Come si fa a mantenere l’assistenza veloce e coerente su uno o più negozi BigCommerce senza far crescere il team? Collega BigCommerce a eDesk, raccogli tutti i messaggi e gli ordini in un’unica casella di posta. Poi lasci che l’instradamento intelligente, i modelli e le bozze AI gestiscano il lavoro ripetitivo in modo che gli agenti si concentrino sulle soluzioni reali.
In questa guida imperdibile, parleremo della configurazione, delle automazioni che fanno risparmiare tempo, dei problemi da evitare e delle metriche che ti aiutano a scalare senza problemi.
Perché l’assistenza di BigCommerce è così disordinata tra i vari negozi?
Hai mai pensato che gestire l’assistenza su più negozi BigCommerce sia un vero casino? Non siete soli.
Quando si aggiungono più punti vendita, canali di vendita e regioni geografiche diverse, anche le attività più semplici diventano improvvisamente un grattacapo. I team di assistenza finiscono per rimbalzare tra le diverse caselle di posta elettronica, cercando disperatamente di tenere il conto. Sono costretti a copiare e incollare i numeri degli ordini in infinite schede del browser e, quando il volume aumenta, la visibilità degli accordi sui livelli di servizio (SLA) svanisce.
I tuoi clienti si aspettano risposte rapide e semplici. Ma se i tuoi agenti devono scervellarsi su diverse schermate solo per mettere insieme la cronologia degli ordini del cliente, i dettagli di tracciamento e le conversazioni passate, le risposte rallentano a dismisura. Questo porta ad acquirenti frustrati che passano rapidamente a un concorrente.
Gli acquirenti per le vacanze hanno effettuato il 54,5% degli acquisti online su smartphone nel 2024.
Cosa rende eDesk e BigCommerce una squadra da sogno per i venditori
Quando BigCommerce ed eDesk si uniscono, possono rappresentare una soluzione incredibilmente potente per i venditori. Il casella di posta centralizzata agisce come unica fonte di verità, consolidando tutti i messaggi dei clienti, i dettagli degli ordini e la cronologia degli acquirenti di tutti i tuoi negozi in un unico cruscotto.
Questa integrazione è fondamentale per l’efficienza perché tiene informati i tuoi agenti. Sincronizza costantemente i dati cruciali (tra cui lo stato dell’ordine, gli aggiornamenti sulla spedizione e le informazioni dettagliate sul cliente), consentendo al tuo team di rispondere alle domande basandosi su un contesto solido, non su congetture.
Oltre al semplice consolidamento, eDesk ti aiuta a gestire il volume in modo intelligente. Innanzitutto, puoi impostare delle regole per etichettare automaticamente i ticket in base al negozio, alla lingua o all’argomento, assicurandoti che vengano immediatamente indirizzati alla coda o al membro del team corretto. In secondo luogo, puoi utilizzare dei modelli per garantire che ogni risposta sia coerente e in linea con il marchio.
Inoltre, l’intelligenza artificiale integrata è in grado di generare prime risposte complete per i problemi più comuni, spesso includendo subito dettagli critici come i numeri di tracking o le fasi di restituzione.
In breve, questa partnership trasforma un’assistenza frammentata in un’operazione fluida, coerente e altamente reattiva.
Come collegare BigCommerce ed eDesk
L’installazione è semplice e richiede pochi e semplici passaggi:
- Installare e autorizzare il connettore BigCommerce per ciascuna vista del negozio, in modo che eDesk possa leggere gli ordini e abbinare i messaggi.
- Inoltrare le e-mail di supporto e i messaggi del marketplace in eDesk in modo che tutto finisca in un’unica coda.
- Mappate le viste del negozio su code o tag per mantenere pulite le rotte e la reportistica.
- Prova un ticket collegato a un ordine per confermare che gli agenti possono vedere gli articoli, il corriere e il tracking senza lasciare la discussione.
CarParts.com ha ridotto i tempi di prima risposta del 10,3% e ha gestito il 12% in più di ticket senza bisogno di personale aggiuntivo dopo aver implementato eDesk nei vari team.
Cinque automazioni che vi faranno risparmiare tempo ogni giorno
Gestire l’assistenza su più negozi BigCommerce può sembrare una partita di recupero, con semplici compiti che divorano ore preziose.
Ma lavorare di più non è la mossa giusta. La strada da seguire è l’automazione delle cose ripetitive. Ecco cinque automazioni che vi faranno risparmiare tempo ogni giorno, trasformando il caos in controllo:
Autotriage per negozio e intento
Smettete di perdere tempo a smistare manualmente le e-mail. È possibile creare semplici regole che riconoscono il negozio, la lingua e l’argomento principale nel momento in cui un messaggio arriva nella casella di posta, indirizzandolo automaticamente al posto giusto.
Pensateci: i resi specifici della moda vanno direttamente all’esperto di taglie, mentre le domande complesse sulla vendita all’ingrosso arrivano al team dei prezzi. Con il tempo, questi cartellini si trasformano in una mappa vivente e preziosa della domanda dei clienti, rendendo molto più semplice la pianificazione del personale e la pianificazione a lungo termine.
Risposte istantanee “Dov’è il mio ordine” (WISMO) con tracciabilità
Le domande WISMO sono il massimo della perdita di tempo. Invece di digitare la stessa risposta in continuazione, rispondete a queste richieste ripetitive con una risposta immediata e pronta. La risposta include automaticamente il vettore, lo stato attuale e una chiara finestra di consegna.
eDesk inserisce i dati di tracciamento in tempo reale nel messaggio, consente di aggiungere eventuali eccezioni specifiche alla polizza e lascia comunque spazio al vostro agente per aggiungere una rapida nota umana. Questo semplice passaggio riduce drasticamente i tempi di attesa e mantiene calmi i clienti nervosi.
Resi e cambi in due clic
Quando si tratta di resi, la coerenza è molto importante sia per il vostro team che per i vostri libri contabili. Dotate i vostri agenti di semplici macro di esito, come “etichetta emessa”, “rimborso parziale con motivazione” o “sostituzione confermata”.
È possibile associare ogni macro al modello e ai tag perfetti, assicurando che la traccia di controllo rimanga pulita e che la rendicontazione settimanale sia completamente indolore.
Prime bozze di AI che includono il contesto
Non fissate mai più una schermata vuota. L’intelligenza artificiale è in grado di assemblare per voi la struttura portante di una risposta eccellente, inserendo i dettagli specifici dell’ordine del cliente e le norme di polizza pertinenti, in modo che l’agente debba solo aggiungere quel tocco umano essenziale.
Suggerimenti di stato proattivi che prevengono i ticket
Il biglietto migliore è quello che non viene mai creato. Impostate messaggi semplici e basati su eventi che spingano delicatamente gli acquirenti nei momenti chiave del loro percorso. Un avviso di spedizione con un chiaro orario di arrivo stimato riduce i biglietti WISMO.
Una conferma di consegna con consigli rapidi per la cura riduce i resi. E un cortese avviso di “ritardo” previene l’ansia e le lamentele prima che inizino. Questi piccoli accorgimenti fanno davvero la differenza quando si deve gestire un volume di prodotti in più negozi.
Il checkout medio richiede agli acquirenti di completare 11,3 campi moduloil che rallenta le conversioni e genera domande.
Errori comuni dei venditori e come evitarli
La scalabilità dell’assistenza nei negozi BigCommerce tende a rompersi in modi piccoli e prevedibili, dalle caselle di posta sparse ai thread duplicati e alle politiche confuse.
Ecco cinque trappole che i venditori commettono di continuo e come puoi evitare ogni ostacolo.
Suddivisione delle code per casella di posta invece che per intento
Gli agenti finiscono per rimbalzare tra le caselle di posta del negozio e perdono immediatamente il filo della conversazione. Lo stesso cliente può comparire in tre posti e le risposte iniziano a contraddirsi l’una con l’altra. Gli SLA si riducono perché nessuno ha una visione completa del cliente.
La soluzione: Mantieni una casella di posta centrale e smista i ticket in base all’intento del cliente (ad esempio, resi, prezzi, spedizione) utilizzando code chiare e SLA.
Lasciare che i duplicati si accumulino
Un singolo acquirente potrebbe inviare un’e-mail, aprire una chat e poi inviare un messaggio a un marketplace per lo stesso ordine. Il tuo team risponde due volte, perde tempo e rischia di fornire aggiornamenti contrastanti. Questo disordine nasconde i ticket realmente prioritari e riduce silenziosamente i tempi di risposta.
La soluzione: Unisci automaticamente i canali in base all’ID dell’ordine e all’e-mail del cliente, in modo che ogni messaggio correlato si unisca automaticamente a un’unica timeline cronologica.
Politiche incoerenti tra i vari marchi
Se un marchio approva i rimborsi in un giorno mentre un altro impiega una settimana, gli agenti sono costretti a indovinare il risultato e i clienti iniziano a confrontarsi online. La fiducia diminuisce e la formazione richiede più tempo perché le regole cambiano in base al logo.
La soluzione: Scrivi un manuale di base per i resi e le sostituzioni con risultati standard, poi aggiungi il tono unico del marchio.
Ricerche manuali in BigCommerce
Se gli agenti sono costretti a copiare i numeri degli ordini da una scheda all’altra, ogni risposta richiede più tempo del dovuto. Questo comporta errori, rallenta gravemente i nuovi assunti nei giorni di punta e i clienti ne risentono quando semplici domande richiedono più controlli.
La soluzione: Fai emergere l’ordine, gli articoli, il tracking e la storia del cliente all’interno del ticket e mappa tutti i campi necessari una volta sola durante la configurazione dell’integrazione.
Nessuna proprietà sui biglietti in ritardo
Le trattative si bloccano quando l’agente originale è fuori gioco, ma il timer continua a contare. Gli acquirenti ti inseguono, trasformando quella che avrebbe dovuto essere una facile vittoria in una frustrante escalation. Le code invecchiano silenziosamente e le tue recensioni ne risentono.
La soluzione: Aggiungi delle regole di invecchiamento che assegnano automaticamente i ticket in fase di stallo a un proprietario specifico in base a soglie temporali prestabilite (ad esempio, 4 ore, 24 ore).
Riassunto veloce e cosa fare questa settimana
Ricorda:
- Un’unica casella di posta condivisa per tutti i tuoi negozi BigCommerce elimina all’istante i ticket mancati e la frustrazione del lavoro duplicato.
- Quando il volume aumenta, le code strutturate, i tag intelligenti e i modelli già pronti sono infinitamente meglio di un inoltro disordinato e ad hoc.
- Fornire le prime risposte in tempi rapidi riduce immediatamente i ripetitivi messaggi “Dov’è il mio ordine” (WISMO) e aumenta la soddisfazione dei clienti.
- Le bozze potenziate dall’intelligenza artificiale accelerano drasticamente i tempi di risposta e garantiscono un tono coerente e professionale, il tutto preservando il necessario elemento umano.
Cosa fare dopo:
- Collega immediatamente ogni vista del negozio BigCommerce e mappa ciascuna di esse alla coda dedicata o al tag intelligente per un’organizzazione senza sforzi.
- Crea subito questi tre modelli principali: WISMO con tracciamento, reso approvato e rimborso parziale (con un motivo chiaro e standardizzato).
- Attiva la redazione della prima risposta AI specificamente per i tuoi ticket WISMO e resi per ridurre drasticamente i tempi di gestione e velocizzare le risposte.
- Definisci i tag per i tuoi cinque argomenti di assistenza più ricorrenti e imposta semplici regole per indirizzarli automaticamente al membro del team giusto.
- Il prossimo venerdì, esamina le tue metriche principali (tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e motivi di rimborso) e impegnati a migliorare un solo processo.
Vuoi che gli agenti rispondano sempre con il contesto dell’ordine? Prenota una demo gratuita e ti mostreremo come centralizzare i messaggi, aggiungere l’intelligenza artificiale e scalare l’assistenza in ogni negozio BigCommerce.
Domande frequenti
Come fa eDesk ad abbinare gli ordini di BigCommerce ai biglietti di più negozi?
L’integrazione si basa sull’ID dell’ordine, sull’e-mail dell’acquirente e sul riferimento al marketplace, quindi inserisce nella discussione gli articoli, lo stato di spedizione e la cronologia precedente. Gli agenti possono vedere tutto in un unico posto anche se l’acquirente ha scritto da un altro canale. In questo modo il contesto rimane intatto e si evitano i doppioni.
Possiamo mantenere le voci dei marchi separate pur utilizzando un’unica casella di posta?
Sì. I tag a livello di negozio attivano la firma, i modelli di tono e gli articoli della knowledge base più adatti a ciascun marchio. Il routing può ancora inviare i ticket agli specialisti del marchio, mentre il tuo team beneficia di SLA condivisi, dashboard e macro che mantengono alta la qualità.
E la gestione degli SLA durante l’alta stagione?
Imposta gli SLA per coda o tag e aggiungi avvisi per i ticket prossimi alla scadenza. Per gli intenti più comuni, come il WISMO, lascia che l’intelligenza artificiale elabori risposte che includono già il tracking, in modo da mantenere costante il tempo per la prima risposta anche quando il volume degli ordini aumenta.
Funziona con i marketplace e la chat insieme a BigCommerce?
Assolutamente. Riunisci Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop e la chat live nella stessa casella di posta, in modo da avere un’unica visione del cliente. Le stesse automazioni si applicano a tutti i canali, il che semplifica la formazione e i rapporti.
Quanto tempo ci vuole per la configurazione di un tipico team multi-store?
I team di solito collegano una vista del negozio in pochi minuti, quindi mappano code, tag e modelli in una breve sessione di lavoro. Pianifica una rapida prova con un ticket reale e verifica che gli agenti possano rispondere con i dettagli del tracking e dei criteri senza lasciare la discussione.
