Pour les vendeurs eBay, rien n’est plus frustrant que de recevoir des commentaires négatifs. Bien qu’il soit presque impossible de l’éliminer complètement, la réduction des commentaires négatifs sur eBay est vitale pour votre chiffre d’affaires sur la place de marché.
Si vous venez de recevoir un mauvais avis sur eBay, lisez la suite, nous pouvons peut-être vous aider à le faire disparaître !
Pourquoi est-il important de supprimer les avis négatifs sur eBay ?
Construire une réputation positive en obtenant autant d’avis cinq étoiles que possible est un élément essentiel du marketing du commerce électronique.
Une enquête menée auprès des consommateurs en 2023 a révélé que 87 % d’entre eux ne considéreraient pas une entreprise dont la note moyenne est inférieure à 3 étoiles.
eBay jouit toujours d’une réputation de site de vente aux enchères, de sorte que les consommateurs sont encore plus influencés par la réputation d’un vendeur. Le site permet aux clients d’identifier facilement les meilleures ventes grâce au système d’évaluation par étoiles d’eBay.
Une réputation positive sur eBay aura un impact considérable sur vos ventes. Veillez donc à supprimer les avis négatifs dans la mesure du possible !
L’effet des commentaires négatifs sur les classements de recherche d’eBay
Une autre raison de supprimer les mauvais commentaires sur eBay concerne le classement de la place de marché dans les résultats de recherche.
L’algorithme Best Match d’eBay choisit les vendeurs qui sont affichés en haut des résultats de recherche. La formule exacte est un secret, mais nous savons que les réactions positives jouent un rôle important.
Même si vos tentatives pour supprimer les commentaires négatifs sur eBay ne sont pas toujours couronnées de succès, cela vaut la peine de faire des efforts. Même si vous ne supprimez qu’une poignée d’avis négatifs, vous améliorerez la visibilité de vos produits, renforcerez la confiance des prospects et augmenterez les ventes.
Comment supprimer les commentaires négatifs sur eBay
Il existe deux façons de supprimer les mauvaises critiques sur eBay. Tout d’abord, vous pouvez demander à un acheteur de modifier ou de supprimer ses commentaires. Vous pouvez également signaler le commentaire directement à eBay et demander sa suppression. Mais cela ne fonctionnera que dans certaines circonstances. Passons en revue chacun de ces deux processus.
1. Demander à un client de supprimer ses commentaires négatifs sur eBay
Vous pouvez demander à tout acheteur de réviser ou de supprimer ses commentaires négatifs, mais il y a un hic. Vous ne pouvez demander que cinq révisions pour chaque tranche de 1 000 commentaires que vous recevez en un an.
eBay indique qu’ elle limite le nombre de demandes de révision, afin que les vendeurs puissent offrir un excellentservice à la clientèle en matière de commerceélectronique dès le moment où la vente est conclue, au lieu de se concentrer sur la correction des erreurs ultérieurement.
C’est pourquoi vous ne devez utiliser ces demandes que pour traiter les commentaires négatifs, plutôt que les commentaires neutres. De plus, vous ne devez les envoyer qu’aux clients qui sont définitivement disposés à mettre à jour leurs commentaires précédents. Contactez donc les acheteurs avant de leur envoyer une demande de révision.
Rejoindre les clients dans les cas où :
- Vous pensez que le retour d’information est accidentel, par exemple lorsqu’une évaluation par étoiles est négative mais qu’un commentaire semble positif. Dans ces situations, un client peut même vous envoyer une demande de révision.
- Vous avez résolu le problème du client. Si vous remplacez un produit défectueux, par exemple.
Vous devez surveiller constamment les commentaires que vous recevez et contacter rapidement les clients, car les révisions doivent être effectuées dans les 30 jours suivant la publication du commentaire.
Si le client accepte de mettre à jour son feedback, vous pouvez envoyer une demande de révision en allant sur la page “Demander une révision du feedback”. Vous pouvez y accéder à partir du forum Feedback d’ eBay ou du profil Feedback de votre compte.
Il suffit de sélectionner l’élément de retour d’information pertinent et d’ajouter une note expliquant pourquoi vous envoyez cette demande. Ensuite, cliquez sur envoyer.
Cette demande sera valable pendant dix jours. Toute modification apportée par le client remplacera l’ancien feedback. Mais s’ils ne répondent pas, l’ancien feedback sera conservé et aucune autre demande ne pourra être envoyée concernant cette transaction.
Astuce: vous pouvez également utiliser la page de révision du Feedback des demandes pour savoir combien de demandes il vous reste pour l’année en cours. Il est affiché dans le coin supérieur droit.
2. Signalez l’avis à eBay
Dans certaines circonstances, vous pouvez signaler un avis et demander aux modérateurs de supprimer les commentaires négatifs sur eBay.
Les commerçants d’eBay peuvent utiliser le centre de signalement des vendeurs pour signaler tout type de problème avec un acheteur, y compris les avis. Cette démarche doit être effectuée dans les 90 jours suivant la transaction initiale.
Utilisez-le pour faire un rapport :
- Commentaires négatifs laissés par un acheteur dont les articles n’ont pas été payés.
- Les feedbacks qui violent les politiques d’eBay, par exemple s’ils sont menaçants, offensants, vulgaires ou s’ils contiennent des informations personnelles sur le vendeur.
- Tentative d’extorsion de commentaires par un acheteur
eBay est assez rapide pour enquêter sur les rapports et supprimera tout commentaire qui enfreint sa politique. Cependant, il arrive qu’un commentaire soit supprimé, mais qu’une évaluation négative soit conservée.
Que faire lorsque vous ne parvenez pas à supprimer un avis négatif sur eBay ?
Lorsque vous êtes à court de demandes de révision ou que vos clients ne veulent pas mettre à jour leurs commentaires, il n’y a pas d’autre moyen de supprimer les mauvaises évaluations sur eBay. Mais il existe d’autres actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer votre situation.
1. Répondre aux commentaires négatifs
Lorsqu’il est impossible de les supprimer ou de les améliorer, vous devez toujours répondre aux avis négatifs sur eBay.
Soyez professionnel et poli dans votre réponse. S’il y a une erreur de la part de l’acheteur, expliquez-la clairement. Si le problème est de votre faute, présentez vos excuses et indiquez les mesures que vous prendrez pour que cela ne se reproduise plus.
Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97 % lisent également la réponse de l’entreprise aux avis. C’est donc l’occasion d’apaiser les inquiétudes des clients potentiels.
2. Contactez toujours les clients mécontents
Même si vous n’avez plus de demandes de révision sur eBay, cela vaut la peine d’interroger les clients sur leurs expériences.
Bien que vous ne puissiez pas leur envoyer une demande de modification de leur avis, ils sont autorisés à laisser un commentaire de suivi sur leur avis. Si elle est positive, elle peut convaincre des prospects douteux.
3. Augmenter les réactions positives des autres clients
Plus votre compte reçoit de commentaires positifs, moins chaque critique négative aura d’impact sur votre réputation.
Augmenter les commentaires sur eBay est facile si vous utilisez un logiciel de commentaires automatisé pour cibler les clients satisfaits. Ainsi, vous pouvez envoyer des demandes d’information à ceux qui ont reçu des commandes dans les délais et qui n’ont pas soulevé de tickets d’assistance.
Lorsque vous envoyez vos demandes avec eDesk Feedback, vous pouvez entièrement personnaliser vos messages. C’est un excellent moyen d’ajouter la voix de votre marque et de convaincre vos clients de laisser un avis.
Jetez un coup d’œil à ces modèles de feedback client étonnants.
4. Traiter les problèmes qui entraînent des réactions négatives
Tous les vendeurs d’eBay redoutent les commentaires négatifs, mais ces informations peuvent vous aider à améliorer votre activité et vous permettre de créer de meilleures expériences client, une meilleure fidélité à la marque et de meilleures ventes pour l’avenir.
Réglez les problèmes dont les gens se plaignent et veillez à optimiser vos annonces sur eBay afin que les délais d’expédition et les produits soient décrits avec précision. Même en cas de problème, les clients seront moins enclins à laisser une mauvaise critique si vous communiquez clairement avec eux.
5. Fournir un excellent service à la clientèle
Lorsque les acheteurs ont un problème avec un achat, eBay les encourage à contacter le vendeur avant de laisser des commentaires négatifs.
Si vous répondez rapidement et utilement aux plaintes entrantes, vous avez plus de chances d’éviter les commentaires négatifs.
Assurez-vous d’être en mesure d’arrêter les plaintes des clients avant qu’elles ne se produisent en utilisant un logiciel d’assistance pour le commerce électronique.
Avec eDesk, chaque élément d’information dont vos agents de support client ont besoin pour résoudre une requête est centralisé en un seul endroit. Si vous combinez cela avec des fonctions telles qu’une minuterie pour les accords sur les niveaux de service et des réponses en un clic générées par l’intelligence artificielle, vous verrez vos mesures de support client s’améliorer et vos commentaires négatifs diminuer.
6. Utilisez l’emballage pour surprendre et ravir
La technique de la surprise et de l’enchantement est un moyen fantastique d’obtenir des avis positifs et de fidéliser les clients. Les vendeurs en ligne qui utilisent leur emballage de commerce électronique de manière inventive peuvent y parvenir.
Essayez de laisser un cadeau dans votre paquet, peut-être quelque chose de petit comme des autocollants. Ou même simplement une jolie boîte qui peut être réutilisée.
En plus de contribuer à l’obtention d’avis positifs, une surprise dans votre emballage pourrait vous éviter des commentaires négatifs en cas de problème.
