Pregunta a cualquier marca de comercio electrónico por su época del año más odiada y más amada y probablemente obtendrás la misma respuesta: ¡el fin de semana del Black Friday!
Para muchas marcas es el periodo más rentable del año, superando con creces las ventas y los ingresos obtenidos incluso en el periodo navideño.
Se pueden ganar enormes cantidades de dinero en este periodo de 4 días.
Pero, al mismo tiempo, el estrés y la tensión que sufren tu tienda y tu equipo de éxito del cliente son enormes.
Más pedidos significan más quejas, más solicitudes de reembolso, más errores de envío, más preguntas, más carritos abandonados.
Consigues más de todo lo que quieres (dinero) a partes iguales con todo lo que no quieres (trabajo/problemas).
Para la mayoría de las marcas con un equipo pequeño, las molestias pueden parecer un coste demasiado elevado.
Pero con una preparación adecuada, puedes minimizar el estrés de tu equipo y salir airoso de la competencia en términos de ventas.
Por qué molestarse con una campaña de Viernes Negro
Si diriges tu empresa con un equipo pequeño, existe una tentación muy real de renunciar a todas las molestias y simplemente evitar el fin de semana del Viernes Negro.
Al fin y al cabo, todos sabemos que un mal servicio de atención al cliente va a alejar a la gente de tu marca para siempre, ¿verdad?
Así que, ¿por qué someter a un equipo pequeño a un estrés excesivo y aumentar masivamente ese riesgo cuando podrías mantener la cabeza agachada, pasar desapercibido y limpiar más tarde, cuando puedes causar una gran primera impresión a tus clientes potenciales?
La respuesta es sencilla, y la misma razón por la que creaste una tienda en primer lugar.
Dinero.
Puedes ver en la siguiente imagen que Viernes Negro y Ciberlunes son mucho mejores para generar ventas que el periodo navideño.
No sólo esos 4 días son mejores para impulsar las ventas, sino que están experimentando incrementos interanuales increíbles.
Así que cada vez hay más rebajas que son, para muchos, los días de mayores ventas del año.
Pero la guinda del pastel es la cantidad de tecnología que ahora tienes a tu disposición para conseguir esas ventas.
Con la llegada y popularización de los chatbots, el marketing por Messenger, el chat en vivo y muchos más, puedes atender más solicitudes y clientes que nunca a través de los canales que más les favorecen.
Es una receta para el éxito.
Pero seguro que habrá mucho estrés. La clave para mitigar ese estrés es prepararse adecuadamente.
Preparativos para el Viernes Negro
Hay montones de artículos en Internet sobre cómo preparar tu campaña del Black Friday, así que no entraré en demasiados detalles aquí.
Lo que sí te diré es que nunca es demasiado pronto (ni demasiado tarde) para empezar a preparar tu estrategia para el Viernes Negro.
Para ayudarte a conseguirlo, voy a enumerar algunas de las expectativas de usuario más importantes de este artículo más en profundidad de Shopify.
El móvil primero
Existe una tendencia que hace que cada vez más usuarios se pasen a los dispositivos móviles tanto para navegar como para comprar.
Según Aaron Orendorff de Shopify, la compra en el móvil sigue estando por detrás de la del escritorio, pero la tendencia a pasar al móvil para la mayoría de los usuarios es inequívoca.
De hecho, la propia Shopify ha visto que más gente compra a través del móvil que a través del escritorio.
Sin embargo, implementar una simple estrategia responsive no es suficiente. Tienes que ir un paso más allá y empezar por configurar una experiencia móvil sin fisuras.
La venta social toma el relevo
La mayoría de las personas que utilizan dispositivos móviles pasan su tiempo en algún tipo de red social.
Tradicionalmente, el marketing en redes sociales se utilizaba como primer punto de contacto. Un captador de atención que consigue el clic que lleva al usuario a tu tienda.
Sin embargo, gracias al aumento de herramientas que permiten un comercio social puedes reducir el embudo de compra a poco más de dos pasos.
1 – Ver un artículo que te gustaría comprar
2 – Compra directamente a través de las redes sociales sin redireccionamientos ni pasos adicionales
Es una forma estupenda de acortar el embudo de compra e impulsar ventas rápidas y sencillas. Algunas de las mayores marcas del mundo se han utilizando el comercio social facilitar las ventas de sus marcas. Marvel consiguió una tasa de conversión del 58% con su campaña inicial.
La personalización reina
Otra de las grandes necesidades de los consumidores modernos es sentirse más como un cliente valioso que como un número más.
La gente quiere sentir que la valoras. Si tú Si consigues descifrar esta nuez, estarás en camino de fidelizar a tus clientes, lo que hace que vuelvan una y otra vez.
Pero no es tarea fácil.
A mayor escala, la personalización incluye la optimización de la experiencia para el viaje y los dispositivos que utilizan tus consumidores.
Por ejemplo, crear una experiencia específica para móviles.
Más allá de eso, se trata de tratarles como a un individuo. Y una de las mejores formas de hacerlo es conversar con ellos a través del chat en vivo.
El Chat en vivo no sólo hace que el usuario sienta que le valoras como persona, sino que es más barato que los métodos de asistencia tradicionales e impulsa ventas mucho mayores.
En resumen, tus clientes quieren un recorrido de compra lo más sencillo y personal posible.
Si les complicas demasiado las cosas, se irán a la competencia.
La verdadera cuestión es, una vez que has conseguido esa venta inicial, ¿adónde vas?
Más allá de las rebajas iniciales del Viernes Negro
Así que tienes que optimizar tu tienda y tus procesos para conseguir esa venta inicial.
Pero, como todos sabemos, el verdadero dinero se gana en la parte de atrás.
¿Qué acciones puedes emprender para retener a esos clientes del Viernes Negro no sólo durante el periodo festivo, cuando la competencia es mayor, sino también para futuras compras repetidas?
Centrarse en el servicio
Esto parece obvio, pero a menudo se olvida.
En lugar de centrarnos en mejorar el servicio que ofrecemos, nos centramos en tácticas y acciones baratas como correos electrónicos de abandono de carritos, anuncios de retargeting y similares.
No son cosas que no debas hacer, pero antes de empezar a ponerlas en práctica tienes que considerar primero la conexión que estás estableciendo con tu audiencia.
Tienes que hacer que se sientan a gusto comprándote y que la experiencia de compra sea lo más agradable y fluida posible.
Y si hay algo que tus clientes quieren y que les hará sentirse a gusto, es Chat en vivo.
El Chat en vivo no sólo proporciona a los clientes el servicio inmediato que desean, sino que también te da una mejor oportunidad de superar las objeciones.
Tu personal de asistencia puede conversar con los clientes potenciales en tiempo real, lo que aumenta las posibilidades de superar las objeciones, encontrar la verdadera razón por la que no compran y conducirles al mejor producto para sus necesidades.
Esto es en lo que primero debes centrarte. Poner al día a tu equipo de asistencia con soluciones de chat en vivo para que puedan atender mejor a tu público.
Puedes facilitar mucho el proceso con una herramienta como eDesk que te ayuda ofreciendo características como el enrutamiento de consultas al comercial más adecuado y centraliza el soporte para que las respuestas sean aún más rápidas.
Gran Servicio de Seguimiento Inmediato
Como ya se ha dicho, los clientes quieren una respuesta rápida.
Pero esa necesidad de rapidez no empieza y acaba con la venta inicial. Si realmente quieres sacar el máximo partido de las relaciones con nuevos clientes, tienes que hacer un seguimiento por correo electrónico inmediatamente con una bienvenida.
Esto puede parecer mucho trabajo.
Al fin y al cabo, tu equipo de asistencia estará trabajando horas extras durante el fin de semana del Black Friday y no tendrá tiempo de abarcarlo todo en términos de seguimiento.
Lo que te recomendamos es que te asegures de que cualquier chat en vivo que se produzca también capte la dirección de correo electrónico del usuario, igual que harías con una venta.
Después, envíales una serie de bienvenida para mantener su compromiso, hacerles comprender mejor quién eres y qué ofreces, y cómo mejorar su disfrute de tu producto.
Como es el fin de semana del Viernes Negro, también puedes darles otro incentivo o recordatorio para que consulten tus ofertas antes de que se agoten.
Según Omnisend
la secuencia de Automatización de la Bienvenida es una gran oportunidad, y sabemos por experiencia que la mayoría de las marcas la desaprovechan.
Asegúrate de que capturas direcciones de correo electrónico aunque la gente sólo te pida ayuda y, si lo haces, de que haces un seguimiento con una secuencia de correo electrónico específica, única y útil que ayude a impulsar las ventas.
Pon en marcha un Programa de Fidelización de Clientes
Los programas de fidelización de clientes son algo que muy pocas marcas aprovechan realmente. Claro, puede que los pongan en marcha, pero muy pocas los promueven activamente de forma significativa.
Y es una gran oportunidad perdida.
Según Forrester
los clientes que participan en un programa de fidelización gastan una media de 42 dólares más en tres meses que los que no lo hacen.
No sólo ayudan a ganar más dinero, sino que puedes aprovecharlas dentro de esos chats en vivo y secuencias de correo electrónico para conseguir más ventas.
El programa programa de fidelización puede aumentar las ventas porque la gente los ve como otro tipo de trato. Es un incentivo para comprarte.
Retargeting para ventas adicionales
A menudo sólo se habla del Retargeting para conseguir que un no-comprador vuelva a tu tienda para completar la compra que abandonó.
Pero puede hacer mucho más.
El fin de semana del Black Friday dura 4 días.
Puedes seguir realizando las campañas normales de «has visto esto pero no has comprado» para que la gente vuelva al sitio, pero también puedes realizar campañas específicas de Viernes Negro.
Una vez que estén dirigidos al día de la venta (Black Friday o Cyber Monday), tienen copia personalizada en función de si son clientes existentes o no, e incluso eligen el producto que es la venta cruzada más lógica.
A continuación encontrarás un gran ejemplo de esto en acción.
El Concepto Básico para la Retención en el Black Friday
Demasiada gente considera el fin de semana del Viernes Negro como un asunto de una sola vez.
Consigues muchas ventas y pum, ya está. Gracias por el dinero, hasta el año que viene.
Pero puede ser mucho más que eso.
La gente está dispuesta a gastar grandes cantidades de dinero en este fin de semana y eso es estupendo. Pero el beneficio real viene en el seguimiento a través de un aumento del LTV del cliente.
Si quieres aumentar las posibilidades de que se repitan las compras y los ingresos durante un periodo más largo que un solo fin de semana, hay dos elementos que debes tener en cuenta:
1 – ¿Cómo puedo hacer que esto sea lo más placentero e intuitivo posible?
2 – ¿Cómo puedo volver a atraer al cliente con contenido útil?
Utiliza estos dos canales preferidos por la gente (chat en vivo para la asistencia en el momento y correo electrónico para el seguimiento) y aumentarás enormemente los márgenes de beneficio de tu tienda.
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