Gestire un’attività di e-commerce su Amazon, Etsy, Walmart ed eBay significa gestire messaggi provenienti da ogni dove. Ai tuoi clienti non importa da quale piattaforma hanno acquistato. Vogliono risposte rapide. Ma quando i ticket di assistenza si accumulano in caselle di posta separate, si perdono messaggi, si duplicano le risposte e si perdono vendite.
Abbiamo testato e analizzato i principali software di assistenza multicanale per aiutarti a trovare quello giusto. Questa guida analizza ciò che conta: caratteristiche, qualità delle integrazioni e prestazioni reali per i marchi di e-commerce che vendono sui mercati statunitensi.
Cos’è il software di assistenza multicanale?
Il software di assistenza multicanale consolida i messaggi dei clienti provenienti da diversi canali di vendita in un’unica piattaforma. Invece di accedere ad Amazon Seller Central, al tuo negozio Etsy, al Walmart Seller Center e ad eBay separatamente, potrai gestire tutto da una casella di posta unificata.
Il software collega i tuoi marketplace, il webstore, le e-mail, i social media e la Live Chat. Quando un cliente invia un messaggio, questo viene visualizzato nella tua dashboard di assistenza, indipendentemente dalla sua origine. Il tuo team risponde da un’unica postazione e la risposta passa automaticamente attraverso il canale corretto.
Per i marchi di e-commerce, questo significa non dover più passare da una piattaforma all’altra o non dover rispondere a domande urgenti sugli ordini. Secondo una ricerca di Khoros, quasi due terzi degli adulti statunitensi online credono che dare valore al loro tempo sia la cosa più importante che un brand possa fare per offrire loro una buona esperienza cliente. Una casella di posta unificata ti aiuta a rispondere in modo più rapido e coerente.
Come la multicanalità si differenzia dall’omnichannel
L’assistenza multicanale significa che sei disponibile su più piattaforme. L’helpdesk omnichannel va oltre, collegando questi canali in modo che la storia del cliente lo segua attraverso i vari punti di contatto. Se qualcuno chiede informazioni sull’ordine via e-mail e poi risponde su Facebook, un sistema omnichannel mostra entrambe le conversazioni insieme.
La maggior parte dei moderni software di assistenza multicanale include funzionalità omnichannel. I termini si sovrappongono, ma il vantaggio principale rimane lo stesso: il tuo team vede il quadro completo del cliente senza dover cercare in sistemi separati.
Perché i marchi di eCommerce hanno bisogno di un’assistenza clienti unificata
Gestire l’assistenza sul mercato senza un sistema unificato crea problemi che danneggiano i tuoi profitti.
Le aspettative sui tempi di risposta si stanno riducendo
I clienti del marketplace statunitense si aspettano risposte entro poche ore, non giorni. Amazon consiglia di rispondere entro 24 ore per mantenere le metriche del venditore. Gli acquirenti di Etsy spesso si aspettano risposte in giornata. Quando i messaggi si disperdono sulle varie piattaforme, rispettare queste scadenze diventa difficile.
I dati di SuperOffice mostrano che Il 46% dei clienti si aspettano che le aziende rispondano più velocemente di 4 ore, mentre il tempo medio di risposta nei vari settori è di 12 ore e 10 minuti. I marchi di e-commerce che usano software di assistenza multicanale riducono significativamente i tempi di risposta perché gli agenti non perdono tempo a passare da una piattaforma all’altra.
I marchi con sistemi di messaggistica unificata riducono i tempi di risposta del 55% e migliorano le valutazioni dei venditori del 22% entro 60 giorni, secondo i dati degli utenti di 2024.
I messaggi mancati significano perdite di fatturato
Ogni domanda senza risposta è una potenziale vendita persa. Quando gestisci cinque caselle di posta separate, i messaggi sfuggono. Una domanda precedente all’acquisto su Walmart passa inosservata mentre tu stai gestendo i resi su eBay.
I costi si accumulano rapidamente. Se perdi 10 messaggi a settimana che si sarebbero convertiti a un tasso del 30%, con un valore medio dell’ordine di 75 dollari, si tratta di 1.170 dollari di mancato guadagno settimanale. In un anno, sono 60.840 dollari.
L’efficienza del team diminuisce senza strumenti centralizzati
Il tuo team di assistenza perde produttività passando da una piattaforma all’altra. Ogni mercato ha interfacce, sistemi di messaggistica e processi di ricerca degli ordini diversi. La formazione dei nuovi agenti richiede più tempo. Gli agenti più esperti commettono più errori.
Una casella di posta unificata elimina il cambio di contesto. Gli agenti lavorano più velocemente, gestiscono più ticket e commettono meno errori. Un tipico team di assistenza eCommerce aumenta la risoluzione dei ticket del 35-50% dopo aver implementato un software di assistenza multicanale.
Le metriche di performance del mercato soffrono
Amazon, Walmart e altri marketplace tengono traccia dei tuoi tempi di risposta e della soddisfazione dei clienti. Metriche scadenti danneggiano la tua visibilità nei risultati di ricerca e l’ammissibilità a programmi come Buy Box su Amazon.
Le ricerche dimostrano che se un prodotto ha 3 stelle su 5, è il 51% in meno di probabilità che che un cliente lo acquisterà rispetto a un prodotto a 5 stelle. Mantenere delle metriche solide su più marketplace richiede un monitoraggio costante e risposte rapide. Il software di assistenza multicanale automatizza il monitoraggio delle metriche e ti avvisa quando le prestazioni calano, in modo da affrontare i problemi prima che danneggino le valutazioni del tuo venditore.
Caratteristiche principali da ricercare in un software di assistenza multicanale
Non tutte le piattaforme di assistenza multicanale funzionano bene per l’e-commerce. Cerca queste caratteristiche specifiche.
Integrazioni native con il mercato
Il software deve collegarsi direttamente ad Amazon, eBay, Etsy e Walmart attraverso le API ufficiali. In questo modo si garantisce la corretta sincronizzazione dei messaggi, il popolamento automatico dei dati degli ordini e la corretta pubblicazione delle risposte.
Evita le piattaforme che si basano sull’inoltro delle e-mail o sullo screen scraping. Questi metodi si rompono spesso e perdono i messaggi. Le Integrazioni native inseriscono la cronologia degli ordini dei clienti, le informazioni di tracciamento e i dettagli dell’acquisto in ogni ticket.
Posta in arrivo unificata con contesto
Una vera casella di posta unificata mostra tutti i messaggi in un’unica vista con un contesto completo. Quando un agente apre un ticket, deve vedere la cronologia dell’ordine del cliente, le conversazioni precedenti, lo stato di spedizione e i dettagli del prodotto senza dover cliccare su più schede.
Il contesto evita le risposte duplicate e aiuta gli agenti a risolvere i problemi più velocemente. Se un cliente ti contatta per un ordine in ritardo, il tuo agente deve avere accesso immediato alle informazioni di tracking e alle precedenti conversazioni di spedizione.
Instradamento e assegnazione automatizzati dei ticket
L’instradamento intelligente invia i ticket al giusto membro del team in base al canale, al prodotto, al tipo di problema o alla lingua. In questo modo si accelera la risoluzione dei problemi e si garantisce che agenti specializzati gestiscano problemi complessi.
Cerca un software che ti permetta di creare regole di instradamento personalizzate. Ad esempio, tutte le richieste di reso di Amazon vengono inviate al tuo specialista di resi, mentre le domande sugli ordini personalizzati di Etsy vengono inviate al tuo team di produzione.
Modelli di risposta e automazioni
Le risposte pre-scritte fanno risparmiare tempo alle domande più comuni. Il miglior software di assistenza multicanale ti permette di creare modelli per ogni mercato e di suggerire automaticamente risposte pertinenti in base alla domanda del cliente.
Le automazioni gestiscono gli aggiornamenti di routine come le conferme di spedizione, le approvazioni dei resi e le richieste di informazioni sullo stato degli ordini. In questo modo il tuo team può concentrarsi su questioni complesse che richiedono un’attenzione personale. Per saperne di più Automazioni del servizio clienti strategie.
Rilevamento delle collisioni
Quando più agenti lavorano contemporaneamente sui ticket, il rilevamento delle collisioni impedisce la duplicazione delle risposte. Il sistema avvisa gli agenti quando qualcun altro sta già rispondendo allo stesso messaggio.
Questa funzione è tanto più importante quanto più il tuo team cresce. Senza il rilevamento delle collisioni, i clienti ricevono informazioni contrastanti o più copie della stessa risposta.
Reporting e analisi
Traccia i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e il volume dei ticket su tutti i canali. Il software dovrebbe mostrare quali sono i marketplace che generano il maggior numero di richieste di assistenza, quali sono i problemi più frequenti e come si comportano i singoli membri del team.
Un buon sistema di analisi ti aiuta a definire il personale in modo appropriato, a identificare tempestivamente i problemi del prodotto e a ottimizzare il processo di assistenza. Cerca dashboard personalizzabili che mostrino le metriche che ti interessano di più. Comprensione metriche del servizio clienti ti aiuta a prendere decisioni basate sui dati.
Accesso mobile
Il tuo team di assistenza deve poter rispondere da qualsiasi luogo. Le app mobili consentono agli agenti di gestire i ticket urgenti anche quando sono lontani dalle loro scrivanie, il che aiuta a mantenere tempi di risposta rapidi durante le stagioni di punta o quando i membri del team sono in viaggio.
I migliori software di assistenza multicanale per i marchi di e-commerce
Ecco le principali piattaforme costruite appositamente per il supporto dei mercati eCommerce.
eDesk
eDesk è stato creato appositamente per i marchi di eCommerce che vendono sui vari marketplace. La piattaforma si integra in modo nativo con Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, BigCommerce e oltre 200 altri canali.
Cosa distingue eDesk
eDesk comprende i flussi di lavoro dell’e-commerce. Quando arriva un ticket, il sistema estrae automaticamente i dettagli dell’ordine, le informazioni sul tracking, la cronologia dei clienti e le conversazioni precedenti. Gli agenti vedono tutto ciò di cui hanno bisogno in un’unica schermata.
La piattaforma include suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale e addestrati sulle conversazioni di e-commerce. Questi suggerimenti comprendono il linguaggio specifico del mercato e i requisiti di conformità. Nel caso di Amazon, l’intelligenza artificiale sa che non bisogna richiedere recensioni esterne. Per Walmart, segue le sue linee guida di messaggistica.
Automazioni intelligenti gestiscono i messaggi di routine. Le notifiche di spedizione, le etichette di reso e le conferme d’ordine vengono inviate automaticamente. L’instradamento basato su regole assicura che i ticket raggiungano il giusto membro del team in base al mercato, alla linea di prodotti o al tipo di problema.
Caratteristiche principali
- Integrazioni native con tutti i principali marketplace statunitensi.
- Posta in arrivo unificata con un contesto completo dell’ordine
- L’analisi del sentimento basata sull’intelligenza artificiale segnala i clienti urgenti o arrabbiati
- Traduzione automatizzata dei biglietti per le vendite internazionali
- Monitoraggio in tempo reale delle prestazioni del mercato
- Il rilevamento delle collisioni impedisce la duplicazione delle risposte
- Reporting personalizzato e cruscotti di analisi
- Applicazioni mobili per iOS e Android
Prezzi
eDesk offre prezzi flessibili in base alle dimensioni del team e al volume dei messaggi. I piani partono da 69 dollari al mese per utente. Le opzioni Enterprise includono integrazioni personalizzate e un’assistenza dedicata.
Il meglio per
I marchi di eCommerce che vendono su più mercati hanno bisogno di una profonda integrazione e di automazioni specifiche per l’eCommerce. I team che gestiscono elevati volumi di messaggi su Amazon, eBay, Etsy e Walmart ne traggono i maggiori vantaggi.
Per saperne di più sulle funzionalità multicanale di eDesk.
Freshdesk
Freshdesk offre un’assistenza clienti generica con integrazioni di mercato tramite app di terze parti e sviluppo personalizzato. La piattaforma funziona tramite e-mail, telefono, chat e social media.
Punti di forza
Freshdesk offre una solida base di ticketing con automazioni, strumenti di collaborazione e reportistica. La piattaforma include una base di conoscenza, forum della comunità e opzioni di self-service per i clienti. I prezzi partono da un livello inferiore rispetto alle piattaforme di e-commerce specializzate.
Limitazioni per l’eCommerce
Le integrazioni con il mercato richiedono applicazioni aggiuntive o API personalizzate. I dati degli ordini non vengono inseriti automaticamente nei ticket. Il sistema non dispone di funzioni specifiche per l’eCommerce, come gli aggiornamenti automatici delle spedizioni o gli strumenti di conformità del marketplace. I team dedicano più tempo all’inserimento manuale dei dati e al cambio di contesto.
Kustomer
Kustomer si concentra sui dati dei clienti e sulla visualizzazione della cronologia. La piattaforma mostra una cronologia di tutte le interazioni dei clienti attraverso i canali.
Punti di forza
La visualizzazione della timeline fornisce un buon contesto per i clienti abituali. Kustomer include l’automazione del flusso di lavoro e si integra con i marketplace attraverso uno sviluppo personalizzato. La piattaforma funziona bene per i marchi che hanno una forte vendita diretta al consumatore e una presenza sul mercato.
Limitazioni per l’eCommerce
Le Integrazioni del Marketplace non sono native e richiedono un lavoro di sviluppo. La piattaforma privilegia le funzionalità CRM rispetto agli strumenti di supporto specifici per l’e-commerce. La complessità dell’installazione e il costo la rendono più adatta ai grandi marchi con risorse tecniche.
Aiuto Scout
Help Scout offre un’interfaccia pulita incentrata sull’assistenza via e-mail con l’aggiunta di funzioni di live chat e knowledge base.
Punti di forza
L’interfaccia semplice richiede una formazione minima. Help Scout include funzioni di collaborazione, risposte salvate e automazioni di base. Il prezzo è semplice e conveniente per i piccoli team.
Limitazioni per l’eCommerce
Le integrazioni con il mercato sono limitate o inesistenti. La piattaforma non estrae automaticamente i dati degli ordini. I team devono cercare manualmente le informazioni sui clienti in sistemi separati. Funziona meglio per i brand che supportano principalmente i clienti diretti del sito web piuttosto che i venditori del marketplace.
Pannello di controllo
Richpanel si rivolge ai marchi di eCommerce con integrazioni con Shopify e portali self-service.
Punti di forza
Forte integrazione con Shopify e possibilità di modificare gli ordini. Il portale self-service per i clienti riduce il volume dei ticket. La piattaforma include automazioni e reportistica di base.
Limitazioni per l’eCommerce
Concentrandosi su Shopify, le integrazioni con i marketplace sono in ritardo. Le connessioni con Amazon, eBay, Etsy e Walmart sono meno robuste. Meglio per i brand che vendono principalmente attraverso il proprio webstore piuttosto che su più marketplace.
Come scegliere il giusto software di assistenza multicanale
Segui questi passaggi per trovare il software più adatto alla tua attività.
Valuta il tuo mix di canali
Elenca tutti i luoghi in cui vendi e ricevi i messaggi dei clienti. Include i marketplace (Amazon, eBay, Etsy, Walmart), il tuo negozio web, le e-mail, i social media e qualsiasi altro canale.
Verifica se le potenziali piattaforme software si integrano in modo nativo con i tuoi canali specifici. Le integrazioni native contano più della quantità. Cinque solide connessioni al marketplace battono 50 canali collegati tramite workaround. Esamina i prodotti disponibili Integrazioni prima di impegnarsi.
Calcola il volume dei tuoi messaggi
Tieni traccia di quanti messaggi di assistenza ricevi per canale al mese. Aggiungi il 20-30% per la crescita. Questo determina il livello di prezzo più adatto alle tue esigenze e se hai bisogno di automazioni per gestire il volume.
I marchi ad alto volume hanno bisogno di un’automazione robusta e di un instradamento intelligente. Le aziende con volumi inferiori privilegiano la facilità d’uso e il costo rispetto alle funzioni avanzate.
Valuta la struttura del tuo team
Considera le dimensioni del team, le sedi e le specializzazioni. I team remoti hanno bisogno di applicazioni mobili efficaci e di una sincronizzazione in tempo reale. I team specializzati (resi, prevendita, assistenza tecnica) traggono vantaggio dall’instradamento avanzato e dai flussi di lavoro basati sul reparto.
Le operazioni condotte da una sola persona si concentrano sull’automazioni e sulle funzioni che permettono di risparmiare tempo. I team in crescita hanno bisogno di strumenti di collaborazione e di monitoraggio delle prestazioni.
Test Integrazioni Qualità
Richiedi delle demo che mostrino le reali integrazioni dei marketplace con i tuoi canali specifici. Chiedi di vedere come i dati degli ordini appaiono nei ticket, come le risposte si sincronizzano con i marketplace e come il sistema gestisce i casi limite come gli ordini annullati o i resi.
Le Integrazioni scadenti creano più lavoro di quanto ne risparmino. Fai dei test approfonditi prima di impegnarti.
Considera le esigenze future
Scegli un software che si adatti alla tua attività. L’aggiunta di nuovi marketplace, membri del team o funzioni deve essere semplice. Verifica se la piattaforma supporta l’espansione internazionale se intendi vendere a livello globale.
Cambiare software di supporto in un secondo momento è dannoso e costoso. Scegli una piattaforma che si adatti al tuo piano di crescita triennale, non solo alle esigenze di oggi.
Assistenza e formazione per le revisioni
L’implementazione conta tanto quanto le caratteristiche. Cerca piattaforme che offrano un buon onboarding, risorse di formazione e un’assistenza clienti reattiva. Chiedi quali sono le tempistiche di implementazione tipiche e quale supporto è incluso nei diversi livelli di prezzo.
L’eCommerce ha dei picchi stagionali. Verifica che il fornitore fornisca un supporto adeguato durante i periodi di grande affluenza, come il Black Friday e le festività natalizie.
Iniziare con l’assistenza multicanale
L’installazione di un software di assistenza multicanale richiede una pianificazione ma offre vantaggi immediati.
Collega prima i tuoi canali
Inizia con l’integrazione dei tuoi canali a più alto volume. Per la maggior parte dei marchi di eCommerce statunitensi, ciò significa Amazon Prima di tutto il tuo negozio web, poi altri marketplace come eBay, Walmarte Etsy.
Aggiungi i canali gradualmente per evitare di sovraccaricare il tuo team. Testa accuratamente ogni integrazione prima di passare alla successiva. Verifica che i messaggi scorrano correttamente in entrambe le direzioni e che i dati degli ordini si popolino come previsto.
Importazione di dati storici
La maggior parte delle piattaforme ti permette di importare le conversazioni precedenti e lo storico dei clienti. Questo contesto aiuta gli agenti a risolvere i problemi più velocemente ed evita che i clienti ripetano le informazioni.
Concentrati sulla storia recente. Gli ultimi 90 giorni di conversazioni forniscono un contesto sufficiente senza ingombrare il tuo database.
Creare modelli e regole di automazioni
Crea modelli di risposta per le domande più comuni. Tieni traccia dei problemi che si presentano più volte e scrivi modelli chiari e amichevoli che gli agenti possono personalizzare per ogni cliente.
Imposta delle automazioni di base per gli aggiornamenti di routine, come le informazioni sul tracking e l’approvazione dei resi. Inizia in modo semplice e aggiungi complessità man mano che il tuo team prende confidenza con il sistema.
Addestra il tuo team in modo approfondito
Organizza sessioni di formazione pratica in cui gli agenti si esercitano a usare il nuovo sistema. Per prima cosa, affronta le attività di base: trovare i biglietti, visualizzare i dettagli dell’ordine, inviare le risposte e contrassegnare i biglietti risolti.
Mantieni accessibile il materiale di formazione. Video tutorial, guide scritte e schede di riferimento rapido aiutano gli agenti a ricordare i processi durante i periodi più impegnativi.
Monitorare le metriche delle prestazioni
Traccia i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti fin dal primo giorno. Confronta le metriche prima e dopo l’implementazione per misurare l’impatto.
Imposta degli avvisi per i cali di prestazioni. Se i tempi di risposta si impennano o i punteggi di soddisfazione diminuiscono, indaga immediatamente per identificare e risolvere i problemi.
Raccogli i feedback del team
I tuoi agenti di supporto utilizzano il software quotidianamente. Il loro feedback rivela problemi di usabilità e opportunità di ottimizzazione. Organizza dei check-in regolari per discutere di ciò che funziona e di ciò che deve essere modificato.
Apporta modifiche in base ai feedback. I piccoli miglioramenti del flusso di lavoro si trasformano nel tempo in significativi guadagni di efficienza.
Sei pronto a unificare l’assistenza clienti del tuo e-commerce su tutti i canali? eDesk collega l’intero stack tecnologico e fornisce al tuo team gli strumenti per offrire un servizio eccezionale su scala. Scopri come eDesk software di assistenza multicanale trasforma l’assistenza sul mercato.
Domande frequenti
Cos’è il software di assistenza multicanale?
Il software di assistenza multicanale consolida i messaggi dei clienti provenienti da diversi canali di vendita (marketplace, e-mail, social media, chat) in un’unica casella di posta. Il tuo team gestisce tutte le conversazioni da un’unica piattaforma invece di accedere a ciascun canale separatamente.
Con quali marketplace dovrebbe integrarsi il mio software di assistenza?
Come minimo, il tuo software deve integrarsi in modo nativo con i marketplace in cui vendi. Per i marchi di eCommerce statunitensi, le integrazioni prioritarie includono Amazon, eBay, Walmart ed Etsy, oltre alla piattaforma del tuo negozio web come Shopify o BigCommerce.
Quanto costa un software di assistenza multicanale?
I prezzi variano a seconda della piattaforma e delle dimensioni del team. I piani entry-level partono da 15-30 dollari per utente al mese per gli strumenti di base. Le piattaforme specifiche per l’eCommerce, come eDesk, partono da 69 dollari per utente al mese e includono integrazioni native con i marketplace e funzioni specializzate. I piani aziendali con integrazioni personalizzate costano di più.
Il software di assistenza multicanale migliorerà le valutazioni dei miei venditori sul marketplace?
Sì. Tempi di risposta più rapidi e comunicazioni coerenti migliorano direttamente le metriche dei venditori su Amazon, eBay, Walmart e altri marketplace. La maggior parte dei marchi vede un miglioramento dei tempi di risposta del 40-60% dopo aver implementato un software di assistenza unificato.
Quanto tempo ci vuole per implementare un software di assistenza multicanale?
La configurazione di base richiede 1-3 giorni per collegare i canali e importare i dati. L’implementazione completa con automazioni, modelli e formazione del team richiede in genere 2-4 settimane. Le tempistiche esatte dipendono dal numero di canali da collegare e dalla personalizzazione necessaria.
Il software di assistenza multicanale funziona per le piccole imprese di e-commerce?
Assolutamente. I piccoli team traggono notevoli vantaggi dalle caselle di posta unificate perché eliminano le perdite di tempo nel passare da una piattaforma all’altra. Molte piattaforme offrono livelli di prezzo accessibili pensati per le piccole imprese e i venditori individuali.
Qual è la differenza tra assistenza multicanale e omnichannel?
Assistenza multicanale significa essere disponibili su più piattaforme. L’assistenza omnichannel collega questi canali in modo che la storia dei clienti li segua attraverso i vari punti di contatto. La maggior parte dei moderni software di assistenza multicanale include funzionalità omnichannel che collegano le conversazioni tra i vari canali.
