Redigere le risposte dell’assistenza su Amazon è un’impresa ardua: il messaggio deve essere abbastanza veloce da rispettare lo SLA di 24 ore. SLA di 24 oree abbastanza empatico da evitare un Feedback del venditoree, cosa più importante, sufficientemente conforme per non violare il rigoroso Servizio di messaggistica acquirente-venditore (ad esempio, nessuna promozione, nessuna deviazione).
Gli agenti spesso lottano per bilanciare la velocità con l’aderenza alle politiche, con il risultato di un elevato Tempo medio di gestione (AHT) e occasionali e costose infrazioni alla policy. La soluzione consiste nell’integrare gli strumenti di intelligenza artificiale direttamente nel flusso di lavoro dell’help desk, utilizzandoli come strumenti in tempo reale. Controllo di conformità e l’assistente alla redazione per generare risposte rapide, accurate e conformi alle norme.
La triplice sfida della redazione delle risposte di Amazon
Ogni risposta manuale che un agente redige è un punto a rischio, con tre ostacoli simultanei alla conformità:
- Velocità (SLA): Il tempo trascorso a digitare una risposta perfetta contribuisce direttamente all’AHT. AHT e minaccia lo SLA di 24 ore.
- Politica (conformità): L’agente deve controllare manualmente che il messaggio non contenga contenuti vietati: link esterni, linguaggio promozionale o tentativi di sviare il cliente. In caso di fallimento, si rischia il blocco della messaggistica o la sospensione dell’account.
- Tono (rischio ODR): Il messaggio deve trovare un equilibrio tra un servizio clienti empatico (per evitare feedback negativi) e un linguaggio formale e transazionale (necessario per una documentazione accurata).
La stesura manuale è semplicemente troppo lenta e soggetta a errori per il moderno supporto Amazon ad alto volume.
Citazione: “La risposta di assistenza più conforme è quella redatta da un’intelligenza artificiale addestrata sulle politiche di Amazon. Garantisce velocità e aderenza, liberando l’agente di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi”.
L’intelligenza artificiale come assistente alla conformità e al tono
Integrare gli strumenti di redazione AI nel tuo help desk significa che l’agente non inizia mai con una pagina vuota. L’intelligenza artificiale funge da potente assistente che garantisce risposte sempre conformi alle linee guida di Amazon.
- Redazione contestuale: L’IA analizza il messaggio in entrata del cliente e i dati dell’ordine associati (ad es, FBA vs. FBM FBMstato del rimborso) per generare una risposta adatta al contesto specifico.
- Filtro delle politiche: L’intelligenza artificiale è addestrata sulle politiche di comunicazione di Amazon e filtra il linguaggio proibito, evitando che l’agente invii accidentalmente un link promozionale o una sollecitazione.
- Regolazione del tono: L’agente può istruire istantaneamente l’IA a regolare il tono (ad esempio, “Rendilo più empatico” o “Rendilo più formale e fattuale”), assicurando che le esigenze emotive del cliente siano soddisfatte e che l’accuratezza dei fatti sia preservata.
Caso d’uso 1: Controllo istantaneo dell’aderenza ai criteri
Questa è la funzione più critica dell’intelligenza artificiale: garantire la conformità prima di premere invio.
- Scenario: Un agente scrive una risposta rapida e utile, ma include per sbaglio la frase: “Possiamo offrirle uno sconto del 10% sul suo prossimo ordine sul nostro sito web”.
- Azione dell’IA: L’intelligenza artificiale integrata segnala immediatamente la frase e suggerisce un’alternativa conforme alla politica: “Abbiamo elaborato il tuo rimborso completo secondo la politica di Amazon. Non sono necessarie ulteriori azioni”.
- Risultato: La violazione del criterio viene neutralizzata e il rischio di un divieto di messaggistica viene eliminato, il tutto prima che il messaggio lasci la casella delle bozze dell’agente.
Caso d’uso 2: Sintonizzazione del tono e dell’empatia
L’intelligenza artificiale aiuta gli agenti che faticano a mantenere un tono empatico sotto pressione, riducendo direttamente il rischio di frustrazione. Feedback negativi del venditore.
- Scenario: Un agente riceve la cinquantesima richiesta “Dov’è il mio pacco?” e abbozza una risposta schietta: “Il tuo numero di spedizione è [number]. Cercalo tu stesso”.
- Azione dell’IA: L’IA suggerisce una riformulazione empatica: “Capisco la tua preoccupazione per lo stato del tuo pacco. Posso confermare che il tracking attuale indica che il pacco è “in consegna” e che è atteso per oggi. Ecco il link diretto per gli aggiornamenti in tempo reale: [link]”.
- Risultato: Il Tempo di prima risposta (FRT) viene mantenuto basso, ma il cliente si sente ascoltato e valorizzato, riducendo drasticamente la possibilità che lasci una valutazione negativa.
Caso d’uso 3: Generazione di risposte fattuali complesse
Per scenari complessi come proprietà intellettuale (IP) o la logistica dettagliata dei resi, l’IA può generare istantaneamente risposte formali e concrete basate su documenti di politica interna.
- Scenario: Un agente deve inviare un riscontro preciso e conforme alle politiche ad un complesso FBM che riguarda la spedizione di materiali pericolosi.
- Azione dell’AI: L’IA attinge da una base di conoscenze prealimentata di risposte conformi e genera una risposta formale che include le istruzioni necessarie per il vettore e le citazioni della politica, garantendo un’accuratezza superiore a quella che potrebbe fornire una macro standard.
Come eDesk integra l’intelligenza artificiale per una stesura conforme alle norme
eDesk utilizza strumenti di redazione AI integrati per potenziare gli agenti e far rispettare le regole di Amazon:
- Assistente AI nativo: L’intelligenza artificiale è integrata direttamente nella casella di risposta, consentendo agli agenti di generare risposte istantanee basate sul contesto del ticket e sulla storia passata del cliente.
- Pre-verifica di conformità: Agli agenti può essere richiesto di eseguire un controllo finale di conformità su ogni risposta manuale, assicurandosi che l’IA segnali qualsiasi contenuto promozionale o link esterno prima che il messaggio venga inviato tramite il servizio di messaggistica acquirente-venditore. Servizio di messaggistica acquirente-venditore.
- Apprendimento dei modelli di politica: L’intelligenza artificiale impara dai tuoi migliori, più conformi e più elevati FCR-e che hanno ottenuto i migliori risultati in termini di FCR, rendendo le risposte suggerite sempre più accurate e allineate alle tue best practice operative.
Grazie all’integrazione di questo assistente intelligente, eDesk trasforma ogni agente in un esperto di policy, garantendo velocità e sicurezza alle operazioni di assistenza Amazon.
Punti chiave e passi successivi
- Usa l’intelligenza artificiale per la velocità e la sicurezza: Utilizza l’intelligenza artificiale per redigere istantaneamente le risposte che soddisfano gli SLA di 24 ore filtrando al contempo le violazioni dei criteri.
- Sintonizza il tono: Sfrutta l’intelligenza artificiale per iniettare empatia nelle risposte, riducendo la frustrazione del cliente che porta a Feedback negativi del venditore.
- Imponi controlli finali: Fai in modo che gli agenti eseguano obbligatoriamente un controllo finale di conformità su qualsiasi messaggio redatto manualmente per evitare l’inclusione accidentale di contenuti vietati.
Per integrare la redazione dell’AI e garantire che ogni risposta dell’assistenza sia veloce, empatica e conforme al 100% alla politica di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale per una risposta viola le politiche di Amazon?
No. Le politiche di Amazon regolano ciò che puoi dire (nessuna promozione, nessuna deviazione), non come lo scrivi. L’utilizzo di un’intelligenza artificiale per garantire che il messaggio sia conforme e veloce è una buona pratica.
L’intelligenza artificiale può sostituire la necessità delle mie macro pre-valutate?
No. Le macro sono ancora necessarie per gli scenari critici (come le istruzioni di reso FBA) in cui è richiesta una precisione del 100%. L’intelligenza artificiale è più indicata per redigere risposte uniche, complesse o empatiche che non rientrano nella libreria di macro standard.
Se l’IA commette un errore che causa una violazione della policy, la mia azienda è ancora responsabile?
Sì. In ultima analisi, sei responsabile di ogni messaggio inviato dal tuo account. L’IA è uno strumento, non uno scudo per la responsabilità. Per questo motivo devi utilizzare i suggerimenti dell’IA e imporre comunque un controllo finale di conformità da parte dell’agente o di un manager.
Come posso insegnare all’AI lo stile unico del mio marchio?
L’IA impara dalle tue risposte passate, valutate e di successo. Utilizzando con costanza i suggerimenti dell’IA e valutandoli, oppure fornendole una cronologia di ticket di successo, puoi perfezionare il suo stile di redazione per allinearlo alla voce del tuo marchio.
