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Supprimer les évaluations négatives sur eBay

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Pour les vendeurs eBay, rien n’est plus frustrant que de recevoir une évaluation négative. Bien qu’il soit presque impossible de les supprimer totalement, minimiser les évaluations négatives sur eBay a un impact crucial sur vos ventes.

Si vous venez de recevoir un avis négatif sur eBay, lisez la suite : nous pouvons peut-être vous aider à le supprimer !

Pourquoi est-il important de supprimer les avis négatifs sur eBay ?

Dans le marketing e-commerce, il est très important de développer une réputation positive en récoltant autant d’avis cinq étoiles que possible.

Une enquête auprès des consommateurs réalisée en 2019 a montré que le consommateur moyen passe 13 minutes et 45 secondes à consulter les avis avant d’effectuer un achat. En outre, seulement 53 % d’entre eux achètent des produits à une entreprise qui a moins de quatre étoiles.

eBay a toujours la réputation d’être un site d’enchères. Par conséquent, les consommateurs font encore plus attention à la réputation des vendeurs. Le site permet aux clients d’identifier facilement les meilleurs vendeurs grâce au système d’évaluation à étoiles d’eBay.

Une réputation positive sur eBay aura un impact considérable sur vos ventes, alors veillez à supprimer les avis négatifs quand vous le pouvez !

Les conséquences d’une évaluation négative sur le positionnement dans les recherches eBay

Une autre raison de supprimer les mauvaises évaluations sur eBay concerne le positionnement dans les recherches de la plateforme.

L’algorithme de meilleure correspondance d’eBay sélectionne les vendeurs qui apparaissent en tête des résultats de recherche. La formule exacte est gardée secrète, mais nous savons qu’une évaluation positive joue un rôle important.

Vous ne réussirez pas toujours à supprimer les évaluations négatives sur eBay, mais cela vaut la peine d’essayer. Même si vous ne supprimez qu’une poignée d’avis négatifs, vous boosterez la visibilité de vos produits, vous développerez la confiance des prospects et vous augmenterez vos ventes.

eBay supprime les avis négatifs
Obtenir des évaluations positives et minimiser les avis négatifs sont des aspects essentiels pour optimiser vos ventes sur eBay.

Supprimer les évaluations négatives sur eBay

Il existe deux moyens de supprimer les avis négatifs sur eBay. Tout d’abord, vous pouvez demander à un acheteur de modifier ou supprimer son évaluation. Sinon, vous pouvez directement signaler l’évaluation à eBay et demander sa suppression. Cependant, cela ne fonctionne que dans certains cas. Passons en revue ces deux processus

1. Demander à un client de supprimer son évaluation négative sur eBay

Vous pouvez demander à un acheteur de modifier ou supprimer son évaluation négative, mais il y a un hic : vous ne pouvez demander que cinq modifications pour chaque tranche de 1 000 évaluations reçues par an.

eBay affirme limiter le nombre de demandes de modification pour que les vendeurs offrent un excellent service client e-commerce dès que la vente est effectuée, afin d’éviter qu’ils ne réservent leurs efforts pour réparer les erreurs plus tard.

Par conséquent, vous ne devriez utiliser ces demandes que pour des évaluations négatives, et non des avis neutres. Nous vous conseillons de les envoyer à des clients qui sont prêts à modifier leur évaluation, alors contactez-les au préalable avant de formuler une demande de modification.

Contactez les clients dans les cas suivants :

  • Vous pensez que l’évaluation est accidentelle, par exemple lorsqu’une évaluation est négative alors que le commentaire est positif. Dans ce cas, un client peut même vous envoyer une demande de modification.
  • Vous avez résolu le problème du client. Par exemple, si vous remplacez un produit défectueux.

Surveillez constamment les évaluations que vous recevez et contactez vos clients rapidement, car vous avez 30 jours pour modifier une évaluation après sa publication.

Si le client est d’accord pour modifier son évaluation, vous pouvez lui envoyer une demande de modification en allant sur la page « Demander la modification d’une évaluation ». Vous pouvez y accéder via le forum d’évaluation d’eBay ou depuis le profil d’évaluation de votre compte.

Demander la suppression d'une évaluation sur eBay
Vous pouvez demander à un vendeur de supprimer son évaluation négative depuis le profil d’évaluation de votre compte.

Sélectionnez l’évaluation concernée et ajoutez un commentaire détaillant les raisons de la demande. Puis, cliquez sur Envoyer.

La demande est valide pendant 10 jours. Toute modification apportée par le client remplace l’ancienne évaluation. S’il ne répond pas, l’avis d’origine ne sera pas supprimé et cette transaction ne pourra plus faire l’objet d’une telle demande.

Astuce : Vous pouvez également accéder à la page de demande de modification d’une évaluation pour découvrir combien de demandes il vous reste pour l’année en cours. Cette information s’affiche dans le coin supérieur droit de la page.

2. Signalez l’évaluation à eBay

Dans certains cas, vous pouvez signaler une évaluation et demander aux modérateurs de supprimer une évaluation négative sur eBay.

Les vendeurs eBay peuvent utiliser le hub vendeur pour signaler un problème avec un client, y compris des évaluations. Le signalement doit être effectué dans un délai de 90 jours après la transaction initiale.

Utilisez le hub pour signaler :

  • une évaluation négative publiée par un acheteur avec des articles impayés ;
  • une évaluation qui enfreint les règles d’eBay, par exemple si elle revêt un caractère menaçant, offensant, vulgaire ou si elle contient des informations personnelles sur le vendeur ;
  • une tentative d’extorsion d’un acheteur via une évaluation.

eBay analyse assez rapidement les signalements et supprime les évaluations qui enfreignent ses règles. Cependant, il arrive qu’un commentaire soit retiré mais pas l’évaluation négative.

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Que faire lorsque vous ne pouvez pas supprimer une évaluation négative sur eBay

Lorsque vous n’avez plus de demande de modification ou que vos clients ne veulent pas modifier leur évaluation, il n’y a aucun autre moyen de supprimer les évaluations négatives sur eBay. Vous pouvez toutefois prendre des mesures pour améliorer la situation.

1. Répondez aux évaluations négatives

Lorsqu’une évaluation négative sur eBay ne peut pas être supprimée ni modifiée, veillez à toujours y répondre.

Faites preuve de professionnalisme et de courtoisie dans votre réponse. Si l’acheteur a commis une erreur, expliquez-lui de manière claire. Si le problème vient de vous, présentez vos excuses et indiquez les mesures que vous allez prendre pour que cela ne se reproduise plus.

Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97 % d’entre eux lisent également les réponses d’une entreprise. C’est l’occasion de dissiper les inquiétudes de vos clients potentiels.

2. Contactez systématiquement les clients mécontents

Même si vous ne pouvez plus demander la modification d’une évaluation sur eBay, cela vaut la peine de contacter les clients pour qu’ils vous fassent part de leur expérience.

Vous ne pouvez pas leur envoyer une demande de modification, mais ils sont autorisés à laisser un commentaire à la suite de leur évaluation. S’il est positif, cela peut convaincre des prospects sceptiques.

3. Augmentez le nombre d’évaluations positives que vous recevez d’autres clients

Plus vous recevez d’évaluations positives, moins les avis négatifs auront une incidence sur votre réputation.

Vous pouvez augmenter facilement le nombre d’évaluations sur eBay à l’aide du logiciel d’évaluation automatisé pour cibler les clients satisfaits. Ainsi, vous pouvez envoyer des demandes d’évaluation aux personnes ayant reçu leurs commandes à temps et qui n’ont sollicité aucun ticket de support.

Lorsque vous envoyez vos demandes avec l’outil Feedback d’eDesk, vous pouvez personnaliser entièrement vos messages. C’est un excellent moyen d’intégrer la voix de votre marque et de convaincre les clients de laisser une évaluation. Consultez ces incroyables modèles d’évaluation client.

Créez une expérience positive pour vos clients
Créer une expérience positive pour vos clients augmentera le nombre d’évaluations positives que vous recevrez et limitera l’impact des avis négatifs.

4. Gérez les problèmes qui entraînent des évaluations négatives

Tous les vendeurs sur eBay redoutent les évaluations négatives, mais elles peuvent vous aider à améliorer votre activité et à renforcer l’expérience client, la fidélité à la marque et vos ventes à long terme.

Résolvez les problèmes faisant l’objet de plaintes et optimisez vos annonces eBay de sorte que les délais d’expédition et les produits soient correctement décrits. Même en cas de problème, les clients sont moins enclins à laisser une évaluation négative si vous faites preuve de transparence avec eux.

5. Fournissez un excellent service client

Lorsque les acheteurs rencontrent un problème lors d’un achat, eBay les encourage à prendre contact avec le vendeur avant de laisser une évaluation négative.

Si vous répondez de manière rapide et pertinente aux plaintes reçues, il est moins probable que vous ne receviez des évaluations négatives.

Prévenez les plaintes des clients grâce au logiciel de support technique pour l’e-commerce.

Avec eDesk, toutes les informations dont vos agents du support client ont besoin pour résoudre une requête sont centralisées. En le combinant avec des fonctionnalités comme un minuteur SLA et des réponses en un clic générées par l’IA, vos métriques liées au support client s’amélioreront pendant que le nombre d’évaluations négatives que vous recevez diminuera.

6. Utilisez l’emballage pour générer un sentiment de surprise et de joie

Cette technique est un moyen formidable d’obtenir des critiques positives et de renforcer la fidélité des clients. Elle permet aux vendeurs en ligne, qui utilisent leur emballage pour l’e-commerce de manière inventive, d’obtenir d’excellents résultats.

Essayez de glisser un cadeau dans vos colis, comme des stickers ou autres objets de petite taille. Ou encore, utilisez une boîte esthétique réutilisable.

En plus de contribuer au nombre d’évaluations positives, laisser une surprise dans votre emballage peut vous éviter de recevoir des avis négatifs en cas de problème.

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