Per i venditori Amazon, poche questioni sono così importanti come quelle relative a Proprietà Intellettuale (IP) (contraffazione, violazione del marchio) o a Prodotti soggetti a restrizioni (articoli vietati da Amazon o da normative governative).
Questi problemi non rientrano nelle metriche tipiche dell’assistenza, ma si collocano direttamente nell’ambito dei rischi legali e di conformità. Quando un cliente o un titolare di diritti ti contatta per una violazione delle policy, il modo in cui il tuo team di assistenza gestisce il messaggio – e la documentazione che fornisce – può determinare se l’intero account di vendita rimane attivo. È necessario disporre di un protocollo di assistenza specializzato e obbligatorio per navigare in questo complesso labirinto di norme.
La natura altamente rischiosa del supporto alla proprietà intellettuale e ai prodotti limitati
I problemi legati all’IP e ai prodotti soggetti a limitazioni non sono tipici fallimenti dell’assistenza clienti, ma sono minacce dirette al tuo Valutazione della salute dell’account (AHR) e ai tuoi privilegi di vendita.
- Rischio non ODR: A differenza di un reclamo A-to-z, una singola violazione IP confermata o un reclamo per prodotto soggetto a restrizioni può portare all’immediata soppressione dell’ASIN, alla rimozione dall’elenco o addirittura alla sospensione dell’account: conseguenze ben più gravi di un tasso di difettosità dell’ordine (ODR) colpisci.
- Documentazione legale: Qualsiasi comunicazione relativa a questi argomenti deve essere gestita da un agente autorizzato, utilizzando un linguaggio formale e fattuale che sia legalmente difendibile. Le risposte informali o empatiche, anche se utili per le restituzioni, sono inappropriate in questo caso.
- Fonte dei reclami: Questi biglietti spesso non provengono dagli acquirenti ma dai proprietari dei diritti (titolari dei marchi) o da Amazon stessa, che richiede un formato di risposta altamente specifico e obbligatorio che riconosce il reclamo e richiede dettagli specifici e verificabili.
Il ruolo del team di supporto si sposta completamente dalla risoluzione alla documentazione e raccolta dati per il team legale/di conformità.
Citazione: “Quando un ticket riguarda prodotti IP o con restrizioni, la funzione principale del tuo team di assistenza è quella di agire come una cassaforte sicura, catturando ogni informazione e documentando le misure di conformità adottate.”
Il protocollo di assistenza per i ticket IP/Prodotto limitato
Qualsiasi messaggio contenente parole chiave ad alto rischio (marchio di fabbrica, contraffazione, brevetto, restrizione, governo) deve attivare una procedura immediata e obbligatoria di Livello 1 (Critico) protocollo di escalation:
| Passo | Azione dell’agente | Conformità Scopo |
| 1. Etichettatura immediata | Etichetta immediatamente il biglietto “CRITICO: IP/LEGALE” e assegnarlo al responsabile della conformità dedicato. | Evita le code standard e garantisce una gestione specializzata. |
| 2. Modello di risposta | L’agente invia una macro risposta formale pre-approvata che richiede dettagli specifici (ad esempio, ID avviso, ASIN, contatto del titolare dei diritti). NON AMMETTERE MAI ammettere la colpa. | Riconosce il problema entro lo SLA di SLA di 24 ore raccogliendo le informazioni obbligatorie. |
| 3. Documentazione interna | L’agente compila un modulo di note interne obbligatorie che riporta i dettagli della presunta violazione e l’esatto ID ASIN/Order coinvolto. | Crea la traccia verificabile necessaria per l’indagine del team di conformità. |
| 4. Controllo del sistema esterno | Il team di conformità esamina l’ASIN rispetto ai registri dell’inventario interno e al registro della documentazione del fornitore (fatture, lettere di autorizzazione). | Raccoglie le prove necessarie per la risposta formale ad Amazon o al titolare dei diritti. |
Note interne obbligatorie: Documentare la conformità legale
Per questi ticket critici, le note interne non sono facoltative: sono obbligatorie. Le note devono indicare chiaramente che non è stata ammessa alcuna violazione delle policy e documentare il processo di revisione della conformità.
- Nota iniziale dell’agente: “Ricevuto un biglietto relativo alla presunta violazione del marchio su ASIN [ASIN]. Invio di un riscontro (Macro: Legal-Ack-v2). NESSUNA AMMISSIONE DI COLPA. Passato al manager [nome del manager]”.
- Nota del gestore: “Esaminato l’ASIN [ASIN]. Ho verificato che la fattura del fornitore sia valida (ID fattura 12345). Nessuna prova di manipolazione dell’elenco. Sto preparando una risposta formale ad Amazon citando la lettera di autorizzazione”.
Queste note interne creano la catena di custodia per le informazioni, dimostrando che la due diligence è stata eseguita in ogni fase. Questa documentazione è fondamentale se il reclamo arriva tramite Messaggistica acquirente-venditore o da una fonte esterna.
Il ruolo di un help desk unificato nella mitigazione dei rischi
Gestire i problemi legati alla proprietà intellettuale e ai prodotti soggetti a restrizioni senza un sistema strutturato è la via più veloce per la sospensione. eDesk fornisce la struttura necessaria per ridurre questo rischio:
- Triage e prioritizzazione del rischio: Il sistema esegue una scansione automatica delle parole chiave ad alto rischio e assegna il punteggio di priorità più alto, garantendo che lo SLA di 24 ore con un’adeguata risposta formale, piuttosto che con una risposta ritardata e inadeguata.
- Gestione sicura dei modelli: I responsabili della conformità possono bloccare le macro di riconoscimento legale, impedendo agli agenti non autorizzati di apportare modifiche al linguaggio critico della policy.
- Accesso integrato alle prove: Gli agenti possono visualizzare immediatamente l’ID dell’ordine associato, il codice ASIN e spesso fare un riferimento incrociato ai dati dell’inventario da altri sistemi integrati, accelerando la fase di raccolta delle prove.
- Traccia di controllo: Ogni azione, nota e messaggio viene registrato in modo permanente con timestamp, creando la documentazione necessaria a prova di audit per un ricorso Amazon o un’indagine legale esterna. Per saperne di più sulla creazione di una traccia verificabile, leggi il nostro guida alla reportistica e all’analisi.
Centralizzando il protocollo e la documentazione in un help desk unificato, ti assicuri che ogni ticket legale venga gestito con la formalità e la rapidità necessarie per proteggere il tuo account Amazon.
Punti chiave e passi successivi
- Escalare immediatamente: Qualsiasi messaggio che faccia riferimento a prodotti IP, contraffatti o soggetti a restrizioni deve essere immediatamente contrassegnato come CRITICO e gestito da uno specialista della conformità.
- Documenta tutto: Utilizza note interne obbligatorie per registrare ogni azione intrapresa, la politica citata e la conferma che non è stata ammessa alcuna colpa.
- Usa macro formali: Utilizza solo modelli di conferma pre-approvati e bloccati che richiedono le informazioni necessarie senza fare dichiarazioni di carattere politico o legale.
Implementare un protocollo di assistenza specializzato per navigare nelle politiche di Amazon relative agli IP e ai prodotti soggetti a restrizioni, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
Devo usare un tono empatico per un reclamo IP?
No. L’empatia è appropriata per il servizio clienti in generale (resi, tracking). Per le questioni legali e di proprietà intellettuale, il tono deve essere formale, concreto e neutrale. Non scusarti e non usare un linguaggio che possa essere interpretato come un’ammissione di colpa.
Cosa succede se un cliente dichiara che il prodotto è contraffatto?
Se un acquirente dichiara che il prodotto è contraffatto, devi immediatamente avviare un’indagine interna e raccogliere le prove (fatture, foto). L’agente dell’assistenza clienti deve inviare un messaggio formale e conforme che riconosca il reclamo e avvii il processo di rimborso/restituzione senza ammettere la colpa, assicurandosi che la comunicazione venga registrata per una potenziale difesa del reclamo A-to-z.
Posso contattare il titolare dei diritti direttamente via e-mail per risolvere il problema?
Dovresti cercare di utilizzare prima i canali formali forniti da Amazon. Se devi utilizzare un’e-mail esterna, assicurati che tutte le comunicazioni siano inoltrate e documentate nel ticket dell’help desk in relazione allo specifico ASIN e consulta preventivamente un consulente legale.
In che modo il mio help desk può aiutarmi a rispondere a un Avviso di Politica da parte di Amazon?
L’help desk non risponde all’avviso stesso (che avviene in Seller Central), ma viene utilizzato per raccogliere le prove per il tuo Piano d’Azione (POA). Le note interne e i registri dei messaggi dimostrano ad Amazon che hai messo in atto dei protocolli obbligatori (come il protocollo in quattro fasi di cui sopra) per prevenire problemi futuri.
