La página Servicio de mensajería entre compradores y vendedores de Amazon es un entorno restrictivo, que dificulta frustrantemente la resolución de problemas complejos (por ejemplo, compartir vídeos, esquemas técnicos detallados o fotos). Naturalmente, los agentes de soporte pueden tener la tentación de trasladar la conversación a un sistema externo como el correo electrónico o el teléfono.
Sin embargo, desviar la comunicación con el cliente fuera de la plataforma es una de las acciones de mayor riesgo que puede emprender un vendedor de Amazon, lo que conlleva infracciones inmediatas de la política, la imposibilidad de defender una reclamación de A a Zy la posible suspensión de la cuenta. Aunque hay excepciones estrechas y defendibles, la regla general es simple: Permanece en el canal oficial.
La regla de oro: Los riesgos de dejar el rastro de la auditoría
Amazon exige que toda la comunicación relativa al pedido se produzca dentro del sistema de Mensajería Comprador-Vendedor para garantizar un rastro claro y auditable. Abandonar este canal te expone a tres riesgos catastróficos:
- Violación de la política: La política de Amazon prohíbe estrictamente los intentos de desviar clientes fuera del sitio web con fines de marketing o para evitar la rendición de cuentas. Aunque tu intención sea pura, Amazon puede marcar la acción como un intento de eludir su vigilancia.
- Defensa perdida de A a Z: Si una Reclamación de Garantía de A a Z el equipo de resolución de disputas de Amazon sólo revisará el historial de comunicaciones dentro de el Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor. Si los pasos críticos de la resolución (por ejemplo, «Confirmé que se procesó el reembolso», «Ofrecimos un reemplazo») se produjeron en un correo electrónico externo, la conversación es invisible para Amazon, y el vendedor pierde automáticamente la reclamación, lo que da lugar a un inmediato ODR golpear.
- Incumplimiento del SLA: Si el cliente sigue tu petición de pasar al correo electrónico, pero el ticket oficial de Amazon sigue sin respuesta (porque te estás comunicando con otra persona), el SLA de 24 horas sigue corriendo, lo que da lugar a un Tasa de Insatisfacción del Servicio de Atención al Cliente (CSDR) fallo.
En Amazon, si no ocurrió en el Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor, no ocurrió. Nunca traslades todo el proceso de resolución fuera de la plataforma.
La Excepción Cautelar Extrema: Cuando la migración es necesaria
Sólo hay dos estrechas circunstancias en las que mover parte de una conversación fuera de Amazon es justificable y defendible, y debe hacerse con extremo cuidado.
- Necesidad de soporte técnico: Cuando la resolución requiere absolutamente medios que no pueden compartirse a través de la plataforma (por ejemplo, el cliente necesita enviar un vídeo grande del mal funcionamiento de un producto, o el vendedor necesita enviar un esquema técnico de alta resolución).
- Seguridad y cumplimiento: Cuando se trate de un problema de seguridad o de un requisito de cumplimiento regulado por el gobierno que requiera una comunicación especializada en tiempo real (por ejemplo, instrucciones inmediatas de retirada).
NUNCA migres una conversación fuera de la plataforma para cuestiones básicas como actualizaciones de seguimiento, devoluciones o simples reembolsos.
Protocolo obligatorio para la migración conforme
Si determinas que el asunto entra dentro de la excepción cautelar extrema, debes seguir este protocolo obligatorio de tres pasos para mantener la pista de auditoría:
- Documenta y Justifica (Nota Interna): En tu mesa de ayuda unificada, añade una nota interna explicando por qué es necesaria la migración (por ejemplo, «El cliente no puede enviar un archivo de vídeo de 20 MB del defecto a través del Mensaje Comprador-Vendedor»).
- Establecer Canal Externo y Retorno (Mensaje de Cliente): Envía un mensaje conforme a la política a través del Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor que diga
- El motivo del traslado temporal (por ejemplo, «Para ver el archivo de vídeo de gran tamaño que mencionaste…»).
- El canal externo (por ejemplo, «Por favor, envía el archivo a nuestro correo electrónico de soporte: [email address]»).
- El plan explícito de devolver al canal oficial para la resolución final («Revisaremos el expediente y responderemos con la resolución/acción final en este hilo de mensajes de Amazon»).
- Resume la Resolución (Mensaje Final Comprador-Vendedor): Una vez finalizada la comunicación externa, el agente DEBE volver al ticket de Amazon y enviar un mensaje final que resuma la acción realizada (por ejemplo, «Según el vídeo recibido, hoy se ha procesado un reembolso completo de $[Importe]. No se requieren más acciones»).
El papel de un servicio de asistencia unificado en el mantenimiento de la pista de auditoría
Un servicio de asistencia unificado es esencial para ejecutar este protocolo, porque enlaza los sistemas de comunicación internos y externos.
- Seguimiento de la comunicación externa: Tu servicio de asistencia (como eDesk) puede consolidar los mensajes de los clientes de tu correo electrónico de soporte y de tus Mensajería comprador-vendedor cola. Esto permite al agente ver tanto el historial de Amazon como el correo electrónico externo en una sola pantalla, evitando la pérdida de datos.
- Aplicación del Protocolo: El sistema puede configurarse para exigir al agente que inserte el descargo de responsabilidad «Devolver a Amazon» (Paso 2) mediante una macro bloqueada y para exigir el «Resumen de resolución» (Paso 3) mediante una nota/campo interno obligatorio antes de cerrar el ticket.
- Protección del SLA: Al consolidar todos los mensajes, el servicio de asistencia se asegura de que el agente es consciente de que el ticket de Amazon sigue abierto y necesita el resumen de resolución final para cumplir el SLA de 24 horas.
Cuentos con moraleja: Cómo la migración puede acabar con tu ODR
- La trampa del reembolso: Un cliente se pone en contacto contigo en Amazon, aceptas un reembolso por correo electrónico externo. El cliente nunca ve la confirmación final del reembolso en el hilo oficial de Amazon. Presenta una Reclamación de A a Z porque, desde la perspectiva de Amazon, el vendedor nunca comunicó la resolución. Resultado: Reclamación perdida, ODR afectada.
- La deriva promocional: El correo electrónico o la llamada telefónica externos derivan naturalmente hacia una conversación sobre Shopify o de ventas futuras, lo que puede dar lugar a una infracción de la política si el cliente denuncia posteriormente la conversación o si Amazon au
Principales conclusiones y próximos pasos
- Mantente en el canal: Haz que el protocolo por defecto sea resolver todas las cuestiones dentro del Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor.
- Documenta la necesidad: Si tienes que moverte fuera de la plataforma, utiliza Notas Internas para documentar la razón extrema y conforme a la política (por ejemplo, el tamaño del archivo de vídeo).
- Devuelve y Resume: Envía siempre un mensaje final a través del canal oficial de Amazon resumiendo la resolución alcanzada externamente para satisfacer la pista de auditoría para la defensa de A a Z.
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Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Puedo incluir mi número de teléfono directo en el mensaje Comprador-Vendedor?
No. Por lo general, Amazon prohíbe incluir información de contacto (números de teléfono, enlaces a sitios web externos) a menos que sea necesaria para completar el pedido, como un contacto de garantía requerido legalmente. Dirigir a un cliente a un número de teléfono para resolver un simple problema de seguimiento es de alto riesgo.
Si el cliente inicia la conversación en mi correo electrónico de Shopify, pero el pedido es de Amazon, ¿dónde debo responder?
Deberías responder al correo electrónico de Shopify del cliente, pero proporcionándole inmediatamente la solución y pidiéndole amablemente que continúe toda la comunicación futura relacionada con el pedido a través del Servicio de Mensajería Comprador-Vendedor para asegurarte de que Amazon tiene un registro completo.
¿Cómo afecta la migración de una conversación al SLA de 24 horas?
Esto sólo agrava el riesgo. Si no envías una respuesta en el hilo de Amazon en 24 horas, el ticket incumple el ANS, independientemente de que hayas respondido por correo electrónico externo. Debes enviar una respuesta para detener el reloj.
¿Cuál es la mejor manera de compartir un vídeo de solución de problemas con un cliente de Amazon?
El método más seguro es utilizar una plantilla que cumpla la política y que enlace a la página del producto o a una plataforma externa conocida (como YouTube, si lo permite la política) donde esté alojado el vídeo, garantizando que el cliente sea dirigido de vuelta al ecosistema de Amazon para su resolución.
