Siamo tutti abituati a vedere Amazon apportare modifiche alle sue politiche e linee guida. In genere, è piuttosto bravo a comunicare tempestivamente tali modifiche ai suoi fedeli acquirenti e venditori. I problemi si verificano quando, pur essendo in possesso delle informazioni relative alle nuove regole, i venditori Amazon faticano a rispettarle!
È giusto che gli acquirenti e i venditori di Amazon abbiano il tempo di digerire ogni nuova informazione che entra in gioco e siano in grado di agire senza problemi.
Con l’ultima mossa, sono in corso modifiche alla Politica di Comunicazione di Amazon, tra cui la revisione della Messaggistica Acquirente-Venditore in tutti i marketplace Amazon.
La politica è cambiata l’8 settembre 2020; tuttavia, i venditori hanno tempo fino al 3 novembre 2020 per adottare le modifiche alla politica, data in cui Amazon applicherà le nuove linee guida.
Dato che quest’ultimo cambiamento di politica riguarda la comunicazione, sarebbe ironico se ci fosse un’interruzione della comunicazione in merito a questo cambiamento! Quindi, per semplificarti le cose, tutto ciò che devi sapere sulle prossime modifiche alla politica di comunicazione di Amazon e sugli aggiornamenti della messaggistica acquirente-venditore è qui.
Qual è lo scopo delle modifiche alla messaggistica di Amazon per gli acquirenti e i venditori?
Le modifiche riguardano principalmente le comunicazioni tra venditori e acquirenti. Comunicare direttamente con gli acquirenti fa parte della vendita su Amazon. Tuttavia, è ovvio che Amazon deve proteggere i suoi acquirenti da frodi e abusi e i suoi venditori da azioni potenzialmente senza scrupoli da parte dei concorrenti! Per questo motivo è necessario stabilire delle linee guida. Anche se le politiche possono sembrare complicate, i cambiamenti sono per lo più piccoli, ma richiedono un po’ di buon senso.
Le modifiche alla politica delle comunicazioni di Amazon che entreranno in vigore il 3 novembre 2020 mirano a creare un mercato più sano:
- Limitare i messaggi proattivi a quelli relativi al completamento dell’ordine.
- Proteggere gli acquirenti da frodi e abusi
- Proteggere i venditori da concorrenti senza scrupoli
In poche parole: Amazon vuole garantire che tutte le comunicazioni tra venditori e acquirenti siano necessarie e rimangano all’interno della sua piattaforma. Ciò significa che non saranno consentiti messaggi promozionali o di marketing, né lo “spamming” dei clienti, né i link “off-Amazon”.
Cosa è consentito?
Potrai inviare messaggi che rientrano in due categorie:
- Necessario Messaggi consentiti
- Messaggi consentiti proattivi
Necessario Messaggi consentiti
Si tratta di comunicazioni necessarie per completare un ordine con un cliente o per rispondere a una richiesta di informazioni. Ad esempio, se c’è un problema con la spedizione, una richiesta di reso o un rimborso parziale. Queste comunicazioni devono essere inviate attraverso il tuo account Amazon Seller Central.
Messaggi consentiti proattivi
Si tratta di messaggi inviati dal venditore che generalmente non sono risposte a una richiesta o a una domanda. Ad esempio, la risoluzione di un problema con un ordine, domande relative ai resi, richieste di fatturazione, richieste di revisione, programmazione della consegna di un articolo pesante e la richiesta di altre informazioni aggiuntive per completare un ordine, come ad esempio disegni personalizzati. Questa comunicazione deve essere inviata utilizzando i modelli di Amazon nella sezione “Contatta l’acquirente” di Seller Central.
In ognuno di questi casi, puoi inviare messaggi solo ai clienti che ti hanno contattato o che hanno acquistato da te. Si applica un limite di tempo di 30 giorni e deve essere incluso il numero d’ordine a 17 cifre.
Cosa non è permesso?
È facile cadere in contraddizione con le regole di Amazon, quindi anche se ciò che è consentito può sembrare semplice, è facile sbagliare!
Supponiamo che tu sia un venditore coscienzioso e proattivo. In questo caso, probabilmente invierai piccoli messaggi ai tuoi acquirenti durante il loro percorso d’acquisto, tra cui biglietti di ringraziamento, aggiornamenti sugli ordini e coupon di incentivo per sconti su acquisti futuri, in modo da ottenere un’attività ripetuta.
Se sei tu, dovrai rivedere completamente i tuoi messaggi perché a partire dal 3 novembre 2020 non potrai più inviare messaggi autonomi o includere i seguenti elementi in altri messaggi:
- Conferme d’ordine e immagini dei prodotti
- Conferme di spedizione
- Messaggi di ringraziamento
- Contattaci se hai problemi con i messaggi
- Messaggi promozionali, compresi i coupon
- Promozioni per prodotti aggiuntivi
- Riferimenti a prodotti di terze parti
- Richieste ripetute di recensioni di prodotti
- Link esterni (a meno che non siano necessari per il completamento dell’ordine)
- Allegati (ad eccezione di istruzioni, fatture o informazioni sulla garanzia)
- Loghi che mostrano il tuo indirizzo web
- Indirizzi e-mail e numeri di telefono
- Contenuti sensibili (violenza, pelle nuda, gore, linguaggio adulto e offensivo)
- Un linguaggio che incentiva gli acquirenti a lasciare una recensione (un omaggio, uno sconto, un risarcimento)
- Collegamenti per rinunciare alla messaggistica
- Pixel di tracciamento e immagini
Si tratta di una lista piuttosto lunga che, a prima vista, sembra intimidatoria. Se la osservi più da vicino, però, ti renderai conto che molte di queste cose richiedono un po’ di buon senso da parte tua.
Non dimenticare che la comunicazione indiretta avviene continuamente verso i tuoi clienti attraverso Amazon stesso. Amazon invia messaggi relativi agli ordini non appena aggiorni lo stato di un ordine nel tuo account Seller Central. Per questo motivo devi aggiornare tempestivamente tutti gli aspetti di un ordine, compresa la conferma della spedizione e l’elaborazione del rimborso.
Quindi, alcuni dei punti “non consentiti” di Amazon sono semplicemente perché i messaggi potrebbero essere dei duplicati della formula standard già inviata automaticamente.
Ma non è tutto.
Potresti comunque violare le regole della Politica sulle comunicazioni di Amazon se includi uno dei seguenti elementi nei tuoi messaggi:
- Emoji 👎
- GIF
- Errori di ortografia
- Errori grammaticali
- Immagini o grafici di dimensioni superiori all’80% della larghezza massima
- Margini superiori al 20% di larghezza massima
- Sovrascrive le impostazioni predefinite di Amazon per quanto riguarda i caratteri, le dimensioni e i colori, l’altezza e l’allineamento del testo.
- Oltre due interruzioni di riga di seguito
- Immagini con link http invece che https
Potresti essere perdonato se pensi che sia un po’ eccessivo! Dopotutto, le emoji possono far risaltare i tuoi messaggi in un mare di testo noioso e anche se sai già che il controllo ortografico è fondamentale, a volte possono capitare degli spiacevoli errori.
Si spera che Amazon non sospenda il tuo account a causa di un errore di battitura, ma potenzialmente, se violi le nuove linee guida di Amazon, potresti trovare delle restrizioni sul tuo account.
Cosa succede se non rispetti le modifiche alla politica delle comunicazioni di Amazon?
Ai venditori di Amazon è stato dato un ampio preavviso per adeguarsi dopo l’annuncio dell’8 settembre 2020 e le nuove norme non entreranno in vigore prima del 3 novembre 2020.
Dopo tale data, Amazon inizierà ad applicare restrizioni di messaggistica agli account dei venditori che violano le regole. Le restrizioni saranno inizialmente temporanee, ma diventeranno permanenti se i venditori persisteranno. Inoltre, bloccherà i messaggi non conformi e ciò potrebbe comportare la sospensione dei privilegi di vendita. Naturalmente, tutti questi processi saranno a discrezione di Amazon.
Pensieri finali
In qualità di venditore Amazon, non ci sono scuse: sei responsabile di rispettare le nuove linee guida della Politica sulle Comunicazioni di Amazon, anche se utilizzi software di terze parti per inviare i tuoi messaggi.
Assicurati che i tuoi messaggi su Amazon siano conformi e non cercare di manipolare il sistema di messaggistica! Il punto più importante è assicurarsi di essere al passo con i cambiamenti della politica di Amazon.
Conoscere le regole è fondamentale, quindi assicurati di rivedere regolarmente i tuoi messaggi in modo da non dare ad Amazon alcun motivo per limitare o rimuovere i tuoi privilegi di messaggistica. Per semplificare la tua messaggistica e rimanere in regola, prendi in considerazione l’utilizzo di strumenti di integrazione con Amazon che ti aiutano a gestire la comunicazione e ad automatizzare i controlli di conformità.
