Un’importante perdita di risorse per l’assistenza è rappresentata dai contatto ripetuto-un cliente che apre più ticket per lo stesso problema, spesso perché il suo messaggio iniziale ha tardato a ricevere una risposta o perché l’agente non ha fornito una risposta completa.
Su Amazon, i contatti ripetuti sono particolarmente costosi: gonfiano il volume dei biglietti, fanno salire alle stelle il Tempo medio di gestione (AHT), confondono i registri delle comunicazioni e sono un chiaro indicatore dell’insoddisfazione del cliente che può portare a un feedback negativo del venditore. Feedback del venditore.
La contromisura più efficace è la Storia unificata del clienteche consente agli agenti di vedere istantaneamente l’intera relazione del cliente con il tuo marchio, garantendo che ogni risposta sia completa, coerente e definitiva.
L’alto costo del contatto ripetuto
Un contatto ripetuto consuma tempo e danneggia le metriche in vari modi:
- Biglietti duplicati: Un singolo problema diventa tre ticket (ad esempio, un messaggio via Amazon Buyer-Seller Messaginge poi un altro tramite il modulo Modulo di contatto del Servizio Clienti Amazone un terzo tramite il tuo Shopify email). L’agente deve perdere tempo per identificare e unire i duplicati.
- Aumento dell’AHT: L’agente deve leggere più messaggi frammentati per mettere insieme il contesto completo, aumentando in modo significativo il tempo medio di gestione (AHT) per un singolo problema.
- Rischio SLA: La frammentazione rende difficile tracciare quale sia il thread del messaggio che deve ricevere la risposta formale finale, mettendo a rischio un SLA di 24 ore di 24 ore su uno dei thread.
- ODR guidato dalla frustrazione: Un cliente che si sente ignorato su più canali è portato a lasciare un feedback negativo. Feedback del venditore o a presentare un reclamo A-to-Zcon un impatto diretto sul tuo ODR.
La responsabilizzazione consiste nel dare ai tuoi agenti la possibilità di risolvere il problema del cliente prima che questi abbia il tempo di lamentarsi con Amazon. È la strategia di difesa ODR per eccellenza.
Il potere di una storia dei clienti unificata
Un help desk unificato risolve questo problema raccogliendo istantaneamente ogni interazione con un acquirente – passata e presente, attraverso tutti i canali – in un’unica barra laterale o pannello consolidato.
- Contesto immediato: L’agente apre il ticket e vede subito: “Questo cliente ci ha contattato tre settimane fa per questo prodotto su eBay e oggi per un reso su Amazon.”
- Eliminazione delle duplicazioni: Gli agenti possono identificare istantaneamente i nuovi messaggi correlati a un ticket Amazon esistente e aperto e unirli, evitando l’inflazione dei volumi.
- Risoluzione coerente: L’agente può fare riferimento alla cronologia degli acquisti precedenti o alle eccezioni alla polizza, assicurando che la risposta attuale sia coerente con l’intera esperienza del cliente con il marchio.
Quando il tuo agente vede la cronologia completa, il cliente si sente conosciuto e non transazionale. Questo riconoscimento immediato è il modo più efficace per neutralizzare la frustrazione che alimenta i contatti ripetuti”.
Strategia 1: il controllo del contesto cross-canale
La cronologia unificata impedisce un tipo specifico di contatto ripetuto e costoso: la frammentazione dei canali. frammentazione del canale.
- L’acquirente: Un cliente acquista il prodotto A su Amazon e il prodotto B sul tuo negozio Shopify. Ti mandano un messaggio su Amazon per il prodotto B (l’ordine di Shopify), confondendo l’agente.
- La soluzione unificata: La vista unificata dell’agente mostra immediatamente i dati relativi a Shopify consentendo all’agente di rispondere in modo rapido e corretto al problema di Shopify, mantenendo al contempo il tono neutrale e conforme richiesto per la messaggistica acquirente-venditore di Amazon. Messaggistica acquirente-venditore Amazon piattaforma. In questo modo si evitano le perdite di tempo che si verificano quando gli agenti devono cercare in più sistemi.
Strategia 2: Applicazione della risoluzione del primo contatto (FCR)
I contatti ripetuti sono spesso un segno di insuccesso FCR. Se la prima risposta era vaga o incompleta, il cliente invierà un altro messaggio. La cronologia unificata supporta la FCR imponendo la completezza:
- Revisione pre-risoluzione: Prima di inviare la risposta finale, l’agente utilizza la cronologia unificata per esaminare tutte le comunicazioni passate. Si chiede: “Il cliente ha chiesto informazioni su tracciabilità, resi e assemblaggio? Ho risposto a tutte e tre le domande in un’unica risposta?”.
- Completezza dei dati: Poiché la cronologia unificata include i dati dell’ordine, all’agente viene richiesto di includere tutti i dati necessari (numeri di tracking, ID di conferma del rimborso) nell’unica risposta finale, assicurando che il cliente non abbia motivo di inviare un follow-up.
- Formazione mirata: Se le analisi mostrano un’alta percentuale di contatti ripetuti per un motivo specifico (ad es, “Richiesta di rimborso parziale”), la direzione sa che deve istruire gli agenti affinché includano l’importo del rimborso, la data di elaborazione e l’ID della transazione nel messaggio “Primo contatto”. Primo Contatto risposta.
Come eDesk centralizza la cronologia e previene le duplicazioni
eDesk è stato progettato appositamente per creare e utilizzare una cronologia clienti completa e unificata su tutti i tuoi marketplace:
- Consolidamento automatico della cronologia: Nel momento in cui arriva un messaggio, eDesk collega istantaneamente l’identità del cliente (tramite e-mail o ID) a tutti i biglietti e gli ordini passati da tutti i marketplace integrati, tra cui Amazon, eBay, Walmarte Shopify.
- Unione con un solo clic: Se il cliente apre due ticket (uno su Amazon e uno sulla tua e-mail) per lo stesso problema, il sistema segnala il duplicato, consentendo all’agente di unire i ticket con un solo clic e garantire che la risposta finale sia indirizzata a entrambi i thread.
- Visualizzazione degli ordini su più canali: La barra laterale della cronologia visualizza gli ordini del cliente da tutti i canali, fornendo all’agente il contesto necessario (ad es, FBM vs. FBA FBA ) per fornire una risoluzione accurata e conforme ai criteri al primo contatto.
Creando una visione completa e integrata del cliente, eDesk trasforma ogni interazione con il cliente in un’opportunità per una risoluzione efficiente. Risoluzione del primo contattoriducendo significativamente i costi operativi.
Punti chiave e passi successivi
- Unifica i tuoi dati: Collega tutti i tuoi marketplace (Amazon, Shopify, eBay) a un unico help desk per creare una visione consolidata della storia di ogni cliente.
- Applicare l’FCR: Utilizza la cronologia unificata per verificare le risposte degli agenti, assicurandoti che ogni domanda complessa riceva una risposta completa e accurata al primo contatto per evitare messaggi di follow-up.
- Elimina i duplicati: Addestra gli agenti a riconoscere e unire immediatamente i biglietti duplicati, evitando di gonfiare il volume dei biglietti e l’AHT.
Per ottenere uno storico completo dei clienti e iniziare a eliminare i costosi contatti ripetuti, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti
Qual è il modo più veloce per identificare un contatto ripetuto?
Il modo più veloce è un help desk unificato che segnala automaticamente la cronologia dei ticket. Gli agenti devono essere istruiti a guardare il pannello della cronologia del cliente prima di leggere il nuovo messaggio.
Se il cliente apre più ticket, devo rispondere a tutti?
No. Dovresti unire i ticket nel tuo help desk, rispondere solo nel thread originale e principale (di solito il messaggio Amazon più vecchio per proteggere lo SLA) e poi utilizzare una macro per inviare un messaggio rapido e cortese negli altri thread con scritto: “Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e risposto nel tuo thread originale, ID ordine [ID]”.
Un contatto ripetuto danneggia le mie Metriche di Salute del Venditore Amazon?
Indirettamente, sì. I contatti ripetuti aumentano il volume dei ticket e l’AHT, sovraccaricando le risorse dell’assistenza. Questo aumenta la possibilità di non rispettare lo SLA di 24 ore su un altro ticket e la frustrazione di fondo che causa il contatto ripetuto spesso si traduce in un Feedback negativo del venditore (rischio ODR).
Come posso ridurre i contatti ripetuti legati al tracciamento?
Assicurati che la tua prima risposta a una richiesta di tracciamento utilizzi una macro che inserisca automaticamente lo stato del vettore in tempo reale (da un’API integrata) e il link diretto al tracciamento. Una risposta vaga (“È stato spedito!”) garantisce un messaggio di follow-up.
