ocurre si no cumples los cambios en la política de comunicación de Amazon?
Los vendedores de Amazon han sido avisados con suficiente antelación para cumplirla tras el anuncio del 8 de septiembre de 2020, y la nueva normativa no entrará en vigor hasta el 3 de noviembre de 2020.
Después de esa fecha, Amazon empezará a aplicar restricciones de mensajería a las cuentas de los vendedores que infrinjan las normas. Al principio serán temporales, pero se convertirán en permanentes si los vendedores persisten. También bloquearán los mensajes que no cumplan las normas, lo que podría dar lugar a la suspensión de los privilegios de venta. Por supuesto, todos estos procesos quedarán a discreción de Amazon.
Reflexiones finales
Como vendedor de Amazon, no tienes excusa: eres responsable de mantenerte dentro de las directrices de la nueva Política de Comunicaciones de Amazon, incluso si utilizas software de terceros para enviar tus mensajes.
Asegúrate de que tus mensajes de Amazon cumplen la normativa y no intentes manipular el sistema de mensajería. Lo más importante es que te mantengas al día de los cambios en la política de Amazon.
Conocer las normas es vital, así que asegúrate de revisar tus mensajes con regularidad para no dar a Amazon ninguna razón para restringir o eliminar tus privilegios de mensajería. Para agilizar tu mensajería y cumplir las normas, considera la posibilidad de utilizar herramientas de integración de Amazon que te ayuden a gestionar la comunicación y a automatizar las comprobaciones de conformidad.
