Per i venditori che operano sui mercati globali di Amazon – dalla Germania, alla Francia, al Giappone – la barriera linguistica barriera linguistica è una delle minacce più significative, ma trascurate, per la conformità.
Quando un cliente ti manda un messaggio in giapponese (FBM) o in italiano (FBA), la tua capacità di soddisfare lo SLA obbligatorio di 24 ore non è più un problema. SLA di 24 ore crolla se il tuo agente deve copiare, incollare e tradurre manualmente il messaggio utilizzando strumenti esterni.
Questo processo comporta ritardi, errori di traduzione e un elevato Tempo medio di gestione (AHT). Per avere successo nell’e-commerce globale, devi automatizzare l’assistenza multilingue, assicurandoti che ogni cliente, indipendentemente dalla lingua, riceva una risposta rapida, accurata e conforme alle politiche entro le 24 ore.
La sfida globale della SLA: Lingua e tempo
Il problema principale dell’assistenza globale è che ogni minuto speso a tradurre è un minuto perso per il raggiungimento dello SLA di 24 ore. SLA di 24 ore.
- Costo della traduzione manuale: Quando un agente utilizza un traduttore esterno (come Google Translate), interrompe il flusso di lavoro, introduce un potenziale errore umano (interpretando male un termine tradotto) e ritarda la risposta. Questo aumenta drasticamente Tempo di prima risposta (FRT) e rischia una violazione dello SLA.
- Accuratezza e conformità: Una politica di restituzione tradotta male o un’istruzione errata per una richiesta di risarcimento A-to-z. reclamo A-to-z può trasformare un semplice ticket in un fallimento di conformità, portando a un elevato Tasso di insoddisfazione del servizio clienti (CSDR).
- Stanchezza degli agenti: Per gli agenti multicanale che gestiscono biglietti da eBay UK, Amazon Germaniae Shopify UScambiare continuamente lingua provoca affaticamento mentale e aumenta la probabilità di errori.
La soluzione è un sistema integrato che rende la traduzione una parte invisibile e automatica del processo di assistenza.
Nell’eCommerce globale, la velocità è la conformità. Se non riesci a capire un cliente in 60 secondi, non puoi risolvere il suo problema in 24 ore. La traduzione automatizzata è l’unico modo per scalare a livello globale.
I due pilastri dell’assistenza multilingue automatizzata
Per mantenere con successo lo SLA di 24 ore sui mercati globali, il tuo sistema di assistenza deve svolgere due funzioni senza soluzione di continuità:
- Traduzione istantanea e nel contesto: Il sistema deve rilevare automaticamente la lingua del messaggio in arrivo, tradurlo per l’agente all’interno dell’help desk e tradurre la risposta dell’agente nella lingua del cliente.
- Gestione delle macro multilingue: Gli agenti devono avere accesso a modelli (macro) pre-verificati e conformi alle policy, già tradotti nelle lingue richieste, per garantire che le dichiarazioni di policy complesse siano sempre fornite in modo accurato.
Pilastro 1: Traduzione istantanea e in contesto
Un help desk integrato elimina la barriera linguistica utilizzando la traduzione automatica avanzata direttamente nell’interfaccia del ticket di assistenza.
- Rilevamento automatico della lingua: Quando arriva un messaggio da Amazon.de (Germania), il sistema rileva immediatamente la lingua tedesca.
- Vista laterale: L’agente vede il testo originale tedesco e la traduzione inglese affiancati all’interno del ticket. L’agente digita la sua risposta in inglese e il sistema la traduce in tedesco. prima che prima che venga inviato attraverso il Servizio di messaggistica acquirente-venditore.
- Applicazione globale dello SLA: Poiché l’agente non dedica tempo alla traduzione esterna, il suo FRT rimane basso, garantendo il rispetto dello SLA di 24 ore in tutti i mercati globali.
Pilastro 2: Gestione delle macro multilingue
Dichiarazioni critiche per la politica (come quelle relative a FBM o l’estensione delle finestre di restituzione) devono essere accurate al 100%.
- Modelli pre-tradotti: Invece di affidarsi alla traduzione automatica in tempo reale per ogni dichiarazione di politica, il team di conformità pre-traduce tutte le macro critiche (ad esempio, “Istruzioni per il reso FBA”) in tutte le lingue supportate (francese, spagnolo, italiano, ecc.) e le carica sull’help desk.
- Selezione dell’agente: L’agente seleziona la macro politica richiesta (ad es, “Stato di tracciamento confermato”). Il sistema sa che il cliente parla francese e inserisce automaticamente la versione francese della macro, garantendo precisione e conformità.
- Coerenza: Questo garantisce che ogni cliente, indipendentemente dal mercato, riceva la stessa identica risposta conforme alla policy, riducendo il rischio di controversie e aumentando la fiducia dei clienti.
Come eDesk risolve la barriera linguistica globale
eDesk offre funzionalità di traduzione nativa e integrata, progettate appositamente per la conformità di e-commerce globali ad alto volume:
- Unified Language Hub: Unificando i biglietti da Amazon EU (FR, ES, DE, IT), Giapponee altri canali globali, eDesk centralizza tutte le esigenze linguistiche.
- Traduttore integrato: La piattaforma dispone di uno strumento di traduzione integrato che funziona automaticamente sia sui messaggi in entrata che su quelli in uscita, mantenendo il flusso di lavoro dell’agente e assicurando il rispetto dello SLA 24 ore al giorno. SLA 24 ore su 24 24 ore.
- Librerie di macro multilingue: eDesk ti permette di gestire e bloccare le tue librerie di macro pre-tradotte, assicurandoti che i tuoi messaggi di conformità più critici vengano trasmessi con il 100% di precisione in tutte le lingue richieste dalla tua presenza globale.
Grazie all’implementazione di un’assistenza multilingue automatizzata, puoi scalare le tue vendite sui mercati globali di Amazon senza temere di incorrere in problemi di conformità dovuti alla lingua.
Punti chiave e passi successivi
- Automazioni di traduzione: Elimina le traduzioni manuali e dispendiose in termini di tempo utilizzando un help desk con traduzione nativa e integrata per proteggere lo SLA 24 ore su 24.
- Pre-traduzione dei criteri: Per le questioni critiche (resi, tracciamento), usa macro multilingue pre-verificate per garantire che la lingua conforme alle politiche sia fornita in modo accurato.
- Diventa globale in modo conforme: Sfrutta questi strumenti per espandere con sicurezza le vendite in regioni in forte crescita ma con difficoltà linguistiche come l’UE e il Giappone.
Per implementare una soluzione di assistenza automatizzata e multilingue e conquistare il mercato globale di Amazon, Prenota una demo gratuita.
Domande frequenti (FAQ)
La traduzione automatica è abbastanza accurata per il supporto di Amazon?
Per le domande generiche dei clienti (come “Dov’è il mio pacco?”), la traduzione automatica è molto efficace nel trasmettere il contesto. Per le dichiarazioni critiche (come “Autorizzazione al reso richiesta”), è più sicuro affidarsi a macro pre-tradotte e verificate per garantire il 100% di conformità.
Se vendo su Amazon Germania, il mio team di assistenza deve avere sede in Germania?
No. Utilizzando strumenti di assistenza multilingue automatizzati, il tuo team di assistenza centralizzato (ad esempio, con sede negli Stati Uniti o nel Regno Unito) può gestire i ticket in lingua tedesca con la stessa velocità e precisione dei madrelingua.
Come posso evitare che un agente invii per sbaglio una macro in inglese a un cliente francese?
Un help desk solido come eDesk ti permette di etichettare i clienti in base alla lingua (in base al messaggio in arrivo) e di visualizzare automaticamente il macro set di lingue corretto, riducendo al minimo gli errori degli agenti e garantendo la risposta corretta.
Una macro multilingue aiuta nella difesa dei sinistri dalla A alla Z?
Sì. Utilizzando una macro pre-tradotta e conforme alla policy per spiegare la risoluzione (ad esempio, “Rimborso completo elaborato secondo la policy”), fornisci ad Amazon una prova chiara e verificabile nella lingua del cliente che hai seguito i passi richiesti, rafforzando la tua difesa.
