Para un cliente, una devolución es sólo una devolución. Pero para un vendedor de comercio electrónico multicanal, gestionar una devolución de Amazon frente a una devolución de tu propia tienda Shopify implica dos procesos, plazos e implicaciones políticas fundamentalmente diferentes.
Amazon utiliza una política de Política de devoluciones automatizada diseñada para la velocidad y la escala, mientras que devolución de Shopify suele ser un proceso manual, específico de cada política y personalizado. El equipo de soporte debe ser capaz de reconocer, comunicar y ejecutar al instante ambos procedimientos sin problemas para mantener el cumplimiento en Amazon y fidelizar en Shopify.
Dos mundos de devoluciones: Amazon vs. Shopify
La diferencia clave entre los dos sistemas es el control y el riesgo.
| Características | Devolución automática en Amazon | Devolución manual Shopify |
| Política de control | Externo, No Negociable (Política de Amazon) | Interno, Negociable (Política de tu tienda) |
| Proceso | Generación Automatizada de Etiquetas e Inicio de Reembolsos | Revisión y autorización manual del agente |
| Riesgo | Alto riesgo de cumplimiento (Sanción ODR si se gestiona mal) | Alto riesgo de fidelización (Desvinculación si es frustrante) |
| Objetivo de apoyo | Documentación y cumplimiento de las políticas | Empatía, personalización y retención |
Dado que el proceso de Amazon está automatizado en gran medida, el papel del equipo de apoyo se desplaza a la comunicación y documentación de políticas (garantizar que el cliente entiende el proceso y evitar la escalada). Para Shopify, la función es ejecución del proceso y conservación del valor (garantizar que el reembolso se procesa correctamente y el cliente se va contento).
Cuando un cliente pide una devolución, el agente debe saber al instante: «¿Estoy tratando con una política rígida, o tengo la flexibilidad necesaria para deleitar y retener a este cliente?».
El flujo de trabajo de devolución automática de Amazon: Conformidad y documentación
El sistema de Amazon requiere una intervención mínima del vendedor. Cuando se realiza una solicitud de devolución dentro del plazo de la política, Amazon suele aprobar automáticamente la devolución, proporciona una etiqueta prepagada e inicia el reembolso una vez escaneado o recibido el artículo.
El papel del soporte en las devoluciones automáticas:
- Evitar los impactos de la ODR: Dado que un reclamación de A a Z puede surgir de un proceso de devolución confuso, el equipo de asistencia debe indicar rápidamente al comprador los pasos exactos para imprimir su etiqueta de devolución y comprobar el estado del reembolso.
- Documentación: El agente de asistencia debe asegurarse de que toda la comunicación relativa a excepciones (por ejemplo, que el cliente devolvió el artículo equivocado) se documenta dentro del sistema de Mensajería Comprador-Vendedor para respaldar cualquier conciliación o reclamación futura de FBA contra el comprador.
- Uso de plantillas: Los agentes deben utilizar plantillas preevaluadas y conformes con la política para responder a las preguntas sobre devoluciones, evitando cualquier lenguaje que contradiga la política oficial de devoluciones de Amazon.
El flujo de trabajo de reembolso manual de Shopify: Fidelización y Personalización
Para las devoluciones que se originan en tu propio escaparate, tienes un control total sobre la política (por ejemplo, plazo de devolución, tasas de reposición, cambios). Este control permite una personalización de alto valor.
El papel de Apoyo en las devoluciones manuales:
- Ejecución de la política: El agente revisa manualmente el pedido, coteja la solicitud de devolución con la política personalizada de la tienda y, a menudo, genera internamente la etiqueta de envío o la autorización.
- Retención de clientes: Este es un punto crucial para construir Valor de vida del cliente (VVC). El agente debe ofrecer alternativas, como un cambio o crédito en la tienda, para minimizar el reembolso en efectivo y conservar el gasto del cliente.
- Integración en el sistema: El agente debe navegar manualmente a la pantalla de pedidos de Shopify para iniciar el reembolso, un paso que es un candidato perfecto para la automatización con un solo clic a través del servicio de asistencia.
Unificar la comunicación y la disparidad política
El reto consiste en gestionar las entradas procedentes de ambos canales sin confundir las políticas. Un cliente nunca debe recibir la rígida política de devoluciones de Amazon cuando ha hecho un pedido en Shopify, y viceversa.
Un servicio de asistencia unificado es esencial para:
- Conocimiento de las políticas: El sistema identifica instantáneamente el canal, recordando al agente qué normas de devolución se aplican.
- Separación del flujo de trabajo: Las consultas de devolución de Amazon se priorizan por rapidez y cumplimiento, mientras que las consultas de devolución de Shopify se dirigen a agentes formados en retención y ofertas de intercambio.
Cómo agiliza eDesk los flujos de trabajo de doble devolución
eDesk proporciona la automatización y el contexto cruciales necesarios para gestionar eficazmente estos dos flujos de trabajo de devolución tan opuestos, protegiendo tanto tus métricas de Amazon como la fidelidad a tu marca.
- Asignación instantánea de pedidos y políticas: Cuando un cliente se pone en contacto contigo, eDesk recupera instantáneamente los datos del pedido de Central de Vendedores de Amazon o de Shopify y muestra las notas de política relevantes (Devolución automática de Amazon vs. Política personalizada de Shopify) directamente en el ticket.
- Acciones de Shopify con un solo clic: Para los reembolsos manuales, la profunda integración de eDesk con Shopify permite a los agentes ver el pedido y, a menudo, iniciar el reembolso o el cambio directamente desde la interfaz de ticket unificada, eliminando la necesidad de iniciar sesión en el panel de administración de Shopify manualmente.
- Plantillas de cumplimiento: Los agentes acceden a macros específicas del canal. La plantilla de Amazon dirige al comprador al portal de devoluciones de Amazon con un texto conforme, mientras que la plantilla de Shopify ofrece un lenguaje empático y opciones de cambio, garantizando que se utilicen siempre el tono y el proceso adecuados. Para ver cómo eDesk gestiona los mensajes en todos tus canales, echa un vistazo a nuestro soporte multicanal guía.
Al agilizar la comunicación y la ejecución, eDesk permite a tu equipo procesar las devoluciones de Amazon cumpliendo las normas y utilizar las devoluciones de Shopify como una oportunidad de retención.
Principales conclusiones y próximos pasos
- Define la Claridad de la Política: Documenta claramente las diferencias entre el proceso de devolución automática de Amazon y tu propia política de devolución de Shopify.
- Prioriza por Riesgo: Prioriza las consultas de devolución de Amazon por rapidez y cumplimiento de la política para evitar escaladas que afecten a la ODR.
- Automatiza la ejecución: Utiliza un servicio de ayuda unificado para iniciar las devoluciones de Shopify y mostrar las instrucciones de devolución de Amazon con un solo clic, eliminando el cambio manual de procesos.
Para agilizar tu gestión de la doble devolución y optimizar tanto el cumplimiento como la fidelización, reserva una demostración gratuita.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cuál es el mayor riesgo de confundir las políticas de devolución de Amazon y Shopify?
Dar a un cliente de Shopify el complejo y rígido proceso de devolución de Amazon puede frustrarle, provocando su abandono. Por el contrario, dar a un comprador de Amazon tu política flexible de Shopify puede dar lugar a una devolución que no cumpla la política, aumentando tus costes internos y violando potencialmente las normas de Amazon si se aplica al pedido equivocado.
¿Puedo cobrar una tasa de reposición en las devoluciones de Amazon?
La política de Amazon dicta las condiciones. Aunque las tarifas de reposición de existencias suelen estar restringidas, se permiten en determinadas circunstancias (por ejemplo, si el artículo se devuelve muy dañado o después del plazo de devolución). Sin embargo, debes cumplir estrictamente las directrices publicadas por Amazon para cobrar estas tasas.
¿Cómo afecta una experiencia de devolución positiva en Shopify a las ventas futuras en Amazon?
Una experiencia de devolución positiva y fácil genera confianza general en la marca. Esta buena voluntad hace que sea más probable que el cliente vuelva a comprarte, independientemente de si la próxima compra es en tu tienda Shopify o en tu tienda de Amazon Marketplace.
¿Cuál es la ventaja de automatizar el proceso de reembolso de Shopify a través del servicio de ayuda?
Las automatizaciones reducen drásticamente el tiempo de gestión del agente al eliminar la necesidad de abandonar el servicio de asistencia, iniciar sesión en Shopify Admin, encontrar el pedido y procesar manualmente el reembolso. Esta rapidez permite a los agentes centrarse en esfuerzos de retención de alto valor en lugar de en tareas administrativas.
