Il controllo dello stato di salute dell’account Amazon: Usare le metriche dell’assistenza per monitorare e risolvere in modo proattivo i problemi di prestazioni

Su Amazon, il Cruscotto salute dell’account è il cartellino e l’ultimo avvertimento. Aspettare che Amazon segnali una violazione, come ad esempio un’escalation Tasso di difettosità dell’ordine (ODR) o uno scarso tasso di ritardo nelle spedizioni (LSR)è una strategia reattiva che mette a rischio l’intera azienda.

La chiave per mantenere uno stato di “salute” (punteggio AHR di 200-1000) sta in un check-up proattivo utilizzando le metriche di assistenza giornaliere. I dati dell’assistenza clienti, molto più immediati rispetto alle finestre di reporting di 7 o 60 giorni di Amazon, sono un potente strumento diagnostico per identificare le cause dei problemi di performance prima che diventino crisi di conformità.

Perché i dati di supporto sono il tuo sistema di allarme precoce

Le metriche ufficiali di Amazon -ODR (deve essere inferiore all’1%), LSR (inferiore al 4%) e Valid Tracking Rate (VTR) (superiore al 95%) – sono indicatori ritardatari. Misurano problemi che si sono verificati giorni o settimane fa. Le metriche dell’help desk, invece, sono indicatori in tempo reale:

• Velocità del Feedback: Un’improvvisa impennata dei ticket di assistenza relativi a “merce danneggiata o “articoli mancanti” ti dà un feedback immediato su un recente errore logistico o su un lotto di prodotti difettosi, settimane prima che l’insoddisfazione si traduca in un feedback negativo o in un reclamo A-to-z. reclamo A-to-z (le cause ODR).
• Controllo di conformità anticipato: Se il tuo Tempo medio di gestione (AHT) inizia ad aumentare, è un segnale di rischio per il tuo SLA di 24 ore. Individuare e risolvere il problema dell’AHT oggi evita che gli SLA vengano meno la prossima settimana.
• Diagnosi FBM: I dati di supporto sono particolarmente importanti per i venditori FBM (Fulfillment by Merchant), dove metriche come il tasso di ritardo nella spedizione sono di tua esclusiva responsabilità. Un aumento delle richieste di informazioni “Dov’è il mio pacco?” è direttamente correlato a un aumento del rischio di LSR.

Collegare le metriche di supporto alle metriche fondamentali della salute di Amazon

Puoi utilizzare le metriche del tuo help desk unificato per tracciare le tendenze che prevedono gli indicatori in ritardo di Amazon:

Il check up metrico del supporto proattivo

Per trasformare i dati dell’assistenza in un Checkup della salute dell’account, esegui questo semplice controllo diagnostico quotidianamente o settimanalmente:

1. Individua i picchi: Esamina il volume dei ticket per categoria (Resi, Tracciabilità, Difetti del prodotto). Qualsiasi aumento improvviso e prolungato del 15% in una categoria è un segnale di allarme immediato che richiede un’analisi della causa principale.
2. Misura la reattività: Controlla il tempo di risposta del tuo team Tempo di prima risposta (FRT). Se si avvicina alle 12 ore, significa che ti stai avvicinando troppo alla scadenza dello SLA di 24 ore, soprattutto nei fine settimana.
3. Analizzare le azioni dell’agente (note interne): Esamina le note interne e le etichette su un campione casuale di ticket ad alto rischio (ad esempio, quelli etichettati come “Escalation” o “Rischio A-to-z”). Cerca le citazioni di politiche incoerenti o i tempi di risoluzione lenti, che indicano una lacuna nella formazione.

Usare l’analisi dell’Help Desk per individuare la causa principale

Un help desk unificato ti permette di approfondire i dati per trovare la fonte fonte del problema, cosa che il dashboard di Amazon non può fare:

• Approfondimento per canale: Se i biglietti per “ritardo nella spedizione” sono in aumento, le analisi possono mostrarti se il problema è legato a Amazon FBM Amazon o con il tuo Shopify che vengono evasi tramite MCF. In questo modo si isola il processo difettoso.
• Ricerca per ASIN: Se i ticket per i difetti dei prodotti sono in aumento, l’help desk può identificare istantaneamente quale ASIN che è il colpevole, consentendo al tuo team di controllo qualità di ritirare il lotto difettoso prima che vengano generati altri feedback negativi.
• Approfondimento per agente: Se il tasso di insoddisfazione dei resi è in aumento, il sistema può segnalare gli agenti con un elevato AHT sui ticket relativi ai resi, indicando che stanno ritardando il processo di rimborso o fornendo istruzioni poco chiare.

Come eDesk trasforma i dati dell’assistenza in protezione della salute degli account

eDesk fornisce il livello cruciale di analisi che collega le operazioni di assistenza direttamente agli obiettivi di conformità:

• Cruscotti in tempo reale: eDesk offre dashboard personalizzabili che tengono traccia di FRT, AHT e del volume dei ticket per canale in tempo reale, offrendo una visione immediata e aggiornata del rischio di conformità.
• Avvisi proattivi: Puoi impostare avvisi personalizzati (ad esempio, “Avvisami se l’FRT supera le 8 ore”) per notificare immediatamente ai manager le imminenti violazioni degli SLA o i picchi di volume inaspettati.
• Reporting unificato: Combinando tutti i messaggi dei clienti (come quelli provenienti da Amazon, eBaye WalmarteDesk fornisce una visione olistica, assicurando che le azioni intraprese per proteggere una piattaforma non abbiano un impatto negativo su un’altra. Per saperne di più sulla reportistica avanzata, consulta il nostro reportistica e analisi guida.

Sfruttando in modo proattivo queste metriche di supporto interno, passerai dalla correzione reattiva delle violazioni al mantenimento proattivo di un Account Rating Amazon solido e “sano”.

Punti chiave e passi successivi

• Le metriche dell’assistenza sono indicatori principali: Utilizza i dati dell’assistenza in tempo reale (FRT, AHT, volume dei biglietti) per prevedere e prevenire i problemi che potrebbero danneggiare i tuoi Amazon ODR e LSR.
• Correlare i dati: Collega sistematicamente i picchi in categorie specifiche di ticket (ad esempio, “Tracking Query”) alla corrispondente metrica di salute di Amazon (VTR/LSR).
• Automazioni: Configura il tuo help desk per inviare avvisi in tempo reale quando le principali metriche di risposta si avvicinano a soglie critiche, assicurandoti di agire prima che Amazon emetta un avviso.

Per utilizzare i dati dell’assistenza per un controllo costante e proattivo della salute dell’account Amazon, Prenota una demo gratuita.

Domande frequenti (FAQ)

Quanto tempo devo aspettare dopo il picco di un biglietto per agire?

Per Amazon, dovresti analizzare e iniziare a intraprendere azioni correttive entro 24 ore da un picco evidente in una categoria ad alto rischio (ad esempio, reclami per mancata consegna). L’azione immediata è fondamentale per contenere il problema prima che si trasformi in una crisi di conformità.

Un buon punteggio CSAT garantisce un buon ODR?

No, ma contribuisce fortemente. La soddisfazione del cliente (CSAT) è un forte fattore predittivo del feedback positivo del venditore, che previene uno dei tre fattori scatenanti l’ODR. Tuttavia, anche in presenza di un buon CSAT, un ODR può essere innescato da reclami A-to-z o chargeback.

Come può il mio help desk aiutare con un Piano d’Azione (POA)?

Un buon help desk fornisce i dati e le prove necessarie per il tuo POA. Può fornire registri accurati dei tempi di risposta rapida (prova della conformità FRT/AHT) e procedure di risoluzione documentate e conformi alle policy (prova della nuova formazione tramite note interne).

Qual è il modo migliore per monitorare i cambiamenti delle politiche utilizzando i dati di supporto?

Cerca i picchi improvvisi di ticket relativi a una vecchia politica (ad esempio, “Perché il mio reso è stato negato?”). Questo spesso indica che i clienti sono confusi a causa di una recente modifica della politica e che è necessario aggiornare immediatamente i contenuti del self-service e le macro degli agenti per riflettere la nuova regola.