Ogni ticket di assistenza che entra nella coda del tuo agente costa tempo, denaro e mette a rischio la tua salute. Salute del venditore Amazon. Il biglietto più efficiente e conforme è quello che è mai creato.
Per i venditori multicanale, questo significa implementare una solida base di conoscenze self-service rivolta ai clienti. base di conoscenza self-service progettata strategicamente per rispondere alle domande più comuni e ad alto volume su Amazon prima di il cliente si rivolge a te. Risolvendo in modo proattivo le domande frequenti sulla tracciabilità, sui resi e sulla policy, ridurrai drasticamente il volume dei ticket, manterrai il tuo SLA 24 ore su 24e più basso Tempo medio di gestione (AHT).
Perché il volume di Amazon ha bisogno di una deflessione proattiva
La maggior parte di Amazon I ticket di assistenza sono ripetitivi e transazionali: “Dov’è il mio ordine?” o “Come faccio a restituire questo?”. Queste domande sono l’obiettivo ideale per la deviazione del self-service.
- Protezione SLA: Ogni ticket deviato è garantito SLA di 24 ore successo. La riduzione del volume libera gli agenti per concentrarsi sulle cose veramente complesse, Problemi critici per l’ODR (come le potenziali richieste di risarcimento da A a Z).
- Riduzione dell’AHT: Rimuovendo dalla coda i ticket ad alto volume e bassa complessità, il Tempo medio di gestione per i restanti ticket ad alta priorità diminuisce naturalmente, rendendo più efficiente l’intera operazione di assistenza.
- Coerenza e conformità: Gli articoli self-service assicurano che il cliente riceva sempre una risposta coerente e conforme ai criteri, a differenza delle risposte degli agenti che possono variare leggermente nella formulazione o nelle istruzioni.
In un contesto multicanale, devi differenziare la tua base di conoscenze dal servizio clienti che fornisci sui tuoi canali di proprietà, come ad esempio il tuo Negozio Shopifyche si concentra sulla fedeltà. Il sistema self-service di Amazon deve avere come priorità velocità e conformità.
Il ticket di assistenza più efficace è quello che viene deviato con successo. Una base di conoscenze non è un centro di costo, ma uno scudo di conformità per le tue metriche Amazon.
Dare priorità al contenuto delle FAQ specifiche di Amazon
La tua strategia di self-service deve essere guidata dai dati. Analizza i biglietti in arrivo su Amazon e crea contenuti mirati alle tre categorie principali:
| Categoria FAQ | Esempio di domanda specifica su Amazon | Obiettivo di deviazione |
| 1. Tracciamento/Consegna | Dov’è il mio pacco FBA/FBM? / Il mio tracking non è stato aggiornato. | Ridurre FBM e FBA le richieste d’ordine indirizzandole ai link di tracciamento. |
| 2. Restituzioni/Rimborsi | Come faccio a stampare un’etichetta di reso? / Dove si trova il mio rimborso? | Ridurre il rischio di reclamo A-to-z fornendo istruzioni precise e chiare per la restituzione. |
| 3. Politica/Prodotto | Qual è la vostra politica di garanzia? / Posso cancellare un ordine FBA? | Riduci il tempo dedicato dagli agenti alla citazione di politiche complesse Politiche di Amazon. |
In particolare, ogni risposta self-service riguardante i resi o il tracking deve indirizzare il cliente verso i processi ufficiali di Amazon per mantenere la conformità. Non utilizzare un articolo di self-service per dirottare l’acquirente verso il tuo Shopify portale di restituzione.
Progettazione e implementazione: Dirigere il traffico da Amazon
La rigida politica di comunicazione di Amazon ti impedisce di utilizzare i link proattivi nel servizio di messaggistica per acquirenti e venditori. Servizio di messaggistica acquirente-venditore. Devi sfruttare i punti di traffico esistenti per indirizzare gli acquirenti verso la tua base di conoscenze:
- Conferma di spedizione (dove consentito): Utilizza il testo conforme minimo consentito nei messaggi di conferma FBM per includere un link al tuo articolo di monitoraggio self-service.
- Inserti di prodotti (fisici): Se utilizzi inserti fisici, includi un codice QR o un semplice URL al tuo portale self-service, evidenziando i problemi più comuni come “STATO DI TRACCIABILITÀ INSTANZIATA QUI”.
- Pagina di contatto dell’assistenza (l’ultimo passo): Prima che il cliente clicchi sul pulsante finale “Contattaci” del tuo centro di assistenza, il sistema dovrebbe visualizzare gli articoli della knowledge base pertinenti in base alla sua query di ricerca, deviando il ticket.
La sinergia: Base di conoscenza, casella di posta unificata e AI
Il futuro del self-service prevede l’integrazione perfetta della base di conoscenze con l’ambiente di supporto attivo.
- Suggerimenti alimentati dall’intelligenza artificiale: Quando un agente apre un ticket di bassa complessità, l’help desk dovrebbe suggerire immediatamente l’articolo della knowledge base pertinente. L’agente può quindi inviare il link o il contenuto dell’articolo tramite una macro conforme, riducendo drasticamente l’AHT.
- Moduli per l’invio di biglietti: Utilizza la logica condizionale nel tuo modulo di contatto self-service per assicurarti che se un cliente seleziona l’argomento “Dov’è il mio ordine?”, il sistema visualizzi la FAQ di monitoraggio prima di di inviare il messaggio.
Come eDesk integra il self-service per la conformità
eDesk fornisce gli strumenti per gestire il volume di assistenza di Amazon abilitando la funzionalità self-service integrata:
- Centro assistenza integrato: eDesk ti permette di ospitare un centro assistenza completamente personalizzabile, ricercabile e mobile-friendly, che consente ai clienti di trovare facilmente risposte conformi ai criteri.
- Deviazione consapevole di Amazon: Il sistema sfrutta i dati dei ticket in arrivo per identificare le domande Amazon ad alto volume, consentendoti di dare priorità alla creazione di articoli che offrono il massimo valore di deflessione nei confronti della piattaforma più importante.
- Integrazioni di modelli: Gli agenti possono accedere e condividere link o contenuti dalla knowledge base all’interno dei loro messaggi. Messaggi acquirente-venditore utilizzando macro pre-verificate e conformi, garantendo risposte rapide e conformi ai criteri. Per saperne di più sull’uso dei modelli per un’assistenza efficiente, leggi il nostro abilità nel servizio clienti guida.
Utilizzando eDesk, trasformi le richieste ripetitive di Amazon in potenti opportunità di self-service, proteggendo i tuoi SLA e riducendo i costi operativi.
Punti chiave e passi successivi
- Deviazione per la conformità: Considera la deviazione self-service come una strategia fondamentale per proteggere il tuo SLA Amazon 24 ore su 24 e l’ODR.
- Dai priorità alle FAQ di Amazon: Analizza i dati dell’assistenza e concentra i contenuti della tua knowledge base sulle domande più comuni e ad alto volume di tracciamento e restituzione di Amazon.
- Distribuisci in modo intelligente: Utilizza moduli condizionali e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale per garantire che i clienti trovino la risposta prima di generare un ticket di assistenza.
Per implementare una strategia di self-service che riduca drasticamente il tuo volume di assistenza su Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Posso includere un link alla mia knowledge base nella mia inserzione su Amazon?
La politica di Amazon è generalmente restrittiva per quanto riguarda i link esterni nelle inserzioni dei prodotti ed è meglio evitarli se non espressamente approvati da Amazon. I metodi più sicuri sono le comunicazioni successive all’acquisto (dove consentito) o gli inserti fisici.
Se un cliente trova la risposta nella mia knowledge base, questo conta come FCR (First Contact Resolution)?
Ai fini della reportistica, una risoluzione self-service andata a buon fine viene classificata come deflessione, che è ancora migliore dell’FCR perché il ticket non ha mai utilizzato le risorse dell’agente.
I contenuti del mio self-service Shopify e Amazon devono essere gli stessi?
No. I tuoi contenuti su Shopify possono essere più promozionali e incentrati su cambi/accrediti. I tuoi contenuti su Amazon devono essere strettamente fattuali, conformi alle politiche e incentrati solo sul processo di restituzione e tracciamento di Amazon.
Con quale frequenza devo aggiornare la mia knowledge base per Amazon?
Dovresti aggiornare immediatamente i tuoi contenuti ogni volta che Amazon cambia una politica chiave (ad esempio, modifiche alla finestra di restituzione, nuove regole FBA) o ogni volta che il tuo team di assistenza nota un picco significativo di un nuovo tipo di ticket di assistenza.
