Nel competitivo mondo della vendita al dettaglio online, i clienti desiderano una gratificazione immediata. Quando un acquirente ha una domanda pre-vendita sulle taglie, sull’inventario o sulla spedizione, ogni secondo di attesa rischia di fargli abbandonare il carrello. Le soluzioni di chat in tempo reale-Spesso chiamate “Live Chat”, non sono più solo uno strumento di supporto, ma un canale di vendita fondamentale che fornisce risposte istantanee, favorisce le conversioni e offre un’esperienza reattiva e personalizzata che gli acquirenti moderni si aspettano.
Perché la chat in tempo reale è essenziale per il successo nel retail
La chat in tempo reale è l’equivalente digitale di un addetto alle vendite che si avvicina a un cliente che sta curiosando in un negozio fisico. Risolve le esitazioni, crea fiducia e assicura che la transazione avvenga senza intoppi.
I dati supportano inequivocabilmente il suo potere:
- Potere di conversione: Le ricerche dimostrano che l’aggiunta di una live chat a un sito web può aumentare i tassi di conversione dall’8% al 20%in quanto gli utenti della chat sono molto più propensi a completare l’acquisto.
- Preferenza dei clienti: Il 73% dei consumatori preferisce il supporto via Live Chat rispetto al telefono o all’e-mail per la sua immediatezza e comodità.
- Aumento dell’AOV: I clienti che si impegnano con la live chat sono propensi a spendere spendono il 60% in più per ogni acquisto perché gli agenti possono offrire consigli personalizzati e upsell.
La chat in tempo reale converte il traffico di navigazione in ricavi, diventando così un motore primario di crescita delle vendite per i rivenditori online.
Il 44% dei consumatori online ritiene che avere una risposta alle proprie domande da parte di una persona in carne e ossa durante l’acquisto sia una delle caratteristiche più importanti che un sito web possa offrire.
L’anatomia di base di una soluzione di chat per eCommerce
Le migliori soluzioni di chat in tempo reale non sono widget indipendenti, ma sono profondamente integrate nel tuo ecosistema di assistenza e dotate di funzioni specializzate per gestire sia le vendite che le richieste di assistenza.
Il potere proattivo del coinvolgimento pre-vendita
Un semplice pulsante “Chatta con noi” è passivo. Una soluzione di chat ad alte prestazioni è proattivoutilizzando i trigger per promuovere le vendite:
- Trigger per l’abbandono del carrello: Se un visitatore si sofferma sulla pagina di checkout per più di 60 secondi, può comparire un messaggio di chat automatizzato che offre aiuto per le spese di spedizione o i codici sconto, riducendo l’abbandono del carrello.
- Outreach mirato: Il sistema può tracciare i visitatori che hanno visualizzato tre volte la stessa pagina di prodotto e avviare una chat per offrire consigli personalizzati sui prodotti o suggerire un’offerta in bundle.
- Acquisizione di contatti: Quando gli agenti sono offline, il widget della chat deve essere convertito in un modulo di contatto che catturi l’indirizzo e-mail e la richiesta del visitatore, trasformando una chat persa in un lead di vendita.
Automazioni delle risposte istantanee post-vendita
Il maggior volume di richieste in chat è spesso costituito da domande post-vendita (WISMO). È qui che AI e automazioni prendono il sopravvento:
- Bot a risoluzione istantanea: I chatbot addestrati sul tuo sistema di gestione degli ordini possono risolvere istantaneamente fino all’80% delle domande di routine relative al WISMO e ai resi, fornendo link di tracciamento e aggiornamenti sullo stato senza alcun coinvolgimento umano.
- Redazione intelligente dell’agente: Quando è necessario l’intervento di un agente umano, l’AI lo assiste redigendo istantaneamente una risposta personalizzata che include i dati dell’ordine in tempo reale, riducendo il tempo di risposta dell’agente da minuti a secondi.
L’esperienza di chat unificata
Per i rivenditori online che vendono su più piattaforme (Shopify, Amazon, social media), la soluzione migliore unifica tutti messaggistica, compresa la chat in tempo reale, in un’unica Un’unica casella di posta. Ciò significa che l’agente vede la conversazione in live chat insieme alla cronologia delle e-mail e dei messaggi Amazon precedenti del cliente, fornendo il contesto completo necessario per una risoluzione rapida e accurata.
Confronto tra le migliori soluzioni di chat in tempo reale
Nella scelta di una soluzione di chat, i rivenditori online dovrebbero concentrarsi sulla profondità dell’integrazione (accesso ai dati di vendita) e sulle capacità di automazioni.
| Software | Il migliore per | Pro (chat in tempo reale) | Contro |
| eDesk (Scelta migliore) | I rivenditori multicanale hanno bisogno di dati unificati su chat e ordini | La chat è unificata con oltre 200 altri canali (Amazon, eBay, email)che offre un contesto completo e multipiattaforma dei dati dell’ordine in modo istantaneo. Forte intelligenza artificiale per l’automazione post-vendita (risoluzione del WISMO). Eccellente per gestire l’efficienza della chat in una rete di vendita complessa. | Sebbene sia molto efficace, la funzione di live chat è progettata per alimentare un help desk completo, che potrebbe essere più sistematico di quello di cui ha bisogno un semplice negozio monocanale. |
| Gorgias | Marchi incentrati su Shopify e Live Chat per le vendite | Caratteristiche eccezionali per generazione di ricavi pre-vendita via chat. La profonda integrazione con Shopify permette agli agenti di modificare gli ordini e di elaborare i rimborsi direttamente dalla finestra della chat. | Meno enfasi e profondità di integrazione nativa per la gestione e l’azione del supporto ad alto volume dei marketplace (Amazon, eBay) insieme alla chat. |
| LiveChat | Focus e reportistica su Live Chat puro | Funzionalità di base della Live Chat estremamente affidabili e robuste. Conosciuta per l’eccellente monitoraggio della chat, la reportistica e le funzioni quali sneak-peek di digitazione per migliorare la velocità dell’agente. | Richiede l’utilizzo di integrazioni con le app o uno sforzo manuale per inserire nella finestra della chat i dati degli ordini in tempo reale provenienti da più piattaforme di e-commerce (Shopify, Amazon). |
| Citofono | SaaS e aziende focalizzate sulla messaggistica onboarding/app | Potente per messaggistica proattiva in uscita e segmentare gli utenti per comunicazioni mirate (ad esempio, tour dei prodotti). Interfaccia widget altamente personalizzabile. | Costo elevato per i rivenditori che si concentrano sull’efficienza delle vendite e dell’assistenza. Costruito principalmente per il coinvolgimento e l’educazione degli utenti, non è specializzato per l’assistenza al commercio elettronico con grandi volumi e carichi logistici. |
Punti chiave e passi successivi
L’implementazione di una soluzione di chat in tempo reale è essenziale, ma la scelta di quella giusta – uno strumento che integri i dati di vendita e unisca tutti i canali – è quella che massimizza il tuo ROI.
Punti di forza:
- La chat è vendita: Utilizza la chat in tempo reale in modo proattivo con dei trigger per ridurre l’abbandono del carrello e aumentare il valore medio dell’ordine (AOV).
- Unificare il contesto: Assicurati che la tua piattaforma di chat sia collegata ai sistemi di gestione degli ordini per fornire agli agenti dati immediati e precisi.
- Automazioni per le ripetizioni: Sfrutta i bot AI all’interno del widget di chat per risolvere semplici richieste di WISMO e di restituzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza l’intervento di un agente.
Sei pronto a integrare una soluzione di chat in tempo reale potente e ricca di dati che aumenta le vendite e velocizza il servizio? Prenota una demo gratuita e potenzia le tue risposte – e la soddisfazione dei clienti – oggi stesso.
Domande frequenti
Dovrei usare un chatbot o un agente in carne e ossa per la chat in tempo reale?
Usali entrambi. Implementa prima un chatbot per gestire le domande di base ad alto volume (ad esempio, “Qual è la vostra politica di spedizione?”). Imposta delle regole per instradare senza problemi le chat complesse, critiche per i ricavi o per i clienti frustrati verso un agente umano in carne e ossa.
Dove deve essere posizionato il widget della chat sul mio sito?
Il posizionamento standard e più efficace è l’angolo in basso a destra della pagina su desktop e un pulsante flottante ben visibile su mobile. Assicurati che il pulsante della chat sia disponibile nelle pagine ad alto traffico come il checkout, le pagine dei prodotti e la sezione delle FAQ.
Posso gestire i messaggi del mio TikTok Shop e di altri canali sociali insieme alla live chat del mio sito web?
Sì. Le migliori soluzioni multicanale, come eDesk, unificano i messaggi provenienti dai DM dei social media, dalle e-mail e dal widget della live chat in loco in un’unica casella di posta elettronica completa, assicurando che nulla vada perso.
