Per i venditori Amazon, il Tasso di difettosità dell’ordine (ODR) è il parametro più critico. Se non si riesce a mantenere l’ODR al di sotto del valore richiesto Soglia dell’1% rischia l’intero conto vendita. L’ODR è direttamente influenzato dai fallimenti del servizio clienti, in particolare, Feedback negativo e Richieste di garanzia dalla A alla Z.
Invece di reagire semplicemente a questi eventi, i marchi multicanale di maggior successo utilizzano una strategia di difesa ODR proattiva stabilendo rigorosi accordi interni sul livello di servizio (SLA) che sono molto più severi dei requisiti minimi di Amazon. Questa strategia si avvale di un help desk unificato per risolvere i problemi ad alto rischio prima che si trasformino in difetti con impatto sull’ODR.
Comprendere la minaccia ODR
Il tasso di difettosità degli ordini (ODR) misura l’insoddisfazione complessiva dei tuoi clienti in un periodo di 60 giorni. Si calcola dividendo il numero di ordini con difetti per il numero totale di ordini. Un “difetto” è provocato da uno dei tre eventi seguenti:
- Feedback negativo: Una valutazione di 1 o 2 stelle.
- Richiesta di garanzia A-to-Z: Qualsiasi reclamo presentato da un acquirente (indipendentemente dall’esito).
- Addebito di servizio: Una controversia presentata all’emittente della carta di pagamento.
In modo cruciale, A-to-Z sostiene sono le cause scatenanti più comuni e dannose. Spesso si verificano quando un acquirente ha un problema semplice (come un pacco mancante) e riceve una risposta lenta, confusa o inesistente dal venditore. Non riuscendo a risolvere rapidamente la richiesta iniziale del cliente, lo costringi a un’escalation, con conseguente penalizzazione ODR.
La difesa proattiva: Perché 24 ore sono troppo lente
Lo SLA ufficiale di Amazon stabilisce che i venditori devono rispondere a tutti i messaggi entro 24 ore. Sebbene il raggiungimento di questo obiettivo impedisca un Tasso di insoddisfazione del servizio clienti è troppo lento per prevenire un difetto ODR.
Un cliente il cui pacco è in ritardo o danneggiato non aspetterà 23 ore per una risposta prima di cercare una soluzione altrove. Andrà alla pagina dell’ordine e vedrà l’opzione per presentare un reclamo A-to-Z, spesso entro pochi minuti dall’invio del primo messaggio.
Difesa ODR proattiva richiede uno SLA interno che mira a:
- Livello 1 (Critico): Qualsiasi messaggio contenente parole chiave come Dalla A alla Z, reclamo, danneggiato, mancante, oppure prodotto sbagliato deve essere risposto in meno di 2 ore.
- Livello 2 (Alta priorità): Tutti i messaggi standard dell’acquirente-venditore di Amazon devono avere una risposta entro meno di 12 ore.
Risolvendo il problema nel giro di poche ore, si elimina completamente la situazione e si toglie all’acquirente la motivazione di presentare un reclamo che induce all’ODR.
Creazione di uno SLA interno a livelli e incentrato su Amazon
Scalare l’assistenza multicanale significa definire SLA diversi per le varie piattaforme. La tua politica interna deve mettere i rischi di conformità di Amazon al di sopra degli obiettivi di fidelizzazione dei clienti del tuo sito. Negozio Shopify o gli obiettivi di coinvolgimento di TikTok Shop.
| Fonte / Tipo di biglietto | Livello di rischio | Obiettivo SLA interno | Azione chiave |
| Amazon (dalla A alla Z / Richiesta di risarcimento) | Rischio estremo di ODR | < 60 minuti | Contatto immediato, verifica dei fatti e documentazione. |
| Amazon (Stato dell’ordine/parola chiave del difetto) | Alto rischio ODR | < 2 Ore | Risoluzione rapida con un modello conforme ai criteri. |
| Amazon (Query standard) | Rischio di conformità | < 12 ore | Risposta efficiente con dati immediati sugli ordini. |
| Shopify (Rimborso / Scambio) | Rischio CLV | < 4 Ore | Un servizio personalizzato ed empatico per mantenere la fedeltà. |
Un sistema che permette di ottenere un’offerta a basso rischio Negozio Instagram di occupare un agente mentre un ticket “pacco mancante” di Amazon supera le due ore di attesa è fondamentalmente sbagliato e mette a rischio il tuo account.
In che modo eDesk applica la difesa ODR proattiva
Monitorare manualmente le parole chiave dei ticket e i tempi di risposta su più portali è impossibile. Una piattaforma specializzata come eDesk automatizza la difesa dalle ODR integrando la compliance direttamente nel flusso di lavoro:
- Triage intelligente delle parole chiave: Il sistema di eDesk analizza istantaneamente i messaggi Amazon in arrivo alla ricerca di parole chiave ad alto rischio (reclamo, dalla A alla Z, danneggiato) e li etichetta automaticamente come “Rischio critico ODR”, instradandoli immediatamente in cima alla coda e assegnando lo SLA interno più breve.
- Avvisi SLA visivi: La casella di posta unificata utilizza timer ben visibili e avvisi colorati che tengono conto dello SLA interno (ad esempio di 2 ore) e non solo del minimo di 24 ore di Amazon. In questo modo gli agenti sono costretti a dare immediatamente la priorità ai ticket più rischiosi.
- Contesto dell’ordine istantaneo per FCR: Nel momento in cui si apre un ticket critico su Amazon, eDesk visualizza tutti i dettagli dell’ordine, le informazioni di tracciamento e lo storico dei clienti. Questo permette all’agente di raggiungere Risoluzione del primo contatto (FCR)-il modo più veloce per prevenire l’escalation, avendo tutti i fatti immediatamente disponibili. Per maggiori informazioni sull’utilizzo dell’FCR per migliorare l’assistenza, dai un’occhiata alla nostra guida sulle competenze nel servizio clienti.
Utilizzando eDesk, ti assicuri che le interazioni Amazon ad alto rischio vengano risolte molto prima che l’acquirente prenda in considerazione l’idea di presentare un reclamo, eliminando di fatto le sanzioni ODR prima che si verifichino.
Punti chiave e passi successivi
- 24 ore è una scadenza, non un obiettivo: Per prevenire i difetti ODR, devi stabilire SLA interni molto più brevi (ad esempio 1-2 ore) per le query Amazon ad alto rischio.
- Priorità in base al rischio: Implementa un sistema di SLA a livelli che assegna la massima urgenza ai messaggi Amazon che contengono parole come reclamo, mancanteo danneggiato.
- Automazioni per la difesa: Utilizza un help desk unificato per riconoscere, instradare e fornire istantaneamente i dati dell’ordine necessari per i ticket critici di Amazon, consentendo risoluzioni rapide e senza interruzioni.
Per trasformare il tuo team di assistenza in un sistema di difesa ODR proattivo, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
In che modo una risposta ritardata è collegata a una valutazione di Feedback negativo?
Quando un acquirente riscontra un problema e il venditore è lento a rispondere, spesso si sente ignorato e frustrato. Questo stato emotivo negativo lo rende più propenso a lasciare una valutazione del venditore a 1 o 2 stelle per dispetto o delusione, innescando direttamente un difetto ODR.
Se vinco un reclamo A-to-Z (Amazon si pronuncia a mio favore), questo danneggia comunque il mio ODR?
Sì. Qualsiasi reclamo da A a Z presentato da un acquirente, indipendentemente dal fatto che la colpa sia del venditore o di Amazon, viene registrato come “difetto” e viene conteggiato nell’ODR. L’unico modo per proteggere veramente il tuo ODR è quello di evitare che il reclamo venga presentato in primo luogo attraverso un servizio clienti rapido e deciso.
Dove posso trovare il mio attuale ODR di Amazon?
Puoi trovare il tuo attuale tasso di difettosità dell’ordine, insieme ad altre metriche di performance critiche, direttamente nella dashboard Salute dell’account all’interno di Amazon Seller Central.
Una risposta automatica può fermare il tempo dello SLA di Amazon?
Un riscontro automatico può fermare il tempo di risposta di 24 ore ai fini della conformità, ma non impedirà al cliente di presentare un reclamo A-to-Z. La prassi migliore è assicurarsi che la risposta iniziale sia sostanziale (cioè che fornisca una soluzione o un passo successivo concreto) per evitare un’escalation.
