Qual è il futuro delle integrazioni di BigCommerce e in che modo le API e il commercio senza testa cambiano il modo di assistere i clienti? In breve, lo stack sta diventando sempre più modulare, più veloce e più basato sulle API. Ciò significa che il tuo helpdesk ha bisogno di un contesto d’ordine in tempo reale e di automazioni intelligenti per tenere il passo.
In questa guida ti spiegheremo che cosa sblocca un approccio API-first e headless, come si inserisce eDesk in questo mondo e i semplici passi per impostare, automatizzare e misurare il tuo supporto multi-store.
Perché le Integrazioni si stanno spostando verso le API?
Perché il vecchio mondo dei plug-in non riesce a stare al passo. I negozi rilasciano aggiornamenti settimanali, i canali cambiano regole da un giorno all’altro e i team di assistenza hanno bisogno di un contesto d’ordine in tempo reale per fermare la spirale del “dov’è il mio ordine?”. (WISMO). Le API ti offrono sincronizzazioni più rapide, passaggi più puliti tra gli strumenti e meno sorprese del tipo “ha funzionato in fase di staging”.
Pensa alla tua giornata. Cambi un prezzo, lanci una promozione o dividi una spedizione e vuoi che questo si rifletta ovunque senza doverlo controllare. Le moderne API rendono tutto ciò immediato e prevedibile, il che significa meno controlli manuali, meno momenti di copia-incolla e clienti più felici.
Le API si adattano anche all’evoluzione degli stack di eCommerce. Le configurazioni headless e composable ti permettono di scegliere gli strumenti migliori, il che funziona solo se ogni pezzo parla lo stesso semplice linguaggio. Con le API, ottieni velocità, controllo e la possibilità di crescere senza dover riscrivere tutto in un secondo momento.
La spesa online negli Stati Uniti ha raggiunto 12,2 miliardi di dollari nel Cyber Monday 2024con un picco di acquisti di 15,7 milioni di persone al minuto
Cosa ti permettono di fare le API di BigCommerce?
Estrarre velocemente i campi giusti con GraphQL
L’API GraphQL dello Storefront di BigCommerce aiuta i moderni front-end a prelevare solo i campi dell’ordine e del prodotto di cui hanno bisogno, in modo da mantenere veloci le pagine e gli strumenti interni. Lo stesso approccio è utile per l’assistenza, perché puoi visualizzare articoli, opzioni e metodi di spedizione con un’unica chiamata.
Rimanere al passo con gli ordini, le spedizioni e i rimborsi
Ordine creato, spedizione aggiornata, rimborso emesso. Si tratta di momenti che dovrebbero innescare una risposta o un tag istantaneo e preciso. Il tooling per sviluppatori di BigCommerce mette in evidenza webhooks ampliati e una migliore copertura degli eventi, il che significa che il tuo helpdesk può aggiornare i ticket, inviare il modello giusto e tenere in ordine le tempistiche senza controlli manuali.
Iniziare con headless senza il mal di testa
Se stai esplorando headless, lo starter kit Catalyst offre ai team un percorso rapido per ottenere un front-end performante e un’esperienza pulita per gli sviluppatori. È costruito per stack componibili, il che rende più facile collegare il tuo CMS, la tua piattaforma di ricerca e di supporto senza bisogno di codice collante.
Gli smartphone hanno guidato circa quattro ordini online su cinque durante il picco delle vacanze del 2024.
Dove si inserisce eDesk in una configurazione API e headless?
eDesk è costruito per raccogliere ogni ordine e messaggio in un unico luogo e per automatizzare le parti ripetitive dell’assistenza, in modo che possiate concentrarvi sul lavoro ad alto valore. Ciò significa che potete:
- Centralizzare le e-mail, la live chat, i marketplace e i messaggi di BigCommerce in un’unica casella di posta elettronica casella di posta centralizzata in modo che gli agenti rispondano con il contesto completo dell’ordine invece di saltare da una scheda all’altra.
- Velocizzate le risposte con Risposte potenziate dall’intelligenza artificiale che redige le prime risposte utilizzando i dettagli dell’ordine, del tracking e della policy, mentre il vostro team aggiunge il tocco umano prima dell’invio.
- La reportistica è pulita e l’instradamento intelligente grazie all’etichettatura dei ticket per negozio, regione, lingua e argomento, per poi inviarli automaticamente al proprietario giusto.
- Integrazioni con il vostro stack di commercio e assistenza attraverso l’elenco delle integrazioni di eDesk. Integrazioni di eDesk in modo che la configurazione sia rapida e la manutenzione semplice.
Il periodo delle vacanze 2024 ha visto un tasso di ritorno del 28%..
Come collegare BigCommerce a eDesk, passo dopo passo
La connessione di BigCommerce a eDesk è semplice e richiede solo pochi passaggi.
- Collegate ogni negozio BigCommerce, autorizzate l’accesso e confermate la sincronizzazione degli ordini e dei clienti in modo che eDesk possa abbinare i biglietti agli ordini reali.
- Inoltrate tutte le e-mail di supporto e i messaggi di mercato in eDesk per tenere tutto in un’unica coda.
- Mappate le viste del negozio su code o tag, in modo che il routing, gli SLA e la reportistica rimangano puliti.
- Importare o creare modelli di risposta per i vostri obiettivi principali (come Dov’è il mio ordine, resi e cambi).
- Infine, eseguite un test reale utilizzando un ordine recente, in modo che gli agenti possano vedere gli articoli, il corriere, il tracking e la cronologia senza lasciare il ticket.
Le vendite del Black Friday hanno superato 10 miliardi di dollari nel 2024.
Vittorie rapide: flussi di lavoro da provare
I piccoli risparmi di tempo si sommano rapidamente tra i vari marchi e regioni, quindi abbiamo raccolto i migliori flussi di lavoro per mantenere le risposte accurate e veloci.
Fornite agli acquirenti un chiaro aggiornamento sulla consegna in pochi secondi
Ogni thread WISMO deve includere il vettore, lo stato attuale e il prossimo passo previsto. eDesk inserisce il tracking nella bozza, aggiunge le note di eccezione e lascia spazio per un aggiornamento amichevole. Gli agenti possono inviare una risposta completa in pochi secondi, il che significa che il lavoro duplicato diminuirà.
Restituisce i risultati in due clic
Scrivete modelli brevi e non ambigui per l’etichetta emessa, il rimborso parziale con motivazione e la conferma della sostituzione. Legate ogni modello a etichette e risultati, in modo che le metriche siano coerenti e le verifiche siano semplici alla fine del mese.
Rispondi velocemente alle domande sulla prevendita e tieni gli acquirenti sulla pagina
Gli acquirenti chiedono spesso informazioni su dimensioni, compatibilità e tempi di consegna prima di acquistare. Indirizza queste richieste a una coda di pre-vendita con risposte rapide e schede prodotto, in modo che gli agenti rispondano velocemente e mantengano le persone sulla strada dell’acquisto.
Proteggi i tuoi SLA quando il volume aumenta
Imposta gli obiettivi SLA per coda o tag e aggiungi regole di invecchiamento che assegnano i thread in fase di stallo a un proprietario specifico. In questo modo si proteggono le promesse del marchio durante le promozioni e si evita l’invecchiamento silenzioso nelle settimane di punta.
L’abbandono del carrello si è attestato vicino a tre cestini su quattro nel 2024.
Cinque numeri che ti dicono se l’assistenza funziona
Qualunque sia il tuo negozio e le tue priorità, queste potenti metriche ti daranno molti insights utili all’azione:
- Il tempo di prima risposta per negozio ti dice dove il routing o il personale hanno bisogno di una spinta prima che gli SLA si riducano.
- Tempo di risoluzione per argomento indica le discussioni che necessitano di una politica o di un modello più chiaro.
- Il volume WISMO rispetto alle prestazioni di consegna mostra quando i messaggi di spedizione o i link necessitano di una modifica.
- Tasso di rimborso e motivi rivelano difetti ripetuti o pagine di prodotto poco chiare che portano a restituzioni evitabili.
Soddisfazione dei clienti o pollice in su per negozio e argomento evidenzia i toni rapidi o i modelli vincenti.
Cosa fa inciampare i team (e come risolverlo velocemente)
API e headless sembrano ordinati in una diapositiva, poi la vita reale aggiunge derive di versione, lacune nei webhook e proprietà confuse. Ecco alcune trappole comuni che innescano risposte lente, SLA mancati e arretrati crescenti, oltre a come evitarle.
Suddivisione delle code per casella di posta invece che per intento
Quando il tuo team passa da una casella di posta all’altra, lo stesso cliente può comparire in tre posti e gli orologi si allontanano. La storia si frammenta e le risposte rallentano.
Risolvi il problema: Mantieni un’unica casella di posta e instrada per intento con code e SLA chiari.
Lasciare che i duplicati si accumulino
Un acquirente invia un’e-mail, apre la chat, poi invia un messaggio a un marketplace per lo stesso ordine e ogni thread parte da zero. I tuoi sforzi raddoppieranno e il contesto scomparirà.
Correggi: Unisci automaticamente i canali in base all’ID dell’ordine e all’e-mail dell’acquirente, in modo che ogni messaggio si unisca a un’unica timeline.
Politiche incoerenti tra i vari marchi
Un marchio rimborsa in un giorno, mentre un altro impiega una settimana, e nel frattempo il tuo team rimane in sospeso. I clienti noteranno assolutamente questa incoerenza e la fiducia ne risentirà.
Correggi: Scrivi un libro di gioco per i resi e le sostituzioni con risultati standard, poi aggiungi la voce del marchio.
Ricerche manuali in BigCommerce
Se gli agenti copiano ancora i numeri degli ordini tra gli strumenti, ogni risposta richiede più tempo del dovuto. La copia manuale, inoltre, aggiunge errori nei giorni di maggiore affluenza.
Correzione: Far emergere gli articoli dell’ordine, il tracking e la cronologia dei clienti all’interno dei campi dei biglietti e delle mappe una volta che l’integrazione è stata completata.
Nessuna proprietà sui biglietti in ritardo
Le discussioni si bloccano quando le persone sono assenti e gli SLA invecchiano silenziosamente. Gli acquirenti ti inseguono e la coda diventa rumorosa.
Correzione: Aggiunta di regole di invecchiamento che fanno salire i ticket in fase di stallo a un proprietario nominato in base a soglie prestabilite.
Il tuo riassunto veloce e un piano di due settimane
Ricorda:
- Un’unica casella di posta centralizzata per tutti i negozi evita di perdere biglietti e di duplicare il lavoro.
- Il routing e i modelli guidati dall’API rendono le risposte di WISMO veloci e coerenti.
- I modelli di restituzione brevi e basati sui risultati riducono i tempi di gestione e proteggono i margini.
- I guardrail SLA e la proprietà chiara bloccano l’invecchiamento silenzioso durante i picchi.
Cosa fare dopo:
- Collega tutti i negozi BigCommerce, mappali alle code o ai tag e testali con un ordine reale.
- Carica tre modelli per WISMO, reso approvato e rimborso parziale con una motivazione chiara.
- Attiva le prime bozze AI per WISMO e i ritorni per velocizzare le prime risposte.
- Esaminare i tempi di prima risposta, la quota WISMO e i motivi dei rimborsi la prossima settimana e correggere un processo.
Vuoi vedere un’assistenza clienti fluida e veloce sul tuo stack e quanto tempo puoi risparmiare ogni settimana? Prenota una demo gratuita e ti accompagneremo in una configurazione dal vivo e parleremo subito delle tue priorità.
Domande frequenti
Cos’è il commercio senza testa e perché è importante per l’assistenza?
Il commercio senza testa separa il front-end rivolto al cliente dalla piattaforma back-end. Aiuta i team a implementare più velocemente i negozi e a personalizzare le esperienze in base al marchio o alla regione. Inoltre è molto importante per l’assistenza, perché l’helpdesk deve sincronizzarsi tramite API e webhook per mostrare ordini, tracking e cronologia accurati in ogni ticket.
Una build di BigCommerce senza testa cambierà il modo di collegare eDesk?
No. La piattaforma eDesk è ancora collegata a BigCommerce, quindi la sincronizzazione degli ordini e dei clienti si comporta allo stesso modo. Sia che il front-end sia headless o a tema, gli agenti vedono gli articoli, il corriere, il tracking e i messaggi precedenti in un’unica timeline e possono rispondere senza lasciare la discussione.
In che modo le API migliorano la gestione degli ordini di Where’s my order?
Le API consentono all’helpdesk di inserire il tracking in tempo reale e le stime di consegna nelle risposte, riducendo i tempi di gestione e i messaggi duplicati. Puoi impostare regole per attivare aggiornamenti proattivi quando i webhook si attivano per gli eventi spediti, in consegna o consegnati, in modo da tenere informati i clienti prima che debbano chiederlo.
Posso tenere separate le voci dei marchi in un’unica casella di posta?
Sì. Utilizza i tag a livello di negozio per attivare la firma giusta, i modelli di tono e gli articoli della knowledge base per ogni marchio. Il routing invia ancora i ticket agli specialisti del marchio, ma il team beneficia di SLA, dashboard e macro condivise per l’intera operazione.
Cosa devo misurare prima per sapere se sta funzionando?
Inizia con il tempo di prima risposta per negozio, la percentuale di ticket WISMO e il tasso di rimborso per motivo. Se il tempo di prima risposta diminuisce, i duplicati WISMO diminuiscono e i motivi di rimborso si concentrano su problemi risolvibili della pagina del prodotto, la tua configurazione sta facendo il suo lavoro e libera tempo per un lavoro di maggior valore.
